什么是3R营销

3R 营销

根据传统的营销学理论，企业营销活动的主要目的是扩大市场份额，企业应围绕4P（产品、价格、促销、渠道）营销因素组合，开展营销活动，尽力扩大市场份额。企业应采用3R营销策略，尽力留住顾客（Retention），向顾客销售相关的产品和服务（Relation Sales），鼓励顾客向亲友介绍他们满意的消费经历（Referrals）。

根据传统的营销学理论，企业营销活动的主要目的是扩大市场份额，企业应围绕4P（产品、价格、促销、渠道）营销因素组合，开展营销活动，尽力扩大市场份额。

九十年代初，美国哈佛大学商学院教授赛塞与雷奇汉的研究结果表明服务性企业的市场份额对利润并没有什么影响。他们发现：顾客忠诚感较高的服务性企业更能赢利，忠诚的顾客可使服务性企业逐年获得更大利润。

在雷奇汉和赛塞的研究基础上，哈佛大学商学院教授赫斯凯特、赛塞、施策辛格等人于1994年提出了服务利润链管理理论。他们认为企业不应追求最大市场份额，而应尽力提高市场份额质量（主要指忠诚的顾客比率）。因此，企业应采用3R营销策略，尽力留住顾客（Retention），向顾客销售相关的产品和服务（Relation Sales），鼓励顾客向亲友介绍他们满意的消费经历（Referrals）。

一、估计终身顾客的价值

美国直觉公司（Intuit）年营业额达到3000万美元时，该公司只有两名推销员。但是，该公司却拥有成千上万“兼职”推销员———满意的用户。这些满意的用户向亲友大力推介“加速”软件，为直觉公司招徕大批新顾客，而直觉公司却不必向这些“兼职”推销员支付工资和奖金。直觉公司采用3R营销策略，将顾客转化为终身顾客，向他们销售相关产品和服务，并通过满意的顾客的口头宣传，不断地增加新顾客。充分理解终身的重要性，是直觉公司能不断地提高经济收益的主要原因。至1995年年底，该公司“加速”软件的年营业额已超过1亿美元，年税前利润已超过4千万美元。

（一）留住老顾客

留住老顾客指企业与顾客保持持久的、密切的关系，不断地向顾客销售他们原先购买的产品和服务。企业较易为老顾客服务，不必花费大量时间和营销费用，吸引老顾客购买。因此，企业为老顾客服务，可不断地提高经济收益。

老顾客对企业的产品和服务已形成正确的期望，了解企业的服务程序，企业为老顾客服务，可逐渐降低服务成本和费用。

MBNA是美国最大的xyk公司之一。为了留住每一位持卡者，该公司采取了一系列增强持卡者忠诚感的措施。该公司深入了解“跳槽者”的意见，改进服务程序，开发新服务项目。该公司尽力留住每一位持卡者，持卡者“跳槽”率明显降低。1990年，该公司持卡者“跳槽”率已比竞争对手低一半左右。在8年时间里，该公司的利润增加了16倍，在美国xyk公司中的排名也从第38位上升到第4位。

（二）销售相关的新产品和新服务企业向老顾客销售新产品和新服务，可节省大量销售费用。买卖双方早已相互了解，企业不必花费大量和营销费用，向老顾客介绍自己的情况，审查老顾客的信用情况。因此，与新顾客相比，向老顾客销售产品和服务，企业更能赢利。有些老顾客会讨价还价，要求企业降低他们经常购买的某种产品或服务的售价。但是，这些老顾客对新产品和新服务的售价却往往并不敏感。总的说来，企业与这些老顾客保持关系，也可提高经济收益。

许多工业企业的服务部门与客户保持关系，从售后服务获得的利润往往比这些企业从产品销售获得的利润高得多。例如，在激烈价格的竞争中，为了争取客户，电梯生产厂家出售高建筑中安装的电梯，几乎无利可图。电梯生产厂家主要通过售后服务获取利润。

