柜面话营销三步曲

柜面一句话营销三步曲

过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心声的表达能力。下文是为大家精选的柜面一句话营销三步曲，欢迎大家阅读。

在网点转型过程中，虽然许多柜员在网点导入结束之后，转介与营销的意识都有了逐步提高，但“一句话营销”的技巧还是略显生硬，甚至不够精炼。

虽然这个问题看似简单，但这也是很多网点负责人头疼的问题。柜员的“一句话营销”，是一个由“固化到僵化，到细化，再到精华”的过程，需要花费一番精力。如果只是简单地把它看成是一种营销动作，就忽视了它的重要性。

另外，各家银行虽然一直都在倡导拓宽营销渠道，并通过各种外拓、联盟、沙龙等活动拓展客户群体，但在实际的服务营销中，柜面营销的成功几率更大，客户更加信任网点中为其办理业务的柜员。柜面“一句话营销”有它存在的必要性，且“一句话营销”的好坏也直接影响网点的业绩水平。因此，网点管理者绝对不能轻视。下面，笔者就从三个步骤入手，为大家介绍如何做好柜面“一句话营销”。

第一步：培养营销意识，设定营销方程式

对于刚开始实施网点转型的银行网点，柜员对营销还不习惯，营销意识也不够强烈，对营销工具和话术也不太熟悉。而为了做好柜面“一句话营销”，就需要柜员努力培养自主营销意识，并且尽快适应柜面营销相关的工具，具体可以从以下两方面去实施。

1.熟悉话术，培养营销意识

①熟悉话术

柜员首先要逐渐熟悉推荐台卡，并要逐渐培养“一句话营销”的意识、参考动作及话术。

如“您好，您办理的业务大概需要XX分钟，这是我行热销的XX产品，您可以先了解一下。”当说到“这”时，右手五指并拢指向台卡，当说到“您”时适当地把台卡推到客户面前，将客户的注意力转移到产品信息上，而不是在办理业务的柜员身上。这样不仅可以宣传银行网点的产品，也可以减少客户无聊的等待时间，从而降低客户的抱怨几率。

在适当的时间里，柜员也可以询问客户：“您对我们的产品一定很感兴趣吧，我这就呼叫大堂经理，为您详细解答!”一般情况会有两种结果，一种是客户接受提议，那就可以进行联动营销，及时将办理完业务的客户引导至其他区域进行下一步的服务营销工作另一种情况是客户婉言拒绝，这时候柜员可以将相关产品的二次营销卡或宣传折页连同单据一同双手递交给客户，这样可以保证客户将宣传资料带走回家阅读。

以上是柜员在柜台实施“一句话营销”的动作及话术参考，要想在此阶段将这一简单的动作及话术做好，就需要不断的练习，将生硬的动作逐渐做到熟练、自然。

②培养自主营销意识

在培养营销意识这个过程中，柜员可以利用晨会、夕会等时间集体练习柜员“一句话营销”的动作及话术，集体展示、互相监督、互相纠正，在机械化动作、话术的层面上，让行员敢于做动作、敢于开口，逐渐将这些动作话术培养成自身的无意识动作。

当然，柜员即使把动作、话术做到无意识之后，还远远不够。有些客户可能还会随机询问一些相关的问题。比如对于手机银行，客户可能会随机询问“手机转账免费么?我要是想转外地农村信用社，能转么?什么时候到账?收费么?”等其它一系列问题。因此，在面对这些常见问题时，柜员就要熟练记住回复的话术与技巧，并在服务的同时积极寻找合适的营销机会。

2.设定营销方程式

除了常见的问题之外，客户有时候也会提出一些非常见性的问题，而柜员通常往往忙于办理业务，很难再分神思考，这就会浪费一次宝贵的营销机会。因此笔者这里建议网点可以通过设定“营销方程式”的方法，配合柜员营销，这里的营销方程式是指“一个产品+一组话术+一套工具”。

①一个产品

在很大程度上，营销最重要的就是推荐合适的产品，而产品的选择又不宜过多，只要一个就好，否则会给客户的选择造成混乱。而在选择时，最好注意与厅堂主题营销方案的规划设计相结合作出选择以后，要明确分析该产品的特点，包括产品的目标对象、办理条件、产品简介、产品功能(金融与非金融功能)、产品用途、注意事项等等。

在具体分析时，可以利用SWOT方法去分析该类产品的.优缺点：S——本身产品在办理、成本、 *** 作、收益等方面自身具备的优势W——该产品在上述方面自身具备的劣势O——在外部环境变换的条件下(如利率市场化、互联网金融等)该产品所具有的生存发展的机遇T——在外部环境变换，尤其是面对他行同类产品竞争下，本产品所遇到的挑战。

