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听同事抱怨声音缺陷不由计上心来
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2008年大学毕业后，陈秋灵到重庆一家大型国有企业从事办公室文员的工作。随着资历的增长，2012年初陈秋灵被提升为办公室副主任。就在这个时候，办公室又来了一名刚毕业的女孩子。这个小姑娘性格活泼、开朗，人也长得很漂亮，但就是说话嗓门很大，声音也很粗犷。
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一次，小姑娘打电话去有关部门询问一个手续是否已经审批下来。但不知道是什么原因，话没说几句她就跟电话那头的人吵了起来。无奈之下，陈秋灵只得让这个小姑娘下午亲自跑一趟。让人没有想到的是，第二天早上小姑娘来办公室的时候却是一副兴高采烈的样子。还没等陈秋灵开问，她自己就像是竹筒倒豆子似地讲了起来。原来，昨天下午这个小丫头跑到对方单位去一问情况，别人就打趣她，没有想到姑娘原来这么漂亮，就是声音不咋地。一番插科打诨之后，事情也就很顺利地办了下来。讲诉完昨天的遭遇之后，这丫头还故意做出一副意味深长的样子，长叹一声道：“要是能把声音也整个容，那我这辈子就完美无缺啦！”
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听了小姑娘说给声音整容的话，让陈秋灵那天下午基本上就没有进入工作状态，脑子里反反复复都在琢磨这句话的含义。说实在的，工作这些年以来陈秋灵见过很多各方面都很优秀的年轻人，但其中往往很多人在声音方面确实有所欠缺，有的也没有引起他们自己的重视。他们中有的人声音嘶哑，有的人声音怪异，更多的人又带着非常浓厚的地方口音。记得有一次陈秋灵陪领导面试人员时，就有一个大学刚毕业的男孩子学识、气质、谈吐都不错，但就是 *** 了一口非常地道的“四川普通话”。最后，这个男孩子也就是因为这个声音的问题被淘汰了，十分可惜。
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晚上回到家之后，陈秋灵就登上互联网搜索起关于如何改变声音等相关的资料。这一查她才恍然大悟，原来声音美容在台湾等地早已经十分流行。虽然当时她对声音美容仍然处于一知半解的水平，但她可以肯定的是富有特色和感染力的声音，会使人与人的沟通更加亲切，让对方充满信赖感。
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接下来的一段时间里，随着陈秋灵对声音美容的了解逐渐加深，一个大胆的创业念头出现在她的脑海，就是辞职“下海”，开一家声音美容院。
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凭着聪明的商业头脑勇敢“拿青春赌明天”
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然而想法归想法，毕竟声音美容院这个项目在国内尚属新鲜，根本没有任何成熟的经验可以借鉴。另外，陈秋灵自己干着的这份工作还是相当不错的。于是，她就在一边犹豫中一边展开了市场调查。
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首先，她觉得对于声音有较高要求的无非就是教师以及大学校园里的年轻人。利用休息日的空闲时间，她带着打印的一份问卷和一些小礼物开始到一些大学里进行调查。通过调查她发现，对自己声音不满意的人所占比例还相当高，差不多占到了所有接受调查者中的两成。这里面又有百分之九十都是年轻的女孩子，主要都是属于声音很低沉也就是女声男调的问题。市场调查让她感觉到声音美容市场的巨大潜力，但同时她还面临着一个更为棘手的问题。那就是最为关键的声音美容师又从何而来？
