基层市场部如何开展精准营销

对于烟草行业来说，精准营销的关键是追求“依据状态、全面覆盖、动态匹配、全程服务”，在销售策略制订和市场调控中，务求“不断档、不积压、稳价格、促销售”。衡量精准营销的指标是销量、库存、价格和份额。 基层市场部精准营销有四个层面的含义：第一是要树立精准的营销思想。第二是要实施精准的服务。第三是要建立精准营销数据库，通过可量化的精确的市场定位和服务定位，突破传统营销定位的局限性。第四是要密切与客户的互动沟通，不断满足客户个性需求。那么作为基层市场部该如何推进精准营销呢？ 一、树立精准营销思想，提升基层市场部综合把握市场能力。 随着烟草市场化改革的深化，以市场需求为导向思维模式对卷烟营销提出更高的要求。“精准营销”已经成为经济运行上水平的重要抓手，只有做好“精准营销”这篇文章，才能推动企业做精做强和可持续发展。 1、要想迅速而准确地掌握市场需求，就必须离消费者越近越好。因此基层市场部是精准营销的先头阵地。市场部也是信息传递的第一环节，在众多的市场信息中经过多个环节的传播、过滤，才能上传到决策部门，这就需要基层市场部对市场信息进行知觉的选择性注意、选择性理解、选择性记忆、选择性反馈。例如：客户经理对零售客户开展新品牌培育，零售客户往往无法正确传达新品牌信息，或者无法实现营销推荐。因此，精准营销应构建面向消费者的服务营销体系，已实现终端营销的延伸，强化品牌培育效果。由于各环节主体利益的不同，他们往往出于自身利益的需要而过分夸大或缩小信息，从而带来信息的人为失真。例如：零售客户为获得更多紧俏货源，夸大虚报市场需求，经常出现紧俏烟多报、常销烟少报的问题。因此，市场部需要定期对对社会库存、客户销量进度数据进行科学采集分析，对市场卷烟价格行情进行监控，为品牌培育与货源精准投放提供数据支撑。 2、精准营销是渠道最短的一种营销方式，实现货源从生产企业到消费者需求的直接匹配，或者形成匹配的最优方案。因此作为烟草公司直接面对客户的基层部门，就必须把把握市场需求作为工作的重点，通过日常市场拜访和市场调查，发现市场需求的变化趋势和变化类型，利用信息传递渠道上传决策部门，实现货源投放与客户个性化需求的匹配，确保零售客户拥有较高的货源满足率。例如，客户经理经营指导就是为了充分挖掘市场的需求潜力，调动卷烟价格行情，确保零售客户赢利水平的提升。通过我们对市场情况的反馈，使决策部门把握货源投放节奏，保持市场货源“稍紧平衡”，达到货源能够满足市场需求，又能稳定市场价格，使零售客户获得合理的利润。 3、精准营销中管理精细是关键，市场部通过客户经理的市场拜访掌握更多客户信息，来了解市场的实际需求和品牌发展趋势，同时利用我们的专业知识为客户提供更精确的服务。例如，利用引进新品牌来补充产品线的不足，利用外部网站、自助语音系统、短信平台等信息系统来开展宣传营销，网上订货来方便零售客户订货，缩减优化服务流程，提高服务的效率，实现与客户的双向互动沟通。例如，对客户进行分层分类，细化服务标准，精准服务方向，通过关心客户细分和客户价值，强调客户关系管理，采取面对面、一对一的个性化服务和指导，满足客户的个性化需求。利用提供超过客户期望的服务，来留住客户，提高客户的忠诚度，打造亲情服务品牌，为客户提供高满意度服务，并通过口碑宣传，实现客户的链式反应。 二、实施精准服务内容，提升基层市场部综合服务市场能力。 1、实施精准服务，就必须对客户进行分层分类，分类的标准可以根据客户的综合情况进行分类。A型客户：经营能力强、经验丰富、资金足、城区、集镇繁华地段零售客户。该型零售客户大部分卷烟以整条销售为主，对公司价格信息较敏感。以长期经商积累的人际关系为基础，拥有良好的信誉口碑，具备一定的协作营销能力与积极性。B型客户：经营规模中上等、经验相对丰富、地理位置好的零售客户。该型客户一般卷烟、副食兼营，卷烟品种齐全，是卷烟销售、新产品推广、市场价格等信息反馈的重要来源，也是新品牌推向市场的重要桥梁。AB型客户：学历较低、经营实力较弱、地理位置较差，城郊、农村、山区零售客户。该型客户配合程度较高，待人热情，将卷烟经营看作副业（以妇女为主）。O型客户：中高学历、经营具有潜力的重要路段客户。该型客户经营头脑灵活，卷烟经营资历较浅，主要依靠地段便利、店面形象、聚众娱乐（看电影电视、闲聊乘凉）、增值个性服务等优势吸引消费者。N型客户：新办证零售客户，一般年龄较轻，接受能力较强，但销售经验缺乏。该型客户经营模式没有固化，销售潜力需要不断挖掘。W型客户：违规零售客户，一般存在违规、违法情况，但经营能力强。该型客户经营方式灵活，经营知识丰富，销售需要不断跟踪。 2、调整心态，端正服务态度。始终要牢记我们的服务职责，端正服务态度，拜访中要首先和客户打招呼，向客户问好，让客户感受到对他们的尊重，获得其好感。在了解客户的性格后，有时可以跟他们拉拉家常、开一些玩笑，拉近彼此距离。用心服务，延伸服务内容。在服务过程中，除了按公司服务方案要求完成“规定动作”外，也要力所能及地帮助客户。