行业：烟草 职业：营销师（卷烟商品营销） 等级：3 鉴定方式：技能 鉴定点数：97
鉴 定 范 围 鉴 定 点 教材页码
一级 二级 代码 鉴定点 重要
名称代码 鉴定 名称代码 鉴定 程度
重要程度比例 比重 重要程度比例 比重
1 确定调研内容 X P62-67
市场营销 市场调研、分析与预测 2 调研问卷的结构 X P69-70
（） （） 3 调研问卷的问题设计 X P70-76
4 调研问卷的备选答案设计 X P74-75
5 调研方式的选择 X P76-78
6 专项调研的组织 Z P79-80
7 分析报告的撰写 Y P106
8 社会库存分析的指标构成 X P134-135
9 社会库存指标分析的内容 X P135-136
10 社会库存指标分析的维度 X P137
11 零售价格分析 X P137-139
12 社会库存和市场价格的关联分析 X P139
13 公司销售数据与社会监测数据综合分析 X P140
14 多渠道信息综合分析 Y P142-143
15 预测需求总量 X P151-153
16 预测品类需求 X P153-154
17 分品类预测品牌需求 X P154-156
1 确定货源采购目标 X P167-168
货源组织与货源投放 2 货源管理类型及采购策略 Y P176-177
（） 3 卷烟品牌投放策略类型 Y P215
4 不同品牌发展阶段的货源投放 Y P216-217
5 分析上柜率指标 X P219
6 分析重需率指标 X P219
7 分析订足率指标 X P220
品牌营销 1 品牌定位知觉图 X P62-63
品牌战略规划 2 品牌定位排比图 X P63-64
3 品牌定位配比图 X P65-66
4 波士顿矩阵 X P78
5 麦肯锡矩阵 X P78-79
6 品牌组合策略 X P81-82
7 品牌在成熟型市场的布局策略 X P89
8 品牌在成长型市场的布局策略 X P90
9 品牌在进攻型市场的布局策略 X P90-91
10 品牌在机会型市场的布局策略 X P91
1 制定区域市场发展规划总体思路 X P184
区域市场发展规划 2 制定区域市场发展规划的步骤 X P185-186
3 区域市场消费需求分析 X P186-187
4 设定品类角色的方法 X P189
5 设定品类宽度的主要方法 X P192
6 商品组合结构 Y P192-193
7 确定重点品牌/规格的方法 X P194-195
8 区域市场发展规划文件的主要内容 Z P197-198
服务营销 1 客户价值评估的内容 X P49-52
（） 客户信息与分类管理及服务设计（） 2 基于客户价值的服务策略 X P52-55
3 应用客户分类管理的注意事项 X P55
4 明确客户服务界面 X P78-79
5 服务项目设计 X P79-82
6 峰终定律 Y P82-83
7 服务蓝图 X P83-86
1 服务监测的方法 X P224
服务监测与评估 2 卷烟零售客户的满意度监测 X P232-235
（） 3 投诉分析 X P235-240
4 服务监测的注意事项 X P241
5 服务评估的主要内容 X 244-247
6 服务追溯与反馈 Y P249-250
7 修正服务目标 X P250-251
8 服务流程优化 Y P252
9 建立内部考核体系 X P253-255
10 完善营销人员服务行为 X P256
1 卷烟营销组织的设置原则 X P71-74
营销管理 组织管理 2 职能型组织 X P74
（） （） 3 地区型组织 X P75
4 生产或品牌管理型组织 X P75
5 市场型组织 X P75-76
6 金字塔型组织 X P76
7 矩阵型组织 X P76-77
8 商业企业营销组织的基本特点 X P78
9 卷烟营销组织设计 X P79-82
10 专业化职能部门的业务流程 Y P82
11 专业化职能部门的职能完善 X P82-83
12 科学落实部门职能 X P83-84
13 专业化岗位设置的影响因素 X P85
14 专业化岗位设置说明 X P85-86
15 专业化的人员队伍 X P86-87
16 省级公司营销管理部门职责定位 X P88
17 省级公司营销管理部门职能单元 X P89
18 地市级公司营销管理部门职责定位 X P90
19 地市级公司营销管理部门职能单元 X P90
20 县级营销部营销管理部门职责定位 X P93
1 绩效管理的实施流程 X P140-141
绩效管理 2 绩效计划的准备 X P142
（） 3 绩效计划的沟通 X P143-144
4 关键绩效指标 X P145-148
5 绩效计划过程 X P148-150
6 绩效沟通 X P151-152
7 绩效信息收集 X P152-153
8 绩效辅导 X P153-154
9 绩效信息的收集与分析 X P155-157
10 绩效评估沟通 X P157
11 绩效评估的方法 X P158
12 营销运行体系绩效评估目标的确定 X P164-165
13 营销运行体系绩效评估指标的确定 X P165-166
14 营销运行体系绩效评估方案的设计 X P168-169
15 营销运行体系的优化提升 X P169
16 绩效反馈面谈准备 Y P170-172
17 绩效反馈实施 X P172
18 绩效改进 Y P172-174
烟草行业职业技能鉴定中级卷烟商品营销员理论知识试卷