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在大学里陈秋灵学的是汉语言文学，同学中其实也不乏说话字正腔圆、婉转动听的人。但她觉得既然是正正规规做企业就不能单纯地拉一两个专业人士入伙就大功告成。她需要的是一种模式，一种可以持续不断运作的模式。
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一天下班陈秋灵路过一所大学门口，见人行道上几个学生正举着牌子在等人来找家教。这其中有教语文、数学、英语的，也有教绘画、唱歌、d琴等艺术类的大学生。望着他们一脸渴望的神情，她突然茅塞顿开。何不找一些声乐专业的大学生来利用他们的专业知识给自己充当声音美容师呢？随即，她就跟其中的一位同学攀谈了起来。等她把自己的想法和盘托出，这些年轻人表示出了极大的兴趣。随后，陈秋灵留下了他们的联系电话。
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此时，陈秋灵觉得非常开心，她计划中的声音美容院是万事俱备只欠东风了。这东风就是自己是否有能抛开一切，全身心投入到创业的勇气。说实话，在当时她是非常纠结的。稳定且收入尚可的工作是很多人梦寐以求的，但是自己当老板的冲动却又是那样地抑制不住。反复琢磨了很长一段时间之后，陈秋灵觉得年轻是自己最大的资本。就在这种“壮士一去兮不复还”的心理作用下，陈秋灵毅然辞职带上自己所有的积蓄踏上了前途未卜的创业之路。
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声音美容院克服种种“磨难”终于“修成气候”
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陈秋灵在大学比较集中的地段的一幢营业房二楼租下了约一百平米的场地。这些地段，一楼的门面房贵得要命，但二楼却往往无人问津。所有，每月的租金是非常低廉的。随后她便对场地进行了简单的装修，隔离出三个“美容室”和一个接待顾客用的办公室。
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一切准备妥当，陈秋灵的声音美容院就在山城“悄悄”地开业了。而开业之后面临的首要问题就是顾客从哪里来呢？毋庸置疑的是，很多人对于声音美容这个事物还是比较陌生的。所以，宣传工作在这个时候就显得非常重要。去报纸、电视上打广告，面对天价的费用对陈秋灵来说无疑是白日做梦。要找人去街头发小广告、宣传单，且不说城管不同意，那样也会有卖“狗皮膏药”的嫌疑。于是，陈秋灵便专门针对自己预想中的顾客群做起了宣传。首先到各个大学校园里张贴海报，这种海报她自己能画，不但好看还不费钱。接着，她又到大学生、教师们经常浏览的网站发了一些广告帖子。然而，这一系列举动之后却没有达到预期的效果。每天打电话来询问的人倒是很多，真正愿意掏钱进行“美容”的却一个也没有。经过认真思考，针对咨询的人多的情况，陈秋灵决定推出前十位顾客免费的促销策略。果然不出所料，就在这个促销方式推出的第二天，一名非常腼腆的男孩子走进了她的声音美容院。
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这个男孩子说话的问题比较特殊，也并非什么“公鸭嗓”。只不过，他只要一紧张说话就会不停地吐舌头。要是不吐舌头，他说话就开始结结巴巴的，平常跟同学们在一起比较熟悉倒没有出什么问题。关键是前段时间，这个男孩喜欢上了一位女同学。他向对方表白心意的时候，由于非常紧张那舌头就不停地吐着，用他自己的话说就是，像条吐信子的蛇，最后硬生生把小姑娘给吓跑了。
