提升营销实效要重点关注的“三类客户”

在优质客户十分有限、同业竞争空前激烈的当下，农商银行要想抓住转瞬即逝的营销机会，就必须加快推进由经营产品向经营客户的转变，更加主动地抓好客户营销维护工作，增强客户黏性，具体来说就要抓好“三类客户”，即存量客户、增量客户、流量客户。

一、通过分岗管户抓好存量客户。将存量客户作为最大的资源宝库，通过各种手段，实施更有针对性的精准营销。不能只分岗不管户，更不能流于形式、浮于表面，具体工作中要注重工作细节和方式方法，如对50万元以上的存量客户，面对他行的争夺，采取送生日蛋糕等更接地气的形式进行维护。

二、通过外拓营销抓好增量客户。对公司客户要借助工商管理登记信息，从源头入手，抢夺先机；对个人客户要利用产品服务的竞争优势，提高单一客户的产品拥有率，对客户无论通过哪类业务，先考虑如何拉进来，再思考怎么留下来。在外拓营销中，要强调动作快、措施强、责任明，形成单位负责人带头干、信贷人员主动干、全体员工拼劲干的战斗氛围；要增强计划性、目标性，做到客户缺什么就营销什么；对他行优质客户也要针对性地开展“掐尖行动”，提升营销成功率。

三、通过厅堂营销抓好流量客户。要苦练内功，坚决不能让走进网点的客户再流失掉，结合时点、客户流量、客群特点，做到“四个适当”，即适当的时间、适当的地点、适当的员工、适当的活动，将厅堂营销做实、做细、做深，使厅堂营销成为与他行竞争的一张王牌。(山东莱芜农商银行郭迎春)

 

课程背景：

单纯客户增长带来业务增长时代已经过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，厅堂活动营销吸引客户到访，来提高客户的忠诚度和贡献度，“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝。厅堂营销是网点效能提升的重要来源。

厅堂客户存在巨大的业务空间，厅堂主动开口营销客户，是厅堂全员的事情。一旦有契机被打开，成交机率会像无法关上的水龙头里的水，源源不断的跑出来。在不同的周期用不同的厅堂营销攻略，让厅堂营销业绩四季飘红。

 

课程收益：

● 了解银行厅堂营销意义

● 学习厅堂营销的工具和方法，提高综合营销能力

● 掌握存量和增量客户电话营销的关键点

● 学习处理客户异议

● 掌握厅堂活动营销方式方法

 

课程时间： 1天，6小时/天

课程对象： 大堂经理、客户经理及相关营销岗位人员

课程方式： 主题讲授+案例分析+互动问答+情景模拟+工具

 

课程大纲

第一讲：银行厅堂营销意义

一、商业银行运行现状及趋势

二、商业银行的发展前景

1. 互联网云数据推动下的银行

2. 移动客户端推动下的银行

3. 产品细化让银行更专业

三、厅堂营销的意义揭示

1. 厅堂营销的意义

2. 内外联动，坚固营销阵地

3. 各岗位联动要求：高柜柜员、大堂经理、后台人员、管理人员、客户经理

第二讲：营销技能提升策略

一、高效挖掘客户的需求

1. 成功挖掘客户

2. 目标客户识别

3. 客户识别MAN法则：客户跟进频率记录

4. “望闻问切”把脉客户需求

案例： 厅堂客户成功识别案例讲解

二、精湛的产品营销能力

1. 产品销售的法则

2 . 常见的营销技能

1）市场细分：区域、资产、职业等

2）七种开场技巧：主打新产品、项目包、专业术语、产品唯一性、实际收益、热销概念

练习： 开场练习

3. 春风化雨，巧妙促成销售：代替法、假设法、引导法、导向法等

三、借助工具提高业绩

1. SWOT销售法

2. 巧用网络工具进行营销

3 . 柜面营销FABE产品总结话术

1）F特点：是什么

2）A优点：比较

3）B利益：对客户的好处

4）E证据：对于优点和利益的证明

互动学习： 根据老师给的产品指标进行话术总结

四、加强朋友圈产品营销

1. 微信形象是产品推销之基础

2. 防止被屏蔽的发帖技巧

3. 朋友圈“友谊”保养法则

4. 微信公共账号与个人账号“双剑合璧”销售法

五、产品推荐之客户异议处理

研讨： 销售过程中常见的异议

六、 基于客户心理产生异议的三大原因

1. 客户异议往往传达混合的信息

2.   客户异议的三因素构成

1）情绪

2）事实

3）认知

七、处理异议的三大原则

1. 处理情绪先于处理事情

2. 让顾客看到更完整事实

3. 引导顾客调整认知

八、处理异议的方法

处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

处理方法二：先给客户打预防针防止绝

处理方法三：从正面回复客户的问题

案例： 基于基金定投、保险、xyk/理财等产品异议表

 

第三讲：客户经营与管理  

一、客户获取的四大途径

1. 网点自然获客

2. 网点的片区开发获客

3. 存量客户的转介获客

4. 合作渠道获客

二、存量客户系统管理策略

1. 五类客户的经营重点与提升策略

2. 特色客户群的获客策略

3. 存量客户的盘活及提升的四个准备

三、存量客户电话营销

1. 存量客户维护手段

2. 常见六种电话营销类型

3. 电销之前、之中、之后的策略

互动练习

四、管理好每个客户的价值回报

1. 客户防流失

2. 维护客户的忠诚度

3. 增加客户的粘度

4. 客户的转介管理

第四讲：组织厅堂营销活动

一、四个季度的营销节奏

1. 一季度放量季：开门红

2. 二季度获客季：让淡季不淡

3. 三季度体验季：活动体验营销

4. 四季度提升季：网点吸金，业绩冲刺

二、特色客群营销活动

1. 老年客群营销活动

2. 亲子客群营销活动

3. 有车一族营销活动

4. 商贸客群营销活动

5. 大学生客群营销活动

案例： 亲子活动拉近网点与客户的距离

三、主题活动营销

案例： 端午节、世界读书日、父亲节

现场PK赛： 你有哪些主题营销活动创意？

课程回顾

有数据表明，银行离柜率超过90%，离柜率指的是离开柜台办理的业务量和总业务量之间的比率。随着金融科技的不断渗透，离柜率不断上升，根据中国银行业协会发布的数据，2018年中国银行业的离柜率已达88.67%。

离柜率上升，必定导致厅堂人流量减少，也就增加了获客成本和成交成本。

银行厅堂如何低投入引流？

1、找到引流的有力抓手。

如何把人吸引到厅堂？是银行获客的关键。近年来越来越被关注的银发经济，会是银行的一个引流抓手。

吸引老年人来厅堂参加活动，并不是每次都要销售产品，形成固定的活动时间和场所，老年人习惯了就会愿意来，慢慢地建立了信任，就可以帮助老年规划养老、投资理财、反诈骗宣传等；

2、利用节假日举办假日活动引流。

比如最近的六一、端午，银行可以在厅堂举办六一亲子活动、端午民俗活动等，吸引家长带孩子参加，既做了活动，也宣传了银行，久而久之就会跟周边的社区居民建立信任，再进行一对一销售，成功率会比较高。

3、做同城互联网账号，持续做内容输出。

比如微信视频号，做成同城大号，强势输出银行的专业知识，吸引客户关注，建立线上线下互动机制，达到线上引流、线下交付的目的。

在移动互联网时代，营销手法已经发生了颠覆性变化，银行要迅速跟上节奏，学习并使用新的营销手法，才能扩大营销渠道、吸引更多年轻的新生力量成为银行主要客群。

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