如何开展供电所营销提升工作

如何开展供电所营销提升工作,第1张

1、改变营销观念,加强高素质团队的建设供电企业在发展的过程中,需要维持好与客户的关系,这需要为客户提供优质的服务。提升供电营业厅服务质量也是供电企业一项基础的工作,企业的工作人员需要树立良好的服务理念,为企业赢得好的口碑。供电企业的管理者需要树立正确的营销观念,要始终将用户放在第一位,以优质的服务打动客户,根据客户的需求,对业务流程进行优化,还要树立诚信第一的服务理念,加强与客户的沟通。供电营业厅的工作人员应具有良好的耐心,为用户解答各类问题,通过优质的服务,可以提高供电企业发展水平。供电企业的管理者还要树立正确的经营观念,保证电力营销工作顺利的开展。另外,企业的管理者还要加强对员工的培训,培养一支高素质的工作团队,从而提高企业的核心竞争力。2、完善服务流程,规范服务行为为了提高供电营业厅的服务水平,管理人员应当对服务流程进行合理的优化,在完善服务流程时,应加强部门之间的沟通,还要积极采纳员工的建议以及客户的意见,管理者需要做好各个部门之间的协调工作,保证客户在办理业务或者缴费时有一个良好的体验。在营业厅中还应设立意见箱以及投诉处,了解客户的需求以及抱怨,做好应急处理。为了提高营业厅工作人员的素质,还需要对其进行业务培训,使其了解用户主要办理的业务,还要熟悉业务办理的流程,业务办理情况进行跟踪。有的营业厅,业务种类比较多,而人员配备比较少,不同的业务办理流程差异比较大,如果业务人员不熟悉办理流程,则会影响工作的效率,还可能导致客户利益受损。各个窗口的工作人员对受理的业务还要进行实时跟踪,对客户的体验进行了调查,以保证客户利益最大化为原则。供电营业厅是供电企业的门面,也是直接与客户接触的部门,提高服务水平,可以维护公司的形象,也可以促进品牌建设。供电营业厅需要保证干净整洁、环境舒适,在服务窗口中设置电脑双屏显示,这样可以使客户在办理业务时,对办理流程以及业务信息更加了解,体现了客户的知情权。在供电营业厅中,还需要公布电价以及业务办理流程等基础信息。大厅的等候区应设置茶水以及报刊杂志,这可以为等待办理的客户提供人为关怀。窗口服务人员应举止优雅、有礼貌,对待客户应有足够的耐心。3、健全管理运行机制,追求特色服务模式要为客户提供满意的服务,进一步提高优质服务工作水平,必须健全有效的管理机制。首先,运用营业现场管理工具。例如开展早会制度,在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会,内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪。其次,执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人,窗口人员必须对客户负责,对工作负责。根据首问责任制的核心,要求首问负责人在接待客户时,要主动热情细致地解答客户提出的问题,倾听客户心声,了解客户需求,为客户排忧解难,对不属于自己能力范围的问题协助客户解决,不得以任何借口推诿塞责。最后,健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度,每月对窗口人员进行综合评估,将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目,综合评定窗口人员素质,并按考核分发放考核奖。另外,月初民主选举产生上月服务明星,激励表现优异的窗口人员。4、建立三方评价机制,强化行风监督体制三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价,形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价,测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行,反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价,反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价,反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。加强社会监督,建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员,形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流,听取外部监督意见,强化落实,提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察,切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作,每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动,将明查暗访结果定期公布,实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制,让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系,听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。5、总结在对我国供电营业厅的经营情况进行调查后发现,很多营业厅都存在服务质量不高的问题,这主要是因为供电企业的管理者不重视服务水平提升工作,没有对窗口的工作人员进行必要的培训,使得很多工作人员都存在态度不端正、不积极的问题,这极大的影响了客户的体验,而且不利于维护良好的客户关系。供电企业想要健康、长远的发展,必须对营业厅的服务人员进行培训以及规范性指导,使其认识到提升服务质量的重要意义,并在工作中投入饱满的热情,对待客户更加有耐心。

