如何利用网点资源提升自身服务营销能力

环境6S规范

为塑造服务品牌形象，营业网点应遵循6S原则来进行设施设备的规范管理，进一步强化员工服务意识、优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率。在网点布局、物品摆放、卫生细节等方面进行“整理、整顿、清扫、清洁、素养、自检”6S管理，从视觉上打造良好的客户感知。

灭火器装箱，安全且规范

线路整改，清晰明了

2阵地营销

营销方程式

A、定主题分团队：确立主题营销形式，各网点分组团队PK，同时，以市行为单位开展“牛人争霸赛”，激发网点人员营销积极性。

B、学产品、制工具：围绕营销主题打造网点整体营销氛围，包含台卡、二次营销折页、堆头、礼品展示柜、荧光屏、白板等，吸引客户注意力。

C、巧推荐练话术：利用晨会及晚班培训时间进行话术演练，通过小组讨论、现场实战、话术通关的多种形式，促使大家掌握话术，增加成功营销概率。

D、组链条提士气：逐步强化大堂管理模式，在做好定点站位的同时，人员之间能够做好配合与协调。结合网点人员实际情况，针对高峰时段、空闲时段，对高柜柜员、低柜柜员、客户经理进行d性安排，以保证大堂管理真正落实执行。

E、常总结促提升：通过周例会的形式，总结一周的经验与不足，并对优秀员工进行表彰，树立网点标杆形象。

亮点案例：郝云彪，大洼县大堂经理。导入开始就主动与顾问师交流解决大堂混乱的办法，带着自己的思考，结合大堂管理模式灵活运用，虽然其开始把握不好厅堂管理，但很快可以独立管理厅堂，并能及时在大堂休息区开展理财讲堂，同时能合理安排时间，基本每天15:00-15:30时段进行电话营销，他曾说过“虽然我年纪大了，但心不老，还能进步还能学”，其将自身能力最大化，是大家的榜样。

积分商城

通过积分的方式提升客户对农行产品的粘性，为使积分更为合理化，对网点客户信息和客户感兴趣的礼品的相关数据进行分析，给网点配置相应的积分礼品，并使用积分设备，便于记录。

积分商城

制作可行的积分商城方案

厅堂触点打造

活动宣传

工具使用

贵宾客户针对性服务

为提升贵宾客户的感知，加强各网点的贵宾室的服务，制定《关于贵宾区客户服务要求》为网点贵宾服务提出建议，要求贵宾区原则上必须有除低柜之外的服务人员，可为营销能力较强的人员，如网点负责人、客户经理等。

3客户维护

电话营销

首先梳理网点存量贵宾客户，然后按照主任和大堂经理70-80户；低柜100户；客户经理300户进行人员分户，其次通过电话营销课程讲解并进行现场情景演练，辅导管户人员一对一电话营销，既提升了营销能力，又进行了过程管控和指导。

贵宾沙龙

贵宾沙龙是网点贵宾客户维护的重要方式之一，在导入期，顾问师结合网点实际情况，开展网点特色贵宾沙龙，如锦城支行开展“尊享生活，品味人生”品酒主题的沙龙，辽河支行营业室开展“股票交流会”，市行营业部开展“爱不孤单、六一同行”亲子主题沙龙，大西洋开展“尊享生活，品味人生”理财沙龙等，提前做好流程及相关准备工作，贵宾沙龙在获得客户认可的基础上，更是收获了不菲的业绩

随着银行业竞争的不断加剧，加快机构网点建设，扩大网点辐射能力已成为银行占领市场、做大做强、提高竞争力的战略措施，那么如何提升新建网点效能，着眼全局，使新建网点尽快产生效益，在竞争激烈的市场中分得一杯羹，进而拉动全局，我认为应该着重做好以下几点：

一、做足内功，打牢基础。

新建网点，就像盖新房子，基础很重要，基础打的好，就能在市场中经得住风雨，在强手如林的竞争中立于不败之地，因此，新建网点不应是急于上场征战，而是眼睛向内，做足内功。

