电力营销服务管理

电力营销服务管理

在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。具体如何去实施，我们一起来看看!

1 电力营销供电服务概述

电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。

电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。

(1)无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。

(2)非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。

(3)公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。

(4)计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。

首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。

2 电力营销中供电服务管理

电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如，准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务，准确地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错误，就会立刻导致客户的'不满。其次，电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺电网企业提供的暗示性承诺电网企业产品或服务的口碑信息电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承诺，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。

3 电力客户期望管理

电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的：

(1)满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时，不仅要求电能安全，电压稳定，而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。

(2)满足客户不断变化的需求。客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化，提供客户需求的新产品和服务。

(3)满足不同客户的需求。客户需求各有特色的，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得较好的经济效益。

为达到这些目的，应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。

电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。

通过查询相关资料显示，国家电网公司阳光业扩服务工作方案基本原则包括：

1、明确了电力客户的界定和分级原则，确定了供电方式、计量方式、计费计价方式、自备应急电源配置方式。

2、坚持“一口对外、便捷高效、三不指定，办事公开”的原则。通过集约化、精细化管理和技术进步，以营销技术支持系统对业扩报装工作

3、将阳光业扩服务纳入“一把手”工程，促进获得电力指标不断提升。成立专项工作组，制定实施细则，细化专业。

但撤除客户服务中心以后，供电所的职能和权限发生了变化，各项风险加大，如何规避风险，强化管理，实现大营销改革的最终目的。本文从四个方面论述了大营销体系下如何加强供电所管理，全面提高供电所综合管理水平和供电服务质量。

一、选好供电所长是关键

大营销体制改革前，武隆供电公司设有市场行销部和4个客户服务中心10个城郊供电所，供电所在所属客户服务中心的直接领导下开展工作。大营销改革后，根据机构扁平化的要求，公司层面将撤销现有的营销部+4个客户服务中心，变革为1个大中心（客户服务中心）的营销组织架构，10个城郊供电所将由大中心直接管理。作为一个班组负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、配网运检抢修、优质服务等业务，成为大营销体系中的特殊节点，在大营销组织架构中，供电所失去原客户服务中心的属地管控后，违规行为的风险将增大，与当地政府的工作协调将弱化。

激活用人机制，选准用好供电所长。火车跑得快，全靠车头带。基层供电所长是规范管理的主要责任人，选准、用好供电所长，是加强基层供电所管理、落实好各项目标任务的重要环节。因此，选好一个所长，就能带好一支队伍，服务好一方群众。强化基层供电所长队伍建设，选拔一批想干事、能干事、干成事的农电当家人，就应该从源头治理，把基层供电所长作为重点对象。

坚持从严格选聘考核入手，完善供电所长岗位任职资格标准和岗位规范，建立完善的选拔任用机制，通过公开招聘、民主推选等方式，将思想领先、工作务实、技能过硬、管理有力的优秀人才选拔到供电所长岗位上来，增强班组长队伍整体效能。抓好供电所绩效考核管理，做到奖罚分明，及时兑现，既保证供电所长能够充分行使权力和享受应得利益，又要促使他们从严履行职责，形成能者上、庸者下、人尽其才、才尽其用的良好格局。

二、标准化作业是基础

标准化建设是企业管理的重要基础性工作，在提升企业文化、优化工作流程、规范内部管理方面发挥着重要作用，是推进精益化管理，从而实现向管理要安全，向管理要效益，向管理要发展后劲的有效手段。

基层供电所工作是各级供电企业一切工作的落脚点和出发点，各种矛盾和问题往往也出现在基层供电所。大营销改革后，由于管理范围的延伸、管理模式的转变，造成供电所的经营管理水平与规范化、精细化的高标准要求差距甚远。所以加强提高供电所的规范化管理是形势所需，同时也是供电企业保持可持续发展的必然要求。

