求续费的客服话术

一、分类和资费套餐推荐

分类：给客户推荐资费前必须明确客户需求，可以以用户当前资费作为参考标准，将客户简单分为几类：（分类看自己怎么觉得好就怎么分。也可以分为：已联系用户、未联系用户、考虑中用户等）

1.短期资费用户

2.长期资费用户

3.对网速需求较高用户

4.对网速要求不高的用户

资费套餐推荐：

1.短期资费用户

如果用户当前用的是短期资费-------一般优先推荐短期，然后电话里直接询问客户需求，根据用户需求推荐资费

2.长期资费用户

如果用户当前用的是长期资费-------一般优先推荐长期，然后电话里直接询问客户需求，根据用户需求推荐资费

3.对网速需求较高用户

如果用户当前用的是100M的资费-------一般优先推荐100M，然后电话里直接询问客户需求，根据用户需求推荐资费

4.对网速要求不高的用户

如果用户当前用的是20M的资费-------可以直接询问客户20M的宽带够用吗，现在有几款50M的宽带做活动特别便宜，是否考虑。

5.如果是用户还有一段时间到期，可以说提前续费赠送几个月的上网时长，来刺激用户提前续费。

二、话术

电话接通后，先表明自己身份如：“您好，我是**宽带的”。然后简单明确的说出打电话的目的，如直接说明“您家宽带即将到期，请问您考虑续费吗”或者“给您打电话主要是对您近期宽带使用情况做一个简单的电话回访”

这两种话术 第一种为开门见山直奔主题，简单明了表明自己的目的，根据客户需求推荐不同的资费套餐，要点：简洁明了，随机应变。 第二种为获取客户信任，以电话回访的形式让客户认为你可靠，然后再去解决用户问题并提出续费，要点：获取用户信任，顺带提出续费。第二种话术不要给客户考虑的机会，如果目前宽带使用有问题，那么解决问题后直接问续什么资费。如果没问题那么直接问是否还是续之前的资费。不要问他考虑续费吗，直接逼问考虑什么资费。

1. “您好，我是**宽带的，您家宽带快到期了，请问您考虑续费吗?”

① “（考虑）什么时候到期？（有什么优惠活动吗？）”

回复到期日期，并根据用户需求推荐相应套餐，期间可询问用户平时上网是否卡顿，如果有卡顿现象，则推荐高带宽的资费或赠送优质路由器的资费。

例“您家宽带在6月19日系统就要自动断网了。我们正好最近做促销，提前续费的话可以赠送您几个月的上网时长，您家之前是20M两年1280元的资费，现在可以考虑一下50M两年的资费，因为做活动所以只需要999元，还可以赠送您3个月的上网时长。您看这个可以吗？”

②“（不考虑）不续”

简单询问不续费原因，如果是因为搬家，可以和用户说明我们现在是可以免费迁移的，如果是其他可控因素（如网慢，看电视卡，wifi不行等）可以和客户预约时间上门解决，并顺带提出如果问题解决了是否会考虑续费。如果是不可控因素（比如客户不在天津了，或者搬家到方正无覆盖的地方，或者已经换网了等）即放弃该用户。

2. “您好，我是**宽带的，给您打电话作一个简单的回访，您家网络最近使用情况怎么样？有卡顿现象发生吗？”

①“有（偶尔卡顿、一直卡、偶尔断网、看电视卡等）”

“那您报修过吗？是否有工程师上门帮您解决这个问题呢？”

1.报修过，已解决。

“好的，您这边的情况我已经记录了。对了我看到您家宽带也快到期了，您要是续费的话还是选择现在这个套餐吗？”

2.未报修。

“您这边如果问题严重的话，我建议您报修一下，我安排工作人员上门去您家看一下，帮您把问题解决。您看可以吧？”一般来说客户只要还想用就会说可以，这个时候和用户提出续费“对了我看您家宽带也快到期了，这样，我让工作人员带上续费合同去您家，如果问题解决了，您再续费。您看明天上午可以吗？”

②“没有，用着挺好的”

“好的，您的情况我已经记录了。对了，我看您家宽带也快到期了，您续费的话还是选择现在这个套餐吗？”······

三、没有固定不变的话术

电话接通后，随机应变，根据客户的需求去引导客户选择合适的套餐。有些客户会说“好的，等我宽带到期再说吧”，这时可以选择用一些优惠活动去刺激用户提前续费，如“我们现在有个老客户回馈活动，提前续费的话可以赠送您几个月的用网时长并有精美礼品赠送”。

和客户约定联系时间一定要精确，如“那您先忙，我明天下午再联系您”或者“那好我26号下午上门续费前联系您。”

没有固定不变的话术，需要记住的只是一些沟通的小技巧，其他的都是随机应变，要让客户觉得你值得信任。

四、话术技巧

1.跳过考虑阶段。如果客户已经对你产生信任，那么在提出续费时就可以直接跳过让他考虑的阶段，例如直接说“哥，我们这有几个老客户优惠名额，100M的带宽5年才要2018元，平均一个月，而且像您这样的老客户我还可以给您争取再赠送您一年的上网时长，算下来一天还不到一块钱，您看要不要续一下？”

2.逼单。用户一直在考虑，一直说过两天再说吧或者到期再说吧。这种情况可以直接跟他说“我们现在是有个老客户回馈活动，您提前续费会赠您几个月的网时，再过两天可能就不会赠送了”（这个和“名额有限，先到先得”是一个道理）。

3.直接确定时间。比如和用户约定时间联系时，不要说过些日子联系您或者回头联系您之类的，直接精确到几点。如“哥您先忙，我周六上午10点左右给您打电话行吧？”他如果说不行，那么周日呢？和客户确定好下次联系时间，让他自己心里就有一种“哦，宽带的那小子礼拜六上午会给我来电话”这种感觉，这样他心里会有这件事。还有就是有的客户会说你等我电话吧，我有空就给你打电话，这种情况要和客户说好，大概什么时间来电话，并多说一句，那我就等您电话了。

一般外呼部门主要针对移动客户做服务回访、业务营销宣传等工作，具体的内容您可以咨询当地10086，各地市外呼部门工作职责略有差异。

外呼主要是向客户推荐移动的新产品，新产品包括新推出的流量套餐，近期参加活动送优惠券，长期有的是预存话费送手机的活动，移动公司会为你提供客户电话，这些电话都是从可以参加活动的人选中筛选出来的，你要做的就是打电话，向客户介绍这些活动，让他认可参加你会从中得绩效。

扩展资料：

外呼客服岗位职责：

1、通过电话形式进行客户维系，告知相关优惠活动等。

2、负责作好通信运营商客户的电话回访服务。

3、负责推广运营商各项业务。

4、无须外访客户，写字楼办公，专业系统平台，耳麦接听，人性化的办公管理理念。