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经过陈秋灵和几位“美容老师”共同“会诊”，一致认为这位顾客实际上是心理不自信加上习惯动作结合而产生的怪现象。于是，“老师们”针对他的情况专门为他量身定做了一个20节课的训练。要求他每周来声音美容院两次，每次两小时由专业的美容师对他进行“美容”。后来的情况说明，这位腼腆的男孩子实际一共花了三十多节课才彻底把自己说话吐舌头、结巴的问题解决掉。后来男孩儿还特意请声音美容院的“老师们”吃了顿饭表示感谢。虽然没有收他的钱，但后来他陆陆续续地介绍了不少新顾客上门。
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随着“被声音美容”而满意归去的顾客越来越多，通过他们的宣传以及大家看到他们身上的变化。陈秋灵的声音美容院也开始生意兴隆起来。然而，就在事业逐渐步入轨道的时候困难也迎面而来。
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这天，一位家长领着一名十四岁的小孩走进了她的声音美容院。据这位家长介绍说，她的孩子从半年前发现说话很费劲，发音困难，并且发音异常，男声女调。在学校遭到了同学们的嘲笑，致使他心理压力很大。于是，声音美容院的“老师们”便针对这个孩子量身定做了一个青春期变声发音障碍方面的“美容”计划。经过差不多15个课时的训练，这个孩子的声音很快就恢复了正常。但是不再自卑的他却“出口成脏”了。动不动就是“他娘的”、“龟儿子”等口头禅。实际上，到这个时候“老师们”本该做的事情已经做好了，但陈秋灵考虑到声音美容的深层次含义，就是要让顾客说话好听地离开。于是，老师们又开始纠正他说脏话的坏习惯。
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不过这可不太容易。这孩子一开始训练就脏话全无，训练一完要离开的时候跟“老师们”打招呼又冒出一句“他娘的，麻烦你们了，我先走了”。让人哭笑不得。后来，老师们通过跟他谈心才知道原来这小子非常崇拜电视剧《亮剑》里的主角“李云龙”。在《亮剑》里“李云龙”虽然是大英雄，却是个脏话连篇的主儿。这个小孩子是在刻意模仿“李云龙”的说话方式。问题的根源找到了，事情也就迎刃而解了。最后，这孩子不但拥有了动听的嗓音还改掉了说脏话的坏习惯，这让他的家长十分高兴。
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到了2012年底，陈秋灵的声音美容院每天都要接待近三十名顾客，由于本着服务周到、价格低廉的原则，每位顾客每次两小时收费也仅仅120元。目前，陈秋灵每月的营业收入都在十万块以上。
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声音美容创业的灵感来源于同事的一句感叹，却让陈秋灵做成了一项赚钱的生意。可见，财富无处不在。只要选定一个项目，坚持、用心做下去就一定能获得丰厚的回报。
声音掘金
美容行业是一个与我们的日常生活密切相关,发展速度甚至比房地产、IT还快,整体经济效益保持良好的产业。在这样一个蕴含巨大商机的产业中,知名品牌却寥寥无几。二十一世纪是体验经济时代,在新的经济形态背景下,美容企业要想抓住机遇不断发展,就应该变传统的营销模式为体验营销。下面是我整理的美容服务行业实施营销的策略，欢迎来参考！
一、体验营销理论研究综述
1、国内外体验营销理论研究回顾
自美国著名的未来学家阿尔文托夫勒于19xx年在《未来的冲击》一书中首次提出“体验经济”概念以来,世界经济已先后经历了农业经济、制造经济、服务经济等模式,如今正转向新的发展趋势――体验经济。