推进标准化供电所建设，要坚持各项工作有标准、有控制、有监督、有检查、有记录、有考核。以资料管理规范化、管理工作标准化、作业组织专业化、优质服务常态化为载体，着力完善工作流程、规章制度，努力克服发展短板，全力提升人员素质，使供电所标准化建设和供电所管理水平得到全面提升。

资料管理规范化。本着删繁就简、减负增责的原则，对供电所各种资料、记录和台帐进行规范，使记录资料规范统一，记录内容真实完善；管理工作标准化。全面梳理供电所工作流程，加大软硬件投资，深化应用国家电网标志标识，为标准化供电所创建夯实了基础；作业组织专业化。合理配置岗位和人员，做到职责明确、管理到位，消除管理盲区，实行营配合一、抄核收分离，积极推进现场标准化作业全面开展；优质服务常态化。注重凸显个性化服务，扩展银电联网电费缴纳业务范围，简化服务环节，优化工作流程，健全走访客户制度，兑现服务承诺，树立了良好企业形象。

加强专业化管理力度，按照标准化管理注重过程、立足专业、科学量化的原则，为职能专业与供电所搭建沟通、交流的平台，促进专业管理与执行层的实际衔接。各专业建立起管理网络图和工作流程，运用专业标准予以串联、贯通，形成专业管理自上而下、自下而上的运转闭环，使每个岗位清楚工作过程，知道在哪个环节具体做什么、怎么做、达到什么样的标准和效果。

进一步注重工作结合，提高执行能力。一要重视结合、学会搞好结合。当前，供电企业大营销体系建设中，面临许多新情况、新任务，很多工作没有现成经验可以借鉴，需要用新的思路和措施来解决，需要深入调查研究，创造性地开展工作；需要基层供电所在落实、结合、创新上下功夫，才能不断取得成效。对于基层供电所来说，上面的中心任务一个接着一个，如何全面及时地落实好，提高执行能力，重点就是要学会结合，坚持把上级的精神与供电所实际结合起来去落实。二要加强结合，促进工作创新。创新来源于基层供电所，实践于基层供电所，体现于基层供电所，基层供电所是创新的真正主体。我们干工作，一定要从实际出发，既要吃透上情，也要摸清实情，把两头结合好。结合好了，落实好了，形成了自己的特色，实际上就是一种创新。如果忽视工作结合，缺乏结合的能力，缺乏突破的勇气，缺乏创新的精神，老是跟着跑，什么事都干不成。如果上面布置一下，我们做一下，上面讲一下，我们动一下，工作也不会有多大成效，更无从争先进位。三要运用结合，推进规范管理。加强基层供电所规范管理的内涵十分丰富，涉及到供电企业工作的方方面面，更需要使之与各项工作有机结合。一方面，要紧紧围绕服务经济发展的大局，紧紧贴近地方政府的决策部署，紧紧把握供电企业工作中心和各个时期的重点，深入推进供用电管理，在寻找结合点、选准突破点、把握支撑点上做文章、下功夫。另一方面，要与创建标准化供电所和星级红旗班组等项工作相结合。要在原有基础上，以规范管理为抓手，进一步延伸工作触角，以积极的态度认真参与规范管理、各项创建和行风评议等活动，形成各个层次的创建活动竞相开展的生动局面。要围绕服务经济、规范供用电管理、优质服务等内容，精心谋划，认真组织，深入开展富有供电企业特色的主题实践活动，不断拓展基层供电所管理的内涵。

三、加强监督考核是手段

供电营销工作是供电企业业务工作的重要内容，其工作质量与效率，直接关系供电企业的经济效益和社会效益。为防范营销人员从业风险，提高供电营销人员廉洁从业的自觉性，切实维护客户和企业权益。在供电客户服务中心成立监察室，以营销自动化系统为支撑，实现对营销业务集中在线稽查，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析，营销稽查工作队伍得到充实，稽查工作得到专一开展，改变了过去因一岗多责，不能有效深入基层开展稽查工作的不利弊端，实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续提升，整体提高营销运作能力、客户服务能力、管理控制能力。