注 意 事 项
1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画。
5、满分100分。
一、 单项选择(第1题～第60题，每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)
1. ( A )的情况下，A产品和B产品越有可能相互替代。
A、A产品和B产品的相似性系数越高 B、A产品和B产品的相似性系数为零
C、A产品和B产品的相似性系数越低 D、A产品和B产品的相似性系数趋近于零
2. 目前大多数卷烟商业企业都以( B )为第一维度划分卷烟品类。
A、产地 B、价格 C、香型 D、焦油含量
3. 卷烟品牌规划最主要的目的是( A )。
A、建立合理的品类结构，构建竞争力强的品牌体系，满足市场需求和企业发展要求
B、确定品牌体系的总体规模和各品类的单品数，提高品牌管理能力
C、确定主导规格、辅助规格、补充规格的数量分布，提高品牌管理能力
D、控制品牌体系的整体规模，实现企业资源的优化配置
4. 下列关于卷烟品牌生命周期管理的描述不正确的是( B )。
A、首先要根据卷烟品牌在区域市场的综合表现来定位其所处的生命阶段
B、卷烟品牌的生命周期可以划分为引入期、成长期、成熟期、衰退期和淘汰期五个阶段
C、要根据各个生命阶段的不同特点采取有针对性的管理措施来经营品牌
D、品牌生命周期管理的目的在于提高品牌管理的效益
5. 赠送礼品、插卡有奖、集烟标兑奖属于( C)措施。
A、品牌宣传 B、重点营销 C、销售促进 D、销售折扣
6. 卷烟品牌的成熟度是指( B )。
A、卷烟品牌是否已经成熟 B、卷烟品牌在品牌体系中的经营地位
C、卷烟品牌在生命周期中所处的阶段 D、卷烟品牌对辖区市场的重要程度
7. ( B )是指当前市场份额不高或上柜率不高，但有发展潜力和较强竞争力，成长前景较好的品牌。
A、主导品牌 B、辅助品牌 C、补充品牌 D、新进品牌
8. 卷烟品牌知晓就是消费者对卷烟品牌的认知、记忆和识别的情况，即消费者眼里的品牌( A )。
A、"是什么" B、"为什么" C、"怎么样" D、"该怎样"
9. 经常举行有关品牌知识的培训，建立品牌培育绩效与营销人员奖金收益挂钩的激励机制等，这体现了提高品牌忠诚度的( B )策略。
A、做好货源供应 B、提高营销人员满意度
C、积极主动和有效的沟通 D、识别并反馈需求
10. 邮寄调查的询问表、征订单的回收率较低，回收的( A )较长。
A、时间 B、空间 C、地域 D、范围
11. 留置调查的问卷是由调查人员(A )收回。
A、定期 B、不定期 C、超期 D、延期
12. 互联网直接调查是利用( B )直接进行问卷调查。
A、报纸 B、互联网 C、电脑 D、杂志
13. 互联网调查没有节省( D )费用。
A、人工费用 B、场地费用 C、数据录入 D、问卷设计
14. 新产品试销观察可以对新产品的( )和存在缺点做出判断。
A、性能 B、定位 C、质量 D、特点
15. 下列选项中，不属于实验法这种市场调查方法的实验内容的是( D )。
A、产品的品质 B、产品的价格 C、产品的外观 D、产品的生产
16. 为了解多种品牌卷烟的市场( D )，可以举办卷烟产品展销，在展销过程中让消费者和参观者投票评选最喜欢的品牌。
A、规格情况 B、吸味情况 C、焦油量情况 D、需求情况
17. 在市场调查中，抽样样本数与抽样误差成( B )关系。
A、正比 B、反比 C、曲线 D、相等
18. 当需要比较过去某个时期的数字资料的各种变化情况时，常会使用( B )这一概念进行对比说明。
A、对数 B、指数 C、导数 D、约数
19. 在一组资料中出现次数最多或最常见的数值，称为( C )。
A、平均数 B、算术平均数 C、众数 D、中位数
20. 行业类推法和产品类推法都适合于( A)方面的预测。
A、新产品开发 B、品牌建设 C、人力资源管理 D、客户服务
21. 在市场预测中，局部总体类推法是一种重要的预测方法。下列不属于局部总体类推法特点的是( C)。
A、适用范围广 B、方法简便 C、论证性强 D、节省时间
22. 德尔菲法又叫( C )。
A、集合意见法 B、专家会议法 C、专家小组法 D、对比类推法
23. ( B)指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。
A、信用异议 B、交货异议 C、需求异议 D、质量异议
24. 下列关于处理异议态度的说法正确的是(D )。
A、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同
B、异议不能限制或阻止，而且是无法控制的
C、客户提出异议时大多会有明确的理由
D、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同
25. 下列关于处理异议方法的说法不正确的是(D )。
A、预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法
B、在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质
C、对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不"和盘托出"
