当前银行网点运营管理工作存在哪些问题和难点

营业网点作为银行最基本的经营单元，对业务发展起着最基础、最重要的作用，是同业竞争能力的直接体现。随着社会的进步，经济的发展，客户对金融服务的要求越来越高，如何提高网点自身的服务品质、在竞争激烈的金融市场中脱颖而出，是各级银行管理人员不断探索的问题。

网点运营存在以下问题:

1．员工角色转换难

网点运营的标准化管理是岗位整合、资源优化和流程重组的综合性改革，势必要将网点的一部分人转化为营销人员或是将每个员工的工作时间划分出一部分或是大部分用来营销，这种转变对员工的要求由原先服务型网点模式的“只要满足每一项业务有人会处理，能处理”提高到“每一项业务每人都会处理，快速处理”。为了一定程度上照顾年龄偏大员工，大部分行处以往在人员结构紧缺、老龄化的现状下，尽可能将年长员工安置在不需要处理现金业务的低柜区域，而高低柜分离改革后却需要低柜区配置素质更高的柜员去处理复杂业务，凸显阵地营销优势，而短时间内年龄偏大员工无法快速适应这种考验和磨炼，角色转换不到位将导致改革成效难以在阵地营销能力和网点功能转型上得以充分体现。

2．功能分区布局优化难题

现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点是：面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区且柜口数量众多，低柜往往处在角落；而且考虑到网点业务发展，原始装修时往往设计柜口较多，导致网点实际开柜数小于物理环境柜口数的情况基本已是常态。考虑到网点全面改造的投入费用较大，试点过程中大部分网点只能在原网点功能布局的基础上，采取将低柜分离出来的权宜之计，从而造成部分对外营业高柜柜口空置，无论是内部布局、品牌形象、客户体验还是营业分区的有效利用上，都难以达到标准统一、管理规范的效果。

3．网点阵地营销资源配置难题

目前，高低柜业务分离网点真正配置了客户经理并在现场办公或参与阵地营销的并不多，其他未实施高低柜分离的中小型理财网点，配备现场客户经理的则更少。从全行个人客户经理的分布来看，集中在一级支行的客户经理队伍庞大，阵地营销人员配备不足，结构不合理，特别是柜面对优质、潜力客户进行识别后，由于缺乏跟进营销、重点维护的相关人员，造成部分优质客户资源的流失。

4．归口管理职责规范难题

高低柜业务分离后，网点业务集成度、综合化程度在提升，但归口管理仍待及时跟进，各相关业务部门缺乏有效的沟通协调机制，导致对网点的管理存在既重叠又缺失的不合理现象，制约了整体服务水平和市场竞争力的提升。目前，低柜区需授权审批的业务多，在兼顾高低柜的监管中可能存在顾此失彼、管理不到位的情况。

