餐饮酒楼营销管理方面

现代餐饮企业管理模式基础方案

将现代工业企业管理融入传统餐饮业管理中，使其相互融合的现代餐饮管理模式；其具体体现为以现代信息技术为主导、目标管理为结果、全面质量管理为基础、标准化管理为手段的餐饮管理模式。

特点：

1、 杜绝传统餐饮业的跑、冒、滴、漏；

2、 运行的简单化可直接降低综合成本；

3、 改变传统餐饮业出品方式，提高劳动生产率；

4、 独有的专业训导可使员工只为我所用；

5、 预留岗位工种-企业之克隆端口。

现代餐饮企业信息管理系统解决方案（含应用现代餐饮软件及网络工程）

特点：

1、 超低的硬件设备要求，可节约近60%的投入资金；2、 全功能模块一次性提供，无须升级；3、 具有卓越的可靠性与安全性；4、 独有的经理全方位实时监控性能。

现代餐饮企业规章制度文案系统

1、 企业组织结构子系统；2、 员工手册子系统；3、 部门管理人员职责子系统；4、 部门卫生管理与监督子系统；5、 突发事件处理子系统；6、 安全/消防管理子系统；7、 部门岗位标准化服务/ *** 作规程子系统；8、 监督与考核管理子系统。

厨房是餐饮业核心，是生产的重地，它直接决定酒店的兴衰，生死存亡，树立企业形象，创造名牌企业， 需要长年的积淀和巨大的投入，必须有细制的管理章程，过硬的管理队伍， 管理实现统一标准、规格、程序、提高工作效率，降低成本， 确保菜肴标准、质量、提高服务速度、就厨房原材料加工，生产成菜肴成品。

粤菜厨师输出一直是我们工作中最出色的部分,多年来,凭借中国旅游人才巨大厨师人力资源，已为天津、安徽、四川、长沙等地多家餐饮企业成功提供优秀的粤菜厨师输出服务，欢迎与各地餐饮企业充分合作！

