“困了累了喝红牛。”
在这句广告席卷中国二十年后，万万没有想到的是，这 金色 的小 易拉罐上印 着 两头红牛 激烈角斗的场面，已经成为当下一场巨大的闹剧。
其中一头“红牛”，是以严彬为首的华彬集团——自上世纪90年代开始，严彬与红牛配方创始人许书标达成授权合作，联合成立红牛维他命饮料有限公司（以下简称“北京红牛”）入局中国市场并掌权以来，这一金色的红牛小罐，以6元定价，每年几十亿罐销量，让华彬集团这家外企赚的盆满钵满。
而另外一头“红牛”，则是红牛创始人许书标为首的泰国天丝（以下简称“泰国天丝”）——与严彬达成合作后，随着2016年授权期限到来，天丝一纸状告华彬集团鸠占鹊巢，冲突在近些年持续爆发：围绕着红牛授权年限、红牛中国的股份、以及分红等系列问题，双发展开了旷日的法律诉讼。
两头“红牛” 浴血相争， 市场落得遍地鸡毛。
那么，究竟谁在说谎？
两头红牛的 角力进入了白热化阶段 。
可实际上，如此口水战已算是个中常态 ——两头“红牛”近些年围绕着商标、经营权、分红、授权书、股权等方面爆发了大规模的冲突，累计诉讼几十起。
可最关键的是， 自2016年 开始，泰国天丝 在绝大多数情况下， 却 是获胜的那一方。 而反观北京红牛的表现，则更像是胡搅蛮缠—— 包括其中最关键的两次节点，一审和二审。
今年10月，双方二审开庭审理——北京红牛在二审中强调，其诉求是确认北京红牛对红牛商标的所有者合法权益，商标所有者合法权益是通过使用而自然产生的权益。
对此，不少网友就评论：
“按照北京红牛的意思，这相当于 租房20年 ， 就把自己当成 了 房东 ， 如今时间到了不愿退房，还要房东全额返还房租。 ”
“感兴趣的可以去看下庭审现场，你会知道什么叫理屈词穷，什么叫无理取闹。这是一个很明摆的事实，非要扯东扯西混淆视听，还打民族感情牌更恶心。”不少知情人甚至如此爆料。
而在一审判决中，北京红牛输得则更加彻底——在2019年7月，北京红牛请求法院确认其对17个红牛系列商标享有所有者的合法权益，并要求天丝医药向其支付共计37.53亿元的广告宣传费用。
按照 北京红牛 的诉求，这意味着： 作为红牛创始者的 泰国天丝集团，在与严彬集团合作成20年后，不仅将失去自己的商标，并且将承担这些年红牛的大部分营销费用。
但最终，北京红牛输了个底掉 ——北京高院驳回了北京红牛的全部诉讼请求，还判决由北京红牛承担全部案件受理费人民币1880.68万元。
但至今，这份非常关键的“50年协议”，在天丝和华彬集团诉讼进展了近2年后才突然出现，成为华彬集团要求继续经营红牛的 “救命稻草”。
但是，这份忽然出现的“50年协议”无论从公信力，还是合法性，都存在巨大的疑问。
首先，这份“50年协议”公信力存疑 ——按照北京红牛及华彬集团的主张，这份“50年协议”是在1995年由合资公司、天丝，以及其他合资方：中国食品工业总公司、深圳中浩（集团）股份有限公司共同签署。
但最大的问题是，该 协议从未有过 任何 公开可查的相关行政机关的登记记录 ， 以及法院的实质性效力认定。
其次，这份至关重要的“50年协议”没有原件 ——华彬集团虽然在今年建立红牛博物馆里公开展示了这个协议，不过其展示的“协议书”仅是一份复印件，既无原件也无公章。
而在 最高院关于红牛商标权属的网络直播庭审中，北京红牛也承认了无法提供原件。
再者，“50年协议”的签署方，并非北京红牛。
实际上，这份协议书的丙方和合资合同里的丙方并不一致。在协议书中，经过合资公司发起人大股东红牛维他命饮料（泰国）有限公司的批准，签署协议的几方也并非如今合资公司的股东。
由此可以推测，北京红牛不是当初“五十年协议”中的合资企业，“协议书”合法有效与否，要打一个巨大的问号。
反观以上种种，不难看出北京红牛从法律角度而言，似乎败局已定。
可令人不解的是，为何以华彬集团为首的北京红牛，对于这一场胜负已分的战争，仍是如此执着，甚至，近乎于胡搅蛮缠呢？
令人匪夷所思的是，华彬集团，这家外资企业一直试图把自己装点成中国的民族企业，大打感情牌，悲情牌，从而混淆了基本的商业逻辑—— “天下熙熙，皆为利往。”这，才是红牛故事的真正开头。
在1995年，天丝老板许书标与严彬的相遇，在华彬集团于中国铺天盖地的营销中，早已传成了一段“民族企业家实业报国”的佳话。
按照华彬集团的说法，严彬是第一批中国华侨企业家的杰出代表，早年南下到泰国讨生活，甚至一度卖血。而“筚路蓝缕”后终创立了华彬集团，并“偶然”与许书标相遇，出于对祖国的热爱与熟悉，一举开拓了中国功能饮料市场......