1998年,约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《欢迎来到体验经济时代》的文章,标志着体验经济的到来。派恩和吉尔摩也因此被誉为体验经济鼻祖。一年之后,他们在哈佛商学院出版社出版的《体验经济》一书中,第一次系统化地阐述了体验经济方面的理论。他们认为:企业的每个员工和顾客都犹如戏剧中的演员一样分别扮演着不同的角色,企业必须挑选恰当的员工来扮演恰当的角色才能取得理想的效果。1999年,伯恩施密特率先提出了体验营销概念,提出了“感官体验营销”的说法,认为体验营销是“一种为体验所驱动的营销和管理模式”。2002年,约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩认为体验营销是“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理念”,最先提出“体验剧场”的概念。2004年,伯恩施密特在其《体验营销》中深入论述了体验剧场及角色理论,进一步完善了体验剧场模型,他认为,企业就是表演者,职场就是剧场,体验好比一场戏剧,顾客和体验营销人员在体验剧场中都承担一定的角色。
我国学术界对体验营销的研究起步比较晚,21世纪初才刚刚开始。钟财帮以“顾客满意=顾客体验值-顾客期望值”建立的体验营销模型。学者刘宏(2005)则提出体验营销的“SHUP”模式,他认为体验主要由看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)这四个环节有机组合成,体验营销侧重于消费者的感官和行动的感受。范秀成和陈英毅认为“体验营销的核心观念是,不仅为顾客提供满意的产品和服务,还要为他们创造和提供有价值的体验”。郭国庆认为“企业应从感官、情感、思考、行动和关联诸方面设计营销理念,以产品或服务为道具,激发并满足顾客体验需求,从而达到企业目标的营销模式。”王龙、钱旭潮认为体验营销是基于消费者对个人价值的追求,以满足消费者对理想生活模式体验为导向,通过对体验需求的观念引导,提供产品与价值以实现交换的一种社会及管理过程。学者汪涛、崔国华认为,体验营销是指企业营造一种氛围,设计一系列事件,以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”,顾客在“表演”的过程中将会因为主动参与而产生深刻而难忘的体验,从而为获得的体验向企业让渡价值。此外,马连福在结合众多企业经典案例的基础上并探讨了企业实施体验营销的可行性策略,他认为,企业通过充分运用产品或服务这个道具,在满足顾客体验需求的基础上,为顾客最大化创造价值的营销活动过程。肖建中、熊学慧编著的《体验营销――流行美10倍速盈利心模式》(中国人民大学出版社,2005)深入剖析了中国本土企业――流行美是如何成功地实施体验营销的,该书堪称是中国国内体验营销方面的实战经典。
2、体验营销的内涵
本文借鉴学者汪涛、崔国华对体验营销的理解,即企业营造一种氛围,设计一系列事件,以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”,顾客在“表演”过程中将会因为主动参与而产生深刻难忘的体验,从而为获得的体验向企业让渡价值。体验营销以向顾客提供有价值的体验为主旨,力图通过满足消费者的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。在体验营销模式中,企业的角色是搭建舞台、编写剧本,顾客的角色是演员,而联系企业和顾客的利益纽带则为体验。企业有意识地以服务作为舞台,以店内设施、产品作为道具,通过精心设计,使客人以个性化的方式融入其中,从而形成难忘的事件。
二、美容服务行业与体验营销
1、中国美容行业发展现状
(1)发展速度快、市场需求量大。美容行业总体呈现出规模跨越式增长、技术水平飞速提高、就业人员规模迅速扩大、工资水平快速提高、营业收入大幅增长的特点。仅2007年美容服务业实现的产值就达到3000亿元左右,行业从业人员超过1200万。在全球性金融危机爆发的2008年,美容业仍然以23.8%的速度继续发展,实现工业产值达3200亿元左右,行业利润增长速度为37.9%,在各行各业中位列第一,全国从业人员1120万。目前,全国有2000多万人从事美容及其相关行业。美容行业年平均发展速度在30%以上,而那些高层次的企业更是以每年50%的增长率迅猛发展,俨然已经处于高速发展阶段。
