品牌营销中如何做好消费者洞察？

有甲方的小伙伴们经常会说，消费者洞察不就是消费者调研换了个说法吗，不还是做客户调研，做满意度调研吗？时至如今，还是有很多企业通过客户调研来做消费者洞察，这确实没有错，但却远远不够。

第一，传统的调研方式太“慢”了，依靠人工收集、整理、分析数据，收到的反馈往往是滞后的，根本不足以应对消费者快速变化的需求，更不用提消费者痛点或者需求的预测。第二，还是太“慢”了，现在消费者发声渠道越来越多，每分每秒都有消费者声音在产出，传统分析手段自然难以应对这样的海量数据。第三、传统调研的结果无法代表所有消费者的声音，体验极差的消费者是很可能不接受调研，那么自然也就失去了这部分声音，这也是很多企业在做消费者洞察时，总觉得和现实情况有出入的原因所在。

所以，卓思认为，想要做好消费者洞察，有以下几个核心点。

1. 消费者体验就是一种个人感受，人人不同，次次不同。所以“消费者”和“体验”是平权的，我们需要在400客服、App、线上社区、线下店端等所有能够接收到消费者声音的渠道，收集并了解每个人的每次体验；

2.体验就是一种感觉，主要靠声音和文字进行表达和传播，监测和分析体验就必须有量化体验的方法，核心也就是自然语言处理技术（NLP, Natural Language Processing）和所处行业的知识图谱；

3.无论消费者洞察如何虚无缥缈难以量化，最终都要变成企业的经营管理规则，比如服务流程，销售话术，才能提升消费者体验。所以，消费者洞察最终一定要形成一个发现问题、分析问题、解决问题的闭环，才能真正赋能企业管理。

作为品牌营销相关从业者，一定要意识到在未来产品、服务等等一定是由消费者主导的，因此需要我们通过数字化的消费者洞察体系，在真实的消费场景中去研究消费者的需求和反馈，使消费者洞察成为企业日常运营的一部分，才能真正实现它的价值。

经常会有甲方小伙伴们问，客户体验管理不就是客户关系管理换了个说法吗，不还是做客户调研，做满意度调研吗？首先，我们需要明确，无论是传统的客户调研还是满意度调研，都是基于企业主观设计的问卷调查的抽样数据，天生就带有数据量低，覆盖面窄，结论滞后，人力成本高的问题，最重要的是，这些结果基本只能用PPT的形式呈现，既不方便随时调用，也不能和其他系统对接，到最后价值变得十分有限。

而我们所说的客户体验管理，指的一定是全渠道、全部客户的体验。在汽车、房地产、餐饮酒旅这种传统行业，客户数据线下场景是以秒、以TB为单位产生的，客户体验管理必须基于可实时监测、分析全量数据的平台或软件实现，并和其他营销工具高度关联、互通起来，才能真正赋能业务改善。

卓思认为，客户体验管理需要三大核心能力来实现。第一，洞察客户，想要设计妥善的客户体验管理方案，首先要基于深刻的行业及消费者洞察，卓思将客户研究的方法论和现有的客户体验数据融合起来，使消费者洞察变成机器能够应用的算法。

第二，认知体验，体验监测所分析的对象是对话、文本、音频、视频等非结构化数据，必须通过技术建立量化标准，卓思通过200人规模的AI训练师团队，以人机耦合的形式不断提升自然语言分析精度，目前已达到94%的水平。

第三，管理革新，客户讲感觉，企业讲规则，企业管理的视角和客户的视角往往是不统一的，卓思的客户体验管理平台可以和OA等其他业务平台连接在一起，直接生成问题的解决方案推送到问题的责任部门去跟进解决，从而帮助企业将客户体验需求精准地转化为企业的管理规则，真正改善产品与服务。

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