1、作为销售部门负责人根据管理工作原理，在退货过程当中必须做到有退货流程依据。并且在事前让消费者了解整个退货流程，并且在售后服务中有专门接待人员服务人员对接客诉事件。
2、同时，区别客户退回的产品质量问题，非质量问题生产问题保质期问题，等等不同的销售问题分别进行管理。
3、营销部接收退货申请或者是售后服务不按照岗位角色进行管理分工，承担退货处理工作品质不对客户退货的品质做出品质判断原因分析责任认定并给出处理方案，售后服务人员要有一定的管理话术，进行客户回访。
4、仓库负责退货进行不良品处理生产部负责客户退货的返工包装。总之，作为销售负责人在管理工作中要分工合作按照管理分工不同的角色进行，同时要进行客户满意度调查。
退货产品管理办法
1 目的和范围
为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。
本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。
2 规范性引用文件
《成品入库验收、保管和发放管理办法》
《数据分析控制程序》
《信息管理程序》
《废品损失管理办法》
3.术语和定义
无
4 职责
4.1营销中心负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。
4.2技术服务部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。
4.3工程技术部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。
4.4生产计划部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。
4.5产品检验部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。
4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。
5 管理内容与方法
5.1 退货产品的接收与报检
5.1.1营销中心、对外服务部、工程技术部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员；
5.1.2成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填写《退回产品信息反馈单》，分别传递给营销中心、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。
5.1.3营销中心（管理部）、对外服务部、工程技术部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给产品检验部。
5.1.4产品检验部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行检验，做好检验记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见；
5.1.5营销中心、对外服务部、工程技术部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，营销中心、工程技术部需办理退库手续；
5.2 退货产品的处置
5.2.1生产计划部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理；
a） 根据检验结果，对于无需返修的合格产品由产品检验部发放《产品合格证》，由营销中心办理退库手续；实物转移至合格品区。
b） 检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评审记录》，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；根据评审结果进行处理。
c） 根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由产品检验部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。
5.2.2 经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，产品检验部确定地点，由生产计划部负责组织。
5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容；
5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。
（1）营销中心销售退回产品的处理
a)对于销售退回的产品需要由营销中心全部办理退库手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。
b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。
c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。
（2）对外服务服务退回产品的处理
a)对于三包退回的经检验合格的产品，由技术服务部办理退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原费用号退回。
b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。
c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。
d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。
（3）工程项目退回产品的处理
a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。
b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。
c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。
d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。
5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。生产计划部、对外服务部、工程技术部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。
5.2.6各部门将《顾客退货产品报检单》、评审结果、退库单据、退回的发票（税务局出具的退货证明单），及时传递到财务部，进行账务处理。
5.3 退货产品的索赔
5.3.1 营销中心、技术服务部、技术工程部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。
5.3.2 由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。
5.3.3 由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。
5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人力资源部。
5.4 退货产品的统计
5.4.1生产计划部对退货产品登记《退货和返修产品管理台账》；
5.4.2 营销中心、技术服务部、工程技术部对顾客退货原因进行汇总和分析，具体按《数据分析控制程序》和《信息管理程序》执行。
6 记录清单及格式
表1 《退货和返修产品管理台帐》
表2 《退货产品信息反馈单》
附 录A
表1
退货和返修产品管理台帐
退货 日期 合同 编号 产品 名称 规格 退货 数量 用户 名称 退货 原因 返修日期及数量 出厂 日期 备注
附录B
2
退货产品信息反馈单
接收部门： 年 月 日
退回日期 退货单位 产品名称 规格 数量 包装程度 其它事项
反馈部门： 反馈人：
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）