所谓触点营销就是企业要竭力寻找自己与消费者之间的触点（共同利益）所在，然后针对这些触点进行制定有效的营销手段的营销策略。
品牌接触点是指顾客有机会面对一个品牌讯息的情境。此接触点是品牌讯息的来源，若非人为的，就是自发的。（1）人为的品牌接触点是指大部分经过设计的讯息，诸如广告、促销和对外发布的信息。
（2）自发性的品牌接触点则是指那些因购买产品及服务等过程自动生成的情境，举凡大部分的产品、服务和包装讯息（此属经过设计的讯息）都包括在内。例如，当一个人决定要乘飞机到某地，他一定得先和航空公司或其服务代理人订票，然后到机场办理登机手续，在飞机上和空勤人员接触，抵达后领取行李。所有这些细节都属于自发性的品牌接触点，如果没有这些接触点的话，顾客是不可能享用这个服务的。
品牌接触点的沟通
管理品牌接触点的沟通管理之道是：
（1）确认品牌接触点；
（2）根据各品牌接触点的潜在影响力决定其优先顺序；
（3）判断哪些品牌接触点最能得到顾客的反馈；
（4）计算讯息控制的成本，以及每一个品牌接触点收集顾客资料的成本；
（5）决定哪些接触点可以传达额外的品牌讯息，或加强有意义的对话。
品牌接触点管理的本质
事实上，在我们生活中，每一次消费体验都包含了一个或者一系列品牌的接触点，而每一个品牌接触点都在传播着品牌信息，同时都会或多或少的影响着消费者的购买决策。
一般而言，对于复杂程度比较高的品牌，消费者在购买过程中，接触到的品牌接触点就会比较多，因此，这类品牌的品牌传播难度就相应的增大；而对于复杂程度比较低的品牌，接触点就会相对比较少，但是在有限的接触点上影响消费者的购买决策，其难度也是不言而喻。这就要求品牌管理者，必须找到关键的品牌接触点，然后释放品牌识别等方面的信息，以完成树立品牌形象和提升销售的目的。
因此，针对不同的接触点，要有目的的释放能够影响品牌认可和购买行为的品牌识别内容，并做好品牌接触点管理工作。
流程短板：“服务营销”习惯的改变。运营商有关营业厅的服务、业务、销售等各体系的完善与流程管理不到位；
观念短板：客户接触点服务营销一体化观念的革新及营业厅的分区设计、体验应用观念陈旧，管理人员开放式、创新性思维不够。
人员短板：员工流动、缺乏服务营销一体化经验；激励分配模式存在问题，或培训不到位，导致员工主动性服务与营销能力欠佳；团队管理人才欠缺。客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉，员工工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾突出。
文化短板：考核导向机制，重服务或营销单方面考核，以致服务营销一体化氛围的负面循环，实施走样。
政策短板：服务的刚性与营销的软性政策不配套，或授权范围限制，以致营业厅对服务营销一体化自主应用权限受限。
在短板的影响下，凸显具体问题如下：
功能转型：从“业务服务型”转型成为“效率效能型”
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
一是营业厅要从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，提升营业厅效能。运营商要实施以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式；
二是改变过去业务受理定位，调整为销售与服务并重。逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验服务营销”模式，要从营业厅分区布局和陈列、作业流程、职位职数和职责、销售组织、考核与激励、销售支撑、培训等七个方面重新建立新的流程管理体系；
三是要推行营业厅运营管理规范化工作，推广以营业厅效能为核心的评估模型，逐步完善提升营业厅效能的管理体系；
四是做好关键人员的转型。营业厅经理做为营业厅3G销售与服务工作的重要组织者，承担着营业厅运营管理工作的实施职责，其工作能力及工作方法将直接决定整个营业厅的销售业绩，发挥着不可替代的关键作用。运营商要重点对营业厅经理在运营管理、销售组织、考核、培训、团队建设等具体工作内容，制定规范的处理程序和工作要求。
营业厅人员绩效考核方式营业厅内所有人员的绩效工资均必须与营业厅整体考核及个人业绩考核挂钩，不同岗位与营业厅整体考核的关联程度不同。
管理转型：从“成本中心”转型成为“(虚拟)利润中心”
3G的竞争是全方位的，运营商的自有营业厅，在某种意义上，承担了对全部渠道体系的示范和引领的作用。一直以来，运营商作为成本中心管理，在服务资源与成本的投入上实施倾斜，以致自有营业厅因自身销售不足，利润几乎为零。
一是运营商要实施营业厅“虚拟利润中心”管理模式，从激励机制与分配模式上进行革新，实施单厅考核体系，从根本上实现了营业厅从“成本费用中心”向“虚拟利润中心”的转化。二是让营业厅班组长由现场管理者向经营管理者转变。将营业厅管理者的收入与营业厅的经营情况挂钩，管理者必须在店面管理和营销方面不断创新，充分利用营业厅内外的各种客户资源，提高营业厅业务量（收入）。三是开展营业厅营销转型计划。3G业务模式，要求营业厅必须转化到销售和服务并重的经营形式上来，转化为服务为主、销售为辅的准联盟模式。运营商可参考银行服务销售一体化模式、家电卖场一体化模式、或推行营业厅店长承包责任制，提升营业厅运营收入。