人是非常依赖直觉的，这在动物上叫本能，只不过动物的本能只便于处理一些简单的事，但人的直觉可以处理不少相当复杂的事，所以在多数时候我们并不会将自己基于直觉的思考划上等号。不过这样的直觉是无法认识到世界真相的，所以我们才发明以完全严谨逻辑为基础的数学，并以数学为基础建立了严谨的物理学来探索世界寻求真理。

那你有没有觉得自己的直觉很不准确呢？大概率不会，今天就让我用一个有趣的逻辑题：蒙提霍尔问题来给你个惊喜吧！

蒙提霍尔问题是什么？

蒙提霍尔问题源自美国的一档综艺节目的主持人名，又叫山羊汽车问题或三门问题，题目简单到不得了：

有三个门，其中一个后面是汽车，另两个后面各有一只山羊；选中了哪个你就可以把哪个带走。

你有两次机会，第一次是在三个门中随便选一个，然后蒙提霍尔会打开你没有选的两扇门中的一个，向你展示其后面的山羊，然后你面临第二次机会：再选一次。

你觉得是维持原判比较好呢还是转向另一个比较好呢？

请思考一下

然后我再给出正确答案与你一定听得懂的推理过程

好的，正确答案是：换更好

你的直觉是不是在拼命报警？至少绝大多数人都会觉得换与不换其实没有什么影响，给我看了一个错误答案难道概率就不是三分之一了吗？

别急，下面的讲解你一听就懂。

用多次重复实验代替反复实验

因为这里的优劣是一个概率问题，所以我们可以且多次重复来模拟结果，现在让我将题目改一下，给你60组盒子，每3个小盒子为一组，这些小盒子都是透明的，你能看到每组盒子中都是1号盒放了10块钱，2号与3号盒中只放了1块钱。

那么显然在这里你就不能通过主观选择的方式决定了，其实在盲盒选择的时候你也并没有过选择权（是不是觉得有一点奇怪？但其实是真的，因为第一次选择的时候你没有任何对决定有帮助的信息，所以无论是一闪而过还是笃定某个数字，都只能算随机）。于是这里我们将选择的权利交给骰子：1、2就选1号盒，3、4就选2号盒、5、6就选3号盒。

假设你投的很贼，结果与概率论预测的高度吻合，3个编号的选择各占三分之一，那么现在你能拿到的钱就是200+20+20=240元。

好的，现在蒙提霍尔出现，他给你打开了所有60组盒子中只放了1元的小盒子（虽然这些盒子是透明的你本来就知道），你会发现一个有意思的事情，在20组选1号的盒子中被打开的是2号或3号，但20组选2号的盒子则一定会打开3号，选3号的盒子一定会打开2号。

现在蒙提霍尔问你换不换（当然是所有的盒子一起换），如果换的话1号组的10块钱会变成1块钱，但另外40组则会从1块钱变成10块钱，那么你就能能获得20+200+200=420元。

很显明换是最划算的。

直击错觉的本质

好，那为什么会造成这样一个结果呢？

其实很简单，在直觉中被认为没有价值、没有传递信息的行为其实是有价值的，正因为蒙提霍尔本人知道盒子中装的是什么，所以他给你展示盒子的行为并不自由，他只能展示你没有选且不是10元的，那么本来在概率中更容易被选中的1元在他展示后就含有了“换之必中10元”的信息。

第一次的选择是纯粹的拼概率，所以是1/3没错；但在蒙提霍尔展示后的交换则并不是瞎蒙了，多数人之所以没有意识到这一点正是因为直觉无论提取出隐藏在逻辑后面的信息。

所以你看，这就是直觉的局限性，只有用纸笔进行的演算才能脱离人类作为生物的束缚，从这个意义上来说，我们也早就不是动物了，我们使用了逻辑思维是宇宙通用的，直达真相的语言。

对于直觉与理性的认识，不同的人有不同的理解和认识。凭着直觉，人们会对一些事物做出快速的反应，快速的反应之后会引发一些对其行为的思考，这就是人们说的理性。单独把理性拎出来看的话，理性的判断可以让人们减少犯错的概率。

