理赔服务推动车险业务发展

，占领更多的市场和实现更大盈利，已成为我国财产险公司面临的严峻挑战。财产险公司要实现“速度、效益、诚信、规范”的同步发展，就要进一步提升车险经营管理能力，在市场高度转型的非常时期对车险业务的发展思路和模式不断进行探索和创新。要紧紧抓住业务发展这一要务，从销售能力、承保质量、理赔管理、客户服务、品牌宣传的关键环节，充分提高资源整合力度，提升渠道拓展和维系客户的能力，抓好续保业务、新车市场和竞回业务，借助差异化、数据化、精细化、效益化的经营管理模式，确保公司在车险市场的主导地位。树立效益意识、服务意识在“十二五”的开局之年，实现车险有效益发展目标，持续深入推进科学发展，必须始终坚持正确的经营理念，将增效益与防风险紧密结合，真正将效益观念融会贯通到经营发展的各个方面，真正将依法合规经营作为各项工作的前提和基础；必须始终坚持夯实基础，从数据真实性抓起，从流程有效控制抓起，狠抓薄弱环节，不断夯实经营发展基础；必须始终坚持在发展中调整，在调整中发展，以有效益发展为核心，不断推动思想观念的调整、业务结构的调整、发展方式的调整、经营模式的调整，实现全方位的科学发展；必须始终坚持改革创新的精神，善于推陈出新，敢于除旧布新，在新问题中探索新方法，从新形势中捕捉新机遇，在新要求中谋划新思路，破除旧观念，实事求是；必须始终坚持以人为本，注重和加强队伍建设和人员素质的提升，依靠和发挥干部员工队伍的团结和智慧，建设和谐奋进的企业文化，形成上下同欲的愿景凝聚，不断树立求真务实的工作作风，增强团结向上的内部合力。以数据指导管理，强化管控措施，真正提升车险管理水平。以数据分析作为车险管理的基础和决策的依据去指导经营，为车险持续健康发展提供有力保证。通过对不同使用性质的车辆进行分析，守住盈亏临界点底线，确定比较合理的机动车收费标准，坚持使各车型收费水平处于盈利状态。在客户群划分上，坚持做到承保前查验车辆出险记录，对客户实行分级管理，采取差异化承保政策，稳定优质业务，剔除垃圾客户。同时，通过赔付率N、O、C指标，对经营状况进行逐月分析、重点监控，对出现经营问题的单位及时提出警示报告，促使其有针对性地采取管控措施，扭转不利局面。把好承保质量的“关口”从目前看，承保质量不高是影响车险效益的主要问题，而费率又是决定承保质量的核心。一是要根据各客户群体的赔付率情况，将优惠比例和赔付情况挂钩，承保前按照车辆优惠比例进行查验，坚决剔除连续严重亏损的业务。对高赔付的业务限制优惠条件，通过统一承保政策，防止劣质业务在基层单位之间来回“搬家”；二是在险种、车型、保额、限额等方面进一步调整细化。如可根据车辆运输路线或承运货物情况附加承保条件，最大限度地控制承保风险，确保业务有效益；三是进一步做好车险综合数据管理系统的应用，应结合经营数据分析和市场变化情况，及时制定整改措施、调整承保政策，把数据分析作为决策的依据。提升理赔管理水平和创新能力理赔管理是控制成本和提高服务水平的关键环节，业务发展是以市场为导向、以客户为中心，理赔管理应以业务发展为中心、以“准确、合理、快速”的理赔服务为宗旨。市场竞争越激烈，越要求保险公司更好地做好理赔工作。具体做法上，把打击假赔案、治理超额赔付、降低理赔费用、提升理赔服务作为工作重点，以准确、合理、快速为工作目标，提升整体理赔服务水平。产品必须要有销售渠道，而高效能、低成本的直销渠道是实现持续健康发展的基本条件，也是公司正常经营的基础。在当前形势下，必须坚持以“直销为主、代理为辅”的原则发展车险业务。加大直销力度，尤其是各级经营单位领导的直接公关力度，直接掌握客户资源，逐步把大客户资源统一在其直接管理范围内，这样，既稳定了客户关系，又减少了中间环节的费用投入，为公司的可持续快速发展奠定了基础。有了稳定的基础，才有能力去拓展更多的营销渠道，更好地促进业务发展。对于代理业务，要始终坚持诚信合作的原则和有效益合作的原则；重要业务做到知根知底，把握好业务主动权。

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大智谈保险

2022-01-06 16:00深圳市前海汇智保险管理咨询官方帐号

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一、保险公司“查勘慢、理赔难”的困境

随着中国机动车保有量快速增长也拉动车险业务快速发展，随之而来的就是车险出险量的不断升高，相关车险企业的理赔查勘工作面临以下问题：

（一）传统查勘、定损服务时效无法保证

传统的查勘、定损理赔工作与迅速发展的承保业务不相配套，理赔专业人员少。不管是新公司还是老公司都无力配备足够的设备和工作人员。这样，就形成理赔工作的不到位和理赔的不及时，使得客户在出险现场、定损修理厂手无足措，出险体验感较差。