强化监督考核。供电企业要把规范基层供电所管理工作，列为系统年度综合考评的一项重要内容，制定分年度目标及达标、验收的具体标准，坚持自查与抽查相结合，明查与暗访相结合，发现问题与跟踪检查相结合，切实增强监督检查的实效性。供电所必须结合实际，细化措施，严格各项制度的执行，加强日常管理考核，严格奖惩兑现。对工作中出现失误、管理不到位、管理不规范等现象，要责令限期整改，并坚决按有关规定处理到位。要严肃查处在营销廉政管理效能监察中发现的违规违纪行为。对造成企业损失的，分清责任，严肃处理，并实施责任追究；对以权谋私、中饱私囊、收受贿赂、贪污挪用公款等违法违纪行为，要及时立案查办，坚决惩处，决不姑息。

自觉接受社会监督，借助外部推力。规范管理，树立形象，对外部来说，就是要把用电客户需求作为第一信号，把用电客户满意作为最高标准。供电所要积极优化为用电客户服务，多听用电客户意见，多站在用电客户角度思考问题，于细微处规范管理行为。不仅要利用营业厅电子屏幕、公告栏、广播电视报纸等载体，发布有关信息，而且要采取编印宣传手册、召开座谈会、上门走访、发放调查问卷等多种有效形式，广泛征集各界的意见和建议，有针对性地制定整改措施，借助全社会力量，积极推进规范管理和标准化建设。

完善相关配套制度，推动优质服务工作的落实，把优质服务工作纳入责任考核目标，使优质服务与安全生产责任制同安排、同落实、同考核、同奖惩。推行特别服务工作制，执行停电公示制，实行所长接待日制度和不定期所长走访日。设立举报电话、投诉箱，公示抢修、投诉、举报电话。聘请行风监督员，召开监督员座谈会和客户座谈会，集思广益听取客户反映的意见和提出的建议，认真听取对服务质量的评价，全所员工自觉从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起。

四、开展同业对标是平台

大营销体系下，各乡镇供电所承担的工作性质和内容基本相同，所以在业绩目标方面存在共性。这种特点为引入同业对标这一活动载体提供了先天的平台，同时也有利于供电所之间能进一步比、学、赶、超，不断提升管理水平。

进一步加强示范引导，增强实施动力。一要通过典型示范，以点带面。在推进供电所规范管理过程中，要加强对先进典型的培养、树立、宣传和奖励，关心爱护先进典型，注意及时总结、推广成功经验，积极发挥典型示范作用，做到以点带面。对先进典型要进行动态管理，使基层供电所之间能够互帮互学，学有榜样、赶有目标，推动工作交流。

开展同业对标活动的首要问题是解决评价什么和怎么评价的问题，若没有了标 那么也就无对标可言。所以合理的指标体系是开展好供电所同业对标活动的基础。为此，在制订指标体系过程中要充分考虑多方面的因素：各项指标必须包含在县级供电企业的同业对标指标中；各项指标必须与供电所的实际工作性质、工作内容和工作特点相结合，并能有效反映供电所的整体综合实力；要满足当前提出的精细化、规范化管理的要求，既重视结果又要重视过程；各项指标的收集应具有良好收集渠道，可 *** 作性强。

同时，将对标结果与供电所业绩考核挂钩，通过对标排名形成一种你追我赶的局面，主动找差破难，最终形成一股人人争第一的良性循环竞争氛围。而在评比方式上采取综合业绩与单项指标同步评比排名，不仅评比综合实力，也评比重要单项指标。其中，对于单项专业管理水平高的供电所，采取以点带面的创建方式，作为标杆单位优先进行重点调研指导，最终形成一种成熟的管理经验或理论后适时推广，逐步提高全司供电所整体的规范化管理水平。

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