(2)从业人员知识水平、综合素质低下。美容行业的准入门槛相对较低,大多数美容企业的从业人员所接受教育的程度普遍偏低。其中,初中及初中以下学历的约占38%,高中专学历占50%以上,大专以上的仅占11%左右。在物质文明高度发达的今天,人们对健康、亚健康、疾病、衰老非常重视,如何抗衰老,如何抵御疾病的发生,如何把亚健康调节到健康状态而使其不向疾病发展,成为了消费者普遍关注的焦点问题。这就对美容院的从业人员提出了更高、更专业的要求,他们既要懂得医学基础知识,又必须经过医学美容、生活美容专业知识的培训,熟练掌握美容项目 *** 作技能。医、美融合的趋势对美容院提出了更高的要求。而从业人员结构复杂、知识水平及综合素质低下的现状则成为制约美容产业快速发展的瓶颈。
(3)产业结构水平比较低,企业的生命力短暂。目前,国内美容机构性质结构分布格局为:民营(包括个体)占92%,三资企业占4%,国有及国有控股占3%,其他占1%。民营企业一般规模小、资金匮乏、技术落后、客户服务意识差、服务不规范。产业结构中大比例的民营企业导致该行业呈现出“小、散、乱”的特点。据不完全统计,国内美容机构大概有180多万家,其中每年关门和开张的门店数量就占三分之一以上,真正能赚钱的美容机构不到三分之一,有三分之一左右的企业处于勉强维持的境地。行业快速的新陈代谢非其他行业所能及。
(4)企业的经营理念和经营方式落后。大多数美容企业在经营理念和经营方式的选择上都显得比较迷茫,它们不能客观地评价自身,然后进行准确的定位,在竞争激烈的市场中另辟蹊径,找到一个属于自己的空间,树立自己的品牌,只是一味地模仿其他企业的做法,这种跟风似的模式显得过于被动。对员工进行适当的培训教育能够向顾客传达正确的美容知识,这是美容院的一项基本素养。因为顾客越专业,越能认同经营者的做法,对于美容院的经营管理大有裨益。然而在现实中,大多数美容企业因为担心害怕自己培养出来的员工跳槽、或者学成之后另立门户与自己抢夺客源,对其内部员工都没有相应的培训教育支持系统,致使员工的服务技术和服务水平难以提高,更不能推出新的服务项目以适应市场上不断变化的消费需求。
2、体验营销在美容行业实施的适用性
在信息高速发展的时代,越来越多的报刊、杂志、网络等媒体都对美容知识进行了详尽而广泛的传播,消费者在专业美容知识领域不再显得那么苍白。其次,那些全球顶级的知名化妆品品牌不定期举办的具有普及意义的美容知识讲座以及现场示范等活动,让消费者对美容的认识和理解更加深刻,她们对美容服务行业的产品和美容师的专业素质有了更高的要求。此外,各种美容品牌之间激烈的竞争也在不断地促使消费者变得更加成熟和理性。
消费者市场的成熟和理性使得越来越多的消费者都将追求专业化、个性化、高附加值、并具有较高舒适度的定期养护形成为一种生活习惯。市场的变化迫使顾客不但对美容师的服务质量有新的要求,而且对美容院的设备、内部环境所营造的氛围都极为讲究,还希望美容院能经常提供许多有关养生保健方面的资讯。在这种情况下,美容企业继续采用传统的经营模式显然难以形成持久的竞争力。惟有引入体验营销,让顾客在亲身体验中感知到企业所传递的专业化、高附加值的服务,让顾客沉浸于其中,并留下难以忘怀的印象,如此最大程度地满足顾客的体验需求才能培养他们对企业的忠诚度,进而达到企业的最终目标。
三、美容服务行业如何导入体验营销策略
广州帝姿科技美容SPA生活馆是香港嘉宏国际于20xx年在广州独资开设的一家美容美体SPA生活馆。在短短的两年时间内,面对对手如云、竞争异常激烈的广州美容市场,帝姿科技美容SPA生活馆很快就拥有了一大批忠诚的顾客群,在市内高档住宅区开设了两家分店,并且还有不断扩张的趋势。本文通过对广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行剖析,进而提出美容服务行业在实施体验营销时的策略选择。