一是搭好班子。俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，商场如战场，领导班子是一个组织的核心、灵魂，领导班子团结合作，有做为、敢于担当，那么，这个组织肯定是出色的，否则，如果领导者无所作为，固步自封，那么，整个团队也不会有战斗力。因此，对于新建网点来说，选择带头人很重要。

二是定好目标策略。由于是新建网点，一切从零开始，要起好步、定好位，因此，新建网点要根据当地经济发展状况、支柱产业及人文环境，制定符合自身实际的发展目标及发展策略，将市场占比做为关键发展指标，眼睛要随时盯住的应是当地市场份额，而不只是具体的业务增长数据。

三是带好队伍。事业成功与否的关键是人，是员工，根据新建网点年轻员工较多的特点，要着力培养员工的责任意识、服务意识和竞争意识，从业务素质和服务技能两方面打造素质、技能过硬的客户经理、综合柜员两支队伍，为客户营销和服务打好人力资源基础。

二、狠抓服务，树立形象。

随着银行业务国际化及利率市场化改革的不断深入，银行业赖以生存和发展的高利差时代不会维持长久，银行业即将走入薄利多销的时代，服务水平、品牌效应、外部形象将成为其可持续发展的关键因素，尤其对于新建网点来说，给客户的第一印象至关重要。

一是高标准，建设全能网点。为尽快打入市场，站稳脚跟，新建网点标准要高，硬件设施功能要齐全、先进，服务标准要规范、统一，业务品种要成熟、多样，让客户一进入网点就有耳目一新、快乐享受的感觉。

二是高效率，提供快捷服务。随着现代生活节奏的不断加快，客户对服务的要求不仅仅是质量，更注重效率，去银行办理业务等待时间过长不时为社会所诟病，因此，要通过优化业务流程，强化柜员技能，确保在较短的时间内，为客户提供高质、快捷的服务。

三是靠特色，打造银行品牌。现代营销学告诉我们，客户的口碑是最好的广告，在众多的银行、众多的银行业务产品中，客户能够记住的，就是人无我有、人有我优的特色服务，因此，对于新建网点来说，一开始就要确定一、两个产品或服务，比如出国金融服务、贸易融资等，强力推动，将产品做出特色、做出品牌，以此树立网点良好的口碑形象。

三、科学考核，策略营销。

在做好基础工作的同时，要想将新建网点业务做大做强，在竞争激烈的市场中分得一杯羹，进而不断扩大自己的市场份额，还必须走出去，深入研究市场、研究同业、研究客户，向市场争份额，向同业取经验，向客户要业务，科学考核，策略营销。

一是研究市场，制定实用有效的市场营销策略。面对日新月异、调整震荡的金融市场，我们应该静下心来，通过深入分析研究当地的经济发展，市场环境，同业情况，支柱产业，政策导向，居民的生活、消费习惯等，制定符合新建网点实际的市场营销策略，寻找业务产品切入点，将争取客户开户做为首要目标，解决客户实际问题，逐步扩大市场份额。

二是研究同业，建立科学合理的绩效考核办法。俗话说，“知已知彼，百战不殆”，近年来，中小银行异军突起，业务发展迅猛，与其科学合理的绩效考核办法是分不开的，新建网点，没有业务存量、没有历史包附、没有遗留问题，完全可以研究借鉴中小银行绩效考核办法，从客户营销、业务 *** 作、事后维护三个阶段进行登记考核，实行客户维护终身制，实现稳定、连续的业绩登记考核制度，这样，时刻把握同业动向，实现“将同业的金融存量看做自已的增量”的目标。

三是研究客户，巧用产品，借势营销。做为市场经济主体的客户，在其运行中有着多种多样的需求，做为银行，就要深入研究这些需求，拿出适销对路的产品，反应要迅速，应用要及时，巧用产品，扎扎实实做好产品下沉工作，满足不同客户的各种需要，达到银企共赢；同时，要注意加强与地方政府及职能部门的沟通与协作，广种人脉，利用各种人脉资源，借势营销。

