2021年以来,中国工商银行广东佛山分行(以下简称“佛山分行”)认真落实总省行党委工作思路,紧扣高质量发展主题,结合佛山地区实际情况,围绕重点场景建设和织网补网、客户拓面提质等工作要求,在巩固优势的基础上进一步扩大成果。结合佛山地区业务实际,坚持均衡性、可持续性、稳定性,积极探索一条可复制推广的GBC“佛山经验”。
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深耕场景建设,构建客群发展均衡性
在新形势下,佛山分行主动抓住佛山市“十四五”规划产业升级转型、城市建设等需求,积极参与到政府对当地发展的设计规划中,掌握信息,把握政策,精准定向发力,通过加强公私联动提高综合营销成效,实现客户全方位服务与资金全流程闭环管理,进而服务好当地经济社会发展。截至2022年6月末,通过GBC联动带动拓户增存,佛山分行全部存款实现2346亿元,比2021年初增长745亿元,存款规模重返全国二级分行第一,G端机构客户数较去年同期增长143%,C端代发人数增量全省第一,新拓B端企业客户增幅排名全省前列。
为加快重点场景落地推广,力促各场景不断扩面,佛山分行行领导亲自挂帅,26个一级支行行长根据支行实际情况,选择场景建设任务并挂钩分行对应专业部门,目前共开展GBC场景建设项目超30个,实现了GBC场景建设的全行覆盖,并在财政统发、政法案款管理、乡村振兴等多个场景取得显著成效。
1.从G端源头资源出发,探索综合服务模式
围绕区域发展需求,佛山分行不断升级与客户服务的合作模式,拓宽合作领域,积极落实“将对将、兵对兵”的对应和响应机制,通过高层营销、上下联动,成功营销某区机关事业单位他行统发工资客户超90家,月发放人数超6000人;同时发挥集团经营优势实现与某“扶持通”平台对接,通过G端平台建设促进B端扶持企业和C端高优人才在佛山分行开户及办理结算业务,有效助力佛山分行实现G2B2C的全链条、全封闭拓户增存。
2.从B端核心环节出发,准确把握客户需求
2022年,在了解到当地政府计划将广东某鞋业公司作为重点招商引资对象后,佛山分行积极开展分层次营销和客户关系维护,以账户管理、资金结算为抓手夯实业务合作基础,以代发工资、外汇结算、住房按揭贷款、企业年金等提升业务覆盖面,在逐步提升客户黏性的基础上实施精准营销,解决企业筹集、管理和运作资金痛点,最终将客户全国账户资金归集佛山分行,并新增企业总部代发工资人数约600人,带动公私业务联动发展,该项目为当地政府税收提供了强有力的支撑,获得了G端当地金融办、经促局和媒体的一致好评。
3.从C端战略重点出发,打造特色化经营
2021年,佛山分行与一市五区农业农村局签订战略合作协议,拟通过强化金融产品、服务和机制创新,提高金融服务三农能力。自签约至今,通过行业合作方式开立10余个村居账户,有效提升了县域支行机构竞争力水平。同时,佛山分行针对村居分红客户实施优质服务,提供存取款、缴存水电费、燃气费、投资理财,宣传金融政策、便民生活等一揽子服务,构建了村居金融服务格局,逐步构建起“金融+生活+服务”三位一体综合服务生态圈,形成“点-线-片-面”的立体化贴身式营销服务体系,强化特色服务和品牌形象,有效提升了客户黏性和忠诚度。
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强化科技赋能,提升业务发展可持续性
按照“科技驱动、价值创造”工作思路,佛山分行选取重点业务板块和重点客户,对客户需求、产品立项和研发需求等进行梳理,发挥多方联动的工作机制,整合项目技术团队,将内部的总体架构与设计需求紧密对接,同时尽快推动金融科技发展规划各项任务落地实施和进度跟踪督导,使科技部门和业务部门紧密融合。