②一组话术

当充分了解这个产品的特点之后，接着就要制订相应的产品介绍话术及可能出现的异议处理话术(预计的异议处理可通过头脑风暴进行汇总和解答)，然后再将这些话术进行精简，提炼出核心话术。

③一套工具

当提炼完这些话术以后，最重要的是将其全部写在台卡的背面，以台卡为营销工具，方便柜员阅读，辅助柜员营销。当客户询问问题时，柜员不需多想，只要在台卡背面寻找答案念出即可。

当然，网点也可以增设一些考核、竞赛等环节，如举办网点“最牛话术达人活动”，以行员设计话术被网点其他行员采纳及柜面营销相关产品数量为相应的考核依据，根据厅堂主题营销方案的规划周期按月评比一次，积极促进行员发散思维，积极进取实施柜面营销。

第二步：制订紧抓客户特点的营销技巧

很多时候，当网点加入一些监管或考核机制后，许多银行柜员都能通过上述方法做到积极推荐，开始时效果显著，但随着主管的监管逐渐松懈，柜员也很难持续坚持，尤其是现在银行的新行员大多为80、90后，常常以个性化、自由化去标榜自己，因此用一些固定化、标准化、缺乏新意的监督手段去要求行员被动推荐并不能满足客户需求另外客户在不断成长，见了太多的银行在做柜面营销，如果不突破原有的模式，必定会被淘汰。

那么在此形势下，客户到底需要什么样的营销方式及话术呢?笔者认为直击客户痛点的营销方式和迎合客户性格特点的话术才是最佳的营销手段。

1.直击客户痛点的营销方式

直击客户痛点的营销方式是指给予客户目前最关心的、符合其自身利益问题的解决方案，将产品营销作为一种客户生活的解决方案。在波士顿《完美零售银行2020》中就有这么一句话：“过去的产品在金融机构中是相对中后台的职能，强调安全性、专业性，但未来的金融产品将与客户生活深度结合，从客户生活痛点切入，嵌入生活应用中。” 由此可见，如今的客户愿意接受的营销方式不再是是否收费等因素，而是这个产品能给自己带来哪些其需要的利益。

由于每一位客户都有不同的需求，因此每个产品都应该有对应的解决思路，这可能过多地涉及到客户经理如何维护和挖掘客户上，但是在全员营销的背景下，柜员也应该抓住各种机会通过产品提供给客户现实的解决方案，比如，当客户等待时间过长，并且对快速办理有较高要求时，柜员可在办理业务时适当地提醒客户可以办理手机银行、网银等产品，通过电子渠道达到解决客户问题的方案。

参考话术：“XXX先生您好，您可以通过我行的手机银行来办理相关的转账业务，无需等待，实时到账、不收任何手续费。”

2.迎合客户性格特点的营销方式

由于每位客户的成长环境不同会呈现出不同的性格特点，因此不同的客户对同一句话会有不同的理解方式。因此在柜面营销时，柜员要善于把握客户的性格特点，以客户喜欢的方式去表述，才能达到事半功倍的效果。比如有的客户做决定时往往表现的非常纠结，柜员就要敢于强势地帮客户做出决定而有的客户对于个人能否做决策有强烈的自主性，面对这样的客户时，柜员就应该委婉地提出建议，积极引导其做相应的决定。

过人的营销技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力。下面是我带来的业务电话营销话术，希望对你有帮助。

业务电话营销话术1

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您5分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用5分钟的时间跟您谈谈？”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：

（1）“不行，那时我会不在。”

应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？

（2）“我对网络没有兴趣。”

应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。

（3）“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。

（4）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。

（5）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

（6）“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？

电话销售技巧开场白

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。

在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。

开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：

例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您打这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？”

一个好的开场白最好达到的效果：

建立融洽关系

与自己所销售的产品建立起关联

在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。

吸引客户的注意力

开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

业务电话营销话术2

姿势 ：最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。

问候 ：在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去。

而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。

称呼 ：姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。

微笑 ：在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以通过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。

聆听 ：聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。

回应 ：聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，

声音 ：声音在电话沟通中，占据着很大的作用。

朗诵 ：训练音质的最好方法，就是朗诵诗歌，经常性地朗诵中国古典诗词或现代的优秀诗歌，对于训练音质有很大的帮助！

音量 ：声音太小，让对方听不太清楚；声音太大沟通的效果也不会太好，所以要以合适的音量进行电话沟通。

普通话 ：电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。

时间 ：接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的'效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。

业务电话营销话术3

家装电话营销四步法

第一步：引起客户的兴趣

第二步：吸引客户的注意力

第三步：进行成功的预约

第四步：促使客户做出承诺

常用开头方法

以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处

以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通

以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。

环境 ：电话营销的效果，与环境也有很大的关系。

电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种:

内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。

外部环境是我们所无法控制的，对方是在上班或开会或开车或在商场，我们是无法掌握的，我们所能做的只是内部环境的改善与选择。

业务电话营销话术4

电话营销禁忌

1、不要用免提

2、不要躺着或姿势不雅去接打电话

3、不要边吃东西边接打电话

4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）

5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）

6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）

7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗”

8、不要问“你家房子装修了吗？”

9、不要问“你觉得怎么样”

10、不要说“白白”（要说再见）

总而言之：装饰行业的电话销售的确是件非常具有挑战性的工作，但做得好的每月上万的收入都不是问题，家装行业在近几年发展迅速，利润很大，适合想挣大钱的销售人员参与。

业务电话营销话术5

电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错啦或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低啦诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

电话销售技巧第3要点：电话目的明确。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加啦解我的产品，有机会购买我的产品。有啦这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得啦。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘啦强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好啦五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

业务电话营销话术6

1、电信怎么卖保险了？

X先生（小姐），上海电信百事应不可能从事保险业务，所以我们这项答谢活动公司也是精挑细选选择世界500强国泰人寿公司为我们的客户出示20年的承诺保障，而且这项服务在国泰的柜台以及营销员手中都是参加不到的，是特别市场部的方案，也是将中间成本环节节省下来回馈给我们的用户的，当然如果没有绝对优势我们做这项回馈服务也没有任何意义￥先生您说是吗？

2、我不会仅凭你一通电话就跟你买。

X先生（小姐），我非常能体会您的感受，只是不知道您有没有听过，21世纪电话是世界上最便捷、最有效的沟通方式了，而且通过电话参加活动成本最低，我们将最大的利益让给客户了。更何况参加非常方便，一点都不会耽误您的时间，那您看每月存XX没压力吧？

X先生（小姐），这个问题好多客户也都说过，您可以有三种方式来证明我们这个项目的真实性，第一：您可以拨打您手机上显示的这个号码，报我的工号就可以找到我，第二：您可以拨打电信的号码来证实这个合作关系，第三：您还可以拨打国泰人寿的服务电话（这里是电话号码）去确认此活动仅仅是针对我们电话通知到的客户才可以享受。

3、我等下拨打电话试试再跟你谈。

呵呵，X先生（小姐），这没问题，我告诉您的如果有差池，您一查我不就露馅了吗？所以敢告诉您验证方法，就一定是没问题的。

4、不喜欢通过电话买保险。

这个我完全能够理解，跟您说一下，为什么通过电话的方式，有三点：第一，城市生活工作节奏都非常快，这是节省客户时间最有效的方式，第二：作为答谢保监会严格规定，必须通过电话录音的方式通知客户，这也是未来保证我们客户的合法权益，最后一点才是最重要的，这样是考虑到一个道德风险问题，我相信，今天我面对面和您说这次的活动内容，您同样能清楚明白对吧？但您有没有想过，我面对面可以把这个活动说的怎么怎么的好，但真到发生理赔的时候这个不能赔，那个不能赔，对您来说也没任何证据能够证明我当时面对面跟你说过！所以我们作为VIP专员，必须通过电话录音的方式，完全围绕着文本合同所载明的条款内容完完全全的药跟您讲清楚讲明白，只有您清楚明白，攒钱也没有压力的情况下才可以帮您参加，您觉得对我所说内容能明白吗？

5、如果客户称，我不认识你刚才说的那个人。

哦，那请问X先生，这个号码是您一直在用吗？（您是这个号码的机主本人吗？）那太棒了，这次活动就是赠送给我们这个号码的机主本人的。

6、现在没空。

买不买都没关系，不过花几分钟的时间，您多了解一点保障计划， 对您来说并没有损失，1分钟的时间没有关系吧！

当然您的事业这么成功，肯定很忙，不过有没有想过这么忙是为了什么事情？其实也就是您自己以及家人的幸福，因为这么忙也是为了这个原因吧！今天给您致电也是节约您的时间，带给您自己和家人一份安心和踏实。1分钟时间跟您介绍一下吧。

7、我不是百事应的客户？

那么也没关系，您也可以听一下这个活动内容，看是不是适合您？

8、你是在哪里的？

我们这里是上海电信百事应客户服务中心，国泰人寿总公司是在****的。

9、如果用户说我没办理过你们百事应的业务呀！

我们系统中显示的您是我们尊贵的优质客户，现在有个***的活动推荐给你。

请教您用这个号码多久了？您也知道号码都会循环使用，也许上任机主办理过相关业务，那我们这个活动是通知给机主本人的，既然您是在使用这个号码，不妨您也听一下哦！

10、你们怎么会有我的电话号码？

因为我们系统中显示，您是我们的尊贵的优质客户。

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