营业厅转型培训时间安排：
公开课：2天1夜
内训：3天+现场辅导1天
咨询：视具体范围等情况而定
培训内容安排：
第一单元：转型后营业厅运营管理定位与涵义
营业厅运营管理就是对营业厅运营过程的计划、组织、实施和控制，是与联通业务和营业厅服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
基于客户需求发掘模式的变化、对业务与服务诉求的转移，以及符合3G业务的营销模式特点等等，对营业厅的功能、规划、布局、考核等均作出适时调整，而相配套的作业流程、人员岗位、督导系统、管理系统、人员技能、接口衔接等等均需进行匹配性改变，整合各相关管理部门的管理决策，实现科学有效的营业厅管理协作模式，加强后台的支撑力度，增加营业厅与相关部门之间的沟通反馈，确保以企业整体的资源和努力去实现对客户的服务与营销。
该单元重点阐述营业厅功能转型的必要性，转型后的营业厅运营管理内容与模式的变化及定位；概括性的描述营业厅转型后运营管理的关键思维要点，及关键岗位的核心诉求。
营业厅运营管理的基本定义；
转型后营业厅的四大功能：宣传、体验、营销、服务；
转型后营业厅营销三个高价值产品：新用户开发、手机销售、增值业务销售；
营业厅的功能演进与客户诉求分析；
WCDMA为联通营业厅提供的历史转型机遇；
3G业务的营销模式特点及客户采购模式；
转型后营业厅运营管理面临的问题与挑战；
第二单元：转型后营业厅的销售模式与销售动线管理
在营业厅中开展营销是一个立体的系统关系，而非各功能区之间是相互割裂的；因此建立科学的销售模式将会有力支撑营业厅的营销工作开展，合理的营销流程有助于各功能区的营销配合，促进客户销售的达成。
客户进入营业厅的行动路线是可以管理，有效的客户动线管理可以提高营业厅的营销机会。通过对客户在入厅后的动线规划与引导，各功能区更容易配合事先预设的营销机会捕捉预案。
动线管理是传统百货超市等大型卖场的经营理念与重要的运营管理部分，目的是采用通道、物品、人员分流等手段尽可能是客户在无意识中按管理者规划好的路线行进，以达到增加接触点进而提升销售机会的作用，在中国联通营业转型的过程中，营销动线管理的理念对于营业厅的营销能力起着重要的作用。
第一节：制约营销的5大短板
流程短板：销售习惯的改变；
地理短板：柜台销售时间短暂；
人员短板：员工流动、缺乏销售经验；
文化短板：销售氛围的负面循环；
政策短板：各方面对销售的制约。
第二节：转型后的营业厅销售全面解决方案
销售提升全景展望3“有”,手上有工具、身边有伙伴、身后有督导；
销售提升全景展望3“从”，从脚本向菜单转变，从菜单向投送转变、
从投送向综合转变；
销售提升全景展望6“不如”，态度、能力、习惯、工具、体系、坚持。
第三节：营业厅作为卖场存在的营销缺陷
卖场的概念
营销的缺陷：销售形式是被动的，客户没有选择定位
客户的问题
第四节：营业厅营销动线设计的思路方法（重点）
营销动线设计的意义；
营销动线的客户分类；
营销动线设计的原则；
第五节：营销动线管理与现场销售流程的结合
动线管理与体验、销售流程的配合。
第三单元：转型后营业厅的销售计划的制定与营销活动的实施
转型后的营业厅肩负着营销与服务的双重任务，营销厅经理在销售管理中销售计划的制定、实施与控制，对营业厅经理是一个崭新的课题。活动营销的效果主要来源于前期的精心策划，营销活动实施中的过程控制
第一节：销售计划的制定与跟进
制定明确的工作目标；
销售目标的预测和设定方法
应有市场方法的具体运用
销售目标分配的5个要素；
及时跟进保证执行。
第二节：营销活动的策划与进度控制
营业厅营销活动的组合策略；
活动策划如何锁定目标消费者；
制定营销策划活动的前期准备；
营销营销活动中人员的组织与流程；
活动厂商的角色和职责；
活动组织和管理中经常碰到的问题；
经费不足怎么办？
人手不够怎么办？
如何争取管理层的支持？
如何争取其他部门的配合？
第四单元：营业厅服务管理与现场管理
营业厅作为传统的服务平台与形象窗口，满足客户的服务满意度是基本要求，所有的营销活动也都是基于客户对基本服务满意的基础之上所进行的。
营业厅的服务管理主要针对营业厅人员的服务行为督导与服务行为管理展开的，重点在于营业厅经理的服务管理流程与服务督导要领。
第一节：转型后营业厅服务管理
客户对于营业厅服务的基本诉求分析；
营业厅服务与营销之间的关系；
转型后营业厅各功能区对营销的配合；
通过营销与体验促进服务满意度；
现场闭环巡视（讲授、举例、情景剧分析、表格）
第二节：转型后营业厅现场管理
1、进厅三看；
2、忙时三处理；
3、流动咨询三件事；
4、业务受理台三重点；
5、管理三结合；
6、员工辅导三句话；
7、员工沟通三句话。
第三节：转型后营业厅的团队塑造
1、培育营业厅团队精神；
2、转型后心态调整；
3、营业厅培训管理、培训形式选择；
4、营业厅的人员管理与激励。
第四节：营业厅销售支撑建立
1、营业厅销售支撑优化
2、营业厅与其他渠道配合
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