D、"我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍"，这句话是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问
26. 下列关于服务补救的说法不正确的是( B )。
A、客户最不愿看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程
B、我们鼓励抱怨但不应该教会客户怎样抱怨
C、抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待
D、提高服务质量的第一条规则就是在"第一次就把事情做好"
27. 关于客户抱怨的原因，下列说法正确的是( D )。
A、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
B、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因
C、主动发言者认为抱怨浪费时间和精力，但对自己或别人会有任何积极的事情发生
D、主动发言者相信投诉总会有积极的结果并对社会有益
28. 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是( B )。
A、一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上最长不超过7个工作日
B、处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉
C、投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录
D、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，以持续提高服务水平和服务质量
29. 关于公共关系的基本原则，下列说法不正确的是( C )。
A、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在互惠互利的情况下，才能真正达到自身利益的最大化
B、追求真实是现代公共关系工作的基本原则，尤其是现代社会，信息及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息、隐瞒真相、欺骗公众
C、在每一次公共关系活动之前，公共关系人员要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的状况，才能设计出优秀的公共关系方案，并且在实际运行中取得预期效果
D、公共关系工作要严格按照教科书上的经典战略，或者长期运用一种公共关系方法，这样公共关系工作才能稳定发展，才能保证公共关系的不断的提升
30. 关于组织内部公共关系的作用，下列说法不正确的是(C )。
A、调适作用 B、辐射作用 C、打击落后作用 D、导向作用
31. 下列关于内部公共关系沟通形式的说法不正确的是( C )。
A、正式沟通往往沟通效果比较好，比较严肃正式，有较强的约束力和权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策一般都采用正式沟通的渠道
B、单向沟通快捷、迅速，在处理紧急事情时比较适用
C、纵向沟通可以使组织内各部门、各团体之间互相了解，培养员工的整体观念和团结协作精神
D、书面沟通指借助书面语言进行的信息传递和交流，优点是信息可以长期保存，反复研究
32. 下列关于组织外部公共关系的说法不正确的是( C )。
A、客户公共关系要求组织将客户的利益和需求摆在首位，无条件满足客户的一切需求，只有这样，才可能较好地赢得利润
B、一个组织的存在价值，很大程度上在于其商品或服务能够得到客户的接受和欢迎
C、良好的客户关系是企业发展的"原动力"，能够为组织带来直接的利益
D、企业与客户之间存在着相互依存的关系
33. 下列关于卷烟经营信息收集处理主要流程的说法错误的是( D)。
A、建立健全信息反馈处理机制，加强信息系统应用，提高信息传递速度；在规定时限内处理信息，提高信息处理效率
B、各有关部门指定专人负责对信息的处理、分析和反馈；必须对收集到的信息进行分类整理、归纳汇总，提高信息利用效率
C、通过市场销售信息的分析与挖掘，获得有价值的数据，可以更好的进行销售分析与预测
D、收集到的市场信息和服务反馈信息只能提供给专卖、营销、送货等一线业务人员，不能轻易地提供给其他业务和管理岗位，以保证信息安全
34. 销售目标是给( D)规定的在一定期限内应该完成的销售数量额度或者应该达到的销售指标值。
A、专卖稽查员 B、零售客户 C、消费者 D、销售人员
35. 下列销售目标分类符合工作内容分类的是(C )。
A、年度目标 B、季度目标 C、行为目标 D、利润目标
36. ( A)的方法包括划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推出系列展示。
A、卷烟商品展示 B、店面展示 C、店铺展示 D、招牌展示
37. 客户经理通常根据卷烟零售客户店铺所在地段、消费群体等特点，协助卷烟零售客户确定何种时段订货、每次应购进何种品牌、规格的卷烟及数量等方式帮助卷烟零售客户( A )，有力提高卷烟零售客户销售能力。