2022年上半年,佛山分行科技部门快速响应全行业务需求,不断加强项目自主研发能力和技术支持力度,累计自主及参与研发的项目达42项,同比增长超160%。分行科技部门与业务部门联动走访、营销、研判,掌握客户第一手金融需求和信息科技需求,实现业务的利益最大化,深化与客户合作关系。
在G端赋能方面,佛山分行积极响应某财政局的紧急要求,顺利投产某数字财政项目,实现电子支付业务交易金额超2000万元;研发物业维修基金业务管理系统,对接某智慧房产平台,实现业主资金线上缴纳及信息推送功能,助力稳定机构专项业务存款近5亿元;推广“工行党建云”平台为区直单位实现党务管理及党费上缴等业务。
在B端赋能方面,积极运用RPA技术助力分行对公业务营销,先后成功与广东某餐饮企业共同开发投产企业收银系统;为多家企业提供聚合支付、聚富通、E企付等金融科技解决方案,并负责后续技术对接支持。其中某大型集团经销商城项目的成功投产,为在其企业商城切入佛山分行支付体系、提升佛山分行结算业务量起到关键作用,预计月均交易超50亿元,新增个人账户近2000户。
在C端赋能方面,佛山分行在省内率先投产商户收单综合营销服务系统,为分、支行维护优质商户提供信息化平台和数据支持。系统投产不到半年已累计处理超310万条商户信息,有效助力零售业务旺季营销工作。在社保业务方面,成功在自助设备上投产社保卡即时制卡业务,为社保卡业务的拓展开辟了新阵地。
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发挥考核引领作用,确保质效并举稳增长
2021年以来,佛山分行以GBC联动营销为抓手,围绕“存款市场竞争力提升”与“客户拓面提质”两大核心任务,构建多层次的考核评价体系,包括考核方案调整与奖励资源投入。
一是制定《佛山分行存款市场竞争力提升方案》,通过加大财务资源投入,确保实现市场占比提升目标,2021年制定佛山分行存款竞争力“一二三四”考核方案,对各条线人员实行了穿透式考核,提升各级机构、各专业条线协同联动水平。
二是制定佛山分行GBC工作评价方案,积极响应省行“分支行行长首席负责制”,按照“横向到边、纵向到底”压实营销责任,提高佛山分行对机构客户的营销参与率,确保“户户有人管,服务精准化”,同时做好对各支行走访机构客户情况的统计汇总,加强系统推动,切实抓好营销过程管理。
三是通过在部室考核指标中调整产品贡献、存贷、中收、客户和联动指标的计分方式和权重,提升各专业跨部门联动协同合力,以资金闭环成效和GBC综合贡献为考核出发点,兼顾市场占比、产品渗透率和发展情况,进一步完善GBC重点项目激励政策,充分调动GBC项目推动期间的工作积极性。
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坚持实干增效,拓展未来发展思路
一是持续开展场景建设,推动GBC增存拓户再上新台阶。佛山分行将坚持开展GBC联动一体化营销,紧抓G端源头活水引入工行体系,做好资金承接工作,并在C端抓好代发工资个人客户的重点推介和产品组合营销,提升客户黏性,增强GBC场景建设竞争力。
二是围绕“信贷先行”主动发力,充分发挥金融支持实体经济发展和稳经济大盘的主渠道。聚焦佛山地区交通、基础设施建设、龙头企业,充分借力集团“双循环”优势,在内循环上积极运用子公司集团的资金,在外循环上充分发挥境内外机构联动和本外币、表内外综合优势,引进海外资金到佛山,助力佛山金融。同时,坚持“大中小”客户并举战略,加快产品创新,支持佛山本土制造业企业加快发展。
三是发挥区域本土特色,建立营销目标库,推动场景落地和客户深耕。紧抓全市战略目标建设为佛山分行GBC联动和代发工资带来的广阔前景,积极与人社对接开发工人工资支付管理系统;以跑道化经营模式,做到“三摸清”,利用党建共建合作、加大行业合作投入等模式,开展客户精准营销。