供电所管理试题集

作者:泾阳电力 文章来源:本站原创 点击数:516 更新时间:2009-2-7

一、填空题

1.供电所计划的制定和执行,必须充分体现 的思想。

2.在制定计划时,要充分发动供电所成员共同讨论,发扬民主,以便使计划既 又 。

3.绩效评估是按照 ,采用 , 检查和评定企业员工对职位所规定的职责的 ,以确定其工作成绩的管理方法。

4.在生产作业计划的实施过程中,供电所长要紧紧掌握 、

、 、 等四个基本环节。

5.供电所员工培训的原则按照 、 的原则进行技能培训,把 和 相结合, 和 相结合。

6.供电所属于 的派出机构,其人、才、物由县企业统一管理;在工作性质上,是直接为农业、农民农村供用电服务的 。

回答人的补充 2009-06-25 12:42 7.影响供电所人际关系主要有以下几方面的因素: 、 、

、 、 、 。

8.个人执行力,其整体上表现为 “ ”的能力,企业执行力由三个因素合成: 、 、 。

二、单选题

下列每题有四个答案,其中只有一个正确答案,请将正确答案填在括号内。

1.供电所计划管理的原则,就是要把( )放在首要位置。

(A)全局观点; (B)安全生产;

(C)群众基础; (D)维护计划的严肃性。

2.执行计划的基本要求是( )完成计划。

(A)全面地; (B)均衡地;

(C)设备检修维护任务; (D)全面、均衡地。

3.供电所生产作业计划是指在某一计划期间(年、季、月、周、日)供电所完成的( )及安全、质量、消耗、培训等方面应达到的要求。

(A)工作总量; (B)工作项目;

(C)设备检修维护任务; (D)技术组织措施。 回答人的补充 2009-06-25 12:42 4.在计划的实施过程中,供电所长要紧紧掌握制定计划、执行计划、( )、总结考核等四个基本环节。

(A)修改计划;

(B)提高执行计划的自觉性和积极性;

(C)检查和分析计划执行情况;

(D)落实计划。

5.计划的检查方法有多种多样,比较常用的有:日常检查、定期检查、( )。

(A)专题检查; (B)年度检查; (C)自我检查;(D)相互检查。

6.做好人员管理的工作,供电所长需要遵循一事实上的原则,主要有:因事设人、视能授责、( )、公平竞争的原则。

(A)以理服人; (B)以人为本;

(C)用人之长,避人之短; (D)亲情管理。

在建立供电所人际关系的时候,要遵循交互原则、功利原则、( )原则。

(A)相互尊重; (B)相同价值观;

(C)自我价值保护; (D)互相帮助。

8.企业执行力由三个因素合成:流程、( )、意愿。

(A)技能; (B)主动性; (C)员工; (D)待遇。

9.供电所长应具备较强的政治素质、较高的品德素质、较丰富的( )素质、精湛的业务素质等。

(A)开拓创新; (B)知识;

(C)人才管理; (D)处事应变。

10.一个工作负责人的人只能发给( )张工作票。

(A)1; (B)2; (C)3; (D)4。 回答人的补充 2009-06-25 12:42 11.供电所的日常工作繁杂,必须对每个员工都要健全和落实( ),实行工作定额量化管理。

(A)安全生产责任制; (B)规范化管理;

(C)岗位责任制; (D)生产责任制。

12.实行严格的( )考核是供电所规范化管理的主要内容。

(A)安全生产责任制; (B)岗位责任制;

(C)生产责任制; (D)目标管理责任制。

13.供电所一般采用( )模式,其工作综合了供电企业的生产运行、电力销售、优质服务等主要方面,只不过其电压等级、设备复杂程度、技术含量不同而已。

(A)营配合一; (B)营销合一;

