如何提升消费者的感知体验，从而提升满意度？

如何提升消费者的感知体验，从而提升满意度？

真正决定消费者服务质量的，不是产品本身的感受，而是消费者的“估计”和“认知感受”之间的误差。

尼克在上一篇文章中提到，决策中“客户粘性”的关键因素是客户服务质量。

真正能决定消费者服务质量的，不是产品本身的感受，而是消费者的“估计”和“认知感受”之间的误差。

因此，当我们想提高消费者的服务质量时，实质上应该从这两个角度来思考:

调节消费者预估水准提升消费者认知感受

在上一篇文章中，尼克提出了调整预测的方法。在这篇文章中，尼克主要和大家聊了一下:如何提高消费者的认知感受？

说白了，“认知感受”是指客户应用产品后的主观体验。

因此，对“如何提高消费者的认知感受”进行科学研究，通常意味着需要找到危害消费者主观体验的要素。

能回忆起日常生活中哪些方面在危害人们对产品的主观体验:

比如你走进一家新开的餐厅吃饭，已经在犹豫店内的食物是否卫生，突然看到店内全透明的餐厅厨房，其内部制作步骤一目了然，你的顾忌很快消除；

如果你准备在淘宝上提前买手机，还在犹豫是买性价比更高的小米手机，还是抢货买更贵的iphone，显卡的信息内容及其“4轴机身防抖”技术突然出现，让你果断选择前者。

……

在日常生活中，成千上万种产品的关键设计方案和营销方式都在改变着人们对产品的主观认知。那么，这背后有没有一种思维方式呢？

在本文中，尼克将向你详细介绍以下两种方法:

利用管理决策线索——提升使用价值的可认知性利用任意意外惊喜——提升主观体会一.利用管理决策线索——提升使用价值的可认知性

我们在区分产品好坏的时候，通常会用一些线索作为判别的依据，分为“内部线索”和“外部线索”。

1.內部线索

内在线索指的是产品本身固有的、无法改变的元素。比如我们拿到iPhone的时候，其产品的外观、规格、色调等等都属于伤害大家主观体验的内在线索。

包括前文所举的例子，我们在餐厅看到的“全透明餐厅厨房”就是基于产品的视觉效果线索提升顾客认知感受的经典案例。

“很简单，好像没什么好想的。”有些读者看到这里很可能会产生疑问。

嗯，真的不是太难想，但是在具体的应用中，每个人都会一而再再而三的犯同样不正确的错误:

“为了让消费者更好地感受到人人纯净水的纯净，我们必须在广告中加入‘优质山泉水’的需求。”

因此，大家都看到了那种广告:

就像我们不能寄希望于马上喊出总体目标并实现它一样，我们也不能喊出“我们都是山泉”，让客户觉得大家的水都是好的。

我们应该只是利用消费者经营决策的线索，让他们觉得大家的水都是好的。因此，你可以看到乐百氏之前成功的营销策略:

根据“27层清洁”这一简单的内在线索，成功让消费者体会到来乐百氏的纯粹。

但“线索”往往能成为线索，根本原因在于它能成为消费者的重要依据，从而危及其主观体验。

是的，“重要依据”是内部线索最关键、最根本的现实意义。

“那我怎么知道？我怎样才能使内部线索成为重要依据？”

没有人想要一个复杂、晦涩或者毫无价值的积极记忆的定义。更容易、更清晰的沟通能在消费者对知名品牌目标群体的记忆中起到关键作用。

因此，更多的品牌形象、更实际、更清晰的内在线索将成为重要依据。

所以大家成功记住了耐克的AirMax:

自然，耐克可以彻底解释它的气垫cc技术:

“根据使用稀有气体制成的独特气囊，可以提高延展性，便于健身锻炼。”

但是相信自己，没有人愿意去理解这个复杂的定义。相对于这个专业术语，消费者只想坚信“AirMax”

——“嗯，这个听起来很现代，一定很帅”。

同样的，扶南电池的“聚能环”，洗衣粉的“双正离子”技术，充满DHA的婴儿奶粉，还有它的“感温太空记忆棉”...

不管怎样，都是利用“内幕线索”来提高消费者对产品使用价值的认知。

2.外界线索

外部线索指的是与产品间接性相关但可以改变的元素。比如品牌代言人、销量、广告需求等。的都属于与产品间接性相关的线索，也可以间接伤害大家的主观体验。

在什么情况下应该利用外部线索来增强消费者的主观感受？

答:“当内部线索不能很好区分产品质量时，可以用外部线索来填充。”

试想:哪些因素伤害了你对红米手机的体验？

嗯，产品的价格会占非常大的一部分，但是这种伤害不一定是主动的。“这么划算的话在手机上能有多好？”

所以，这个时候，“销售线索”通常会有很大的作用:

同样，你看到的明星代言人也是知名品牌利用“外部线索”提升消费者主观感受的例子。

二.利用任意意外惊喜，提升主观体会

消费者在选择产品之前，“任意感”的估计值为0，因此有效利用任何意外惊喜都可以增强消费者对产品的主观体验。

例如，支付宝钱包发布的激励方案允许客户在每一次线下推广支付中获得相对的财务奖励:

但是，使用“任何意想不到的惊喜”应该防止规律性的发生。

因为只有当消费者每次得到的金额比以前高，也就是“超出预估”时，才会有正面的感觉。

但如果消费者产生了稳定的估计，但由此引起的感受并没有超出估计，通常会产生负面信息和实际效果。

这也是支付宝钱包的激励方案被绝大多数人嘲讽的原因。

所以制造任何意外惊喜的重要标准就是防止规律性。

而这一点，通常在游戏中由酣畅淋漓的主力表现，比如在执行任务时，突然打破了手机游戏盒:

同样，boss在产品应用阶段直接雇佣客户，也会产生任何意想不到的惊喜:如果发布文章总数达到一定的关注量，你将获得新的人气等级，这将大大提高客户满意度。

总结

以上，讲的是通过“提高顾客的认知感受”来提高服务质量的方法。有两个关键点:

利用管理决策线索——提升使用价值的可认知性利用任意意外惊喜——提升主观体会

融合上一篇文章《为什么你的产品总能留住客户？，可以增加对内容的理解。

有关阅读文章：

为什么你的产品一直留不住消费者？

创作者:尼克，微信微信官方账号:尼克说

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