A、规划卷烟经营 B、解决应急货源 C、变化销售技巧 D、作好新品培育
38. 卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及( A )的核心。
A、卷烟零售客户信息管理 B、卷烟零售客户经营管理
C、卷烟零售客户信息维护 D、卷烟零售客户经营资料管理
39. 从市场类型分析卷烟零售客户，由于农村卷烟零售客户消费档次低，但覆盖不到位，因此着重( D )。
A、提高卷烟销售结构 B、提高卷烟零售客户经营能力
C、提高卷烟零售客户经营规模 D、提高市场占有率
40. 从业态、规模和市场类型之间的关联分析，如果是在农村市场的卷烟零售客户，业态比较高、规模比较小，说明卷烟零售客户( A)。
A、经营能力有待提高或人流量太小 B、一定存在批发行为
C、一定有外渠道进货 D、一定是品种过少
41. 卷烟零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：一是经营品种数量过少，二是( C)。
A、经营品种集中度不高 B、经营品种宽度过窄
C、经营品种数量过多 D、经营品种密度过大
42. 客户"张三"处于市区"交通枢纽区"，本月日均购烟人数多，但月购货量却很少。这说明此客户购货能力没有达到实际销售能力，有( D )可能。
A、资金周转效率低 B、临时需求发生
C、代购卷烟 D、外渠道进货
43. 经营结构既是卷烟零售客户( B )的反映，又是卷烟零售客户盈利水平的标志。
A、经营卷烟的品种 B、消费层次
C、经营卷烟规模 D、培育品牌的能力
44. 从消费群体分析，卷烟零售客户的消费对象以固定客为主的卷烟零售客户( A )。
A、对新品的接受能力相对较弱，安全库存量相对稳定
B、对新品的接受能力相对较弱，安全库存量相对难以掌握
C、对新品的接受能力相对较强，安全库存量相对稳定
D、对新品的接受能力相对较强，安全库存量相对难以掌握
45. 客户经理在经营指导工作中，如遇高端群体为主的卷烟零售客户，卷烟经营结构偏低，通过( D )关联分析后，应建议增加高档卷烟品牌经营。
A、经营品种和消费群体 B、经营品种和地理环境
C、经营结构和经营品种 D、经营结构和消费群体
46. 企业在选择目标服务市场时，面对重要目标市场，尽管它消耗很多的服务资源，企业仍然选择它。但如果需要大量服务资源的是一个次要目标市场，它就会被淘汰。这是企业制订服务计划过程中，科学确定( )后作出的正确决策。
A、服务机会和服务障碍 B、服务资源的分配水平
C、企业的机会与服务障碍 D、市场营销服务组合
47. 客户经理片区服务计划根据计划的周期不同，可分为(A )。
A、年度服务计划、月度服务计划、周服务计划等
B、长期服务计划、短期服务计划等
C、长期服务计划、中长期服务计划、短期服务计划等
D、中长期服务计划、短期服务计划等
48. 下面( C )不属于烟草公司为所有卷烟零售客户提供的共享标准化服务项目。
A、办证、年检服务 B、免费电话订货服务
C、拜访频率、订货频率的选择 D、客户经理上门拜访
49. 正确处理与领导的关系，下列做法中正确的是(A )。
A、维护领导权威，一般不越级汇报工作 B、看领导脸色行事
C、对领导有意见要当众提出来 D、不愿完成领导安排的工作时可以不做
50. 一个巨大的市场除了人口众多、购买欲望强烈外，还需要满足以下( D )条件。
A、资源颇丰 B、商品丰富 C、交易场所大 D、购买力强大
51. 按照需求的对象划分，可以把消费者的需求分为( A )。
A、物质需求和精神需求 B、现实需求和潜在需求
C、生理需求和社会需求 D、低层次需求和高层次需求
52. 你在购买嗜好品卷烟时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于( A )。
A、习惯型 B、冲动型 C、疑虑型 D、理智型
53. 烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是( D )。
A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟
54. EAN-13商品条码的最后一位为数字( D )。
A、前缀码 B、生产厂商代码 C、商品特性代码 D、校验码
55. 假冒注册商标卷烟大量使用残次霉腐烟叶、劣质香精香料，( A )。
A、严重危害消费者健康 B、严重扰乱卷烟市场
C、偷逃国家税收 D、降低生产成本
56. 凡跨省经营烟草制品批发业务或烟叶调拨业务的《烟草专卖批发企业许可证》由( B)发放。
A、国家烟草专卖局 B、省级烟草专卖局
C、市级烟草专卖局 D、县级烟草专卖局
57. 非法运输的卷烟数量超过( B )件依法没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。
A、500 B、100 C、80 D、200
58. 为了实现《烟草控制框架公约》的目标，除政治承诺外，( A )的参与是必要的。
A、民间社会 B、国家 C、政府 D、区域
59. 一个人讲究礼仪，就可以变得(C )。
A、不够真诚 B、庸俗不堪 C、充满魅力 D、趋炎附势
60. 交谈时要求思路要清晰，内容有条理，布局要合理，有逻辑性、科学性，这是( B )。
A、言之有物 B、言之有序 C、言之有礼 D、言之有据