1、广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销分析
在市场营销理论中,4P组合策略是一套非常有效的营销战略工具。在对体验营销的研究中,我国学者汪涛和崔国华提出了相互渗透、相互联系的体验营销的5Es组合策略,即体验(Experience)、情境(Environment)、事件(Event)、浸入(Engaging)和印象(Effect),本文从这五个方面对广州帝姿科技美容SPA生活馆的体验营销进行分析。
(1)体验。在体验营销的组合策略中,体验是最基本的元素,它指的是公司要提供给顾客什么样的体验,就像4P组合策略中的产品。施密特认为体验包括感觉、感受、思维、行动、联系五种类型。消费者所感知到的体验往往是这五种形式有机地交织在一起所产生的整体感觉。因此,企业在设计体验产品时应该要找到一个核心体验点,然后在该核心点上进行体验线的扩充组合。帝姿美容SPA生活馆旨在向顾客传递一种超价值的美容享受。因此,它要求其美容产品、美容服务项目以及美容师的服务技术都必须做到专业性。首先,它针对客户不同的美容需求推出了不同系列的美容服务项目,所有产品以及相应的仪器设备均来自品质较高的意大利配方。其次,帝姿的美容师大多毕业于专业的美容学院,有些美容师甚至是正规医学院的科班毕业生。美容师既有丰富的专业知识、技术过硬、手法柔和、态度温和、有责任心、时刻为顾客着想并在恰当的时候给予意见和建议、衣饰整洁干净、注重自身保养,又具备一定的医学知识,这些综合素质较高的美容师有助于帮助顾客分析自身的皮肤以及身体状况,从而正确地选择合适的产品以及护理项目。此外,美容院的所有新产品和新的仪器设备在推荐给顾客使用之前,都由帝姿人自己先试用,在确认绝对安全的情况下再给顾客使用。
(2)情境。所谓的情境是指企业为顾客创建的“表演舞台”,即体验所产生的外部环境。比如,美容院的内部装修环境。随着人们生活水平的.提高和现代美容业的发展,单一的美容服务已经不能满足顾客越来越高的消费需求了,美容院已经成为人们释放压力、调节心态的场所,成为了一种休闲的生活方式。因此,美容院应该在内部环境的装修中有意融入一定的艺术成份,利用色彩搭配和辅助装饰来营造不同的风格,打造出不同的情调,从而满足不同的消费者对美的不同需求。帝姿美容SPA生活馆独具特色的地方还有它的房间,不像其他一些美容院的房间显得那么苍白和单调,帝姿美容SPA生活馆的房间多以美容师的名字命名,每个房间都有一个主题,房间里摆设着与主题相应的各式家具,这种极富人性化的设计给顾客营造了这种可以在精神上带来完美享受的氛围体验。
(3)事件。体验营销中的事件是指为顾客设定一系列的表演程序,引导顾客参与其中,让顾客获得最真切的体验,从而在顾客心目中形成一个清晰的概念和定位。对美容行业而言,即意味着美容院必须精心设计一套美容护理程序。帝姿美容SPA生活馆旨在为顾客提供的超值服务在其护理程序上体现得淋漓尽致。在开始对顾客实施正式服务项目之前,帝姿的美容师都会给客人做一个针对身体不同部位的小护理,这种小护理的内容往往根据季节的不同而变化。在帝姿美容SPA生活馆里,顾客难忘的不仅仅是这些,每次护理结束以后,当顾客整理完容装走出房间的时候,深谙养生与保健之道的美容师又会端出一小碗精致的糖水或者炖汤送到你的面前。她们还会毫不吝啬地告诉你,在本次护理过程中,她们发现你的身体在哪方面需要做哪些调理,回到家里可以用哪些具体的材料煲汤进行微调。犹如专职营养师一样细致体贴的呵护叫人无比眷恋,怎会想到这其中存在着商家与顾客之间的买卖关系呢。
