销售管理者如何跟进客户

导语：销售，思维是最重要的!方向不对，努力白费销售思维一旦落后，根本就无法打动客户想要成交更是痴人说梦。所以销售人可以一起交流，在此分享一个群，这不是一个闲聊扯淡群，而是一个交流学习的地方。

如何跟进有意向的客户的管理步骤：

第一步，我们要在潜在客户群中，把客户按A，B， C区分开，A类可以定义为成交可能大于60%以上的，B类客户，可以定义为有知道近期有需求，但没有确切的选定供应商。C类客户，可以定义为，对产品感兴趣，但没确定什么时候购买。

A类客户，我们要时刻保持跟客户沟通，一个星期起码要和客户沟通2次以上，但注意不要每次联系都说些不痛不痒的话，沟通时候要问下客户还没下单的顾虑，要带着我们是给你解答问题的。适当的时候要逼问下客户什么时候下单。

B类客户，要保持到一个星期或两给星期联系一次，要一直了解客户目前的想法。但不要跟跟的太紧，这样会让客户觉得很不耐烦。

C类客户，这类客户一般还是没有相对的产品，但目前又没有相关的计划，这个客户我们一月适当沟通一次。可以跟客户聊聊天，加深一下影响。下次他们一旦有需要，会第一时间想到你。

给客户报价后，客户没有回复，适当的在报价单上面做点手脚，比如把报价有效期设为5天，或者问下客户资料有没有看，问问意见， 一般没看的，他会明说没看，那你下次可以继续问，如果看过的会跟你讨论下价格或者技术产生的。

怎样跟进客户?

1、整理客户资料需要清晰的分类

最广泛最实用的一种分类是按客户的意向来分。一般分为：潜在客户、意向客户和成交客户三大类，当然按个人习惯，也可分为A级、B级C级等，但要提醒的是，如果按A级B级C级来划分客户，必须要有明确的、可量化的标准来判断客户属于哪个级别。如果有必要，对不同类型的客户，采用不同的笔记本来记录

2、制定跟进规则

比如每天要积累多少新的客户?评价客户质量的标准是什么?第一次联系要说些什么?第一次联系需要弄清客户哪些情况，以便快速判断客户是哪种类型的客户。然后对潜在客户、意向客户、成交客户要保持怎样不同的联系频率?记录哪些不同的信息?需要投入多少的时间成本?联系的目的及内容是什么?哪些需要重点跟进?等等。

3、及时客观地记录跟进过程

不论你是通过电话联系客户，还是面对面拜访，不管客户有无意向，都应该快速把它的情况记录下来，所以除了上面三个客户分类的本子，你还得有一个记录平时工作零碎信息的杯子。对客户有效信息的捕捉和累积可以帮助我们从中找到规律，而对客户需求和沟通的记录可以找到销售的突破口，也为自己以后的工作计划安排提供了依据。

4、定时更新客户状态，总结跟进进展

除了记录，定时总结自己手上的客户及跟进情况也是客户资源整理很重要的一环。每天应留出时间来对零碎的工作进行归纳总结，这样才能把有用的即时信息变成你客户本上的真正资源。定期浏览潜在客户本里的'跟进记录可以帮助你发现意向客户，而不是让它永远停留在潜在客户本中。对已成交客户须注明签单金额、到期服务时间及潜在需求等，维护好客户关系，争取能产生二次销售或者客户介绍客户的效果。

5、借助有效的客户资源整理工具

你可以分散地借用多个工具来协助你进行客户记录和资源整理，比如一个笔记软件，一个提醒软件等，当然你也可以用好笔头销售云笔记这样整合型的客户资源整理软件工具来统一记录和管理你的客户资源和跟进情况。借助这类资源整理软件的好处多多，基本上可以解决以上所有问题。学习的目的不在于学了什么内容，而是学会解决问题的方法，并落实到行为上。

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如何提升网站的客户回头率

1， 提供免费服务，让顾客先尝后买。

免费的先尝，付费的后买是大家经常采用的一种营销策。我们经常在超市中看到免费品尝，免费试饮的促销活动。我自己之前就做过这种工作。

我以前是做传统的线下快速消费品销售工作的，我的第一份工作是促销员，当时我们的销售业绩是全国冠军。我们当时是这么做的。

我们专门瞄准儿童，一看是家长带着孩子进来，就向小朋友问好，表情和语气都和小孩子一样，而且会时刻保持跟小孩一样的状态。通常我会说：“你好，小朋友，给你尝尝好吃的。”

通常，妈妈往往会反过来问好吃不好吃。这时候，我立马会转移方向，转向那个妈妈，并且告诉他这个东西是天然的，怎么怎么好，有几款口味的。说完这些，我还会告诉她现在购买的话还有什么可以送。

我从促销员一直做到促销督导。后来，我们整天给促销员编对话模式，编完了就培训。这种模式确实帮助我们取得了不错的成绩。

这就是先免费，后收费的先尝后买销售模式。这种销售模式在网站上同样适用。也就是说，线上和线下的手段应该是一样的，只是模式有些改变，在网络上，很多产品我们没有办法让客户直接使用，不能让客户体验。但是，这没有关系，只要我们的后台系统能够跟得上就不是问题。

我们也可以推行这种免费体验方式。把我们的利润让出来，不需要客户支付运费，不需要客户花一分钱，就能够试用我们的产品。

这种策略相当于是在放长线，客户们的脑袋都是很灵光的，谁都知道这种免费是怎么回事。如果我们的产品物美价廉，质量上乘，最后客户是会心甘情愿地掏“银子”埋单的。思想可以向别人学，方法需要自己创，这种思路我们不妨拿来一用，只是你的理由要正当，要能够让客户接受。

2.持续跟进客户，增加购买次数

为什么要持续跟进客户?因为客户是很容易“健忘”的，如果我们不及时跟进，客户可能光顾一次之后就再也不记得我们了。

跟进客户在线下的传统营销中比较多见，经常是销售人员，客服人员给客户打电话，或者直接登门拜访。那么，做网络营销应该如何跟进?