(C)站所合一; (D)产销合一。

三、多选题

下列每题不止有一个答案,请将正确答案填在括号内。

1.计划的检查方法有多种多样,比较常用的有( )。

(A)日常检查;(B)定期检查; (C)年度检查; (D)专题检查。

2.做好人员管理的工作,供电所长需要遵循一定的原则,主要有( )的原则。

(A)因事设人;(B)公平竞争; (C)视能授责; (D)以人为本。 回答人的补充 2009-06-25 12:43 3.激励的方法有( )。

(A)表扬激励;(B)工作激励; (C)荣誉激励; (D)情感激励、

(E)培训激励。

4.影响供电所人际关系主要有以下几方面的因素( )。

(A)邻近; (B)熟悉; (C)相似; (D)互补、

(E)才能。

5.绩效考核结果的反馈方法有( )。

(A)解决问题法; (B)通知和倾听法;

(C)通知和说服法; (D)比较排序法。

6.个人执行力包含了( ),是一种合成力。

(A)战略分解力; (B)时间规划力;

(C)标准设定力; (D)岗位行动力;

(E)过程控制力; (F)结果评估力。

7.供电所长应具备的能力为( )。

(A)贯彻执行能力; (B)组织协调能力;

(C)专业技术能力; (D)人才管理能力;

(E)处事应变能力; (F)开拓创新能力。 回答人的补充 2009-06-25 12:43 四、判断题

判断下列描述是否正确,对的在括号内打“√”,错的在括号内打“×”。

1.做好供电所管理工作,供电所长应该首先抓好计划管理这一重要环节。 ( )

2.供电所计划管理的原则是把安全生产放在首要位置。 ( )

3.供电所计划是指在某一计划期间供电所完成的工作总量及安全、质量、消耗、培训等方面应达到的要求。 ( )

4.员工培训不是激励员工的重要物段。 ( )

5.绩效评估的目的仅是通过对员工全面综合的评估,判断他们是否称职,不能检查企业人员配置、员工培训等方面政策是否有失误。 ( )

6.绩效考核都用比较排序法。 ( )

7.绩效评估主要包括德、能、勤、绩四个方面的容。 ( )

8.协调好供电所内部人际关系是推行人本管理的内在要求。 ( )

9.人际沟通就是人与人之间的正常交往,无技巧可言。 ( )

五、简答题

1.计划管理的主要任务是什么?

2.供电所计划包含哪些内容?

3.简述绩评估的目的及内容。

4.简述员工培训的作用。

5.供电企业的“十大能力”是指什么?

6.简述执行力的定义、执行力与执行区的区别。

7.激励应遵循哪些原则?

8.激励有哪些方法?

9.应用激励时须注意哪些问题? 回答人的补充 2009-06-25 12:45 第十四章 安全管理

一、填空题

请将正确内容填入下列横线处。

1.供电所管理的第一要务,也是供电所管理水平的综合体现的指标是指 。

2.供电所安全管理的五个体系是 、 、 、 、

3.电力系统工作中通常所说的“两票”是指 与 。

4.全部停电,系指供给该配电变压器台架或配电变压器室内的 。

5.设备双重名称是指 与 。

6.实施危险点预控法的作业文件称为 。

7.危险点预控措施票内容应遵循 、 、 、 、

的原则。

8.“反事故技术保护措施计划(反措)”和“安全技术劳动保护措施计划(安措)”简称为 。

9.安全工器具和施工工具的配备、检验、使用和保管,应按照 、

、 、 、 、 、 、的原则进行。

10.春查是以 为主要内容的综合性安全大检查,秋查是以防止

为主要内容的季节性大检查。

11.使用剩余电流动作保护器是提高 、降低 ,降低

的一项重要技术措施。

12.开展以反“六不”为主要内容的反人身事故斗争中的“六不”的内容是不办工作票、 、 、 、 、 。

13.安全基础是指保证安全生产必须具备的基本条件,包括 、

、 三个方面。 回答人的补充 2009-06-25 12:46 二、单选题

下列每题有四个答案,其中只有一个正确答案,请将正确答案填在括号内。

1.具有用电检查资格的供电所人员对供电区域内的客户安全用电检查中发现问题时应以( )形工式通知客户,并督促限期整改。

(A)口头; (B)书面;

