线索管理 指是一个多阶段的过程,管理销售线索到客户的转换。这是一个管理和跟踪客户交互的过程,从第一次接触到成交。
客户线索—销售管理体系中产生销售机会的第一步。
Marketingsherpa营销基准报告中指出一些关键的线索管理问题。在接受调查的1745名营销人员中,研究显示:
68% 尚未确定销售漏斗管理
61% 直接将所有线索发送给销售线,其中仅有27% 的线索符合条件
79% 尚未建立线索档案以及评估质量得分
65% 尚未建立起线索管理意识
其主要问题: 线索在销售手中没有起到作用,销售并没有系统管理线索的意识。 这样的情况并不表示销售没有能力,只是缺乏意识与方法。 这个就是销售管理要做的事情,要给与方法和指导。
1、线索的获取
网站类:天猫、京东、苏宁易购、拼多多类似的购物网站,可以基本获取所需要的客户信息、地址等;
平台类:各种展会、行业协会、垂直性活动展(餐饮、户外、教育)等;
广告类:通过广告引流,获取线索,逐个跟进;
招投标:企业公布或者招投标网站信息发布;
内部推荐:采用员工提报奖励制度;
客户转介绍:前期可与客户保持高频沟通,每次让其推荐一两个,切记贪多,开发成功后给红包作为答谢;
竞争对手获取:简单直接就是挖人,当然还有其它方式不建议这样做,不地道;
购买形式:因信息咨询公司或者广告公司会有客户资源;
2、线索的清洗
线索清洗作为进入线索池关键一步,可分为系统和人工筛选。主要对重复信息、格式不全、找不到联系人、实际信息不符的问题处理。初步筛选出不符合要求的线索,给予剔除,避免流转到一个环节;再次人工筛选把信息不全、信息不符、无人接听、长期关机、空号等线索手工排查;最后清洗需要备注线索来源以及线索质量评分。
3、线索的判定
无论是系统还是手工,总避免不了对客户线索的争夺,针对这情况有以下原则供参考:按照时间先后谁先跟进谁负责;按照客户注册地归属谁的区域谁负责;按照客户KP谁对KP影响力谁负责;100天内连续跟进无进度可释放线索,让其他销售负责跟进(其它特殊情况除外); 以上那种判定原则或者两者结合使用,总的建议线索唯一制。
4、线索的质量打分分类
举例1: A类客户第一KP有购买需求、有购买能力,关键在于价值的认可和价值的传递、可快速成交;B类客户非第一KP、有购买需求、认可产品价值、有购买能力、20天左右会成交;C类客户找第一二三KP沟通,需要30天沟通;D类客户根本不会购买、没有购买能力、不认可产品价值、已经拥有该有的产品和服务;
举例2: 分为真实有效线索,高意向线索、摇摆线索、失败线索等。线索打分模型针对不同渠道来源线索质量和效率进行评分,可反推市场推广活动质量及传播效果的一种持续PDCA优化手段。
一般来讲,不同来源的陌生线索成功转化为机会线索的概率数据。 总体来讲还是来自各类产品曝光网站(Website)的陌生线索转化率最高,其次还包括客户和雇员推荐、线上分享会和其他社交媒体营销/广告活动、付费搜索、销售延伸、路演扫街、合作伙伴介绍、展会活动、线索列表购买、邮件营销等。 按转化率情况,销售人员即能把精力放在转化可能性更高的线索上,而不会对线索处理不做区分。
5、线索转化的监控
自上而下: 每日早晚例会或者微信通报等形式,具体包括线索看板,业绩看板,失败线索,不仅分享失败案例总结教训,还鼓励分享成功案例方法。
自下而上: 每日汇报工作计划,以及每日工作的完成情况,把跟进的线索进度背书,便于后续跟进,跟进过程中可随时反馈销售经理或者金牌销售请教方法。
线索管理是销售管理过程中的第一步,要把所有方法落实到具体的、可执行的、可量化的需要一步步完成,并在过程中及时地监督和修正,更要慢慢沉淀总结,逐步形成销售管理体系闭环。
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