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《营销人员日常行为规范及管理细则》

1、站姿

（1） 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

（2） 面部：微笑、目视前方。

（3） 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿

（1） 眼睛直视前方，用余光注视座位。

（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

（4） 造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

（5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

（6） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

（7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（8） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（9） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿

（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前d出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

（3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

（7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

（8） 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远和一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、 *** 作轻。

（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

节点一

（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

（4） 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人。

（5） 严禁大声说笑或手舞足蹈。

（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。

（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

（10） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。

（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（13） 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

（14） 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

（15） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

（16） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。

（17） 对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

（1） 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

（2） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

（3） 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

（4） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

（5） 所有电话，务必在三声之内接答。

（6） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

（7） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

（8） 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

（9） 当客人在电话中提出问讯查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

（10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您 。”

（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

（15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。

（16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

倡导大爱精神，打造富足人生！

市场营销工作人员素质要求及行为规范准则

为明确市场营销人员素质要求，规范本部门工作人员的行为，树立良好的企业营销形象，特制定本规范。本规范适用于市场营销部所有工作人员。

一、市场营销人员素质要求

（一）具有扎实的技术水平和系统的营销知识；

（二）性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；

（三）良好的心理素质，要求能进行自我调理和修复；

（四）对行业特点及产品性能非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；

（五）良好的观察能力和综合分析判断能力；

（六）具有优秀的道德品质和高尚的革命情 *** ，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风；

（七）具备较强的公关能力，主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。

二、行为规范控制要求

（一）仪容、着装

（1）按要求着装上班，保持服装整洁、干净、无异味，发型得体；

（2）上班时间精神状态饱满，要有高度的工作热情和责任心；

（3）工牌要佩戴于合适的位置并且端正，不可佩带复杂的饰物；

（4）上班前不吃有刺激性异味的食物；

（5）女员工高跟鞋不得超过5公分；男士不得留胡须，蓄长发。

（二）礼节、礼貌

（1） 待人处事心境平和，态度端正，不怒不噪，切勿情绪化；

（2） 提高部门间合作与协作能力，提倡团队精神；

（3） 接待客户和来访者时，要面带微笑，言语要亲切，“您”字不离口；

（4）对前来咨询或寻求帮助的老、弱、病、残游客给予特殊关照；

（5）对前来洽谈业务的客户礼貌相待。

（三） 语言沟通

（1）接听电话音量适中，不急不缓，内容要听清，重要事项要有记录；

（2）使用文明语言，不说脏话、粗话，保持自身的良好形象；

（3）与客户交谈时，举止文雅，两眼平视对方，不可目光游移不定；

（4）回答问题明确清晰，态度诚恳，事实就是，不做实现不了的承诺。

（四）行为举止

（1）举止大方得体；

（2）站立与客户交谈时身体不倚靠它物。上身正直，头正目平，双手自然下垂，挺胸收腹；

（3）坐姿端正，与客户见面，不斜躺、翘二郎腿等；

（4）坚持“三个起来”，即路走起来、脸笑起来、礼敬起来。

（五）工作环境

（1） 传真、复印、打印所用纸张尽量节约使用，一般正反两面都要合理利用。废纸和其它办公垃圾要丢入指定的垃圾篓；

（2） 使用办公设备要爱惜，电脑、电话、传真机、打印机要注意保养，在不明使用方法的情况下，要请熟悉 *** 作方法的员工指引 *** 作；

（3）办公室照明应在需要的情况下，如室内光线良好，则不必开灯；如果工作人员需较长时间离开办公室，应关掉自己桌上的电脑；下班后，注意关灯、关电脑等电源设备。

（六）纪律方面

（1） 自觉遵守公司的各项规章制度及本部门规定，不迟到不早退，有事要请假；

（2） 工作时间内不可大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，未经批准不得擅自处理个人私人事务，阅读与工作无关的书报杂志；

（3）令行禁止，服从安排，不挑拣工作，有事温和协商；

（4）要有保密意识，对外宣传口径要一致，不得私自泄露公司及部门的机密和谈话内容；。

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