从另一个方面来说，直觉与理性都是人们的思维模式，直觉是对事物产生的一种快捷反应，而理性常常是一种对事物慢的反应。在丹尼尔•卡尼曼的著作《思考快与慢》中把人的思维分成了思维1和思维2，思维1就是人们常说的直觉，思维2指的是理性。

也可以说，理性是直觉的产物，理性又反作用于直觉，二者的关系可以用相辅相乘来形容。现实生活中，有的人长到七八十岁依然不知道理性是什么，有的人年纪轻轻就非常有理性的去处理问题。

从某种意义上来说，直觉是引发思考的最前端，一些思考工具可以帮助人们更理性的去分析和思考面对的一些问题。比如说一些思想实验，可以让人通过直觉深入的在那些思想实验中去体验那些概念背后的逻辑。

有一个思想实验是“奇怪的狱卒”，说的是在一个监狱中，有一个行为奇怪的狱卒。每一天晚上的子夜，他在犯人都熟睡之后，会把监狱中所有的大门都打开两个小时。打开的这两个小时这个狱卒会去睡觉，如果问你，在监狱中的犯人在这二个小时的时间是自由的吗？你觉得该怎么回答。

如果说是自由的，他们还是在监狱里面，如果说不是自由的，监狱的大门是畅开的，而且还没有人看守。现实生活中有许多这样的事例，一个人把一袋钱扔进了垃圾桶，有许多人路过这个垃圾桶，并没有一个人把那个垃圾桶打开，把里面的钱拿走。

这个时候，如果有人告诉那些曾经路过的人，他们曾经错过了一个装着巨款的垃圾桶。那些人的反应会是什么样的，从直觉上会不会觉得很后悔，他们会想，如果当时自己能够掀起垃圾桶的盖子，是不是就可以发一笔横财了。应该说有这样想法的人不在少数，人们常常会被直觉影响到自己思维，因为直觉会让人觉得自己比别人更聪明一些。

直觉与理性是人们思维中的两个思考工具，理性需要不断的刻意练习才能够进入更深层次的思考。经过了深度思考之后的理性思维，在需要快速处理信息的时候，直觉的敏感度才更精准一些。也可以说，精准的直觉辨识背后是大量的刻意练习的结果。

前面说到的有些人七八十岁了还不知道什么是理性，很大的原因是从来不愿意用理性分析遇到的问题。在我们身边就有不少这样的事例，那些在公交车出言不逊的老年人，有人形容说是流氓变老了。为什么那些人已经一大把年龄了，依然还是用一种无赖的行为去对待他人。

如果给这样的行为一个合理的解释，这些人生活在直觉的世界里，他们的大脑并没有进化到理性思考的范畴。为什么会这样？因为这些人从来没有意识到自己的行为会对别人产生什么样的影响，还有一个相反的作用，就是从以前的那些行为中得到了一些好处。是那些好处让这些人不愿意去反思自己的一些行为，也可以说，他们并没有深度思考的能力。

只停留在对直觉意识层面上做出判断的人，他们的思维只能是肤浅的，遇到一些有挑战性的问题，这些人就会不知所措。那些经过了长期理性思考训练的人，直觉判断的时候，明显的就比一些没有经历过刻意练习的人反应更快、更准。

人们对一些直觉反应敏捷又准确的人称之为职业反应，一个在某行业技术纯熟的人，在遇到与本行业相关联问题的时候，他们的直觉反应就可以瞬间的开启。在一些综艺类节目中，那些被人们神化了的人物大抵如此，看他们做出的一些行为简直就是一种欣赏。

从某种意义上来说，任何人都具备了提升直觉反应的能力，前提是需要有刻意练习理性思考的智慧。理性可以让一个人不被表相的事物迷惑，更有可能透过表相去探寻背后的真实，一个理性的人，是不容易被直觉影响正常的思维，对于一些反常识的事物会有一种直觉的敏感。

直觉是一种意识的反馈，那些意识会在不经意间流露出来，不管是对美好或者是丑陋，都会有一种直觉上的反馈。那些反馈有的是本能反应，还有一些是深层次上的反馈，能够从深层次上反馈出来的直觉，是那些经过了刻意练习的深度思考者。如何管理自己的直觉和理性，由个人选择决定。

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