(C)电话; (D)口头、书面、电话。

2.低压停电工作时应填写( )。

(A)电力线路第一种工作票; (B)电力线路第二种工作票;

(C)低压第一种工作票; (D)低压第二种工作票。

3.供电所应按照企业规定,至少( )进行“两票”的汇总和评价一次,分析“两票”管理执行中存在的问题,制定改进的措施。

(A)每周; (B)每月; (C)每季; (D)每半年。

4.成套接地线截面不小于( )mm2

(A)10; (B)16; (C)25; (D)35。

5.脚扣的试验周期是( )个月。

(A)3; (B)6; (C)12; (D)24。

6.“工作票”管理工作流程图中指明当下达开工命令后,工作班组应进行( )。

(A)宣读工作票; (B)宣读现场安全措施。

(C)布置工作现场; (D)实施工作任务。

7.供电所安全例会应由( )主持召开。

(A)安全员; (B)技术员; (C)核算员; (D)所长。 回答人的补充 2009-06-25 12:47 8.施工现场的安全督察主要是检查( )。

(A)是否有三违现象; (B)是否有安全活动记录。

(C)是否有安全分析会记录; (D)安全组织是否健全。

9.反措计划、安措计划均应列入( )计划。

(A)年度工作; (B)半年度工作。

(C)季度工作; (D)月度工作。

10.家用剩余电流动作保护器漏电动作电流值不应大于( )mA。

(A)10s; (B)20; (C)30; (D)40。

11.低压电网实行分级保护时,上级保护应选用延时型剩余电流动作保护器。其分断时间应比下级保护器的动作时间增加( )以上。

(A)0.1s; (B)0.2s; (C)0.3s; (D)0.4s。

12.剩余电流动作中级保护应安装在( )。

(A)配电变压器台区表箱内; (B)低压线路分支杆上;

(C)客户进线开关电源侧; (D)客户进线开关负荷侧。

三、多选题

下列每题不止一个答案,请将正确答案填在括号内。

1.按照《剩余电流动作保护器农村安装运行规程》的要求,供电所人员必须定期或不定期地对剩余电流动作保护器进行( )。

(A)巡视; (B)检查; (C)测试; (D)维护。

2.供电所( )由隶属县级供电公司组织培训、考试,并发文公布。

(A)要作票签发; (B)要作负责人;

(C)要作许可人; (D)安全监护人。

3.工作票是依据工作计划,执行电气设备设施的安装、( )等工作的作业文件。

(A)检修; (B)试验; (C)消缺; (D)维护。 回答人的补充 2009-06-25 12:47 4.《国家电网公司电力安全工作规程》简称《安规》规定( )可不使用 *** 作票。

(A)事故应急处理; (B)运行转检修 *** 作;

(C)单一的拉断路器 *** 作; (D)单一的合断路器 *** 作。

5.电力系统简称为“三制”是指( )制度。

(A)设备缺陷管理; (B)交接班;

(C)巡回检查; (D)设备定期试验轮换。

6.“两措”的工作流程是由( )几个阶段组成的闭环管理过程。

(A)计划编制; (B)计划实施;

(C)效果检验评价; (D)工作总结。

7.填用电力线路第二种工作票的工作为( )。

(A)在运行中的配电变压器台上或配电变压器室内的工作:

(B)在停电线路(或在双回线路中的一回停电线路)上的工作;

(C)带电作业;

(D)在全部成分停电的配电变压器台架上或配电变压器室内的工作。

8.剩余电流动作总保护Ⅰ、中级保护Ⅰ�0�1�0�1�0�1�0�1�0�11、末级保护Ⅰ2的动作电流与时间整定值,应按下列( )顺序整定。

(A)I<I�0�1�0�1�0�1�0�1�0�11<I2; (B)I>I�0�1�0�1�0�1�0�1�0�11>I2;