但是我们对于客户的要求一定要量力而行，力所不及的一定要向他讲明原因，当场要委婉的拒绝他，不要采取敷衍态度，答应后不办，这样会直接导致客户不信任，工作开展难以获得客户支持配合。 3、强化指导，提升客户经营能力。在摸清客户经营薄弱环节的基础上，深入分析辖区客户经营状况和市场变化动态，帮助客户熟悉周边消费群体的变化，发现和挖掘新的销售增长点。通过高度关注客户价格执行情况，进、销、存数据，引导客户在保证正常销售的同时，客观定位自身需求，做到不积压、不脱销、不断档，逐步引导客户转变经营思想，提高经营能力。加强大户监控，保障客户经营利益。农村市场价格执行不到位很大程度上是由于“大户”的影响，要坚持“控制大户、扶持中小户”的工作原则，控制“大户”的同时，客户经理要跟踪其周边小户的经营状况是否得到改善，通过数据跟踪和拜访调查相结合，对工作效果进行验证，查找原因，总结经验。 三、建立精准营销数据库，提高基层市场部了解市场能力。 1、现行CRM主要是对客户基础信息进行采集、维护和提取，所起作用只是数据式作用。卷烟精准营销理念下，CRM改善市场营销与客户服务和支持等范围内的客户关系相关营销流程，深度开发目标客户，支持公司发展战略，实现群体信息的管理与应用，建立以消费为中心的集中式营销管理平台。卷烟精准营销的指向在于创造客户并留住客户。客户忠诚度是指客户寻某一品牌的消费行为的持续程度，客户忠诚表现为客户对品牌的认知（Perception）、态度（Attitude）和行为（Behavior）等三方面，客户忠诚度决定了客户与品牌保持长久的消费关系而不流失到竞争品牌那里，即使品牌出现短暂的价格上或营销服务上的过失。 2、在众多的客户数据库中，必须进行整合，畅通渠道，客户数据库进行分类分级。类别可以分为普通客户、维护客户、监控客户。根据客户的类级收集市场信息和销售数据，并把销售数据、市场信息、客户类级进行归纳总结形成客户类级数据库。其实上面的客户类级划分是为建立用户数据库而服务，精准营销也都是以数据库为核心，但我们厘清的一个观念就是对于企业精准营销的关键不是利用现有的数据库，而是建立起适合自己企业营销需求的用户数据库。因此首先我们要利用现有的数据库资源，实现自身的营销目标，其次建立个性化数据库，对客户进行类级优化。所以在市场拜访中要获取更多的有效客户的信息，扩大的潜在客户边界。 3、数据库是卷烟精准营销的支撑点。数据库是维系顾客关系，提高销售额的有效手段。在市场拜访和市场调查中，了解客户和消费者的购买情景、购买频率、购买金额，通过计算客户的价值，制定有效的营销方案，通过有效的指导提升客户的价值，从而提高客户对我们的忠诚度和满意度。数据库建立的关键是要直接面向客户和消费者，通过数据挖掘手段，开展并实施与零售终端和消费者长期、有效的互动沟通，培养消费者的品牌忠诚度。通过核心零售终端数据库、消费者数据库，逐步建设主动宣传推介卷烟品牌的营业员群体、中高端品牌消费群体、（婚庆、会议等）特定消费群体、零售终端中的核心零售户群体等四大消费群体，运用数据来计算客户的价值，进行市场预测和经营之道，并且获得客户的实时响应，在消费者和零售终端建立长期有效的可我关系。 四、通过精准沟通实现客我互动，提高满足客户个性需求的能力。 1、与客户进行双向沟通。双向沟通是站在消费者的角度，抓住消费者的心理，开辟出双向渠道，在掌握消费者忠诚度的同时，既满足了消费者参与的成就感，同时更增加了产品的实际销售。卷烟精准营销就是运用DM（邮件）、EDM（网络邮件）、直返式广告、电话、短信、网络推广来实现个性化沟通，依据客户的消费心理、消费行为，进一步实现品牌消费规模的可循式增长。 2、目前客户经理采用一对多沟通模式。一对多的沟通模式，通常是在对客户的商圈进行划分后，对客户进行细分后选定目标商圈，根据商圈的的特点，同时向一群目标客户穿递信息以达到沟通目的。在沟通媒介的选择上更加的精准，更加贴近客户的实际需求，一对多沟通需要具备以下几个条件。首先，要对目标市场进行商圈划分，保证选定的目标市场具有一定的相似性，符合企业产品的定位。其次，在确定了较为准确的目标商圈后，对于顾客沟通而言，就是确定了准确的沟通对象。对已确定的沟通对象进行研究，选择有效地沟通媒介，传递我们的信息。再次，要有精准的信息组织能力。针对选定的目标顾客的特征，将要传达的信息进行有策略的组织，在信息到达客户时能够吸引顾客的注意，充分表达出公司与客户沟通的目的。最后是具备对客户信息的追踪能力。一对多的沟通与一对一的沟通是同时存在的，同时也使一对一的顾客沟通的基础，要对客户传递出来的信息进行追踪，进一步了解客户的特征，对于完善客户信息数据库，提高一对一的顾客沟通效果有很重要的意义。 3、一对一沟通模式是一对多沟通的具体化。一对一直接沟通理论是精准营销的理论基础之一。一对一直接沟通是最理想的传播沟通方式，不仅实现了沟通距离的最短，也使沟通的效果得到强化且容易按照信息传播方的希望进行传播，很大程度地降低了信息传播过程中的失真。一对一的直接沟通模式建立在目标客户进行精准定位的基础上。