这样的描述一多，就会给中国消费者一个倾向，从而忽略了根本： 即，夸大了严彬的个人作用，淡化了许书标的开创意义，刻意将家国情怀摆在首位，而罔顾商业基本逻辑。
先看第一个问题：夸大了严彬的个人作用，淡化了许书标的开创意义 。
实际上，红牛创始人许书标，同样也是泰籍华人，祖籍海南文昌。白手起家的他，在40岁那年（1962年）创立了一家制药厂。
而到了上世纪70年代，彼时泰国迎来高速发展期（这点正与90年代中国趋同），上班族以及工人成为了 社会 主力军。看准商机的许书标，便在自己的制药厂研制一款“滋补性饮料”，取名Krating Daeng，这便是红牛的前身。
随后，到了1981年，凭借多年的营销与品牌积淀，红牛饮料在泰国终于打开市场，开始进军世界—— 据许书标自传称：“红牛为我带来每日1100万泰铢（约合人民币212万元）的收入”。
换句话说，在1995年前泰国红牛不仅畅销泰国，在世界也具备了一定的影响力——正因如此，1987年许书标便率先授权奥地利红牛，自此红牛在海外有了第一个“代言人”。
有趣的是，泰国红牛畅销世界168个国家，授权对象只有两个：一个是奥地利红牛，时间是1987年；一个是中国红牛，时间是1995年。
如此看来，严彬与许书标的相遇是否为偶然呢？进一步说，彼时这一门生意，算不算一个风口？
可有意思的是，在上世纪80年代严彬在泰国主业是房地产，这位靠着亚洲金融危机在泰国房圈大赚特赚的精明商人，又岂不知：
房地产跨界跨国进军功能饮料市场，若没有成功先例，潜在的商机，技术的加持，谁敢尝试？
其次：华彬集团刻意突出自己家国情怀，并借此混淆商业的基本逻辑。
在华彬集团于中国的宣传资料中，人们可以频频看到：严彬怀揣着家国情怀，建设祖国心切才选择开辟中国功能饮料市场。
但是，同属华侨的许书标与严彬身份性质上并无区别。而一味将情怀作为商业的出发点，这多少有些尴尬。
实际上，1995年后的中国与80年代的泰国处境相似——随着经济的高速发展，体力劳动者数量大量攀升。可以说，这正是一片肥沃的土地，急切盼望外资与企业进入，也成了那个时代的常态。
可令人疑惑的是，严彬团队与泰国天丝合作成立北京红牛后，后者不仅为严彬提供了品牌授权，以及系列技术和专家支持，但严彬团队却一味邀功自赏：只用了数月时间，就完成了谈判、签约、投产、上市等一系列工作——这些宣传话语，就频繁出现在各类媒体之中。
从这点上说，一味忽略时代的力量，忽略前人成功经验与帮助，将一门生意说到国家的高度，一味给自己戴高帽子，这样的说辞，实在令人害臊。
“逢山开路，遇水架桥。”这是严彬的经典用语。
可事实上，这20年来严彬作为红牛在中国的“代言人”，甚至据《 财经 》报道，北京红牛在2015年之前、长达20年时间内从未开过一次董事会，作为第一大股东，许氏家族至今未拿到过一分钱分红。
如此看来，这似乎不像是遇水架桥，倒像极了过河拆桥。
对严彬集团来说，红牛在中国市场巨大利润，已经让这家企业变得“疯狂”。
甚至，据许氏家族的律师介绍：在过去20年里，红牛中国从未对许氏家族进行任何分红不说，而当天丝集团对分红提出质疑时，严彬甚至提出调高自己在红牛泰国的股权比例，作为分红的条件。
不得不说，这吃相难免过于难看。
当然，这块蛋糕也足够诱人——实际上，在20多年来中国红牛产品累计产量已超800万吨，累计销售额1453亿元。严彬也借此大赚特赚，身家暴涨：在2018年富豪排行榜上，其身价达到了780亿。
但是， 商业核心是利润，可达成利润的前提，则是诚信。
或许，也正是利益分配问题，也从侧面印证了“华彬”内部文化层面的价值观缺失。但肉眼可见的是，华彬集团与泰国天丝的矛盾，已经从诉讼全面上升为市场博弈，刀戎相见。
与华彬集团闹僵之后，泰国天丝通过新的合作伙伴——广州曜能量饮料有限公司和普盛食品销售有限公司运作“红牛安奈吉饮料”，同时又将自己在泰国生产的“红牛维生素风味饮料”引入中国。
在今年5月，泰国天丝宣布未来三年将对在华业务进行一系列投资，投资总额为10.6亿元，包括深化在华合作伙伴战略关系、在中国设立新的代表处、组建国内团队、扩建新的生产基地以及推出该集团旗下更多新产品等。
到了7月，泰国天丝则宣布西北红牛生产基地正式投产、8月全面启动市场营销活动、9月宣布新增养元为红牛安奈吉长江以北的分销商，10月宣布成为中国田径协会官方合作伙伴.....