(4)浸入。所谓的浸入策略是指通过采取某些营销手段使顾客真正融入到企业所设计的事件中去。体验营销关注的是顾客的主动参与性,只有当顾客主动地参与到活动中去,才能最终真正感受到企业所传递的体验。在广告肆虐的年代,消费者几乎不会在公众场合看到帝姿美容SPA生活馆的广告,它依靠的是顾客的口碑进行传播,老顾客因为在这里得到了超值的体验而不断地介绍自己的亲朋好友进来享受,新顾客也因为其超价值的服务而变得忠诚。帝姿人非常明白作为美的缔造者自己必须首先由内而外散发出美的光彩。她们深知,要想赢得顾客的心就必须真心为顾客着想,把眼前的顾客服务好了才能拥有一个稳固的基础,她们经常会在自己所处的小区组织各式主题的公益活动。
(5)印象。体验营销中的印象策略意即在向顾客让渡体验价值的过程中,企业要注意不断地促使顾客重复购买,以构建长久和谐的客户关系而实施的相关策略。因此,在体验营销的实施过程中,客户关系管理是企业关注的焦点。帝姿美容SPA生活馆为每一位顾客建立了档案,详细记录了顾客的个人信息及其在帝姿所有消费过的产品项目,并定期为顾客的皮肤或身体做个分析,然后进行对比,以检验其所购买的产品的实际效用。在顾客的生日来临之际,帝姿提前送上一条短信以示问候,待到客人光临店内时再奉上一份小小的礼物表示祝贺。这种无微不至的关怀常常令顾客异常感动。此外,还为会员提供了其他富有情趣的活动。
2、美容服务行业实施体验营销的策略选择
(1)关注顾客需求。体验营销中最关键的一步是要找准需要服务的顾客,了解他们的价值特性和驱动因素,以便制定出能够满足其需求的产品,从而有效地提升目标顾客的消费价值。市场竞争日益激烈,消费者日益成熟,传统的产品和营销方式很难打动消费者。美容企业不能再局限于单方面的促销活动,它们应该抛弃传统的生产销售观念,注重与消费者的沟通,并努力研究消费者的购买心理、消费习惯、生活方式和兴趣,以找到其真正需求,然后据此设计开发出相应的体验产品。此外,还应积极构建与顾客之间的感情,把这种买卖关系建立为一种基于共同利益之上的新型关系,才能获得成功。
(2)提供优质的、个性化的服务。在美容服务行业,产品质量固然重要,但员工的服务态度和服务质量也是不容忽视的。美容企业利用服务传递体验,服务是企业用以展示和传递体验的天然平台。如果没有员工得体的服务,再富有新意的产品、再优美的环境都不能在情感上激起消费者的共鸣。由于消费者在美容方面的需求各不相同,所以,美容企业万万不可把同一种服务模式、同一种产品用在所有顾客身上,注意提供差异化的、个性式服务才是成功经营的王道。
(3)营造体验氛围。氛围指的是围绕某一群体、场所或环境产生的效果或感觉。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验。因为好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客,使顾客频频光顾。如果把产品和美容师的服务技术比作是美容院的硬件设施的话,那么美容院在其内部所营造的整体空间氛围则是软件部分。它会在无形之中影响顾客的心情,从而影响其对每一次体验感受的评价。如今的顾客不再斤斤计较产品的特性,也不再渴望独一无二的产品,他们在美容院追求的是精神价值的兑现,是一种高尚生活方式的体现。因此,美容企业努力营造一种与体验主题密切相关的氛围则是重中之重。
(4)实施内部营销。克里斯蒂安格朗路斯第一次提出内部营销的概念时,认为“员工的满足程度越高,越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司”。菲利浦科特勒在《营销管理》中也明确指出,“没有满意的员工就没有满意的顾客”。员工满意是顾客满意的必要前提,是企业成功经营的先决条件,内部营销的核心正是员工满意。体验是由员工传递给消费者的,员工是体验和消费者之间的桥梁。员工表现的好坏直接影响到顾客的体验感觉生成以及顾客对体验满意度的评价。因此,美容服务企业在为顾客提供满意的服务和体验之前,先要做到使员工体验到满意与忠诚,把员工看成是与自己一起创造价值的成员,发自内心地尊重员工,让员工积极主动地参与到工作过程中,只有在先感动员工的基础上才能感动顾客。