如今，银行管理者逐渐意识到网点布局的重要性和急迫性。在经济发达城市的中心区域，经常可以看到各大银行对黄金位置的激烈争夺。同时，由于历史原因，即使在一般发展水平的城市中，各主要银行也经常拥有几十个甚至上百个营业网点。随着区域经济的发展与变迁，对不适应新环境特点的既有网点进行重新配置和调整，成为银行迫切需要考虑和解决的问题。但是，面对纷繁复杂的市场环境和海量信息，如何综合考虑整个城市的网点布局，从而使有限的资源发挥最大的效益呢？业内专家指出，这需要在综合深入分析银行战略和地区特征的前提下，采用科学的网点布局与优化方法进行系统规划和实施，而非以往“拍脑袋”的方式，依靠经验和直觉来进行网点的选址与改造。也就是说，要明确网点布局优化的基本理念是“在恰当的地点开设恰当的网点”。这一理念隐含着银行需要对自己的客户群有清醒的定位，在客户群最密集的区域开设适当类型和大小的网点。在网点转型与优化项目开始时，银行应首先确认影响网点布局的各类战略驱动因素，基于此制定网点的业务发展战略，例如：银行目标客户群定位；目标客户群对网点的服务要求和资金使用方式；网点类型及其所提供的产品、服务；网点提供产品和服务组合的策略等。此后，再根据银行的网点发展战略，分别建立网点绩效评价模型和市场潜力预测模型。通过分析工具可以迅速计算并搜索到不同目标客户群的密集区域，根据区域内各网点绩效排名以及市场潜力分布特点，确定可能的网点投资或撤资范围。最后，采用客户化的决策子系统诊断现有网点的不足，提出其转型建议；并确定空白市场区域中可新设网点的位置、类型及其服务能力。上述网点布局与优化，可以借助“银行网点优化工具包”来具体实现。此中的关键技术包括网点绩效评价、市场潜力预测、区域分析、本土化模型等。网点绩效评价：在确认银行的业务发展战略后，网点布局与优化工具往往先从评价现有网点的运营绩效而开始。例如，对发展中的国内各银行，可以从赢利能力、吸存能力、中间业务发展能力和运营效率等角度，综合评判不同类型网点的绩效指标。根据这些指标计算各网点的综合排名，为最终的网点转型与优化建议提供决策参考。市场潜力预测：针对银行的客户群定位和网点业务发展战略，建立市场潜力预测模型。该模型综合考虑城市市政规划(如新建小区、城区改造等)、固定人口(如居民区等)、流动人口和工作人口(如公交车站、医院、写字楼等)、同业网点分布以及区域宏观经济指标(如人口总数、人口增长率、经济增长率、工商企业数目及增长率等)，通过此工具包，可以借助数字地图确定对银行发展具有潜力的重要区域和需要撤资退出的区域。基于更精细的客户群预测模型，还可以计算不同客户群以及不同银行产品需求的地理分布特征，为网点的业务发展与产品销售提供更为科学的决策参考。区域分析：基于市场预测结果和网点的分布，结合决策规则，可以迅速在城市中寻找到优质投资区域。优质区域的形成往往综合考虑多种因素，例如客户密集度、便利性、周边配套设施的完备性、同业网点和本行网点的分布、政府法律法规等。对优质区域和劣势区域，咨询顾问协助银行建立起定制化的决策子系统，为银行提供科学的网点转型建议。决策系统集成了适合不同客户特点的各类决策树。对已筛选出的待转型区域，基于决策树即可迅速生成关于各具体网点和新兴区域的迁移建议，例如可以在哪些位置开设新点、哪些网点需要升级、哪些需要降级、哪些网点应该增加低柜、哪些需要增加自助设备或电子渠道等。本土化模型：针对中国地理和经济数据不完善的难题，优化工具包通过先进的数据挖掘技术，建立适合中国国情的模型定制和数据校验机制，从而使基于地理信息系统的网点分析与优化方法能在国内银行业成功应用。

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