二、 判断题（61～100题，每题1分，共40分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A” 涂黑，你认为错误的，把 “B” 涂黑。）
61. ( A )卷烟品类划分有利于卷烟商业企业理性地进行货源调拨和缺货应急。
62. ( A )A品牌不含税调拨价85元/条、批发价103元/条、零售价110元/条，则A品牌属于二类烟。
63. ( B )分析卷烟新品牌的试销效果可以从它的销量、上柜率、回头率、产品销售速度、上柜率提升速度、消费者评价等方面入手。
64. (B)成熟期品牌的常规维护措施主要有跟踪品牌销售、维护价格稳定、制定投放策略、保持上柜水平、保证货源的连续供应等。
65. ( B )导致品牌销售衰退的主要因素有季节因素、货源因素、价格因素、竞争因素、人为因素、产品自身因素六种。
66. ( A )卷烟品牌的经营定位是动态的，一般可以每季度或每半年进行一次评估。
67. ( B )资料调查法具有省时、省人工、费用高的特点。
68. ( A )电话调查由于通话时间不宜过长，难以收集到深层次的信息。
69. ( A )调查人员在进行顾客行为观察时，需要根据观察到的现象做出判断，这往往不受调查人员主观因素的影响。
70. ( B )市场饱和度高的产品，发展潜力一般较大。
71. ( A )在演绎推理过程中，前提的正确性决定结论的正确性。
72. ( A )产品类推法是对比类推法中的一种市场预测方法。
73. ( A )专家会议法的主要缺点是容易受个人心理因素的影响，有的会屈服"权威"专家而不愿修正别人已发表的意见。
74. ( B )销售人员应该把这些异议解释为否定的购买信号，可以不予理睬。
75. ( A )销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点准备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍得越完整越好。
76. ( A )消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为结果与成本（花费的时间和努力）相比不值得，有时其个人价值观或标准会抵制抱怨。
77. ( B )通过公共关系管理，组织可以在公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进意识四个大的方面提高员工素质。
78. ( A )销售增长率用来描述报告期销售实绩（如销售量、销售额等）与基期销售实绩相比的相对增长程度。
79. (A)企业市场占有率是指企业销售额（量）与行业销售总额（总量）的比率。
80. ( B )卷烟商品展示是指将卷烟商品按经营的需要有条理、有层次地摆放出来，让卷烟消费者清楚地看到，从而产生购买行为。
81. ( A )区域卷烟投放主要指不在全市范围投放的低档卷烟（四、五类卷烟）、区域差异较大的卷烟或货源计划有限的卷烟，原则上低档烟向乡镇以下的农村市场倾斜投放。
82. ( A )客户经理通常通过指导卷烟零售客户学会如何用专业的语言招呼顾客、怎样令生客变为常客的技巧、滞销商品的销售、如何给顾客提供其他选择、留心观察等多方面工作来帮助卷烟零售客户更好的销好卷烟产品。
83. ( B )经营者实行明码标价，应该遵循公开、公平和诚实信用的原则，但可适度放宽价格法律、法规。
84. ( A )卷烟销售渠道跨度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量多少来定义的一种结构。
85. ( A )市场因素是影响分销渠道宽度的重要因素之一，包括市场潜在消费者的数量，市场集中度和购买习惯等因素。
86. (A)通过经营业态分析终端形象，由于高级业态销售量大、消费环境好、管理先进、效益也好，客户经理可以不断引导低级业态中有潜力的客户改善终端形象，提升服务水平，促进业态的发展。
87. ( A )烟草公司可直接利用单一维度的卷烟零售客户分类结果对客户实施个性化服务，也可选择不同维度的卷烟零售客户分类结果，再根据需求进行适当组合，有效地选择目标市场和目标客户。
88. ( A )职业道德是社会分工发展到一定阶段的产物。
89. ( B )职业道德在内容上具有较强的稳定性，但是缺乏连续性。
90. ( B )职业道德与企业文化没有太多的关联性。
91. ( B )只要认为职业纪律规定的不合理，职工可以不遵守。
92. ( A )消费者购买决策过程的五个阶段是指唤起需求→收集商品信息→评估待购商品→购买决定→买后评价。
93. ( A )由于每个卷烟品牌包装的设计都具有独特性，与其它品牌相比都别具一格，因此，起到了标识作用。
94. ( A )若卷烟包装未注明警句或中文警句字体高度小于2.0mm，则可判为该批卷烟不合格。
95. ( A )按产地或区域划分，假冒注册商标卷烟可分为境外生产和境内生产两大类型。
96. ( B )《烟草专卖法》规定邮寄卷烟、雪茄烟每件以2条（400支）为限（两者合寄亦限2条），邮寄烟叶、烟丝每件以5公斤为限（二者合寄不得超过5公斤）。
97. ( B )《烟草控制框架公约》在中国生效的时间为公约生效的时间，即2005年2月27日生效。
98. ( B )"烟草制品"系指全部或部分由烟叶作为原材料生产的供抽吸、吸吮、咀嚼或鼻吸的制品。