厨师输出服务流程

1． 与企业协商，根据餐饮单位综合情况制定厨房运作计划

2． 根据经营地区，选定厨师长，调整主打粤菜的改良程度、穿插其他菜式种类以适合当地食客的口味

3． 确定厨师大位人数、确定厨房中小位人数及厨房总体人数

4． 确定炒锅、沾板、上杂（蒸笼）、打菏、水台（刺身）、烧腊、点心各岗位定编

5． 协商承包工资总额及预定金比例

6． 有必要，餐饮企业单位可以派人到深圳实地考察已管理餐厅出品及经营状况

7． 制定中长期出品种类、菜单、特色菜式、综合毛利率、成本控制、人力控制及目标营业计划

8． 与企业签定厨房承包协议合同

9． 确定厨师各岗位人员到位的时间和细节安排

10． 考虑厨房与楼面、营销的充分配合

11． 具体实施厨房系统的运作

岗位 职责 餐位 人数配备

总经理 立项分析，市场定位，全面管理，总体策划，高级管理人员控制

餐饮总监 负责餐饮部的全面管理，厨房和楼面的沟通、连恰、协调，与厨师长共同开发客人喜爱的出品

厨师长 负责厨房全面管理，成本控制、保证毛利率额度、人员管理、制定菜单、研制新式出品

楼面（餐厅）经理 负责楼面人力、物品管理，负责和重要客人的沟通，及时反馈客人投诉信息

分档厨师领班 协助厨师长管理好分档的出品管理

厨部厨师 烹饪厨部所出出品

烧腊厨师 制作烧腊所出出品

点心厨师 制作点心出品

楼面主任 协助楼面经理全面管理餐厅楼面事宜（根据酒楼规模可以不设此职位）

楼面部长 协助楼面主任管理餐厅及本班次和本区域的管理控制

迎宾员（咨客） 接受预定、分配房间、按程序领客，制定每日客流报表

楼面服务员 餐前、餐间、餐后服务，家私、布草、餐具整理，环境卫生

传菜（班地喱）部长 熟悉所有菜品的酱料和所跟器皿。控制出菜合理节奏

吧生 提供客人所需香烟、酒水，按规律领货。制作每日销售报表

布草员 布草送洗、清点、领取、登记，员工工服管理

采购、库管 根据厨部头沾的当日申购单进行物料采购、仓库管理

财务（出纳）

资金管理，制作报表，仓库盘点，厨房、吧台的物料进货控制和 监督

作为酒店的老板 你可以不懂烹饪 但本片所讲述的内容你却不能不知道 酒店培训情景电视教学片 餐馆经营秘笈 生意湛兴隆的秘诀 巧妙促销的手段 赚取利润的高招

内容简介 ：

在餐饮业竞争激烈的今天，仅靠豪华的装修就能够生意兴隆吗？ 仅靠“量大菜足”就本片是有效增强酒店竞争力的得力助手，从“迎宾入厅”到“结帐送客”从“疑难问题处理”到“正确对待投诉”从“中餐厨房的管理”到“送餐报务的注意事项”无不清楚准确、细致入微地指出应注意的问题。

形式及特点：本片以主持人讲解结合情景画面的形式，生动、形象、直观地展现了整个餐厅的运作程序，使本片极具可视性和可 *** 作性，是酒店的管理者对各岗位人员进行全面、系统、规范培训的一部必不可少的可视教材。

第一集 内容简介

一、饮食部的组织机构和工作内容。

二、饮食部职责规范 ：饮食部经理、餐厅经理、餐厅领班、酒吧领班、酒吧领班、送餐部经理、中餐厨师长等等，各部门岗位职责范围。

第二集 内容简介

一、西餐部各岗位职责规范 ：西餐厨师长、 西餐面点领班、西餐糕饼师、管事部经理、洗碗工等各岗位职责规范 二、餐饮部员工的素质要求 三、餐饮部服务人员的至少质要求

（一）准备工作作（二）迎宾入厅（三）引宾入座……

第三集 内容简介

一、规范服务

●如何上菜、撤盘●三轻：走路、说话、 *** 作 ●四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤……

二、处理一般疑难问题

●客人感到身体不适●宾客不停地要酒●客人损坏了餐具●汤汁洒在客人衣服上●客人物品丢失……

三、正确对待和处理客人的投诉

●餐厅服务人员必须掌握人基本 *** 作技能

1、 托盘2、摆台●中餐摆台●散座摆台●团体包餐摆台……

第四集 内容简介

一、西餐摆台-零餐摆台

●宴会摆台●西餐摆台要领

三、餐巾的折花

四、中餐厅服务工作程序

⑴餐前准备工作程序

⑵正餐服务程序

●上菜单 ●用餐 ●送客

五、西餐厅服务工作程序

●餐前的准备工作……

六、咖啡厅服务工作程序……

七、早餐服务程序:

●美式早餐的服务程序●欧式早餐的服务程序……

八、午餐、晚餐服务程序 九、酒吧服务工作程序十、客房送餐服务工作程序

照例，顾客刚进门需要的是微笑和颔首细声的亲切问候，而不是如士兵列阵山呼“万岁”似的“欢迎光临”；往下需要的则是客人对菜单(或自选原料)静静地欣赏、考虑与选择；最不堪忍受的是身旁有一种干扰式、推销式、自以为是式的压力；最不愿意看到的是，在真正寻求服务的关头，又必须连喊带叫加挥手才有所回应。回应后，又是这个不行，那办不到，加上一大串啰嗦的解释，最终客人所需要的服务仍是无法得到。如要尊重顾客，你会明白，他们有视力、有嗅觉、有判断、有自己的习惯和鉴赏水平，说不定还有行家，从总经理到服务员的那两下子也许只是井蛙的眼光。要是真用人性化的思维去面对五大洲四大洋的客人，我们饭店和餐馆的服务就不至于以为天下人都是喝热汤的命，就会想到更为许多海外来客(包括华人)长年预备冰水和冰。�

又有一次，笔者与几位海外华人朋友去上海浦东一家由外国著名管理集团管理的五星级饭店的空中酒吧，那天大家的服饰很休闲随意，穿着牛仔裤，服务员显然比较喜欢做西方人的生意，看不起黄皮肤的中国人(这些服务员对黑人倒也挺热情的，要知道，许多黑人口袋里的钱远没我们这几位海外华人多，歧视自己的民族，在世界各民族中极少见，这也是我们感到悲哀之处--笔者注)。我们一进去，面目姣好的服务员很不客气地丢给我们一张酒单，是全英文的，这没问题，我们看得懂，但我觉得她那态度很不舒服，好像她的服务不是为我们而设的。点了4杯咖啡，咖啡不太热，我们跟她讲，她没有任何反应就离开了。一杯咖啡卖45块钱，这位酒吧服务员如此冷漠的服务，其实损害的是这家饭店全球化的知名品牌。�

2.家居化。回首一、二十年前，星级饭店的条件要比老百姓、甚至比一些领导干部家的条件要高出好多，若能进星级饭店消费，可谓是“豪华享受”了。但如今，人民生活水平提高了，星级饭店在百姓心目中的“偶像”地位消失。笔者在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平民，都自豪地称家庭装璜的水平已至少达到三星级水平。面对这种形势，饭店装璜已到了必须逆向思考的时候了--如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步伐。作个最简单的对比，现在中档饭店的标准间已十分落伍。墙如何装饰?用涂料还是墙纸?色彩对比如何?房间是什么格调(甚至是“情调”)，是简洁明快还是雍容华贵?是经典、前卫，抑或崇尚自然?用什么家具?灯光如何照明?直接灯光与间接灯光如何编排?卫生间如何布局和摆设?如此等等，只要选择一个精心布置的家居来比一比，差距是很明显的。

3.亲情化。从员工服饰、语言、举止的情感化到设施、用品的好客性，都是酒店亲情化的展现。在服饰方面，总的来说，我国酒店服饰过于单调，制服化倾向明显。国外酒店已注重向便服化和色彩化方面发展。在我国，从北京的如家客栈这样的经济旅馆到南方五星级的珠海度假村酒店，对一线员工的服饰进行了大胆改革：花花绿绿的夏威夷衬衫、浅兰色的休闲裤、白色软底皮鞋。便服与制服之差别，一下子拉近了饭店与客人的距离。当然，饭店员工的服饰设计原则要与本饭店的市场定位相吻合，对于高档的商务饭店，或饭店为正式的宴请提供服务时，员工服饰就须庄重，并显露气质。�

语言，则更成问题。大江南北的酒店服务中高频率地单调重复着“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“打扰了”、“不好意思”、“再见”等极为有限的几个单词。最极端的一个例子发生在一家四星级饭店，在一次很随意就餐的场合，一个小时的就餐过程，服务员从头到底只说了“对不起”三个字，在提供递毛巾、换骨碟、烟缸、上菜派菜、倒茶水的一系列服务中，对笔者重复说了22声“对不起”，如此贫乏的“礼貌”，使这顿佳肴美馔已变得味同嚼蜡。服务员显然经过培训，但其服务效果却是极不理想的。�

语言是情感沟通最主要的形式和渠道。除了规范化的礼貌用语外，要鼓励员工与客人进行恰如其分的语言交流。服务员不仅要能对答如流，而且要从客人的询问中揣摩客人的偏好、追求和意向。这样的沟通，就注入了情感因素。�

有一个例子很能说明问题：在一家高档餐馆里，一位提着筐子专为各桌客人换毛巾的服务员，勤快地不停周转。当他走到一位客人面前时，这位客人反而嫌他换得太勤，厌烦地说：“我毛巾又没用过，不要换!”口气有点狠。但他毫不介意，轻声回答：换块热的擦擦，舒服!”一句贴心的话使客人转嗔为喜，连声道谢。这就是情感语言起到的作用。�

要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。饭店管理者要舍弃传统培训的老框框，对饭店的服务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑--什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的饭店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：“您到家啦!先坐下歇歇!”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常回家住住看看，要关心我们哦!”这种亲切感竟使有些客人热泪盈眶。�

物质用品同样也可以向客人传递情感。譬如，上海某高档饭店的餐厅在窗台上放了各国的国旗，这不仅仅是种装饰。如果一个客人带着他的英国、法国、意大利和俄罗斯朋友来到餐厅，服务员会主动问清客人的国籍，等他们就坐，4面国旗已经摆上了。客人通常都会笑出声来--离开自己国家好几个星期了，突然看到国旗，当然很开心。

上菜速度的控制 不宜快也不宜慢

宴会头菜6分钟上桌，点菜8分钟上第一道热菜，不使用变质原料、不给客人食用变质食品。 备品、家具、餐具、酒具、茶具等保证无污垢

烟灰缸内烟头不准超过两个

(1)称呼的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l)对男性客人可称"先生"，在知道客人的姓名时，最好称"X X先生"。

2)即释伸女性客人可称"小姐"。

3)对已婚的女性客人可称"夫人"。

4)对不知道已婚未婚女性客人，可称"女士"。

5)对有学位的客人可称"博士先生"或"XX博士先生"。

6)对有军衔的客人可称"XX先生"，如"上尉先生"。

7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"X长先生阁下"或"大使先生阁下"。

8)对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志"，如"XX同志"。

(2)问候礼节

餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1)根据不同的时间主动问候:"您好!"、"早上好"、"下午好， "晚上好"。

2)向就餐宾客道别时，应主动说:"晚安"、"再见"、"明天见"、 "希望您再次光临!"

