网上营销广告
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广告费用显然也在上涨(按每千人次访问的收费来统计)。这种出人意料的增长反映了广告客户的需求还在增加,焦虑的营销经理们仍然在试图提高销售量。而同时,老一套的推销方式(Push Marketing),比如广告、垃圾邮件和电话销售等,变得越来越无利可图,因为消费者完全可以在网上以最好的性价比来买到理想中的商品。
在这样的情况下,你的企业要怎样做才能成为赢家呢?为了应对这种变化,许多公司通过挖掘客户关系管理(CRM)数据库,寻找细分的客户市场,直接向那些目标客户发送邮件。尽管通过互联网营销和细分用户市场,这些公司也许能减缓这场消费者革命的到来,但却无法完全阻挡它的进程。企业终将面对这样的事实:一场消费大潮的变革在所难免。
新的解决方案
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正在出现。它的核心就是公司要取得消费者的信任,担当起消费者利益倡导者的责任。为此,公司各部门就需要共同合作来赢得客户的信任,而首席信息官(CIO)们则需要在IT应用上做出响应。
当公司转变成客户利益的倡导者,客户反过来也会帮助公司开发更好的新产品。例如,芯片制造商AMD公司提供信息和样品组件,鼓励用户创造适合自己的解决方案。与此相似,药品制造商辉瑞公司(Pfizer)的顾客产品组,有很多用户,其中的“交换创意”项目中有超过4.5万名用户,他们主要交流新产品的制造和需求。在这个讨论组诞生了诸如“苏打舒缓泡腾片”(SudaCare Shower Soothers)和其他概念,这种药片会在洗澡的时候溶解,释放出桉树气味蒸汽,可以暂时舒缓伤风感冒和其他一些小病的症状。
建立彼此信任的客户关系的步骤
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当公司和客户结成伙伴关系,他们会发现,这些客户会与其他潜在客户交流自己的体验。因此,如果一个公司主动倡导客户利益,客户同样也会反过来替公司进行宣传。建立这样彼此信任的客户关系,需要以下5个步骤:
● 为客户提供开放、真实、完整的相关信息;
● 提供公正的建议;
● 减少广告投入,将资金投入到提高产品质量和客户满意度上;
● 与客户进行合作,以生产品质更佳的产品;
● 帮助客户比较自己和竞争对手的产品和服务。
成功的公司正在制订计划和策略,使自己转化为客户利益的倡导者。这些先行者会获得显著的市场优势,因为客户不会轻易抛弃自己信任的厂商。倡导客户利益的法则就是:先行一步,步步得利;落后一步,步步落后。有的创新者也会掉队。只有那些可以动员各个部门,如IT、制造、市场和人事的创新性公司,才会在销售业绩增长、利润和长期表现上立于不败之地。
其实,现在不光是大公司在为客户设身处地着想,众多小公司也在试验各种客户利益倡导策略与方案。例如某些信贷联盟现在为客户提供贷款咨询和富有竞争力的利率。与此类似,号称新英格兰州发展最快的家具连锁店乔丹家具(Jordan's Furniture),也把自己的成功归于多年来公司获得的客户信任。
不只是营销
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客户利益倡导策略并不只局限于营销部门,实际上,它涵盖了整个公司机构。设计和生产部门需要生产出符合客户需求的产品;IT部门需要推荐和开发互联网上使用的工具;人事部门必须制订新的面向客户的招聘标准;财务部门要制订长期财务预期和投资策略以赢得客户的信任;而在公司高层,首席执行官(CEO)和其他公司领导也需要调整公司文化,以适应重心从公司权益向消费者权益转换的趋势。
在那些已经“心里有数”的公司内部,工作岗位明显做出了相应调整。例如,美国在线公司(AOL)和eBay网现在都有负责客户信任事务的总监。AMD公司、思科系统公司(Cisco)和西门子公司(Siemens)也都采取了类似举措,设置了负责客户利益代言的副总裁。这些人负责整合公司营销、IT、产品设计、财务和客户服务各部门的运作,确保公司与客户的利益保持一致。这些拥有新头衔的高层与公司的CIO、首席营销官(CMO)、首席财务官(CFO)一起,推进公司转向以客户为中心的战略,谋求公司和客户间的信任关系,更好地保证客户的利益。在通常情况下,CIO都是处于领头羊的位置,因为成功的关键常常依赖于那些能提升客户权益的新的IT技术。
创新者正一步步攀登倡导客户利益的金字塔(见图“攀上金字塔”)。这些公司通过整套质量管理体系,加强对质量的控制以及对客户满意度的重视,为金字塔打下一个坚实的基础。在金字塔的第二层,他们推行能帮助建立客户信任关系的流程。他们不仅为客户提供全面周到的建议,还会提供公司与竞争对手之间数据的对比,来保证客户的最大利益,通过这样的举措,他们到达了金字塔的顶峰。 在产品质量和客户满意度上打好坚实的基础后,他们的下一步就是建立客户关系信任度。
把客户关系管理转化为基于信任关系的客户管理系统是首要步骤。公司当初采用CRM系统是为了建立与客户长期的、积极的关系。但是,许多公司的CRM变成了一个巨大的数据仓库,因此从中挖掘数据,寻找强行促销机会的做法很不成功。无怪乎许多CRM项目最后都注定失败。
为这种基于强行促销式的CRM系统推波助澜的CIO们,现在应该转向基于信任的社区和关系型系统了。
事情的关键在于使每个客户的需求变得透明和易于传达。例如,富达投资公司(Fidelity)为每个客户提供一张详细分析图,帮助他们了解债券市场的复杂度。公司还为客户提供了一种基于完整公正的信息基础上的“透明、简化的价格”(Transparent, Simplified Pricing)工具。此外,该公司还提供债券计算工具“债券阶梯式工具”(Bond Ladder Tool),它可以计算出客户债券账户上,不同到期日的各种债券在不同时间的收益值。同时,公司还提供包括完整资料和价格信息的7,000多种可选债券品种。
成功的公司正在制订计划和策略,使自己转化为客户利益的倡导者。这些先行者会获得显著的市场优势,因为客户不会轻易抛弃自己信任的厂商。倡导客户利益的法则就是:先行一步,步步得利;落后一步,步步落后。有的创新者也会掉队。只有那些可以动员各个部门,如IT、制造、市场和人事的创新性公司,才会在销售业绩增长、利润和长期表现上立于不败之地。
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