(C);T<T�0�1�0�1�0�1�0�1�0�11<T2; (D)T>T�0�1�0�1�0�1�0�1�0�11>T2。

9.安全性评价过程包含了多个平价阶段,下列阶段属于安全性评价阶段的是( )

(A)专家评价; (B)自评自改; (C)整改; (D)复验。

10.安全性评价的目的是从防止( )出发评价企业安全基础状况。

(A)供电所事故;(B)人身事故;(C)重大事故;(D)设备事故。

11.安全期检查可采用( )方法进行。

(A)不定期检查、抽查; (B)例行检查、定期检查;

(C)施工现场的安全督察; (D)听取汇报。

12.不定期检查和抽查内容有( )。

(A)线路设备:

(B)两票、危险点预控票;

(C)安全工器具、交通、防火;

(D)安全组织情况及安全工作的各项记录。 回答人的补充 2009-06-25 12:48 13.交通安全管理内容包含了( )。

(A)司机素质评价; (B)交通安全教育;

(C)车辆安全检查; (D)车辆及司机年审。

14.电气安全器具管理中属于机械部分安全器具的有( )。

(A)安全带; (B)防护网; (C)绝缘手套; (D)安全帽。

15.开工前,工作负责人要向作业人员现场交底,做到“四清楚”,即( )。

(A)作业任务清楚; (B)现场危险点清楚;

(C)现场的作业程序清楚; (D)现场施工方法清楚。

(E)应采取的安全措施清楚; (F)现场作业范围清楚。

16.树立全面科学的安全观、从基础抓起、从基层抓起,从基本功抓起,用“三铁”(铁的制度、铁的面孔、铁的处理)反“三违”中“三违”是( )

(A)违章指挥; (B)违章作业;

(C)违反安全规程; (D)违反劳动纪律。

17.安全可以安全天数考核,或以( )为依据。

(A)配变台区停电次数; (B)低压设备事故率;

(C)总保护投运率; (D)农村触电事故率;

(D)低压设备完好率。

18.填写危险点预控措施票遵循的原则是( )。

(A)真实性; (B)具体性; (C)全面性; (D)专责性;

(E)完整性。

19.配电系统的三点共同接地是指( )。

(A)变压器的中性点; (B)变压器的外壳;

(C)避雷器的接地引下线; (D)用电设备的接地线 回答人的补充 2009-06-25 12:48 四、判断题

判断下列描述是否正确,对的在括号内“√”,错的在括号内打“×”。

1.供电所的安全管理必须作为一项系统工程来管理。 ( )

2.用户侧电气 *** 作人员必须是经过劳动部门、电力部门培训,并取得进网证的特种工。 ( )、

3.供电所所长是供电所安全生产的第一责任人。 ( )

4.供电所安全管理工作中必须严格界定设备的产权分界点,依据产权归属明确各方的安全责任。 ( )

5.为不干扰用电客户的生产秩序,供电所人员对供电我域内的客户安全用电只能进行定期检查。 ( )

6.工作票、 *** 作票应按月或季统计,妥善保管,“两票”合格率应达到100%。 ( )

7.电气设备由一种状态转换到另一种状态或改变电力系统的运行方式时,需要进行一系列的 *** 作,所以必须填写相应的工作票。 ( )

8.“安措”项目效果的检验评价是以是否发生人身事故为评价依据。

( )

9.一般的“反安措”项目效果的检验评价,采取以是否能达到预期效果进行定性评价的方法。 ( )

10.安全工器具应由仓库保管员专人管理,并进行分类和统一编号,建立《安全工器具台帐》。 ( )

11.存放安全工器具的场所,应干净,通风良好,无任何杂物堆放。( ) 回答人的补充 2009-06-25 12:49 12.绝缘手套、绝缘靴、绝缘夹钳为防止受潮,应存放在具有较高温度的干燥箱内保存。 ( )