在泰国天丝一系列的攻势下，天丝旗下的红牛产品市场占有率逐渐攀升。
值得一提的是，天丝集团提到：“目前，天丝集团已经在全国一百余个地方开展了200多次针对合资公司违法产品的维权行动，并取得了各地行政执法机关的支持。”
由此 可见，北京红牛 的 生存状态 ， 已经 不 大 乐观。
相形之下，天丝猛烈的攻势也蔓延到整个市场——在中国各大电商平台，泰国天丝的“红牛安奈”与“泰国红牛”步步紧逼，以大规模的促销优惠，掀起一轮轮的价格战，蚕食市场；在线下市场，泰国天丝的两款红牛更是凭着对经销商与零售商的优惠政策，开始在大街小巷铺开自己的产品，直接与红牛中国比邻......
双方 已 无法回头 ，争斗也必有结果。
但令人好奇的是，华彬集团——这一家在法律与道义上占尽下风的外资企业，在这场输不起的市场战争中，究竟表现如何呢？
严彬 ， 这位精明的商人 ， 似乎早就已料想到了翻脸的一天 。
在2014年，华彬集团收购美国椰子水品牌“维他可可”25%的股权，并将产品推向市场试水。到了2015年，华彬集团又以1.05亿美元的价格，收购挪威高级瓶装水品牌“VOSS”51%的股份。
时间往下推，更到2016年，华彬集团推出“亲儿子”：战马功能饮料。可是，作为严彬集团最为看重的产品，“战马”一直表现平平——在2018年，严彬为战马制定合计15亿元的销售目标，但同年销售额为8.3亿元，到2019年战马销售到13.3亿元。
此外，从市场与用户的双重反馈来看，战马表现也远不及预期。一个直观的例子是，对于二级代理商而言，即使战马饮料优惠颇多，还实行“百搭五”政策（即一百件赠五件），不过大多数商家还是愿意卖红牛，而非战马。
从这一点上来说，华彬 集团力吹的 “战马”要想在短期内要独挑大梁，并不现实。
更重要的是，如今的功能性饮料市场已经变天——根据国家统计局数据，2018年我国功能饮料零售额达到了456.7亿元，而零售量增长至139.6亿升左右。前瞻产业研究院数据显示，2020年该领域市场规模将达到680亿元。
回看整个市场，东鹏特饮、乐虎、魔爪、体质能量、焕醒源、卡拉宝、启力等众多品牌也纷纷加入竞争。据不完全统计，2019年，中国市场上新推出的功能性饮料就多达20多种。
更加微妙的是，在华彬集团和泰国天丝激情互撕的同时，东鹏特饮、乐虎等品牌则开始暗度陈仓——东鹏特饮选择以瓶装显示差异化，又将零售价定位3.5元，远低于红牛6元的单价，以上打法也为在近年斩获超50亿元的年销售额，并在2019年6月提交IPO申请。
此外，借由跨境电商等渠道入驻中国的进口的功能性饮料，由于成本、难度逐渐降低，国外的各大品牌也开始加速布局中国市场，这场战争的激烈程度逐渐加大。
从这点上来说，上无资深品牌加持，下无市场认知托底，左有“红牛”力压，右有其他品牌围攻，腹背受敌的“战马”，处境也非常尴尬。
这样看来，华彬集团仅凭着“战马”破局难度过大。更为难堪的是，近几年华彬集团的基本盘似乎也开始动摇起来——据尼尔森数据显示，过去的两年红牛中国的营收持续下跌，跌幅分别为7%和19%，其市场占有率也从2016年的63%，跌至如今的58%。而到了2020年上半年，华彬快消品运营的五个品牌销售额总计143.26亿元，去年同期相比下降了约4.7%，红牛销售额达133.93亿元，较去年下降约3.6%。
从这一点上来说，只有意识到企业深层的文化和价值观问题，认真总结反思，华彬集团或许才可能找到破局之道。
可是，华彬集团 的 企业文化却令人 侧目 。
如果要问， 华彬集团 在中国 最大的王牌 是什么？
那一定离不开两个字：宣传。
而且，是铺天盖地的洗脑宣传，大肆营销，甚至是在歪曲事实。
如今，有心人只要细看各大媒体平台的严彬创业故事，不难发现这样一个桥段—— “为了让大家能够喝到红牛，严总甚至在大冬天里亲自带领团队，在长安街上将一罐一罐的红牛送给每一位路过的出租车司机。”
可以说，诸如此类的轶事层出不穷 ，在 北京红牛的宣传里反复出现。但是，某种程度上说，这仅仅是 一个自导自演 的故事。
更夸张的是，近年来涌现的民族企业之类的噱头、营销梗，正是北京红牛率先叫出：
但为什么， 一款饮料 要 捆绑到民族层面 ？
又为什么， 华彬集团意识 要将产品与 形态建设 相挂钩？
难道， 在铺天盖地的宣传之下， 任何产品，任何企业，只要资本到位，就能吃上民族企业这碗饭了吗？
甚至，在与泰国天丝屡次对簿公堂期间，在判决结果已经如此明晰时，华彬集团却依旧摆弄着这一套民族企业的玩法，打悲情牌，演苦情戏，层层加持，试图在法律下浑水摸鱼，更在各大平台频繁公关，为自己不断造势。
这 难道不可疑吗？
而据数据统计，在创业当年，严彬为推广中国红牛就花费了2亿元广告费，而当年的北京红牛在全国销量不到2亿元——从这点上说，早在1995年华彬集团对营销的重视程度，就已经超越如今洗脑营销的各类公司，按照一种有趣的说法：
华彬集团 真是把 营销 ， 放在了企业顶层设计 里 。
而在 大规模 的营销 投入，几十年来对用户的心智 的 控制 下 ， 中国消费者 或许早已忽略了严彬的 发家史 ——这位在亚洲金融危机中抄底泰国楼市，又巧妙离场 的 精明侨商，是否与李嘉诚有神似之处？
更夸张的是，在华彬集团多年来的营销倾向下，将民族主义与自己牢牢捆绑，那么，消费者在选择商品时，是否可以这样认为：
不买 （ 北京 ） 红牛，就 不是中国人？
实际上，这是一个相当值得反思，并值得好好聊聊的话题：
即， 商业是否应该如此与民族捆绑？ 按照营销学上的解释，这是用户心智建设。可令人难以接受的是，诸如此类的说辞，在当下的中国市场早已水漫为患。