gbc指的是三端,分别是G端(政务)、B端(产业)、C端(消费)。2020年以来,依托金融科技优势,工行全面打造“第一个人金融银行”,并抢紧抓政府和企业数字化转型发展契机,深化政务和产业互联网布局,在G端(政务)、B端(产业)、C端(消费)同时发力。最新披露的工行2020年中期业绩报告提到,上半年工行依托金融科技赋能业务发展,打造客户极致体验;把握社会资金流转规律和客户需求变化,初步构建起GBC三端联动的闭环营销服务体系。
G端:深化政务数字化建设
在G端,工行金融科技深度赋能政务数据,推动政务数字化。目前,工行创新研发推出5大类、共109项普惠金融API开放服务,为20余家一级分行创新特色产品提供支持,数十个政府部门或平台提供合作对接服务,打造政银合作可复制新模式。
B端:助力产业互联网转型
在B端,依托工行云平台、API 开放平台、法人手机银行等基础平台,提供分层、分级、差异化服务,打造开放银行模式,加大对平台经济和小微企业支持力度。工行云平台:提供“行业+金融”综合化服务,实现“即租即用”,涉及6大行业和19个细分领域,上线教育云、党建工会云、物业云、商医云等17项标准化云服务。
C端:推进个人线上服务升级
在C端,工行以打造“第一个人金融银行”战略为引领,稳步推动个人金融业务转型发展。工行主动适应疫情带来的线上化、数字化、智能化服务需求,依托“工银e钱包”积极开展互联网金融合作,创新推出全线上薪酬服务方案,支持企业复产复工。
1.尽力挖掘一切客户资源。该行走访工商聚集区大楼、工业园区店面,加强与青云谱区政府、工商局、税务局、青区商会、验资评估等部门的联系,从源头获取客户信息。从工商E线通和ICBC全球信息资讯平台多渠道获取信息,第一时间掌握工商注册登记信息,与新设企业及时取得联系,建立合作关系。
2.是以支行机构客户经理到网点进行督导帮扶的工作策略。
通过进行现场培训、业务督导和活动方案宣传,和网点员工一道走访周边市场、商铺,在走访中了解和掌握潜在客户的服务和产品需求,不断总结经验,改进营销话术。在营销新开户客户再配置网银、财智卡、商友卡、xyk和POS机等产品,对确定开户意向的客户,现场完成部分填表,减少正式开户等候时间。如遇有融资需求的客户,第一时间对接公司客户经理,积极推行多部门联动营销。
3.是为供应链和门店相关的个人客户,提供个人金融服务。
在开户、办卡、开通网上银行、查询转账、贵金属买卖、理财、个人贷款等业务方面,进行纵深挖潜,与个金部、个贷部联动营销,推动工行南昌洪都大道支行业务全方位发展。
营销案例:
为进一步做好成都西区医院金融服务工作,提高和维护客户忠诚度,有效实现GBC联动营销产能。近日,金牛支行机构、个金部走进成都西区医院开展了“金融服务进医院、专属福利献天使”百日百场宣传营销活动。活动中,共计办理医护卡87张、借记卡52张、E分期23人:同时,收集集团下属物业公司账户新开资料2户。活动当天,132名医护人员参加。该营销宣传活动由机构金融业务部牵头,个人金融业务部和开户网点组成服务团队提供现场服务。现场分设医院食堂和集团机关两个服务点,活动主题鲜明、内容丰富。服务团队现场为客户精心准备了“金融产品服务套餐”。三友集团董事长等集团领导和医院领导带头现场办理医护卡,前往现场咨询办理个人业务的医护人员络绎不绝,气氛热烈。
本次活动,不仅丰富了银医合作的形式,更拉近了银行与客户的距离,加深了与客户的全员互动,提升了工行服务形象,推进了GBC联动营销。
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