内部营销和外部营销

摘要：内部营销和外部营销是企业整体营销的组成部分，没有外部营销指导的内部营销是不切实际的，没有内部营销支持的外部营销也是不能成功的。文章从内部营销和外部营销的含义及关联性着手，以服务营销三角形和服务利润链为理论基础，来探讨内部营销和外部营销的整合思路和模型，从而达到能够强化彼此的营销效果，更好的提高员工满意度，更好的提高顾客满意度，从而实现企业的目标。

关键词：内部营销；外部营销；服务利润链；服务营销三角形

一、 内部营销与外部营销的含义及关联性

1． 内部营销与外部营销的含义。

（1）内部营销的含义。20世纪70年代Berry（1976）研究服务企业首次提出内部营销（Internal Marketing）的概念作为提高服务质量的解决方法，内部营销这一术语是从员工的内部市场这一概念中产生的，因为营销工作者在真正对外部顾客开始实施营销前，必须确保企业内部员工理解并接受外部营销活动及企业提供的产品或服务内容。

目前内部营销的定义比较多，还没有一个完全统一的概念。4． 只有使顾客满意才能相应的实现企业的盈利增长等目标。

5． 顾客导向的服务文化既是整合的策略，也是整合要实现的目的，他可以创造良性循环。顾客导向的服务文化是一种鼓励优质服务的文化，拥有这种文化的组织可以为内部顾客、外部顾客提供相同的优质服务，组织中的每个人都将为顾客提供优质服务视为最基本的工作方式和生活中最重要的价值之一。

四、 内部营销与外部营销的整合模型

以服务营销三角形和服务利润链的理论为基础，结合内部营销和外部营销的关系可以综合出内部营销和外部营销的整合模型，如图4所示。通过整合内部营销和外部营销可以强化彼此的营销效果，同时也只有通过内部营销和外部营销的相互协作，才能最终实现顾客满意，从而实现企业的目标。

1． 如果企业能够有效地实施内部营销活动，包括了招聘、培训，激励、授权、沟通、管理支持等一系列活动，就能够有效提高员工满意度，满意的员工会产生组织认同感、工作投入感和稳定的员工保留率，同时促使员工以更的积极地行为投入工作并产生良好的工作绩效，从而提高顾客的满意度，实现外部营..

内部营销是管理战略，主要是在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，对其内部员工进行营销。

任何企业内部存在着一个内部员工市场，内部营销作为管理过程，首先需要保证所有员工理解或体验公司的业务，其次保证所有员工能得到足够的激励。内部营销强调公司在达到目标前要有效的组织与员工间的内部交换过程。

平台内部营销和平台外部营销的区别是营销形式不同。

内部销售指的是销售岗位以外的岗位售卖本公司的产品，是职能岗位。外部销售指的是本来就是销售的岗位，有更高的考核指标。

要点

内部营销包括两个要点：一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标。并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。我们可以看到，一个有企业向心力的企业做任何事悄都是迅速的，高效高质的。

内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。

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