(5)强化创新意识。消费者在美容方面的需求并不是一成不变的,如果美容企业不能审时度势地洞察到顾客需求的变化,必将失去许多发展机会。另外,消费者对美容产品的消费还处于“感性阶段”。在竞争激烈的环境中,要想使自己的产品和品牌长盛不衰,唯有常变常新,不断推出新产品、新项目、创造新鲜感,才能留住顾客的心,巩固现有市场。随着男性对个人自身形象的要求越来越高,男士美容需求也在明显增多,而且要求也越来越高。广州帝姿科技美容SPA生活馆顺应这一社会现象推出了相应的男士美容护理项目,并在店内专门划出一片区域作为男士美容区,同时,还在该区域内设置了专供夫妻共同来做护理的双人房间。极大地吸引不少消费者的眼球,也拓宽了其在市场上的发展空间。
(6)利用口碑传播。口碑是指由生产者、消费者以外的个人,通过明示或暗示的方式,不经过第三方处理加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。口碑在顾客的最终购买决策中发挥着重要的作用,有时候甚至比其他一些促销方法的影响力更大。因为,口碑的可信度更高,它可以降低潜在购买者的感知风险。口碑所传播的企业或产品信息更充分、更准确、更有效。口碑的成本更低,企业几乎不用为此支付额外的广告宣传费用。美容企业应该努力通过各种途径来打造积极的口碑,从而塑造良好的企业品牌形象。
声音，是人的第二张脸。美好的声音，逗人喜爱，还可以为你加分。反之，糟糕的声音，就可想而知了。声音美容得从两方面着手：软件和硬件。现代人对美丽的外表越来越注重。穿拖鞋让腿更美丽，几乎精细到了“身上的每一寸肌肤”，从美容、健身、减肥到纤体。如今这些爱美的人们，又在追逐着一个新的时尚，就是给自己的声音“美容”。
一、所谓“声音美容软件”是指自身声音条件之外的修炼。自身条件是爹妈给的，但如何扬长避短，成了给声音美容的一大“软件”。
找到适合自己年龄的声音
年轻女孩适合温软如花蕾的声音，那么，成熟女人的声音，应该是略带沙哑的中低音，有几分磁性，有几分性感。有些青春年少的女孩天生一副公鸭嗓，如果你不能用容貌弥补声音之缺，还是想办法把声音变得温婉一些吧。
谈吐气质
声音美容，归根到底是让听者感到愉悦，但没有相应的谈吐和气质，再好的声音条件也会大打折扣。所以，积累一些礼貌词汇和句式，加上翩翩的风度和儒雅的气质，可以为你的声音增加一些“附加分”。
照镜子找毛病
说话的时候留心照照镜子，看看自己的嘴形好不好看，这样你就会发现许多意想不到的语言附带毛病。
语速要适中
声音尖细的人，一定要放慢语速声音低沉的人，要适当加快语速，语速的调整可以弥补语音的缺点。
少唠叨
再好听的声音，一旦成了唠叨的工具，便会让人的耳朵起茧。
二、所谓“声音美容硬件”，是指在一定程度上改变自身的声音条件。尽管声带是天生的，但后天的修补还是有用的。
参加“健声班”
在“健声班”里，让那些希望自己声音变得动人的人们了解自己的声带，进而更合理地运用自己的声带。
他们配音的电影，拥有双重的艺术价值，听他们的声音，揣摩他们的声音，本身就是一种艺术的享受。
咽音练声
翘起上嘴唇发音，发出一种尖锐如哨声的音。唱歌时把咽音结合进去，那样歌声音量之大，音色之美都不一般。
“吊嗓”功夫
“吊嗓”是戏曲演员、歌唱演员和主持人的职业功夫。其实，一般人科学地“吊吊嗓子”，可以使你的嗓子打开，就像一条拥堵的山谷，一旦通畅了，便可以流出潺潺的溪流。多看法语片。法语语言是用气声发音，充满了情调，多听听法语，哪怕你并不懂这种语言，也会受些法国人潜移默化的熏陶。
忌喊“破”声
是指大喊大叫，把嗓子喊沙哑了，在“卡拉OK”厅里，人们可以纵情“喊”歌，放松心情，但再纵情也要悠着点，嗓子经常喊破，就不易还原了。
少吃润喉片
润喉片尽管清热解火，消炎杀菌，但咽部无明显炎症时，吃多了会抑制口腔正常菌群生长，而且有的润喉片含碘，长期刺激会让嗓音变粗。
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