（二）新兴“理赔线上化”的困境

虽然各大保险公司一直在寻找方法来缓解“查勘慢、理赔难”的问题，也通过科技手段增加了“理赔线上化”的服务，在某种程度上有效地缓解了压力，但还是杯水车薪，也暴露出不少的问题，例如：山区或地下室无网络信号、自动理赔系统 *** 作过于繁琐且需要下载使用相关APP、部分上了年纪或文化水平较欠缺的人员不懂得如何使用等等。

（三）保险理赔欠缺人文关怀

在互联网飞速发展的时代，服务模式也在不断升级。各大保险公司都积极探索在线查勘、在线理赔的新模式，在大量的案件采用线上处理的同时却忽略了人文关怀。面对大量不符合线上化理赔条件的案件，或者损失较大的案件，仍需要面对面的理赔服务，但传统理赔理赔模式受制于理赔人员数量、交通环境等影响没办法第一时间介入，致使出险客户体验感不好。

在传统理赔的人文关怀与理赔线上化的便捷难以平衡的情况下，就迫切地需要一支介于两者之间的服务团队。

二、车商协赔服务团队的建设

组建车商协赔服务队伍，充分发挥车商服务团队的人力优势、服务对象的地理优势，不仅加强车商渠道服务能力建设，补充优化理赔服务流程，还强化售后过程服务，增强客户黏性，稳定车商服务队伍，全面提升车商渠道客户服务的满意度和销售服务能力。车商服务团队主要职责为负责辖区内出险客户推修的引导及支公司自有渠道客户的推修服务、协赔服务（协赔查勘、协赔定损、人伤调解、未决清催、维修专票回收）、续转保业务的跟踪服务等。

三、车商协赔服务团队的总体框架

（一）客户满意、互补共赢

一是以协助理赔人员工作为出发点，以为客户提供满意理赔服务为目标，利用面对面服务优势来填补理赔落地服务中的不足，有效强化我公司的对外服务能力和销售能力。二是通过赋予车商服务团队对理赔过程的知情权和监督权，进一步优化内部理赔服务工作。

（二）协赔规范服务

实施车商团队协赔服务，应严格遵守公司各项理赔管理和客户服务相关规定和措施要求。

（三）明确责任人、落实责任制

各支公司、营销服务部以理赔服中心、分中心及理赔分部为依托，均应明确“车商协赔联系人”，一是确保密切沟通协调，加强各环节协作；二是指导和督促车商队伍在协赔服务过程中，积极热情、主动服务，快速响应客户需求，解答疑问、处理相关业务，向客户提供高效服务。

四、车商协赔服务团队工作运营体系

（一）建立运行顺畅的车商协赔机制

各支公司、营销服务部要联合理赔中心和客服等职能部门，理顺协同关系。根据本地实际情况及需求，以提升客户满意度为核心目标，构建 *** 作性强、适用性强、符合可持续发展需要的车商协赔 *** 作流程和管理制度。同时，通过明确车商队伍的职能定位，对接后台承保、理赔、服务等相关职能部门的支持和配合，整合各类销售服务资源，搭建起统一规范的客户服务界面，使车商队伍成为公司与客户之间的窗口，实现从售前服务到售中、售后的销售服务一体化客户界面功能。

（二）搭建协赔运营平台，强化车商协赔支持

一是根据理赔中心制定的车商协赔流程及管理制度，提供相应的IT支持，以总公司协赔APP、理修厂APP为依托，借助微信及企业微信等通信APP的优势，再搭建车险协赔系统、理赔信息查询系统等在内的车商协赔信息技术系统。

二是加强对车商队伍的理赔知识技能培训，针对车商协赔特点，开发服务话术，规范车商服务团队、各环节理赔人员在车商协赔工作中的沟通与服务行为。

三是通过各理赔分中心、分部的晨夕会，为车商服务团队开展协赔工作进行日常性指导、记录和技术支持。

（三）设立“车商协赔联系人，打通沟通壁垒”

各支公司、营销服务部、理赔中心均要指定“车商协赔联系人”，分别负责车商协赔各环节的协调沟通，打开后台服务与营销服务前端的沟通窗口，使得车商团队在参与车险协赔工作中“有人可找”。

（四）利用车商团队地理优势，提供无障碍服务

简单的来说，是给外勤人员鼓励打加油的。给外勤人员外出展业树立一定的信心。

得有非常扎实的保险专业知识，正确的三观和营销理念，为企业及个人风险转嫁和分摊起到积极推动作用。