金融服务领域有哪些方面的创新？

由于竞争激烈，金融机构多以延伸服务来争取更多客户。

1.客户需求的延伸：过去金融机构的服务只限于满足金融业务的现实需求，而现在金融机构开始研究和满足客户的潜在需求，如银行向客户提供贷款，除了满足客户融资这个需求之外，还可以通过该业务显示客户的信用度，满足其将来获得更多资金支持等潜在需求。银行可以通过公开信用评级结果、颁发信用等级证书、追加授信额度等方式满足客户的这种潜在需求。

2.金融服务内容的延伸：过去金融机构对客户的服务仅限于金融业务范围，但个性化营销提倡销售人员像交朋友一样与客户相处，对客户在金融业务以外的某些需求也应尽力满足，以密切与客户之间的关系。

3.金融服务场所的延伸：长期以来，金融机构一直习惯于柜台服务，在以客户为中心的服务理念形成过程中，金融机构的服务场所逐渐延伸到客户的工作场所。而现在的金融服务则延伸到更广的范围，金融机构的主动营销方式及服务手段的电子化，使社区、家庭都可以成为金融服务的场所。

4.金融服务种类的创新如果金融机构的服务种类单一，即使金融机构销售人员的营销能力十分强，客户也会弃之而去。所以，丰富的金融服务种类是金融机构销售人员营销的有效工具。因此，各金融机构在传统的金融服务之外，纷纷增加金融服务的种类。如理财服务、投资咨询、财务顾问、担任中介、项目融资等中间业务，渐渐成为金融机构的新宠。

关于商业银行拓展长尾客户的思考与建议

小生堂 >《工作札记》

阅8711转792018.04.24关注

长尾（The Long Tail）这一概念最早是由美国《WIRED》杂志主编克里斯·安德森（Chris Anderson）在2004年10月的“The Long Tail”一文中提出，克里斯安德森研究了亚马逊、NETFLIX等互联网零售商的销售数据，并且把他们比对沃尔玛等传统零售商的销售数据，发现在互联网商务市场中，90%的产品根本在传统市场上买不到，却能为公司贡献25%的销售额和25%的利润。2004年，克里斯·安德森总结此现象并提出了“长尾理论”。基于大样本统计分析，长尾理论认为，经营冷门产品与经营热门产品，在利润上可以是一样的。长尾理论提出后引起了广泛的关注。

长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去企业只能关注重要的客户或重要的事，即传统的“二八”定律—— 一个企业80%的销售额来自于20%的商品；80%的销售收入由20%的重要客户创造。如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，企业只能关注曲线的“头部”， 而将处于曲线“尾部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。例如，银行在销售金融产品时，注意力主要集中在一小部分所谓的“VIP”客户上，无暇顾及在人数上居于大多数的普通客户。而随着计算机及网络信息技术的发展，银行业务可以通过电子银行渠道和互联网等手段突破网点的限制，降低物理网点的成本，客户可以通过借助信息网络设备进行自助服务，极大程度降低了人员服务的成本。由规模效益导致关注成本的大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，而关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。

　长尾理论对商业银行发展零售业务的意义

在国内金融领域，长尾理论对商业银行发展零售业务也有着更为有益的借鉴意义和深远的影响。在以往的客户定位上，商业银行与其它的传统商业企业并无两样，都习惯性地将客户群体分成高低等级， 并维持着“二八法则”的惯性思维，即百分之二十的高端客户创造百分之八十的财富。而招商银行xyk业务成功的不同之处在于将“客户”个人化， 而不是群体化，他们相信，发现每个客户过去被忽视的需求，聚集起来无疑就是一个巨大的长尾市场。过去十多年来，招商银行一直是国内商业银行业务上“创新营销”的典范。早在“一卡通”时代，招商银行就在国内银行业首开先河，上街摆摊设点、销售产品以及开展立体式的市场活动，这些意识和能力直到现在仍是一些商业银行所不具备的。而招商银行销售文化的形成过程，事实上也是国内商业银行摸索零售银行业务发展经验的缩影。这也直接推动各家商业银行都不得不将视线转移到利润率较高、空间也较大的中间业务和零售业务上来，这条“长长的被漠视的尾巴”必将在很大程度上支撑国内商业银行未来的发展空间 。