面对新的市场环境,高效的基层营销团队建设已成为烟草商业企业实现“十三五”时期“前两年抓恢复、后三年抓增长”的必然要求。如何打造高效的基层营销团队，提升团队的执行力、战斗力和竞争力，促进行业持续健康发展，成为各级管理者亟待解决的重要课题。

基层卷烟营销队伍建设的重要性及现状

一线客户经理是烟草商业企业发展的“土壤”，是企业利润的直接实现者，他们直接面向市场和卷烟零售客户，承担着管理客户关系、维护片区市场和培育卷烟品牌三大核心职能，对提高客户满意度、培育客户忠诚度、提高客户贡献度、帮助烟草企业提升形象及服务烟草企业营销战略的实施起到非常重要的作用，但作为营销主体的基层营销队伍存在着一些不足：

核心职能未充分发挥。营销人员被卷烟销售任务所“禁锢”，忽视了其重要职能，客户服务、品牌培育、市场维护三大核心职能未能得到有效发挥。

品牌培育意识不足。营销人员通过品牌培育推动重点品牌扩张规模、提高质量、提升价值和引导成熟品牌、替代品牌、新品牌、特色品牌协调发展的意识不足、能力不够。

业务素质参差不齐。营销队伍普遍专业知识底子薄，在进入客户经理岗位前，大部分人员未从事过相关的营销工作，工作经验欠缺。而且由于受教育程度不同，学习和接受新知识的能力也相差甚远。

晋升受限制，责任意识淡薄。受行业体制、用人机制等制约，基层营销人员的成长空间十分有限，一定程度上制约了营销队伍素质整体提升。

缺少合理有效的职业技能培训。当前的许多培训缺乏针对性，营销人员在工作中遇到困惑得不到有效解决，培训效果不够理想。

参与团队建设的积极性不高。虽然大家都在同一个岗位上工作，但是由于自身能力以及服务客户特点的不同，工作方法和工作质量也不尽相同，致使团队成员间的沟通出现断链现象，团队的协作力得不到有效发挥。

基层卷烟营销人员能力提升的措施

建立严格的选人用人机制。首先是合理选人、用人。应围绕“知识、技术、能力”三要素，通过技能培训、职业鉴定、岗位练兵等手段，进一步提高营销人员的现代营销素养，着力打造专业化的营销团队；应根据企业的发展方向、市场环境、竞争策略等情况，建立行业特有的、科学的标准，采用客观、准确的素质、能力和潜力测评方法，遴选出适合企业特点、具有潜质的优秀烟草客户经理。

其次是建立竞争机制。通过薪酬激励、目标激励、参与激励、榜样激励、情感激励、绩效评价等激励方式方法，不断深化改革，完善建立科学有效的竞争制度，搭建公平公正公开的竞争平台，在适度稳健的状态下建立起淘汰机制和良好的激励机制,充分调动员工工作积极性。