通常，我们跟进客户的工具是电子邮件。英孚教育就是这么做的。他们通常会让大家在网上注册，然后为客户们提供一些免费的学习机会。客户在免费学习之后，工作人员就会给这些免费试用的客户们发邮件跟进。

在邮件中，他们往往会这样讲：

您好，我是英孚的xx。是这样的，您前段时间在我们公司的网站上注册了信息，说您有兴趣学习英语，我们尝试给您打电话，但是没有联系到您，希望您收到邮件以后尽快回电话给我们。我的免费电话是xxx。顺便献上11月限量优惠课程表，每月成功报名者可以获赠两本免费课程书。

为什么他们会用电子邮件跟进?大家都知道，在进行网站注册的时候，人们一般都不会把电话留给对方，怕被骚扰，但是邮箱是必须填写的，因为在网站上注册之后，必须登录邮箱进行验证才能使用，因此邮箱往往都是真的，通过电子邮箱肯定能够联系到客户。当客户注册完毕，留下邮箱之后，我们就可以用邮件的方式联系这个客户了。而且，在联系客户的时候还能描述一下客户注册这个事情。当然，在邮件的后半部分，要加上一个让客户购买的理由。这样才可能让客户再次光顾我们的网站，并购买产品。

3.通过多种渠道促使客户转介绍

开发新客户是很多销售人员头疼的问题。曾经有人统计过，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的7到10倍。那么有没有什么拓展客户，让销售更简单的办法呢?有。那就是促使客户转介绍。让客户帮助我们介绍客户，耗时少，成本低，成功率高，可以说是世界上最容易的一种销售模式。

有一种客户会让我们的销售工作变得容易做。这种客户会义务帮助我们推介。他们和我们就像朋友一样，遇到了合适的人，就会把我们的网站或产品推荐给他。他们在报酬方面没有任何要求。当然了，这种客户是求之不得的少数派。除了这种情况，我们就要想办法开拓渠道，寻找方法来促使客户进行转介绍了。

(1) 建立会员积分系统

现在很多商城型网站都建有会员积分系统：购买产品可以获得积分，撰写评论也可以赚取积分，不同数额的积分可以享受不同级别的折扣，可以用积分换取商城里面的商品。这些是很多商城都采用的策略。

还有一种积分方式，就是转介绍客户之后，介绍人可以获得积分。介绍的人越多获得的积分越多，自然积分级别也越高。

(2) 直接给好处

这种做法属于比较直接，比较现实的做法。简单说，就是给帮助网站进行转介绍的人一定的好处。具体的方法可以是直接的提成，回扣，也可以是代金券和返赠等。

(3) 激发浏览者情感与兴趣的共鸣

很多时候，客户都是通过朋友们的使用经历带来的。因为他们看到身边的人在使用某种产品，得到了某种优惠或者益处，自己也产生了同样的兴趣。

以前我没有xyk，后来发现没有xyk不行，到现在我也有了一张属于自己的xyk。我办xyk的时候还有一个小故事。有一天我们开完会，一个同事说他请客。我以为他发财了。他说刷xyk可以打折，超划算。我一听就来了兴趣，而且我还没有一张xyk呢。然后，这个 同事就把那家银行的网址给我发了过来，我点击链接，填好资料，不久之后，我的xyk就下来了。

做业务员很累，有那么多的客户等着我们去开发，而我们根本没有那么多的时间和精力。那该怎么办?如果我们能够想办法吧现有的客户发动恰里，让客户变成业务员，我们的业绩就会飞速增长，我们的公司才能真正成长。也许这件事会比较费工夫，但是我们必须想方设法去做。

随着网络营销的不断兴起，很多企业对营销方案也都逐渐重视起来了，而想要通过邮件来有效的跟进客户首先要理解以下两点：

1. 个性化元素不能少

做过邮件营销的企业都知道，如今的邮件已经不在是标准的邮件形式，更多的企业都在追求于“个性化”；就像是使用Rushmail邮件营销平台进行邮件编辑时，用户也都可以对邮件模板进行自定义的设置，不在局限于单纯的文字内容，例如电商平台，可以通过图文并茂的形式来编辑邮件模板，在产品图周边可以加入一些建议性的文字来提高客户的体验度，增强客户好感。

2. 发送测试不能少

许多企业在进行邮件营销时往往会忽略掉测试这一步，其实小规模的进行测试也能产生出其不意的结果，可以通过不同时间点或时间段的邮件发送测试，去判断目标的阅读习惯，以及适合的发送周期，进而提升邮件群发的效果。

菜根谭：如何做好网络在线销售客服工作？

这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。

网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。

1、明确工作目标

在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。

但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！

2、三项基本素质

首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。

解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：

A、熟练的业务知识

熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！

偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。

B、良好的网络沟通技巧

在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！

在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片！

C、优秀的服务意识

网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！

良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你！

3、正确的思维引导

掌握上述的3点基本素质还不够，还得需有一套正确引导客户的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。

跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！

我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会这样做：

A、首先让客户说，自己听！

这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担心什么？同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，知己知彼才能百战不殆！

B、其次是自己说，让客户听！

这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说的清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提！这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！此招一出，客户无不中招！

本人做过统计，在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。

4、紧密的团队协作

这一点经常会被很多在线销售人员忽略，往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户！

这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：

A、信息移交不及时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！

B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！

C、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价100元，再次报价变成了1000，信任危机由此产生！

当然，网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！

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