智能商业时代之用户画像

如果说新商业是d道导d般的精准打击，那么准确的用户画像，尤其是对活跃用户的准确画像，就是实现精准打击所依赖的“GPS定位/激光制导”系统。

随着社会的信息化程度提高，智能终端的普及，可穿戴设备、智能家居系统也越来越多地出现在现实生活中。无处不在的网络将人和设备连接在一起，海量数据在人机交互、机机通信中产生，构成了一个虚拟的大数据世界。

所谓大数据，是大量、高速、和多变的信息资产集合，它可以被新型的处理处理，并促成更强的洞察力、决策力，与优化处理。

业界对大数据的概念定义经历了3V--4V--5V的发展过程。目前最新的，是阿姆斯特丹大学整合提出的 5V 理论：

大数据是信息技术的自然延伸。在大数据时代，人与人之间，人与机器之间，机器与机器之间的沟通方法也在逐渐产生本质性的变化。如前文所述，智能商业时代的公司要从数据中解读用户，进而更精准地为用户服务。这时，构建用户画像就变得尤其重要。精准而提炼的用户画像（激光制导/GPS 定位），使各种衍生应用（精准打击）变得可能。

交互设计之父Alan Cooper最早提出了用户画像personas的概念：

用户画像是真实用户的虚拟代表，是建立在一系列Marketing Data之上的目标用户模型。通过社交、商品和消费者行为的大数据，结合问卷和调研等小数据，根据用户在行为和观点方面的差异，将用户区分为不同的类型。每种类型在抽取典型特质，赋予名字、照片、场景等描述之后构建出的标签化的总结，便是用户画像。

构建用户画像的核心工作是给用户贴标签。在用户画像里，标签的建模通常分为多层，其中有些是根据用户的行为数据直接得到，有些则是通过算法或规则挖掘得到。

底层是事实类标签，是用户的具体行为描述，比方说客户的行为模式，当下需求等等。

第二层是预测标签，这类由Machine Learning可以获得，比方说基于某类用户的当下需求而推断出的潜在需求。

第三层是营销模型标签，这一层是用户价值和忠诚度的抽象。

最上层是业务类的标签，由底下各层标签组合生成，通常由业务人员来定义。

用户画像，是对现实世界中用户的数学建模 。它从业务中抽象而出，是在符合特定业务需求的前提下对用户的形式化描述，源于现实，又高于现实。用户画像又是通过分析挖掘尽可能多的用户数据所得到的，它源于数据，又高于数据。

起始：助力设计

成功的产品往往专注、极致，能解决核心问题。一方面，用户画像为设计人员锁定了特定群体，可以让团队成员在设计产品和服务的过程中抛开个人的喜好，聚焦用户的动机和行为，透过用户行为的表象去分析和了解用户的深层动机与心理。另一方面，设计人员经常不自觉地认为用户的期望和他们一致，引入用户画像避免了设计人员代替客户发声。

售前：精准营销

传统营销采用一对多，单向式的信息沟通方式。没有针对性的市场营销，摊子大，成本高。而精准营销则是在充分了解用户信息的基础上细分市场，针对特定用户的喜好，依托现代信息手段建立个性化的沟通服务体系，预测Next Best Action或Key Event，从而进行有针对性的智慧型营销，实现低成本、高回报的市场扩张。精准营销的基础，便是建设用户大数据平台，收集和拉通企业内外的消费者用户数据，建立消费者用户画像。

售中：个性推荐

根据用户在本网站或其它网站的历史行为，利用全网的用户画像进行推荐，从而实现流量变现，增加销售量。Amazon、淘宝网的个性化推荐，Google页面的动态调整，都属于经典案例。而大数据和用户真实需求的推测，则是个性化推荐的基础。

售后：增值服务

通过数据接口实时反馈用户的相关信息，如历史咨询、历史维修等，进行知识推荐，支撑服务效率，收集服务满意度数据，补充和完善用户画像信息。

综观：行业洞察

通过对用户画像的分析可以了解行业动态和用户偏好，从而可以指导平台更好地运营，为公司提供细分领域的深入洞察。

用户画像是对人的深入挖掘。除了用户的客观属性之外，在很多的应用场景，更有价值的是用户在兴趣、价值观等人格层面的分析和建模。用户画像是业务与技术的最佳结合点，也是现实与数据化的最佳实践。随着大数据、增强学习等技术的进一步提升，用户画像将会得到越来越多的重视和应用，它将在智能商业时代的浪潮中发挥更多更广的价值。

鸣谢

经微信公众号“践行而致远”作者Miss C授权，笔者在原文基础上略作增补和删减，感谢分享。

原文链接： 大数据时代之用户画像

引用资料

1. 曾鸣，《智能商业20讲》

2. 刘德，《小米创业7年这场仗》演讲

客服系统营销功能根据营销的具体功能和数据支持分为主动营销、客户管理功能和数据分析功能三个部分。

在主动营销相关功能上，在线客服系统忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥的表现怎么样呢？详细的功能详情及对比如下：

客户管理功能是CRM的一种，通过分析、管理客服信息，支持有效的市场营销、销售与服务流程。主流客服系统会设置一个独立的客户信息管理模块，帮助企业搜集、整理客服信息。提供客户管理功能，可以屏蔽访客、添加标签，将客户分类。便于对用户进行后续回访和精准营销。详细的内容如下：

▌客服信息管理：收集、整理客户信息，为CRM提供支持。

▌访客轨迹记录：对进入企业页面的访客行为轨迹进行记录，分析访客的关注点。

▌注册管理：设置注册需要填写的信息项目，收集、整理客户注册信息，详细收录潜在销售对象的相关信息。

▌屏蔽访客：对恶意点击、骚扰的访客进行屏蔽，减轻客服人员工作负担。

▌添加标签：对不同的访客添加标签、进行分类系统管理，从而实现精确营销。

通过数据分析功能，企业可以全面掌控发展动态、了解客户的属性特征、评估目前客服系统的访客转化率，为营销策划提供准确的依据。通过对话分析可以找到访客询问的高频问题和搜索关键词，然后根据这些结果调整页面的设计与布局，提高访客的点击率。通过访问分析可以得到客户集中访问的时间段、来自哪个搜索引擎等信息，这些信息可以为企业的营销策划提供依据，达到精准营销的目的。转化率分析可以帮助企业了解访客到联系客服到购买商品的客户转化率，评估客服系统在营销中的应用价值，及时找到服务缺陷进行调整。

综合对比我们可以看出，这五款客服系统软件均能满足一定的营销功能支持，各家又分别有其优劣势。具体来说，快商通整体上功能最为完善，能够满足绝大多数商家的营销转化需求；商务通在售前主动营销方面功能完善，在客户管理方面不支持客户标签管理和注册管理，适合于有自己的CRM系统的企业；53客服和乐语都不支持访客行为轨迹信息抓取，对于注重精准营销的企业来说，会有一定的劣势；百度商桥是百度针对SEM营销转化支持的客服工具，好处在于完全免费，在搜索转化数据统计全面，但在客户管理、后续的客户转化效果分析方面会有一定的缺失。

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