值得一提的是，华彬集团对待员工的方式，其中透出所谓企业文化也令人难以信服——在2017年5月，中国经营报报道称，4月中旬北京红牛再次传出“裁员”消息，对象主要是基层业务人员，比例将近20%。
报道中提到，北京红牛发布《关于进一步优化快消品集团营业单位2017年度标准薪资管理》的通知，称“根据每个人在北京红牛的不同职级，降薪比例从5%-10%不等”。上述员工表示，工作多年没有涨过工资，但消费水平却在提高，因此准备辞职。
无独有偶，据公众号快消的独家消息，2018年1月-2019年4月，华彬集团共离职3200名员工，其中6%去了竞品，4.5%去了“安奈吉”。
更重要的是，一切妄图在商业层面以民族道义去绑架消费者的群体，千万别搬起石头砸自己的脚——毕竟，中华民族的优良品质，强调的是合作共赢、知恩图报，而非唯利是图，卸磨杀驴。
至此，一个巨大的问题也在面前：
北京红牛 是否会退出中国？
不少观点认为，这只是时间问题——毕竟，在商标与配方上失去法律支撑的华彬集团，极有可能步王老吉后尘，迎来慢性死亡。但是，也有不少人认为，北京红牛体量过大，利益牵扯过多，兹事体大，不可能就此别过。
但肉眼可见的是，作为一个普通消费者，如今步入商店，又一次看到金色的红牛小罐时—— 花样百出的红牛，带来的不仅 是迷惑，也是失望。
当其他品牌都在积聚能量、聚焦认知，集中火力将品牌做大做强之时，“红牛”如今则是利字当头冲昏头脑，在内斗中用尽全力，去不断稀释品牌势能，模糊着消费者认知。
而市场的反映，也似乎预示着北京红牛的溃败似成定局——公开数据显示，2016年北京红牛销售额超过230亿，市场占有率接近80%。但从2016年漫长诉讼开始，北京红牛就陷入了增长停滞，年销售额长期徘徊在190-230亿之间。
最近几年，北京红牛的市场份额，更是从80%一路下滑到50%多——据欧睿国际于2019年12月发布的《Energy Drinks in China》，按照非现场消费渠道终端销售金额口径计算，红牛目前在国内能量饮料占据的市场份额约为57%。
从80%的市场占有率跌落到57%，红牛只用了三年时间——下一个三年，北京红牛是否会从57%变成0%呢？
【钛媒体作者介绍： 袁国宝，互联网趋势观察家、知名 财经 作家、新盟创始人、资深媒体人、新媒体营销和品牌传播专家。】
处理应急突发事件也叫危机管理。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。企业危机管理的内涵
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：
1、危机监测
危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期， 企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。
2、危机预警
许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。
3、危机决策
企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。
4、危机处理
首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。
企业危机管理的基本原则
1.制度化原则
危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在发生危机时可以快速启动相应机制，全面而井然有序地开展工作。因此，企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。在这方面，天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下。
2.诚信形象原则
企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了该企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。“泰诺”中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。2001年9月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的销声匿迹。
3.信息应用原则
随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理，良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，才能保证自己的生存和发展。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，及时采取补救的措施。2003年 8月的“进口假红牛”危机中，红牛维他命饮料公司及时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚定经销商对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使“假红牛”的负面影响控制在一定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。
4.预防原则
