免费云呼叫中心系统

云呼叫中心系统功能及租用

云呼叫中心(CloudCallCenter)是基于计算机电话集成(CTI)和云计算技术，集电话、手机、在线客服、电子邮件、短信等多种沟通方式于一体的综合企业信息服务系统平台。云呼叫中心可以从两个方面来解释:从技术上来说，呼叫中心使用了云技术，所以叫云呼叫中心；在服务方式上，不需要购买设备，只需要简单的终端设备就可以，一台足够宽带和上网的电脑就可以实现通话应用。为创新型企业量身定制的云呼叫中心拥有智能屏显、通话稳定、音质清晰、多层次IVR语音、VIP专线等数十项功能优势。，让您享受不一样的通话体验。

UCC云客服中心产品是专为企业级客服中心量身定制的。它涵盖多项专利技术，采用多层次、多模块的架构设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术和计算机网络技术有机结合。经过十年的发展，无论是稳定性、灵活性还是扩展性都是首屈一指的。

该系统包括cloud-PBX、CTI、IVR/AX、录音监控、报表统计、CRM等。，并具有呼叫中心的所有功能。截至2008年，UCC云呼叫中心系统已累计销售500多台，市场占有率超过30%。

根据不同的呼叫中心解决方案，灵活采用公有云、私有云、混合云三种不同的部署模式。

公有云初期建设成本为零，部署无地域限制。用户只能通过在本地安装客户端和购买月账户来使用呼叫中心系统。适用于资金投入小、席位少、分布式部署的企业。

私有云

媒体交换机、控制中心、中转服务器、核心业务系统等整个环境可由客户独立使用，为个性化定制需求更强、安全性要求更高、呼叫中心席位多的企业提供可用性更强、安全性更高的呼叫中心系统。

混合云具有强大的多公有云容灾能力，具有媒体网关本地化、号码本地化、数据本地化的特点。适用于需要号码本地化、呼叫中心40座以上、通话质量要求高的企业用户。

云呼叫中心的优势和劣势

1。产品优势:

1)、成本低

与PBX的传统呼叫中心模式相比，云呼叫中心的成本优势如下:

a、硬件设备投入比较低，扩展越多，差距越大。

b、降低通话成本。传统的PRI中继呼出，一般是按时间+时间计费。云外呼也是按次计费，但费率远低于传统中继，可以大大降低整体通话成本。而且通过内部软交换，异地席位之间、WEB用户与席位之间都没有呼叫成本。

c、布线简单，安装方便，可降低实施和维护成本。

2)、容量无限，易于扩展。

云呼叫中心的核心是“软交换”，在通信原理、核心系统、系统架构等方面突破了传统“交换机呼叫中心”和“板卡呼叫中心”的局限。可以通过增加软件许可进行扩展，实现从小型呼叫中心到超大型呼叫中心的各种应用。

3)灵活的网络应用

A.云呼叫中心不仅提供传统的PSTN电话接入方式，还提供互联网语音呼叫(WebCall)和文本呼叫(WebChat)接入方式，并对PSTN呼叫和WebCall进行统一排队，使用户可以充分利用互联网和传统电话网(PSTN)的双重资源。

B.云呼叫中心组网灵活，可实现“单点集中接入”、“多点分散接入”、“单点集中代理”、“多点分布式代理”等多种灵活部署。只要坐席能接入互联网或局域网，就能实现传统呼叫中心的所有功能和应用。

4)提供多种通话模式。

云呼叫中心可以实现多种呼叫模式:

A.由传统PSTN电话发起的呼叫<->；云座

B.由传统PSTN电话发起的呼叫

C.互联网(或VPN)上云电话发起的呼叫<->；云座

D.互联网(或VPN)上的云电话发起的呼叫<->；电话座

E.互联网上媒体呼叫(聊天、视频、网页点击)的呼叫<->；云座

2。产品缺点

1)、质量与安全电话

与传统通话质量相比，IP电话通话效果略逊一筹。

传统电话已有近百年的历史，通话质量被人们普遍接受。云电话因为网络环境的原因，会因丢包或延时而出现不同程度的失真和延时，理论上比传统电话更差，但程度不同。

还有就是系统的稳定性。由于云手机依赖于电脑软件和网络，一旦其中一个出现问题，通信就会中断。

2)通话受带宽限制。

一般如果采用G729或G723协议，一个云电话通道需要30K带宽；如果60台云手机并发，就是30K*60=1800K带宽，大概是2M带宽。这是一个最低限度，否则会影响通话质量。

另外，现阶段能够提供云中继接入的运营商并不多，部分运营商还不够稳定，无法提供云中继接入。如果采用传统的PRI接入，必须增加Vo云硬件设备，会增加系统成本。这也是制约云呼叫中心广泛使用的重要因素。

3。产品的适用范围

根据云呼叫中心的特点，并不适合所有类型的呼叫中心。特别是一些企业已经购买了传统的PBX。如果采用cloud-PBX，可能会造成重复投资。因此，该产品主要定位于以下情况:

1)、主营业务与互联网应用密切相关；

对于网络营销企业来说，不仅要接受传统的电话呼叫，还要处理网上的请求，如云电话、文字聊天、电子邮件在线、在线电子商务、网络电话等。在这种情况下，更适合选择云呼叫中心系统。

2)营销体系庞大、分支机构分布广泛的服务型、销售型企业；

云呼叫中心系统最大的特点就是支持分发。公司主营业务相对集中，来电方式也采用集中接入。座位可以分布在不同的区域，只要能上网就行。

3)大型外包服务企业；

运营商集中管理中心站点，分包企业可以在我公司设置席位。

4)、起步规模比较小，或者部署非常分散的中小企业呼叫中心。

云呼叫中心系统的另一个特点是初期投资小，随着业务的发展，可以很容易地进行扩展。

UCC云呼叫中心概述

1。系统介绍

随着云网络的普及，云呼叫中心以其成本低、部署灵活、功能易扩展等特点，近年来发展迅速。

该公司一直是开放电信的倡导者和实践者。凭借在呼叫中心领域的独特视角和丰富经验，推出了UCC云-呼叫中心系统。该系统不仅涵盖了传统PBX呼叫中心的所有功能，还融入了先进的互联网技术和通信技术，实现了分布式座席、在线视频、在线通话、文本对话、陪同浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等多种通信方式。，提供了一种全新的交流方式。

UCC云呼叫中心系统支持PSTN电话接入、云中继接入和多媒体消息(MediaCall)接入。传统电话接入，兼容现有通信方式；云接入可以大大降低通话成本，通过内部软交换，异地席位之间、WEB用户与席位之间没有通话成本。MCI模块支持用户的通话、即时消息、数据传输等。通过点击网站，为实现更多的个性化功能提供支持。

UCC云-呼叫中心系统，充分利用云网络优势，完成语音通信和数据通信的统一，融合语音、视频和数据通信，生成新的呼叫中心业务；同时与成熟的CallCenter模块无缝链接，整合CTI技术、云CC技术、互联网技术、VO云技术、软交换技术、网络技术、数据库技术，提供完整的客服中心解决方案。

UCC云呼叫中心系统主要由四部分组成:

呼叫中心通信平台(UCC云中间件)呼叫中心通信平台，包括交换机(cloud-PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分。，是呼叫中心实施的基础。

质检及报表统计质检通过技术手段，可以考察业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力；通过实时监控、录音监控等手段，可以抽查业务员办理业务的每一个细节，为控制整个客服中心的服务水平提供技术支持。可以从业务量、工作效率、系统利用率、座席占用率、用户地域分布、客户资源挖掘等方面进行业务统计。，并为管理者提供详实、真实的第一手资料，为合理使用人力物力资源、提高客服中心接通率提供依据。

客户业务应用(CRM)客户关系管理(CRM)的核心思想是将一个企业的客户(包括最终用户、经销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，确保客户终身价值的实现。它实施于市场营销、销售、客户、技术支持等领域，目的是改善企业与客户的关系。通过向企业的销售、营销和客户服务专业人员提供全面、个性化的客户信息，加强跟踪服务和信息服务的能力，使他们能够与客户和业务伙伴建立和保持一系列优秀、有效的一对一关系，使企业能够提供更快、更周到的服务，提高客户满意度，增加营业额。

WebCall多媒体呼叫中心模块

多媒体呼叫中心模块可以接入各种媒体来电，包括电话呼叫、语音消息呼叫、传真消息呼叫、移动电话短信呼叫、电子邮件呼叫、网络电话(VOcloud)呼叫、网络回拨呼叫和在线文本聊天呼叫等。

2。系统结构

UCC云呼叫中心系统的系统结构框图如下:

UCC云呼叫中心系统主要由以下几部分组成:

PBX:支持PSTN接入、云中继接入、多媒体呼叫接入、本地模拟坐席、云坐席和远端模块，具有CTI接口。

CTI:计算机电话集成服务器(UltraCTI)，支持TAPI、TSAPI、CSTA等协议，不支持CTConnect)。

IVR/AX:IVR语音/传真服务器(ctsIVR)，支持多种硬件(NMS、Intel、Synway)，多协议，大容量，分布式。

监控-管理-报告:UltraMoitor平台监控告警，UltraCMS统计报告，ctsAdmin配置管理。

记录和质量检查:Talentel-Log记录查询系统和质量检查系统。

网关:UltraMCI支持传真、短信、电子邮件处理系统和ICC-WebCall服务子系统。

坐席系统:UltraCRM客户服务中心软件，监控坐席管理软件。

数据库:支持主流数据库:SQL、Oracle、Sybase提供DBTools管理工具。

其他:机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

UCC云呼叫中心系统采用模块化设计。企业可根据自身实际情况对上述功能模块进行扩展重组，在系统配置上从小规模到大规模灵活选择。规模可大可小，可以平滑升级。

3.功能描述

通过前端通信平台，主要完成以下功能:

■调入、调出、转移、调用、强行插入、强行拆除、会议、监控等。

■ *** 作员登录，注销，保持忙碌，事后处理。

■灵活的分组排队模式:一个代理可以属于不同的业务组，不同的业务组优先级不同；

一个座席代表可以在不同时间属于不同的业务组；当一个业务组完全繁忙时，它可以溢出到另一个业务组；

■线性排队、循环排队、最小应答数排队、最大空空闲时间排队、优先排队、主叫号码排队等各种流量分配规则。

■实时监控中继线、IVR、排队和座位信息；详细通话清单记录

■黑名单用户的阻止功能

■自动语音导航，查询数据库后动态语音回复，自然语音合成(TTS)，自动语音识别(ASR)，方便设置语音流量，动态加载语音服务。

■自动接收传真、批量发送传真、静态和动态传真回复、识别各种格式的文档(如TI、Word、Excel、Ppt、PD、TXT、HTML等。)，并与电子邮件服务器接口。

■黑名单用户的阻止功能

■自动记录业务人员全过程，管理员控制记录，管理记录数据查询，实时监控；记录数据的备份和恢复。定期自动删除设定的过期录音文件。

■提供API开发包，可以扩展CRM和IVR功能。

以及质检统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监控客户端、通话统计管理等几部分组成。，主要完成以下功能:

◆系统实时监控:

实时监控整个呼叫中心系统的外线通话状态。

实时监控整个呼叫中心系统中所有登录座席的状态。

显示实时呼叫中心系统中呼叫队列的队列。

在呼叫中心实时显示各组的通话数据:呼入次数、呼出次数、通话次数等

实时监控呼叫中心各模块的运行情况，并根据不同级别以多种方式报警。

◆客户服务质量抽查

实时录音，监控特工的谈话。

您可以根据主叫和被叫条件查询和播放该座席过去的所有总回忆。

您可以对录音进行标记或分级。

为话务员制定相应的录音计划，通过分析话务员服务的录音，判断话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

◆统计报告输出

统计整个客服中心的基本服务指标，如业务量、系统效率、业务效率等。，从而描述整个客服中心的整体服务水平。

统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况、IVR使用情况等，方便设备的增减和人员的安排。

统计整个呼叫中心系统各子业务的运行数据，如中继线、分机、座席、业务组等。，从而了解相应的运行状态。

记录和统计座席的工作状态，如座席登录记录、占线记录等。还可以细化为记录代理每分钟的工作状态:未登录、空空闲、忙碌或工作中。

IVR节点访问量统计可以统计访问IVR节点的用户数量。

来电统计:根据用户的来电号码，可以区分用户所在的不同地区，统计不同省份的来电量，用户的地区分布等。

系统支持各种统计报表的输出，直观反映呼叫中心各个时间段各个环节的具体运行情况，帮助管理者进行决策。目前，支持以下统计方法:

比如呼叫量、接续次数、等待时间、IVR呼叫节点访问量统计、平均座席服务时间统计、线路占用时间统计、座席话务量统计、呼损统计、接通率统计、队列占用时间统计等。

◆辅助运行管理:

通过统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等。，对客服中心的运营进行全方位的量化，为客服中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，比如技能分级，业务分组，任务安排，服务代表监控，管理每个服务代理。

“UltraCRM客户端程序”，其主要功能包括以下几个方面:

◆系统功能

内部文件流转——代理(组)之间快速高效的文件、通知、消息、文件传递。

实现坐席登录、注销、忙碌、后期处理等功能。

◆工作任务提示，多项目处理切换，与IVR互转，自动满意度调查。

实时通信控制(需要CTI合作)

软电话(接听、保持、转接、会议、挂断、呼出等。)、来电d屏、队列监控、群组状态同步、文档转发。

◆完善的客户数据管理:

客户信息和联系人管理、电话簿功能、注册管理和快速电话号码查询。

批量导入客户数据

◆强大的工作流程处理能力:

用户定义的工单:咨询工单、销售工单、维护工单、投诉工单、任务工单…

自定义作业:状态、读写权限、显示颜色等。

工作流程闭环、客户呼叫历史、客户联系历史、工作订单循环。

◆多媒体信息处理

多媒体访问处理(同步d出)、IB多媒体管理(消息、传真、电子邮件、短信)

OB多媒体处理(群组传真、电子邮件、短信)、聊天、网页同步

◆知识库查询

知识库查询、知识库访问统计、知识库数据维护、知识分类管理。

快速搜索引擎，网页嵌入

◆外出治疗

制作项目和导入数据(从工作订单、用户数据、未接来电、Excel和其他媒体导入)

分配任务(人员、组)、预拨出站呼叫、预拨出站呼叫、预拨调查、问卷调查和题库管理。

传出结果管理

◆库存管理

采购管理、仓储管理、出库管理、退货和返厂。

库存管理、库存盘点、财务确认

供应商信息管理、产品信息管理、产品包装管理

◆系统功能扩展

动态菜单、自定义用户数据、工单数据、产品信息、网页嵌入、EXE嵌入

◆个人事务管理

设置日程和查询通话记录(来电、去电和来电失败)

发送和接收个人电子邮件、短信和个人文档。

云呼叫中心:https://www.csundec.com/callcenter/Cloud/