3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，"春节快乐"、"新 年好"、"祝您圣诞快乐!"。

4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺:"祝您生 日快乐"、"祝你们新婚愉快白头楷老

(3)握手的礼节

餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员 则不应回避，回避则是不礼貌的。

现代酒店管理重点之一是餐饮管理，餐饮管理的重头戏又是餐厅楼面管理，下面是我为大家整理的餐饮楼面的 管理知识 ，希望会对大家有所帮助！

餐饮楼面管理知识一

1、菜品出现质量问题时怎么办?

答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够?口味不对?未做熟?变质变味?等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐 桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问 题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原 因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结 果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致 歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸 等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作 好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果 盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换 名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人 小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通 知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力 协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐 后会同厨师长一起作出内部处理意见)

2、客人打碎物品不买单怎么办?

答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买 单客人沟通(轻声耳语或请其离开座位另找地方)，礼貌的明示客人赔偿的额度 和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉 的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决(部门应准备破损物 品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。

3、酒水服务费客人拒交怎么办?

答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进 店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合(轻声耳语或请其离开座位另找地方谈)，如客人执意要用，可 在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准(楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人)，回答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量 的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经 营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢 谢!”另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定 如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费 用一事营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时]通知服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知 主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。

4、上热菜时菜凉了投诉怎么办?

答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长忙时菜品在传菜部 积压时间过长厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热 返工(如：汤菜、蒸菜、炖菜等)，哪些菜品不可以加热返工(如烤鸭、小炒 菜、煎炸菜等)，对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加 热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速 送往传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后 迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工 后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投 诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉部长所发生 的事情，部长应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉， 博得客人好感对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改 换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况， 确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且部长还应立 即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作 出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任菜品积压类是由 于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立 即请求部长告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配 合投诉工作顺利处理。

5、客人对一次性筷子不买单怎么办?

答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人， 我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低 的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题 客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着 也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形 成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这 种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介 意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能 及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。如 果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着 尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的 成本费。

6、遇到故意挑事的客人怎么应付?

答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折要么是想吃霸王餐更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细， 尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情 况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措 施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角 落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他 找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理 上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。

餐饮楼面管理知识二

7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办?

答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这 时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安 排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注 意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉 说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各 位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话 亲自处理您的要求”。

8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办?

答：顾客是上帝，是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客的 原因而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想 得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工 作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错 的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己实在不能控制情绪，可请求部长调换 其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。

9、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办?

答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员 可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。

10、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办?

答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意， 然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将 问题原因和整改 措施 及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜 肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质 量问题。

11、客人不讲道理怎么办?

答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘 了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来， 就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?

12、客人原本带着情绪来消费时怎么办?

答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他(她)有心烦 的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要 跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随 意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客 人要求，并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况，争取为客人送上一个果盘 或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。

餐饮楼面管理知识三

13、不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办?

答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保 证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。这时当区部长要立即到客人桌边为其他客 人服务以显示出赔礼道歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客 人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受 一些如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费 收据 到店里报 销(洗涤费用由当事服务员承担)多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根 据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员 工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9折处理，客人 的无理要求不予 答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合 消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易 答应 他。

14、客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办?

答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立 即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问 此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本损失和优惠损 失由当事部门承担)，而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有 头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠 (要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动)

15、客人投诉菜价太高，要求打折怎么办?

答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特 价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误 导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了 解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨 师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价 值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结 合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向 客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。

16、客人喝醉了，无理打架闹事怎么办?

答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态， 服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客 人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电 话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。(要点：不要让闹事者逃出 酒店，以免不好追究责任)。

17、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办?

答：应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记 录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。 问完厨房后，将能否制作情况告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清 楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料 都是现成的就能制作。

18、出现菜品问题，要求打折怎么办?

答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合 适，权衡一下再作应答。

19、顾客连续来了几次，要求优惠怎么办?

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