我行长尾客户基本情况分析

目前，我行长尾客户涉及的主要客群为代收代付客户，惠农卡客户、市民卡客户以及社保类客户。主要呈现以下几个特点： （1） 睡眠卡账户较多且多为零余额客户。（2） 不动户多，活跃账户少。一人开立多个账户比较普遍，且金融性交易不频繁。（3） 50岁以上的中老年客户占比较高。（4）客户群产品覆盖率低，特别电子银行渠道开通率低，网上银行、手机银行等使用率不高。

商业银行拓展“长尾客户”措施和建议

（一）运用科技工具，提升营销成效。一是建立数据库分析平台和长尾客户分析考核系统。要用大数据挖掘内部客户资源，从银行内部信息系统、与客户的双向互动交流和POS等合作商户搜集客户的日常消费习惯、饮食偏好等信息，构建大数据分析系统，逐步实现长尾客户分层营销体系，借助行为定向、地域定向、内容定向等方法识别客户，提升对长尾客户的服务效率和个性化服务深度。二是依托电子信息技术研发新产品，降低业务交易成本，通过大力推广网上银行、手机银行、微信公众号、xyk线上快捷支付、K码支付、云闪付、电子钱包等业务产品，挖掘互联网上的长尾客户。

（二）加快流程再造，提高服务效率。一是改造更新业务 *** 作系统和流程，减少临柜客户办理业务需要等待的时间。比如同一客户在同一家银行办理不同种类业务时，往往需要重复填写各类基础资料，又比如同时办理多笔业务需要重复签名，如果银行能以客户为单位整合客户信息和业务凭证，实现资源共享，则可以大大简化 *** 作手续，提高工作效率。二是完善客户信息资料。由于不少长尾客户存在信息资料不全，特别是手机号码缺失或错误等原因，大大限制了银行对此类客户的挖掘和拓展，因此要通过多种渠道进行客户信息治理，完善客户资料以便银行通过分析系统对长尾客户群进行客户类型、年龄、产品覆盖情况等全方位多维度的筛选分类，进而以短信推送、电话营销的方式使银行更具针对性的增加精准营销的成功率。三是增强网点柜面、大堂营销力量，进一步挖掘潜力客户。加大网点服务标准化力度，通过产品、服务、流程的标准化，增强批量业务处理能力，从而提高银行的服务效率。

（三）完善设施设备，促进业务发展。配合yhk业务、电子银行业务的不断发展，对设施设备进一步补充和完善，例如增加自助设备的数量，使个人客户对银行产品的使用愈发感觉到便利快捷，逐步提高电子银行产品的市场占有率与客户使用率，从而更好地发挥银行科技产品与设备的规模效应，为银行运用“长尾”理论发展零售业务提供充足的硬件支持。

（四）加大产品创新，增强产品特性。面对大量的低端零售客户，应深入了解这些“长尾”客户对银行产品与服务的真实需求，因地制宜地设计和创新一些有针对性、适合的银行产品与服务，以赢得这些客户的认可并被其接受。例如，这些“长尾”客户普遍抗风险能力较弱，对金融产品及市场又不甚了解，因此，可以提供一些保本稳健的产品，并运用简单明了的介绍形式为客户提供服务。另外，这些“长尾”客户往往资金运作的频率不高，对资金交易和沉淀的时间没有特殊要求，因此，可以在产品结构上多设计一些以时间换取收益的产品，通过提高产品收益水平来吸引更多的“长尾”客户。

（五）调整考核口径，增加拓展动力。转变重个人存款的考核理念，以个人金融净资产为考核重点，增强网点拓展长尾客户的动力，重在关注客户全量资金的变化。通过各种服务的提升、助力长尾客户整体金融资产的提升，参考“余额宝”“微信理财通”等互联网理财的运作思维，降低自动理财的准入门槛，运用“快溢宝”T+0可随时赎回的优势，重点对长尾客户开展针对性营销，让客户体会到银行对客户利益的重视，真正留住客户的存款

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