技巧1：分析利用网点优势和客户结构以下为例：某行坐落在中高档小区旁边，是开发区支行一向的保险营销先进网点，有着良好的保险营销传统和合作氛围。小区里存取定期的私人储户很多，其中也有很多常客，对保险产品一贯的消费能力和接受程度都较高。代销的保险产品大多同时具有保障和投资功能，目标客户是有相应风险保障需求或稳健理财需求的客户群体，在VIP窗和普通窗都工作过后发现小区客户恰好与产品定位对接，中产以上阶级的理财观念较开放需求较明确消费能力较高，他们会更加关注期缴保险等资产保全终身年金长久完善的保障功能，普通劳动者的理财观念较保守需求较模糊消费能力较低，他们会更加关注趸缴保险等一年期预期收益较高的投资功能，这些客户都是我可以着重营销和培养的未来资源，加上支行政策对此的重视，保险营销可谓是集天时地利人和于一身，因此我综合选择保险作为理财产品营销优势项；技巧2：建立良好营销习惯，加强自身活动量管理在保险界有一个营销公式：收入=活动量*绩效+专业知识。何谓活动量？活动量管理是指营销人员对自己一段时间内所从事的销售活动过程，包括销售的对象和销售的过程制定量化目标，并记录实际结果，用于评估工作进度和专业技能的一套方法，主管对营销人员的销售计划做事先指导并在一段时间后检查实际结果和计划间差距提出改善意见和辅导，使营销人员的活动量得到有效增加，技能也得到不断提升。因为网点柜员工作限制我们以接待客户处理日常业务为主保险营销为辅，所以柜员的活动量管理除了固定在早会参加相关保险知识培训及话术场景演练，固定在处理日常业务中掌握保险产品特点和营销话术后对潜力客户察言观色选择时机勤开口一句话营销推荐合适险种保持拜访量交换联系方式之外，个人建议柜员在下班后对当日的所有潜力客户再通过电话或短信做一次接触，对成交客户进行后续维护说明，对未成交的潜力客户拉入自己的储备库，尽量通过各种通讯工具建立长期关系，并填写好本日的营销日志对所有潜力客户都进行客户档案管理，填写完日志后在固定的时间计划明天的工作和学习，建立起一套固定而持久的保险营销工作模式：培训演练——日常营销——下班维护——营销记录——后续计划——保险学习——本日总结——业绩提升的循环。在每天的早会中，柜员亦可拿着自己的营销日志参加，各网点营销主管可以收集本网点营销日志并让其中一位汇报昨天的营销情况，主管可根据该柜员营销日志上所填写的内容提出问题，对柜员进行具有针对性的辅导，如果柜员不多，也可以让每个柜员先简要汇报一下昨天营销中遇到的问题，然后就共性问题予以统一解答和辅导，个性化问题留到早会结束后再进行具体辅导训练。只有扎实做好柜员营销的活动量管理这类基础性工作，调动起网点的营销氛围和人员执行力，才是提升整体保险营销业绩的长久之道。技巧3：察言观色勤开口在分析利用网点优势客户结构和建立起保险营销的活动量管理这类良好营销习惯后，我们就开始和客户正式接触了，在日常营销中，柜员更多是进行潜力客户初步挖掘和销售转推荐，对潜力客户察言观色的高度识别率、建立感情的开场白、一句话营销的开口基数和不断优化自身营销话术配合技巧是其中四个关键影响因素：对潜力客户的高度识别率源自丰富营销经验带来的察言观色能力，柜员可以根据客户的年龄层次、资产状况、理财习惯、衣着打扮、言行举止、工作职业及家庭背景等综合判断，进行更有针对性的营销；建立感情的开场白：初步判定潜力客户后，可先行对其办理业务提供额外关怀或针对其个人情况进行寒暄，如针对办卡客户可提示其进行网银手银签约激活，针对带小孩的客户可对其子女进行赞美等；　　一句话营销的开口基数：开场白完毕后就进入正式营销环节，勤开口是所有营销技巧的习惯基础，就算客户再多工作再累，至少对于潜力客户的三板斧式简单询问都是必需的——您有多少闲置资金？对风险偏好如何？资金能放多久？我们有个XXX的产品，您有兴趣让我们的大堂同事过来推荐下吗？不断优化自身营销话术配合技巧: 如注意潜力客户是否不足或超过产品要求年龄，是否携带本人身份z和卡折，以存取定期的客户为主要目标，对客户的个人资产等隐私信息要注意保密，客户经理营销时柜员不要过多打扰，营销时注意说明产品细则和风险提示等；技巧4：柜员后台大堂团队配合联动营销　　这个时代没有人能够独自成功，特别是对于银行网点这类小团队而言，团队配合合作营销才能发挥最大效用，以一个完整的客户营销环节为例：柜员前期识别推荐，后台适当帮腔，客户经理作为营销主力协力拿下客户后柜员尽快替客户办理产品签约，客户经理携带客户进行后续资料填写复印整理维护工作，每一环都紧密相连，如果彼此独立很明显整体效率会大打折扣。当然，合作营销时彼此的业绩分配也要公平透明，避免产生不必要的纷争。技巧5：抓住机会反复促使客户成交　　在柜员日常保险营销过程中，察言观色判断潜力客户——柜员开场白进行初步推荐——呼叫后台及大堂经理配合团队营销——抓住机会促使客户成交——针对客户疑虑提供对措消灭疑虑——最终成交这是基本过程，但其中有一点应该值得借鉴，就是在第一次促使成交针对客户疑虑我们提供了对措消灭疑虑后客户依旧不想成交时，我们可以暂缓一阵等待客户业务办理完毕后寻找时机再次促使客户成交，因为有时客户疑虑消除后自己也需要一个思考时间去消化，把握好时机再次促使客户成交也是很关键的，成功者永远不会放弃任何一个可能的机会。技巧6：制作名片与客户保持联系，做好后期维护工作柜员若想争取转型客户经理，就必须专业到细节，名片作为一个人的信息浓缩体，是一件不可多得的营销利器，和客户交换名片后只是建立长期联系的第一步，后续需要你对不同客户层级进行划分投入相应时间精力进行管理。万变不离其宗，只要紧抓维护客户这个根本目的不变，一切正当途径渠道都是可以利用的，当然，在客户交往中关注度可以不同，但真诚服务的内心必须始终如一。技巧7：通过各种渠道进修，提高自身专业水平增加客户信任度专业形象也是获取客户信任的重要营销优势之一，特别对于保险这类细节繁琐政策种类更新迅速的产品而言，考取如保险销售从业人员资格AFP等相关认证，通过专业网站资料学习等都是下班后不错的进修途径，可以在下班后填写完本日营销日志做好明天工作计划后留一块固定时间进行相关知识学习。

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