什么是在线客户服务的营销支持？

当你进入一个网站，打开一个页面，主页的侧边栏就会d出一个向你微笑致意的在线服务人员，她会主动热情地向你打招呼，你可以与她对话，咨询你想知道的信息；也可以选择拒绝交谈，她就会自动缩小窗口d回侧边栏，随时等候你的提问。这边是当今网站，尤其是企业网站最流行的在线客户服务技术，它属于一种新型的营销，更是一种充满魅力的更加人性化的营销支持方式。

在线客服的功能

图4-15-1 在线客服的功能

1.即时留言、对话功能

这种在线客服无需下载安装任何软件，只要通过点击便可实现网页对话，在线交流。既避免了下载时感染病毒的风险，又能即时进行交谈，帮助用户解决问题。即使客服人员离线，也可以在线留言，总之，即时留言、对话功能使用户与企业之间的沟通更加便捷、自由。

2.邀请主动，待人热情

网站上的在线客服人员可以通过侧边栏的“访客监控”浏览到访客的相关信息，这样便可以根据访客的具体需求，点击“主动邀请”，主动邀请访客交谈，能够更及时地帮助访客解决问题，同时更显示了网站待人热情的一面。

3.及时跟踪，识别访客

由于在线客服人员查看每位访客的相关信息和浏览轨迹，可以有选择性地选择接受或拒绝访客的谈话要求，以达到有效识别客户身份的目的，也避免了目的不良客户的骚扰，使服务更高效，更有针对性。

在线客服的作用

图4-15-2 在线客服的作用

让网站“乐活”起来

从某种意义上讲，在线客户服务是以网页为载体的一种即时通讯工具，同时也是以网络为载体的一种对外沟通工具，它的存在改变了传统营销模式中被动的限时的服务模式，打破了从前那个冷冰冰的服务世界。使营销更具有互动性，使原本死气沉沉的网站“乐活”起来，最重要的是可以在第一时间把握潜在客户的需求，提高营销效率。

三大工具的汇总

首先，在线客服是网络营销工具的一种，能更高效地服务客户。其次，它还是时时客服工具，使双方的沟通更加及时。最后，它更是网站支持管理工具，通过自动追踪与记录访客的信息，能够有效地对客户需求进行整合与管理。轻松制定商业报表和接下来需要实施的计划。

被动变主动，流量变销量

在没有在线客服之前，网站一般是被动接受着访问，错失掉许多商机，而在线客服则是主动把握商机，不错过任何一位潜在客户。即使是小型的网站，也可以增设在线客服，将企业商机最大化，使来访者的流量变成网站的销量！

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

3.有地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的.一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!

5.建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

6.坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”

7.吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法

8.树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。

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