99. ( A )穿高跟鞋走路，步幅要稍大，脚跟后着地，两脚落地脚跟要落在一条直线上，这就是所谓的"柳叶步"。
100. ( A )见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。
第一部分 职业道德（1～25题，共25道题，满分为10分）
一、职业道德知识部分
答题指导：
◆ 该部分均为选择题，每题均有四个备选项。
◆ 请按照题意答题，选择相应的选项，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆ 错选、少选、多选，则均不能得分。
（一）单项选择题（第1～8题）
1、关于道德和法律的说法中，正确的是（ ）。
（A）在人类历史上，道德规范比法律规范产生得早
（B）依法治国是我国的基本方略，建设法制社会依靠的是法律而非道德
（C）道德具有强大的社会功能，建设和谐社会需要的是道德而不是法律
（D）道德的作用范围与法律的作用范围是相同的
2、《公民道德建设实施纲要》提出的职业道德规范是（ ）。
（A）爱国主义、集体主义、社会主义
（B）爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
（C）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
（D）全心全意为人民服务
3、从功能上看，企业文化应对员工从事职业活动起到（ ）作用。
（A）激励（B）调和
（C）消极 （D）约束
4、所谓科学发展观是指（ ）。
（A）爱科学，学科学，用科学
（B）以科学促发展，以发展促科学
（C）以人为本，全面、协调、可持续的发展
（D）科教强国的基本方略
5、某些从业人员关于爱岗敬业的说法，其中正确的是（ ）。
（A）爱岗，爱岗，有钱就想；敬业，敬业，无钱辞谢
（B）跳槽，跳槽，有钱可捞，机会多多，本事长高
（C）爱岗敬业是内在职业精神，一般不能通过教育培养获得
（D）无论做什么工作，都应干一行、爱一行、专一行
（请结合下列事例和所学职业道德知识，回答第6～8题）
新加坡东方大酒店在员工训练中实行“顾客至上，以人为本”的理念，目标是使每位员工为顾客提供优质服务而感到光荣。一天，酒店咖啡厅来了四位客人，他们正在讨论问题。但是由于人越来越多，咖啡厅逐渐嘈杂起来。一位服务员恰巧从四位客人身边走过，只听其中一人大声地说：“什么？再说一遍！天啊，真是吵死人了。”服务员马上拨通经理的电话，请求给这四位客人暂用一下空房间。四位客人非常感动，从此，他们无论走到哪里，都努力宣传东方大酒店的优质服务。
6、通过上述事例，你认可的说法是（ ）。
（A）所谓以人为本，就是把客人作为赢得效益的根本
（B）是否真诚对待顾客是服务水平高低的根本体现
（C）顾客至上的意思是顾客需要什么服务都应予以满足
（D）顾客至上与忠诚所属企业相矛盾
7、关于“为顾客提供优质服务而感到光荣”的说法，（ ）。
（A）只是笼络服务员从而使之多作奉献的技巧而已
（B）没有服务人员在为顾客提供优质服务之后而真心感到光荣
（C）说明企业通过严格培训，能够有效地提高员工的职业道德素质
（D）是不可靠的，因为这种说法不具有普遍性
8、四位顾客在接受优质服务后，到处宣传东方大酒店，给我们的启示是（ ）。
（A）尽力促使顾客免费使用资源，节省他们的开支是企业经营之道
（B）这四位顾客存在感恩心理，但不是所有的顾客都是如此
（C）从业人员的服务意识和服务质量直接决定了服务行业的效益
（D）消费者的口碑是最好的、不花钱的、流动的广告
（二）多项选择题（第9～16题）
9、职业道德是从事一定职业的人们，在特定工作中以其内心信念和特殊社会手段维系的，以善恶进行评价的（ ）的总和。
（A）心理意识 （B）行为原则
（C）行为规范（D）法律制度
10、企业文化包括（ ）。
（A）员工的科学文化素质 （B）厂歌
（C）公司徽章（D）企业目标
11、（ ）的说法是正确的。
（A）没有职业道德的人，干不好任何工作
（B）有了职业道德的人，就一定能够干好所有的工作
（C）干不好工作的人，一定是职业道德修养不好的缘故
（D）工作突出的人，肯定具有较高职业道德素质
12、从业人员仪表端庄的具体要求是（ ）。
（A）着装朴素大方 （B）鞋袜搭配合理
（C）饰品俏丽 （D）浓妆艳抹
13、从业人员对顾客的说法中，属于“忌语”的是（ ）。
（A）“谁不让你看着点” （B）“这事你问别人去吧，我管不了”
（C）“我就这态度” （D）“你有完没完”
14、从业人员爱岗敬业的具体要求包括（ ）。
（A）树立职业理想 （B）强化职业责任
（C）提高职业技能 （D）誓死捍卫企业利益
15、关于创新，下列说法中正确的是（ ）。
（A）引入一种新产品属于创新 （B）创新不一定是发明新东西
（C）服务业不存在创新 （D）创新不需要勇气
16、关于诚实守信，正确的说法是（ ）。
（A）不论做出的承诺是否正确，坚持兑现了就是诚实守信
（B）奉行“哥们儿义气”的做法属于诚实守信，但往往会造成很大危害
（C）诚实守信内在地包含着自己不能欺骗自己的意思
（D）无论个人还是集体都存在诚实守信的问题
二、职业道德个人表现部分（第17～25题）
答题指导：
◆ 该部分均为选择题，每题均有四个备选项，您只能根据自己的实际状况选择其中一个选项作为您的答案。
◆ 请在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。
