销售技巧：如何提高电话营销成功率

随着消电话营销流程费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。电话营销员要提高电话营销的成功率，需要不断地对得失进行分析，并从中找出成功的规则和关键点。假如你每打四次电话就能做成一宗生意，这样的比例算不算成功?八比一或十二比一的比例是否能让人接受?对成功与否的评估要考虑到成本效益，而对于这一点，在不同行业中又有不同的标准。我们应该对每一类联系电话的得失进行分析，电话联系肯定是有效的。假如这种联系得不到结果，那必然是某个环节出了问题，一定要对所有的电话内容进行检查来找出错误出在哪里。大家都知道，电话营销中的客户拒绝率是很高的，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5-10%就算很不错了。按照历史数据的统计，另外的90-95%的客户中，有大约一半是客人在电话中一表示拒绝，我们的营销代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的营销业绩，克服电话拒绝是关键。在我们坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在着我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量的观念，这就导致他们犯了营销工作中的大忌：在没有建立好客户需求时贸然出击。当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是NO。而且是一个不太好克服的NO。足够的客户需求是通过积极提问(PROBING)来建立起来的，这是一个事实挖掘(FACT FINDING)的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：(1)客户的职业特性(2)客户的家庭/朋友网络(3) 客户的兴趣爱好(4)客户的承受能力在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表营销技巧的时候了。好的营销员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的ROBING, 坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。

在回答你问题前先要厘清一个定义：什么是预测式外呼和过程式外呼

你所指的"当坐席全满时系统是不放号的，但接下来坐席挂机以后在放号",一般被称为过程式外呼

也就是当座席空闲时,才做外呼,而这种外呼为自动过滤掉彩铃,传真,无人接听,忙线...等。能节省人工过滹非人工接听电话的工作，但无法节省拨打及过滤这部份的时间。

而你想要的“当坐席全忙碌时也在放号”，在座席释放前就先行拨打，等座席释放后将拨通后的电话转至该座席；这才称之为预测式外拨。

世界上没有一种算法能完美的在座席释放后马上就能接上，因为系统自动拨打电话可能会有忙线、传真...等等非人工接听的电话。所以可以这么说算法只能接近完美。

其原理为依据几个参数：目前座席数、AHT、AWT、平均接听率、平均接通时长、...依据这些参数预据未来多少秒(或分)会有多少座席释放,而预先拨打“特定”数量电话（依据平均接听率、平均接通时长）放入队列中等待。算法及原则复杂无法在此详细解说。而一有座席释放时从队列中逐一的从等待最久的电话转给座席。

预测式外呼能大大的增加座席利用率，但预测式外呼有其使用上的限制，世界上再准确的算法都会让客户短暂的队列中听音乐。试想如果用于电话营销，外拨了电话，而听到了音乐不是人接的，一般人都会挂断电话。这又大大的增加了abandon rate(放弃率）。故，一般都是过程式外呼或预测式外拨在营销中混用。

过滤有效名单用预测式，而真正进到销售阶段用过程式外呼。

以上只是粗略的介绍，还需要考虑不同组（或技能）会有不同的外呼算法的权重（不同组的AHT不一样，例如销售某复杂产品的处理时间较长），并依据实际的运行情况修正算法来逐渐优化而缩短客户在队列的等待时间。

目前市面上名气再大的预测外呼算法，也不是一上线就能很准确，必须运行一段时间，有足够的历史数据来优化算法。

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