防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。因此，企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，力求消除质量危机的隐患，创造出了“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的独具特色的海尔生存理念，给人一种强烈的忧患意识和危机意识，从而成为海尔集团打开成功之门的钥匙。
5.企业领导重视与参与原则
企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这一点在中国表现得尤为突出。因此，企业应组建企业危机管理领导小组，担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。在“非典”危机中，中国最高领导人的高度重视和参与对克服“非典”起到了重要的作用。
6.快速反应原则
危机的解决，速度是关键。危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时，企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代；如果是外因要及时调整企业战略目标，重新考虑企业发展方向；在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系，借助公证、权威性的机构来帮助解决危机，承担起给予公众的精神和物质的补偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业危机。在2003年的“进口假红牛”危机中，红牛公司临阵不慌，出手“快、准、狠”，将危机的负面影响减少到最小，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，体现出红牛危机管理的水平。
7.创新性原则
知识经济时代，创新已日益成为企业发展的核心因素。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。企业危机意外性、破坏性、紧迫性的特点，更需要企业采取超常规的创新手段处理危机。在遇到“非典”这种突发危机时，青岛啤酒公司通过“两个创新”牢牢地抓住了商机。一是渠道的创新。青啤在许多城市通过与供水系统联合，利用他们的配送网络，实现了“非接触”式的送货上门。第二是销售终端的创新。青啤改变以城市的酒店为重点的销售终端，把力量集中在小区、社区和农村市场，有计划、有步骤地进一步开发家庭消费市场这个终端。
8.沟通原则
沟通是危机管理的中心内容。与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事发的第二天召开中美史克全体员工大会，向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结，避免了将外部危机转化为内部危机。相反，三星集团主席李健熙是一个强势的领导者。在1997年决定进入汽车产业的时候，李健熙认为凭借三星当时的实力，做汽车没有问题。实际上，汽车工业早已经是生产大量过剩、生产能力超过需求的40%，世界级品牌正在为瓜分市场而激烈竞争。由于企业内部领导层缺乏沟通，部门经理不敢提出反对意见。结果是，三星汽车刚刚投产一年就关门大吉。李健熙不得不从自己的腰包里掏出20亿美元来安抚他的债主们。
企业危机管理的对策
企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：[2]
（一）做好危机预防工作
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。 1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。 2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。 4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
（二）进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。 （三）危机处理的理论依据（游昌乔先生的危机公关5S原则） 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则（SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则（SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则（SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 (4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 5、权威证实原则（STANDARD) 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 （以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”）[3]
（三）危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。 总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）