17、单位年终评选优秀员工，市政府将给予奖励，会议由你来主持。经理还没宣布完市政府文件，大家就兴奋起来。有个员工站起来，大声地说：“我觉得小马合适。”另一个人插话道：“奖金到底多少？”对此，你会（ ）。
（A）顺其自然，让大家先兴奋一阵儿
（B）告诉这两位员工：“我说完了，你俩再说”
（C）对大家说：“请安静，请安静”
（D）对大家说：“学习文件时，大家仔细听，先不要议论”
18、一个家离单位特别远的女员工，每天上班，路上要花费很长时间。这人家里很困难，可是自尊心特强。过去她从不迟到，但最近一段时间，她已经连续几次迟到。如果你是负责处理该问题的部门经理，你会（ ）。
（A）按照公司的有关规定予以处罚
（B）直接请示自己的上司，共同想处理办法
（C）找该员工谈谈，看到底是什么原因导致她迟到的
（D）为了不给该员工进一步造成压力，暂时不提此事
19、公司公开竞聘部门主管，你报名参加竞聘。后来，你发现和自己同一办公室的一名同事也参加了。公布成绩时，你看到你的同事在笔试成绩上不如你，但面试成绩远远超过你。公司最终选择了你的同事。你会认为（ ）。
（A）笔试是严肃的，面试是人为的 （B）笔试是科学的，面试往往是不科学的
（C）应该都变成笔试，只看笔试成绩 （D）没关系，下次再来
20、关于同事议论单位内某某的纯粹个人隐私之类的事情，你会（ ）。
（A）偶尔会听一听，但绝不去传播（B）不听，感到乏味
（C）很高兴，这些故事权且当作笑料吧 （D）听，但不会当真
21、如果你是单位负责人力资源工作的主管，有位员工不愿意在你单位工作了，他暗示你几次后，终于直接对你说明了。你作了挽留，但这个员工似乎去意已决。你会（ ）。
（A）留得住人，留不住心，随他去吧
（B）认为这位员工不是重要成员，他走后，单位不受什么影响，不搭理他
（C）对他说：“你的工作干得不错，你对我们一直是很重要的”
（D）对他说，如果走，按照合同规定就得扣除一些工资
22、你到某同事的办公室去，敲门时，房间里并没有人响应。片刻，当你正要离开时，门却打开了。你会（ ）。
（A）进门看个究竟 （B）在门口说完事情，马里离开
（C）在门口边说事边注意观察 （D）责备同事为什么不开门
23、一位下属兴致勃勃地走到你的跟前，说：“我想告诉你一件关于小李的个人秘密。这事很重要。”你会说（ ）。
（A）“那你快说” （B）“准确吗？”
（C）“小李能有什么重要信息”（D）“是关于工作的事情吗”
24、马路上，你不期而遇地见到了多年未见的中学时特好的异性同学，俩人说起怀旧的话，彼此都很感慨。这时你的配偶（或男友、女友）也从这里经过，见到这一场景。你会（ ）。
（A）立即结束谈话，找自己的配偶（或男友、女友）去
（B）继续聊，不管自己的配偶（或男友、女友），直到把话题聊完
（C）招呼自己的配偶（或男友、女友）过来彼此认识，详细介绍双方
（D）先让自己的配偶（或男友、女友）走开，事后告诉他（她）详细内容
25、某女士离异后又遭遇下岗困境，最近又出了车祸，造成小腿骨折。她无奈地找算命先生看相，算命先生说：“吉人天相，必有后福。”该女士感到很高兴。对此，你的看法是（ ）。
（A）这人糊涂，怎么能信迷信呢 （B）这人真是可怜
（C）“黄鼠狼专咬病鸭子” （D）但愿她如算命先生所说的那样
第二部分 理论知识
（26～125题，共100道题，满分为90分）
二．单项选择题（26～85题，每题1分，共60分。选择一个正确的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。）
26. 下列销售分析与评价常用的方法中不正确的是( )。
A、绝对分析法 B、相对分析法
C、因素替代法 D、量、本、利替代法
27. 培训方法适用性强，适用于各类销售组织，而且费用小，无需培训工具，无需挤占工作时间，但是却能多快好省地发现销售人员的长处与不足，并能在实际中帮助他们提高。这是( )的优点。
A、业务模仿法 B、角色扮演法 C、岗位轮换法 D、岗位培训法
28. 下列选项中，( )不属于时间序列预测法的步骤。
A、选择预测法 B、确定预测值
C、平均预测法 D、确定趋势变动形态
29. 依据分析的不同目的要求，下列相对分析法中不正确的是( )比率分析。
A、构成 B、计划 C、相关 D、动态
30. 根据量、本、利之间的关系，盈亏平衡点的销售收入额等于该点的变动成本总额与固定成本总额( )。
A、之差 B、之积 C、之和 D、之商
31. 德尔菲法中征询过程表现为"征询-答复-反馈-再征询-再答复-再反馈"的循环，说明该方法具有( )。
A、匿名性 B、反馈性 C、统计性 D、集思广益性
32. 处于储存状态的卷烟商品没有进行实物流动，储存费与物流成本的关系是( )。
A、储存费属于物流成本
B、储存费不属于物流成本
C、储存费既可看作是物流成本，也可根据需要不列为物流成本
D、无法判断
33. 谈判过程中由于双方的合理利益需求相去甚远，而形成的僵局，这种僵局的成因属于 ( )。
A、立场观点的争执 B、有意无意的强迫
C、信息沟通的障碍 D、合理要求的差距
34. 目标导向原则是指在公共关系实施过程中，保证公共关系实施活动不偏离公共关系计划( )的原则。
A、体系 B、目标 C、方案 D、要求
35. 不属于合同法中规定的免责条款有( )。
A、货物本身的自然性质和货物的合理物 B、债权人的过错
C、可抗力 D、当事人无过错