再次是创新晋升机制。一是为客户经理营造一个良好的工作氛围。山东省临沂市局（公司）自2013年起实行人事制度改革，从基层选拔了一批思想上进、工作勤奋、技术过硬、具有一定组织能力和领导能力的优秀客户经理走上市场经理的岗位，进一步激发一线营销人员活力，增强卷烟营销队伍营销能力，对促进全市卷烟营销工作的整体提升起到了积极的推进作用。二是进行等级评定。积极探讨实行学分制管理，提高营销队伍大专持证比例及职业资格鉴定持证比例。根据日常教育培训学分得分和参加学历学位教育、竞赛、活动及职业资格考试取得的证书等进行学分奖励，将全年取得的总学分划分为优秀、良好、合格、不合格四个档次，并作为评先树优、岗位晋级的参考条件，旨在进一步鼓励、提升营销人员的积极性和主动性。

建立营销人员系统培训体系。培训是提高营销人员素质的重要环节，企业必须结合自身职能建立长期系统的培训管理制度。

科学设置培训内容。进一步提高市场分析与营销信息化综合水平，突出品牌培育、信息采集、市场分析、引导消费的职能强化，将营销人员培训的重点放在当前行业新形势下“现代卷烟零售终端建设”与“品牌培育”两项重要内容上，了解、掌握实践行业关于终端建设与品牌培育的最新内容和细节措施。

创新培训方式。注重培训的专业性、日常性和全面性，坚持“引进来、走出去”的模式开展内外培训，扎实提升营销人员整体素质。还可以利用远程教育网络平台进行培训，提高培训效率，节约培训资源。

健全培训评估体系。建立以参训营销队伍评估、培训教师评估、培训环境评估和培训效果评估为主要内容的培训评估体系，对培训质量进行跟踪评估，不断提高培训质量。

加强内训师队伍培训。进一步完善内训师培训、管理等相关制度，推选出优秀内训师进行全市范围的轮流讲授。

建立有效考核机制。健全以“岗位为基础、绩效为依据、能力为导向”的考评体系，全方位、多角度地对客户经理工作质量进行评价。同时，本着倾斜基层、倾斜一线的原则，建立和完善科学的分配制度，将奖励切切实实投入到基层营销队伍中，充分调动员工的工作积极性、主动性。

加强制度建设。“没有规矩不成方圆”，在实际工作中，要做到“制定制度不留白、落实制度不落空、执行制度不走样”。通过对岗位职责、业务流程及考核办法的细化明确及制度定期优化梳理，努力做到流程制度切实可行，便于 *** 作。

加强营销团队建设。卷烟营销工作既依赖于营销人员个人的工作，也依赖于营销团队的团结协作和集体智慧。

实施计划目标管理。体现“扁平化”的管理模式，加强队员之间的理解沟通，形成团结一致的和谐氛围。分解过程，使每一个队员都能非常详细地了解到每天需要完成多少卷烟才能保证团队任务完成，提高执行力度。

建立考核激励机制。目标考核与团队激励相结合，将考核目标细化到每个团队，以团队为单位对工作业绩进行周期排名，推选个人冠军及优秀团队，进行表彰及工作绩效加分。

丰富考核激励措施。可以通过评选月度“服务明星”“品牌培育标兵”等活动，树立典型和标杆，使团队成员在收获个人荣誉感的同时，增强对团队的归属和认同感；通过在区域市场范围内开展“先进集体”创建活动，加强对成员的集体荣誉感和团队意识的熏陶；设置年度“优秀客户经理”“最大贡献奖”“最佳进步奖”等荣誉称号和奖项，激发团队成员干事兴业热情。

打造“小市场、大品牌”格局。营销团队以消费者需求为客观依据，将不同消费群体的消费观念、消费习惯等进行定量和定性分析，确定细分市场的定位，团队成员按照市场类别对营销线路进行再次细分，制定零售客户上柜计划和销售参考。建立和完善以品牌发展为导向的考核机制，为品牌培育提供长效机制保障。

总之，营销队伍能力提升是网建全面提升的动力之源，是一项富有挑战性的长期任务，是一个坚持不懈的过程。要紧紧围绕“贯彻发展新理念、再上卷烟新水平”这一主题，瞄准“两个略高于”的发展目标，通过完善各项规章制度，积极改进管理方式，创新营销工作模式，强化营销团结协作，全面提升基层卷烟营销人员工作能力和工作效率，打造一支具有烟草特色的高素质的营销队伍。

要实现营销上水平，就必须把握市场真实需求，大力抓好品牌培育，切实提升服务水平。作为基层一线营销人员，首先应当强化服务意识，确立服务营销理念，为零售客户提供个性化的优质服务。牢固树立服务营销理念现代市场营销中的服务营销，是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。

有别于其他营销方式的是，它把服务当作核心理念和根本手段。近年来，市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序，人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。

需要充分认识的是，卷烟实体产品的价值和企业的经济效益，是通过零售客户的经营行为实现的。

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