13.绝缘棒存放过程中,为防止绝缘棒变形,绝缘棒挂在墙壁上并保持与墙面平行接触。 ( )

14.供电所工作票签发人、工作负责人、工作许可人由供电所组织培训、考试,并发文公布。 ( )

15.低压间接带电工作填用低压第二种工作票。 ( )

16.工作票工作任务与工作指令(计划)应基本一致。 ( )

17.工作票设备要填写设备名称及型号双重名称。 ( )

18.安全措施应符合《安规》规定和设备标准状态。 ( )

19. *** 作人员资质符合《安规》规定,工作票应由本人亲自签名不得代签。 ( )

20.“反措”的主要任务是采取组织和技术措施,消除设备隐患,提高设备可靠性,保证电网安全、人身安全和设备安全。 ( )

21.“安措”的主要任务是加强劳动保护工作,改善生产工作条件,防止伤亡事故,预防职业病和职业危害,保证职工身心健康。 ( )

22.绝缘棒应水平存放,且架在支架上或吊挂在室内,注意不可与墙壁接触。 ( ) 回答人的补充 2009-06-25 12:49 23.验电笔用过后应存放在匣内并放置在干燥处。 ( )

24.绝缘工具受潮后,应及时进行干燥,并在试验合格后方可继续用。( )

25.《中华人民国道路交通安全法》是供电所进行车辆交通安全管理唯一的规章制度。 ( )

26.安全检查必须采取定期和不定期相结合的检查方法,才能达到及时发现事故隐患,有效控制事故发生的目的。 ( )

27.剩余电流动作保护器安装点以后的线路应有多处接地,否则将会发误动作影响正常供电或使剩余电流动作保护器无法投入运行。( )

28.剩余电流动作总保护的额定剩余动作电流选择应以实现间接接触保护为主,并躲过低压电网正常泄漏电流情况下,额定剩余动作电流应尽量选小,以兼顾人身和设备安全的要求。 ( )

29.安全性评价是依据规程、制度制定评价标准,依据评定标准进行逐条逐项检查核实并逐项打分,进行量化统计的过程。 ( )

30.供电所安全管理工作应严格执行安全生产规章制度,不定期组织安全活动和安全性评价工作。 ( )

31.企、事业电力用户安全用电的工作制度由电力企业制订。 ( )

32.倒闸 *** 作应由两人进行,其中一人唱票与执行,另一人复诵与监护。 ( ) 回答人的补充 2009-06-25 12:49 五、简答题

1.什么是安全管理?

2.根据国家电网公司颁布的《国家电网公司电力安全生产工作规定》,

供电所安全生产的控制目标有哪些?

3.供电所安全管理的主要内容有哪些?

4.供电所对本所发生的事故、障碍和供电区域内触电伤亡事故,应如何处理?

5.供电所的安全管理具体工作主要包括哪些内容?

6.电力线路第一种工作票、第二种工作票分别用于哪些工作的填写?

7.怎样的工作票属于不合格工作票?

8.什么是电气设备的倒闸 *** 作?

9.如何进行 *** 作票评价?

10供电所所长和安全员负责对“三制”执行情况进行监督、检查,并向上级报告检查结果,提出改进建议。其监督检查的主要内容有哪些?

11.对危险点预控措施票填写与审批程序有哪些基本要求?

12.“反事故技术保护措施计划(反措)”和“安全技术劳动保护措施计划(安措)”的主要任务是什么?

13.供电所“反措”计划主要包括哪些内容?

14.供电所“安措”计划主要包括哪些内容?

15.供电所每月的安全分析会应有哪些主要内容?

16.每周安全活动日的主要内容有哪些?

17.安全大检查中例行检查的内容有哪些?

18.安全工器具应如何保管?

19.供电所春秋查、内查有哪些主要内容?

20.每年春季供电所应对剩余电流动作保护系统进行一次全面普查,重点检查项目有哪些?

21.事故处理“四不放过”的原则是什么?

22.对电力设施安全性评价的主要内容是什么?

23.安全性评价有何作用?


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