36. 一个没有经过培训的新手去进行销售，很可能因为对销售工作不熟悉而碰壁，造成失败，结果可能( )。
A、对企业的销售业绩产生负面影响 B、使他对职业前景更加充满信心
C、使整个销售团体更具有战斗力 D、提高企业的销售业绩
37. 下列营销诊断解决问题的一般步骤中不正确的是( )。
A、明确问题的系统结构 B、确定解决问题的关键点
C、分析自身解决问题的实力和条件 D、制定改进方案
38. 绘制服务蓝图首先要( )。
A、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
B、为每个顾客行为步骤加上有形展示
C、识别需要，确定服务蓝图的开发过程
D、识别细分顾客对服务需要
39. 定性预测方法具有( )。
A、不确定性 B、准确性 C、综合性 D、稳定性
40. 对物流成本活动与物流服务水平的关系，论述正确的是( )。
A、必要时加大物流成本可以提高服务水平
B、加大物流成本必然导致服务水平的下降
C、加大物流成本一定能提高服务水平
D、服务水平与物流成本无关
41. 销售分析报告是销售人员向销售主管部门及有关领导汇报分析情况的全面( )资料。
A、口头 B、书面 C、电话 D、传真
42. 企业进行市场定位的主要任务是( )。
A、不断降低产品的成本 B、对企业的产品和形象进行设计
C、明确竞争对手和竞争目标 D、弄清消费者的需求差异
43. 下列用来进行销售预测的定量预测方法中正确的是( )分析法。
A、地点数列 B、时间代表 C、回归 D、区别
44. 公共关系计划实施过程的动态性，是指随着时间的推移，环境的变化需要修正、调整甚至改变原定活动的( )方法和策略。
A、计划 B、程序 C、内容 D、方式
45. 总销售量的分析与评估一般是( )做一次，这也是所有销售分析与评估中最容易做的一项内容。
A、一周 B、一月 C、一季度 D、一年
46. 评价公共关系成效时，我们必须根据公共关系的( )、性质、特点，遵循三大原则进行客观的评估。
A、内容 B、特征 C、内涵 D、意义
47. 不属于合同生效要件的是( )。
A、合同当事人具有相应订立合同的行为能力
B、合同当事人意思表示真实
C、合同不违反法律、行政法规的强制性规定或社会公共效益
D、合同必须采用书面形式
48. 以下正确阅读和使用服务蓝图的方法是( )。
A、要了解顾客接受服务过程，可以水平阅读，跟踪顾客行为过程进行
B、要了解顾客接受服务过程，可以从右到左阅读，跟踪顾客行为过程进行
C、要了解顾客接受服务过程，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为过程进行
D、要了解服务人员的角色，可以纵向阅读，并集中在可视线上下的行为上
49. 企业以目标市场需求为中心，不断满足顾客需要，其目的在于扩大销售，获取( )。
A、效益 B、销量 C、声誉 D、利润
50. 关于新服务的实施过程，不包括( )这一阶段。
A、服务开发与检验 B、投入市场运行阶段
C、绩效与可行性分析 D、评价与改善
51. 回归分析预测法可分为( )和多元回归分析预测。
A、线性回归分析预测 B、非线性回归分析预测
C、建立回归预测模型 D、一元回归分析预测
52. 营销诊断不仅要研究和分析企业主体系统中的营销管理，还必须研究和分析以用户和消费者需求为中心的市场环境和竞争环境，以及与营销活动相关的( )环境。
A、销售 B、外界 C、社会 D、内在
53. 一般来说，有实物量指标和货币量指标，应先替换实物量指标，后替换货币量指标，因为实物量指标的增减变化一般不会改变( )量指标的变化。
A、文字 B、数据 C、货币 D、实物
54. 从类型上分，实现服务行为标准化有三种方式，属于工作方法改进的是( )。
A、电子结算的应用
B、批发网点改为客户服务、物流配送中心
C、网络配货
D、人员服务的技术替代
55. 在商务谈判中，由于双方观点、立场冲突较大，而形成僵局，这是属于谈判僵局分类中的( )上的分类。
A、狭义谈判 B、广义谈判 C、谈判内容 D、谈判方式
56. 下面中的( )不是新服务开发战略步骤。
A、增加份额 B、开发市场 C、开发服务 D、服务延伸
57. 以下关于服务蓝图的分类，错误的是( )。
A、概念式和成型式 B、抽象和具体
C、全面和细分 D、长期和阶段性
58. 干扰公共关系计划的因素一般有：方案本身目标障碍、计划实施沟通障碍和( )。
A、计划实施过程中的突发事件 B、交流障碍
C、协作障碍 D、信息障碍
59. 选择预测方法主要有两种即( )预测方法和定量预测方法。
A、即时 B、定性 C、随即 D、定时
60. 通过与其它企业公共关系工作的比较，可以看到本企业公共关系工作中的长处和不足，利于在今后的工作中扬长避短，这是公共关系活动效果评价原则中的( )原则的体现。
A、综合性评价 B、动态性评估
C、比较评价 D、以上三种都不是
61. 在进行仓库库内通道布局设计时，通常面积越大的库房，其面积的有效利用率( )。
A、越低 B、越高 C、与总面积无关 D、无法判断
62. ( )不属于合同纠纷仲裁的工作程序。
A、进行答辩 B、组织仲裁
C、接收调解申请 D、仲裁的监督和执行
63. 以下( )不属于公共关系活动效果评价原则中的比较评价原则的内容。
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