一、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象，同样说："你好，这里是XX公司".但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。
二、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
三、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯著腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
四、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话 *** ，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话 *** 响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话 *** 后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
五、认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
六、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
七、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声"再见",再挂电话，不可只管自己讲完就结束通话电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
电话营销人员在营销过程中，一定要掌握和运用以上几种技巧，以提高电话营销的成功率。
电话销售员成功的秘诀
一、目标
优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么?根据企业销售的不同型别，常见的目标有1***邀约2***直接销售产品3***是为了告诉客户最新的促销资讯4***确定是否是关键的决策人?等等。
他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。
除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联络，而非鱼死网破的与客户一刀两断。
二、准备
开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域
1***确定第二天重点开发的客户名单
2***对意向客户资料的进一步收集和整理
3***整理客户沟通记录，按联络进度和客户等级做好优先联络计划
4***如果开发物件是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户资讯表。并根据联络记录，及时填充大客户档案。
5***如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间
除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。
积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。 *** 时候抓紧做事，低潮时候做 *** 时候没有做的事是个基本的原则。
笔者以前做电话销售工作时，采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。
三、基础
一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。
那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。
要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。
主要包括
1***电话销售的礼仪与规范
2***电话销售的基础沟通技能
3***公司产品及服务的知识
4***市场知识
5***竞争对手产品的知识
毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼良好的倾听能力有的放矢的产品说明控制程序的提问技能等等抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握。
很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。
销售人员基本礼仪——仪容仪表(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折扣好扭扣，结正领带西服不宜过长或过短衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调忌用过多香水或刺激性气味强香水销售人员基本礼仪——举止言谈(一)站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。(二)坐姿1、眼睛直视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前1/3造访熟客时，可落在座椅的2/3不得靠依椅背。5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。(三)动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前d出小腿带出步伐。3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。17、当众不要耳语或指指点点。18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。19、不要随意抖动腿部。20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。(四)言谈1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、客户讲话时不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生”。14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。17、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答。26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售人员基本礼仪——电话销售礼仪电话销售礼仪中客户的异议和投诉的处理也是非常重要的，对成交的客户，销售人员会非常高兴面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。一、电话销售礼仪之正确处理异议的态度1、电话销售礼仪之客户异议的涵义客户异议一般包括个人和产品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分产品的异议包括产品的价格、产品细节、朝向、户型、楼座位置、入住时间和物业服务等各方面的异议。2、电话销售礼仪之正确对待客户异议很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢?对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：3、客户异议是销售过程中的必然现象客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。4、客户异议也是销售代表成交的机会客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品或项目介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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