怎么消除多疑型顾客的疑虑？

在销售过程中，客户总有这样那样的疑虑，因而对产品的购买犹豫不决。这种客户被称为疑虑型客户。一般来说，疑虑型客户都善于观察细小的事物，行动谨慎、迟缓，体验深刻而疑心大。认购时不会冒失、仓促地做出决定，往往小心谨慎、疑虑重重、促成缓慢、费事较多，购买后还会担心自己上当受骗。疑虑型客户最初给我们的感觉似乎是恐惧，外表也显得畏首畏尾，因为这种类型的客户内心活动很平稳，在生活当中也是很谨慎的，对别人的意见不是很盲从地接纳。遇到这种类型的客户，销售人员要有足够的心理准备，而且要谨慎地对待。尽管疑虑型客户很难购买产品，但是，如果销售人员能给这种疑虑型客户一颗定心丸，那么一切都会变得简单起来。帮助疑虑型客户消除疑虑，会给你带来更多的销售额。因此，碰到疑虑型客户时，你可以采用以下策略和措施来消除他们的疑虑：提前列出客户疑虑并准备有效答复：销售人员最好提前想到并搜集一些客户疑虑，如产品或服务上存在的缺陷、交付能力等，为每种疑虑都准备最有力的回答和一套切实可行的解决方案。例如，对于那些有风险的产品的疑虑，销售人员可以预先制定一套保险单计划，帮助客户规避风险；对于产品质量的疑虑，销售人员可以提供包换保修服务，也可以实现试用制度；对于大额销售项目，销售人员可以提供分期付款，也可以实行厂家贷款，客户分期付款等；对于复杂的技术疑虑，销售人员可以请专家讲解，也可以请专业研究机构进行鉴定等。请客户参与产品演示和鉴别，不要刻意掩饰产品的缺陷，也不要对客户的负面评论火上浇油。如果客户的疑虑是事实，你不妨直说：我也听到了别人这么说过。接着，请客户自己重新演示和鉴别产品的好坏，帮助其对产品进行比较，从而消除他们的疑虑和困惑。这时需要销售人员能够清楚地了解竞争者的产品，能够解释他们的产品与自己的产品在特点、益处以及购买条件上的差别。在分析比较中，客户就明白了你的产品的优势。

客户没有时间去成为我所销售产品的专家，他们所信赖的是我的专业知识。但客户有很多时间去犹豫是否做出购买决定，相反，我们却没有更多的时间等待。那么就利用你的专业知识去缩减客户犹豫的时间吧。

犹豫型客户对待每件事都很认真谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做，还是不该做的。对于销售员他们都有一种本能的防御心理，对于交易也如此。所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买。同样，这类客户也不会断然加以拒绝。

这类客户通常情况下很少说话，当销售人员向他们询问问题时，他们只是“嗯”、“啊”几句来应付。交谈中他们只是点头，总觉得别人说的都对似的，他们一般不会开口拒绝别人。

销售人员需要在犹豫型客户面前扮演一个专业顾问的角色，给出专业性的建议，促使其果断购买。其中的双赢策略是，客户购买产品，而销售人员帮助客户消除疑虑。

这类客户身上还有一种常见现象，就是比较内向，所以对他们说话要亲切，尽量消除他的防御心理，这样，犹豫型客户才能静下心来交流，交易也才能更顺利。有过第一次成功圆满的交易后，这类客户对于再一次的销售接受度很高，只要销售人员说上几句话，十拿九稳交易就又成功了，他们绝不会寻找理由拒绝。

一位年轻人想买一两件衬衫来搭配新西服，走进曼哈顿的男装店，他是刚来到大都会，因为怕被敲竹杠而感到有点紧张不安。 一位年长的销售人员，从店中央迎面走来，抬头直视客户的眼睛，并且面带微笑。然后很温和的对他说：“谢谢光临，请随便看看。” 年轻人开始四下浏览的时候，销售人员走近他，并在离他十二英尺的距离停下。“您今天有什么特别想看的东西吗？” 年轻人告诉销售人员说：“我想要买一两件衬衫。”

销售人员问他：“请问先生，您在什么场合穿这些衬衫？” 年轻人说：“在做销售时。”

那位销售员又问到：“您穿这些衬衫搭配什么颜色的西装呢?您比较喜欢哪种颜色，您心里有预算了吗？” 客户对他说：“我也不确定要买哪种款式的衬衫，而且我还没有想到应该要花多少钱。”当时，年轻人非常高兴这位销售人员这么真心关怀他，并帮他得到他所需要的东西。

销售人员非常耐心地向年轻人介绍所有的衬衫，并且解释它们的材质、剪裁、缝制、价格、袖口，以及维护方式。他向客户解释不同颜色组合的西装、领带以及如何搭配衬衫色彩以发挥最大的魅力。 半个钟头后，客户拎着两大袋的衬衫和领带走出那间商店。当销售员送客户到门口并给了他一张名片，说：“如果您日后有什么需要服务的地方，随时欢迎给我们打电话或再度光临。” 年轻人发现，销售人员居然是这家服装店的老板！年轻人一点都不诧异为什么他可以在纽约的闹市区里这么成功地开了一家大服装店。他是销售行业的大师。

【专家点拨】

你在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？

比如，性格上犹豫不决的客户，说话迂回，不好意思与人对视，语气较轻，看上去想与任何人都保持距离。面对这样的客户，首先要找出他们不能做出决定的原因，然后帮助他们明确目标。最好能从寒暄入手，化解双方的陌生感，同时为他们提出一些建议和方案，再逐步引导出他们真正的需求。你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对他们的关心，协助解决潜在客户面临的问题，让客户感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。例如，当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，你若能承诺协助他解决复印费用的问题，客户会注意你所说的每一句话。

几年前政府机关的许多文件是使用大八开的纸张，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是从国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的设备提供复印。

施乐的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开的纸张，销售人员得到这个消息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器便成为为政府机关服务的主力机型。

一位人寿保险经纪人曾经说，“你以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容和细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。”

“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。

丰田公司的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户反感，当我刚进入企业做一个销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心理防线。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务人员抱有好感。”

满足客户的需求已成为销售成功的关键，答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。

一切从客户的利益出发，目的就是为了维持客户的忠诚。因为只有长期忠诚的客户才是销售人员创造利润的源泉，所以销售关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

对客户仅仅做到洗耳恭听是不足以维系合作伙伴关系的。态度和善的客户有时也会表出对自己的判断没有信心。接待这样的客户，应该先给予正面的赞赏，然后与他们共同研究可能需要的服务。确认客户完全了解你所提供给他的解决方案后，开始执行，可能的话让客户全程参与，会产生更好的效果。必须全面了解客户的业务结构和经营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充分发挥自身潜力，帮助客户发掘更多潜在机会。帮助客户就是帮自己。

【稳拿订单精要】　

销售人员所需要知道的产品知识

熟悉本公司产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质，也是成为一名合格销售人员的基本条件。销售人员在上岗之初就应该对产品的以下特征有着充分了解，包括：产品名称；物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装；产品功能；技术含量，产品所采用的技术特征；产品价格和付款方式；运输方式；产品的规格型号等。

销售人员应该表现得像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向消费者表明产品的构成、技术特征、目前的技术水平在业界的地位等等。当然了，此时销售人员介绍产品的语言一定要力求简洁明朗，而不要向消费者卖弄他们难以理解的专业术语。

要知道，销售人员对产品的基本构成分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给消费者留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣传顺畅得多。

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