请教：关于客户忠诚度的测量工具——盖洛普的CE11？

盖洛普发明了第三个测量工具，叫做“CE11”。“C”指的是顾客（customer）。“E”指的是忠实（engagement）。“11”就是争取忠实顾客而必须达到的11个情感结果，分为“L3”（忠实的3个维度）和“A8”（情感依附的8个维度）两个部分。而“A8”又分为“信心”（confidence）、“诚信”（integrity）、“自豪”（pride）和“激情”（passion）4个层次及其所属的8个侧面。其最高境界是“激情”。一如上述，就是通过不仅满足顾客的理性需求，而且满足其情感需求，让顾客爱你没商量—“无法想象世界上没有你”。

从学术上来讲，CRM的意思是客户关系管理（Customer Relationship Management）。从商业角度来说，CRM的意思是我想从客户那赚更多地钱（I like Cash &RMB &Money）。但要赚钱，不懂客户以及没有与客户搞好关系是不行的。既然产品与利润之间还差着客户，那就搞定他。这就是CRM的意义——通过与客户建立更理想的关系，从而提高企业收入。但要与客户建立良好的关系，这其中涉及到大量的微 *** （流程、销售策略、信息、协同、效率等等）。所以，CRM是为企业提供多种微 *** 能力，以改善客户关系为手段，实现企业盈利为目的的工具。现在，我们为您准备了一个段子和几张图片（InfoGraphic），您可以从这些图文并茂的信息中得到见解。

一、用一个段子来理解什么是CRM？

用拼音输入法敲"CRM"很可能会"出人命"。

没有OA大家在办事的时候就会：哦（O）？，啊（A）！

没有DMS的数据分析支持，营销工作不好开展还"得忙死"，

正如ERP的根据企业资源来定的计划能不能实现要"依人品"，

所以得出没有CRM的话销售是会"出人命"的这样一个观点。

看上去CRM是一个可以让公司和销售人员不会“出人命”且可以过得更好的工具。但过得有多好，取决于你对CRM的认知，以及为此花费的精力和Money。因为，并不是所有叫CRM的都是CRM。

即使到了2020年，“什么是CRM”也依然是一个搜索指数很高的关键词。这是我们中国人民落后了吗？不，其实是因为CRM是个“多义词”。你看，有人做几个煞有介事的模块，支持增删查改客户资料，叫个CRM可以提高一点档次；给通讯录集成一个打电话的功能，那是呼叫中心级的CRM呀；专注获客和营销，叫CRM也没有问题；做潜在客户跟进和销售过程优化，叫CRM更是天经地义。做售后服务，叫CRM你也无话可说；反正，只要我产品导航菜单那有一个“客户管理”模块，我就可以理直气壮地命名为XX CRM——这还怎么让刚开始接触的人下筷子呀。

事实上，正宗的CRM通常都具备以下功能。

《CRM软件有哪些重要和常见的功能》

那你要问，难道没有一个系统可以整合以上所有的功能吗？答案是有的，比如那些大厂出品的航空母舰级的CRM。但这玩意太贵，实施成本太高，而且，这对很多中小企业来说并不适用——每个企业都有其关注的业务阶段和应用点，也不公平——您花那么多钱只用得到其中一小块，您乐意吗？

所以，CRM是一个“割裂”的产品——就像一个门派有多个分支一样。但无论侧重点在哪，CRM的核心始终是客户与销售。所以，排除那些蹭“关键字”的产品，真正能叫CRM的，一定是有利于与客户（包括潜在客户）建立更好的关系，并为实现销售增长提供了一系列的工具和手段。总的来说，CRM就是将客户和销售方面的管理思想具像化为可 *** 作的软件，通过软件和日常经营中所产生的数据，可以让企业更了解客户（客户视图和画像），巴结客户（提升客户体验），做出来的东西符合客户的需求，让企业内部的节拍随着客户的节拍走（牛“哔”的也可以反过来），最终实现让更多的客户买你更多的东西。

想更深入地了解什么是CRM？我们为您准备了一篇风格非常轻松的文章。

《轻松有趣的理解CRM（干货）》

二、不用CRM会发生什么

要真正了解什么是CRM以及它的作用，我们就得看看，如果您的公司没有使用CRM，很可能会发生些什么。您可能会从以下的信息图中找到一些似曾相识的感觉。

三、选择和购买CRM之前要注意什么

当您对CRM有一定的了解并产生需求之后，CRM选型就成为您未来一两个月的重点工作了。但是，选择一个合适的CRM软件可能很棘手。是盲从品牌还是选择搜索结果中靠前的那一个？您怎么知道哪一个能满足您的需求？哪一个能真正帮助您提高销售业绩？由于不同企业的业务、需求和预算组合的复杂性，注定CRM是一个“多对多”的市场，这意味着要找到一个正确的CRM软件并不轻松。所以，我们为您准备了一张信息图，给出CRM选型时要参考的八个因素，使您在评估的过程中更有步骤和针对性，从而找到更适合您的CRM软件。当然，同时还要记得规避一些陷阱。

一定要开发最好的CRM，雇千把个程序员，做就要做最全的功能，所有业务集中在一起，光一级菜单就有3，4百个，什么SFA呀，BPM呀，ERP呀，能安上的都给它安上，系统要多语言，要有冰岛秘鲁语，崩管用得着用不着，放在那就是一个字：格调！

这条路径关键点是：明白提升领导力在实现成功中的重要作用。盖洛普帮助企业评估和发展各个层级的领导者。其中很大一部分是为设计和管理继任计划系统提出建议，帮助组织中最有才干的领导人进入最核心的角色。盖洛普的建议基于科学创建的度量和评估,旨在实现最高水平的组织性能和有机增长。在1990年代末,盖洛普开创了员工敬业度运动，创造性地推出测量和管理员工的独特工具--盖洛普Q12：12个可 *** 作的、被证实与绩效结果相关的要素。除了盖洛普Q12 盖洛普提供了许多其他度量和评估，帮助世界各地的组织实现突破。其中包括客户投入度(CES)，克里夫顿优势识别（Clifton StrengthsFinder）发展评估，企业优势识别评估（ESF）,以及高层领导者访谈（ELI），等等。盖洛普通过超过160个国家的全国代表投票产生的民意调查结果，真正了解全球各国的民意走向。盖洛普的顾问会协助领导者和组织针对民众、员工及客户的意见进行科学分析，进而提升领导者的决策能力。此外，盖洛普的全球民意调查团队也会协助领导者解决其国家和社会当前最迫切需要解决的问题，包括身心健康、就业、薪资与人力资源、工作投入度和寿命评估等问题。

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