移动话务员沟通技巧

话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题的人员。那么话务员的沟通技巧有哪些呢?接下来小编为大家具体介绍一下。

话务员的沟通技巧

1、抓住客户的心

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

话务员的沟通注意事项

一、注意自己说话的语气和语调。因为是电话沟通，见不到面，所以，给对方的感觉只能通过电话的语气来体现出来，话务员电话沟通中，语气不能太过软弱，给人的感觉没有信心，没有实力也不能咄咄逼人，这样子别人不会听你说话的。

二、多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气。有的人说话习惯用“嗯”“是吗”等不确定的语气，这些最好改掉，多用一些“是的”“没错”“好的”，这样简短又肯定的语气。

三、多学习一下播音员的说话语气和语速。一个话务员，想在自己的业绩上有所突破，一定不要停止学习，不要觉得话务员的工作很简单，你要学习的东西是很多的。有空多去听听播音员播音，学习他们的说话的方式。

四、多用敬语，一个有礼貌的话务员，一个说话温柔的话务员，一个声音好听的话务员，无论是谁，都喜欢多听听她讲话，即使是推销产品，也会事半功倍的哦。如果害怕自己会结巴，可以提前打好草稿，或者列一些关键词，这样就不会忘词啦。

话务员如何与顾客沟通

一、专业是根，热心为本。所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗?

热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。

二、消除顾客的购买顾虑。在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。

三、顾客购买后应该进行安抚。买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支持，我们会及时把货物发出的，亲可查看快递信息哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。

作为一名话务员，再接听电话的时候，有很多 礼仪知识 需要我们了解，你们知道在打电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是我为大家整理的话务员 电话礼仪 ，希望能够帮到大家哦!

话务员接电话的礼仪

1. 及时接听、应对谦和

接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒，这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才作出反应，会使对方不安和不愉快。

如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了过久才接电话，须向发话人表示歉意。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”不可接了电话就说“请稍等”，然后撂下电话半天不理人家。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的姓名，然后确认对方。

2. 聚精会神、积极反馈

接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。

不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事，要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话用左手拿话筒，腾出右手以方便记录。

3. 热情代转、做好记录

如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如，“十分对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗?”

如果对方要找的人不在，并请求转告，应问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

在作电话记录时，要注意记录完毕，最好向对方复述一遍，以核准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。

话务员打电话的礼仪

1 .时间适宜

打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。

因为要考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具煲“电话粥”。

假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”给国外通话事先要了解一下时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。

2. 事先准备

每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件，这样通话时就不会临时抓瞎，丢三落四。

有时需要估计一下对方的情况，决定通话的时间。通话中说话应该务实，简明扼要，多为他人着想， 长话短说。

3. 注意礼节

具体要求做到以下三点：

(1) 主动问候

接通电话，应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口便道自己的事情。

(2) 自报家门

问候完毕后，接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁，或者报出自己的单位、部门名称。态度要温文尔雅。如果你找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。

(3) 道别语

终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的信号，也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。

除了以上三点外，打电话还需注意下面这些礼节：

(1) 通话完毕听筒置放要轻。

一般讲，应该是打电话者先搁下，接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是发话人还是受话人，最好是让对方先挂断。

(2)如果拨错电话号码，应向接听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

(3)打电话时还需注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃边打。

话务员沟通技巧

一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)

1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。

B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。

A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫你可能经常会听到爽朗的笑声。

B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。

C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。

A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。

B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。

C、他们的需求： 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。

4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。

A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

二、再次是声音技巧：

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致2、 有感情3、 热诚的态度。

开场白的技巧： 1、要引起客户的注意的兴趣2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛5、简单明了，不要引起顾客的反感。

介绍公司或产品的技巧：1、面对“碰壁”的心态要好2、接受、赞美、认同客户的意见3、要学会回避问题4、转客户的反对问题为我们的卖点。

激发客户购买欲望的技巧：1、应用客观的人的影响力和社会压力2、用他的观点3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物4、用媒体及社会舆论对公司的影响力最后接听电话应该须知的： 1. 在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务2. 紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式3. 详细记录通话内容(有必要进行时)4. 常用的 问候语 ：早上好，好，下午好5. 通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样还有就是进行电话回访要做到：

1. 我的电话打给谁

2. 我打电话的目的是什么

3. 我要说明几件事，这些事情的关联

4. 我应该选择怎样的表达方式

5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。

点击下页查看>>>话务员 岗位职责

1、随时纪录 、注意亲和力，也就是心情、语调不能受到用户感染，还要能感染用户。2、一名优秀的话务员，不仅要刻苦钻研业务技能，还要时时刻刻做一个有心人，面对千差万别的用户需求，仅仅依靠查号系统，有时并不能做到有求必应，这就需要我们在工作生活中注意积累，用心听，用心记，做有心人。3、具备良好的服务沟通能力。每一次查询，都寄托着用户的一份希望，这其中包含着用户对你和你所在团队的信任，面对用户的信任，我们责无旁贷。做一个好的话务员，可做到以下几点：1、关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语言等各种细节)。2、通过了解客户最关心与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。3、了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。4、以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等。话务员的岗位职责：1、收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。2、根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。3、瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。4、制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。5、执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节

---