1.购买决策的参与者
消费者消费虽然是以一个家庭为单位，但参与购买决策的通常并非一个家庭的全体成员，许多时候是一个家庭的某个成员或某几个成员，而且由几个家庭成员组成的购买决策层，其各自扮演的角色亦是有区别的。人们在一项购买决策过程中可能充当以下角色：
（1）发起者：首先想到或提议购买某种产品或劳务的人。
（2）影响者：其看法或意见对最终决策具有直接或间接影响的人。
（3）决定者：能够对买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等问题作出全部或部分的最后决定的人。
（4）购买者：实际采购的人。
（5）使用者：直接消费或使用所购商品或劳务的人。
了解每一购买者在购买决策中扮演的角色，并针对其角色地位与特性，采取有针对性的营销策略，就能较好地实现营销目标。比如购买一台空调，提出这一要求的是孩子；是否购买由夫妻共同决定，而丈夫对空调的品牌作出决定，这样空调公司就可以对丈夫作更多有关品牌方面的宣传，以引起丈夫对该企业生产的空调的注意和兴趣；至于妻子在空调的造型、色调方面有较大的决定权，公司则可设计一些在造型、色调等方面受妻子喜爱的产品……只有这样了解了购买决策过程中的参与者的作用及其特点，公司才能够制定出有效的生产计划和营销计划。
2.购买行为的类型
消费者在购买商品时，会因商品价格、购买频率的不同，而投入购买的程度不同。西方学者根据购买者在购买过程中参与者的介入程度和品牌间的差异程度，将消费者的购买行为分为四种类型。
（1）复杂的购买行为。当消费者初次选购价格昂贵、购买次数较少的、冒风险的和高度自我表现的商品时，则属于高度介入购买。由于对这些产品的性能缺乏了解，为慎重起见，他们往往需要广泛地收集有关信息，并经过认真地学习，产生对这一产品的信念，形成对品牌的态度，并慎重地作出购买决策。
对这种类型的购买行为，企业应设法帮助消费者了解与该产品有关的知识，并设法让他们知道和确信产品在比较重要的性能方面的特征及优势，使他们树立对产品的信任感。这期间，企业要特别注意针对购买决定者做介绍产品特性的多种形式的广告。
（2）减少不协调感的购买行为。当消费者高度介入某项产品的购买，但又看不出各厂牌有何差异时，对所购产品往往产生失调感。因为消费者购买一些品牌差异不大的商品时，虽然他们对购买行为持谨慎的态度，但他们的注意力更多地是集中在品牌价格是否优惠、购买时间、地点是否便利，而不是花很多精力去收集不同品牌间的信息并进行比较，而且从产生购买动机到决定购买之间的时间较短。因而这种购买行为容易产生购后的不协调感：即消费者购买某一产品后，或因产品自身的某些方面不称心，或得到了其他产品更好的信息，从而产生不该购买这一产品的后悔心理或心理不平衡。为了改变这样的心理，追求心理的平衡，消费者广泛地收集各种对已购产品的有利信息，以证明自己购买决定的正确性。为此，企业应通过调整价格和售货网点的选择，并向消费者提供有利的信息，帮助消费者消除不平衡心理，坚定其对所购产品的信心。
（3）广泛选择的购买行为。又叫做寻求多样化购买行为。如果一个消费者购买的商品品牌间差异虽大，但可供选择的品牌很多时，他们并不花太多的时间选择品牌，而且也不专注于某一产品，而是经常变换品种。比如购买饼干，他们上次买的是巧克力夹心，而这次想购买奶油夹心。这种品种的更换并非对上次购买饼干的不满意，而是想换换口味。
面对这种广泛选择的购买行为，当企业处于市场优势地位时，应注意以充足的货源占据货架的有利位置，并通过提醒性的广告促成消费者建立习惯性购买行为；而当企业处于非市场优势地位时，则应以降低产品价格、免费试用、介绍新产品的独特优势等方式，鼓励消费者进行多种品种的选择和新产品的试用。
（4）习惯性的购买行为。消费者有时购买某一商品，并不是因为特别偏爱某一品牌，而是出于习惯。比如醋，这是一种价格低廉、品牌间差异不大的商品，消费者购买它时，大多不会关心品牌，而是靠多次购买和多次使用而形成的习惯去选定某一品牌。
针对这种购买行为，企业要特别注意给消费者留下深刻印象，企业的广告要强调产品的主要特点，要以鲜明的视觉标志、巧妙的形象构思赢得消费者对该企业产品的喜爱。为此，企业的广告要加强重复性、反复性，以加深消费者对产品的熟悉程度。
3.购买决策过程
每一消费者在购买某一商品时，均会有一个决策过程，只是因所购产品类型、购买者类型的不同而使购买决策过程有所区别，但典型的购买决策过程一般包括以下几个方面：
（1）认识需求。认识需求是消费者购买决策过程的起点。当消费者在现实生活中感觉到或意识到实际与其企求之间有一定差距、并产生了要解决这一问题的要求时，购买的决策便开始了。消费者的这种需求的产生，既可以是人体内机能的感受所引发的，如因饥饿而引发购买食品、因口渴而引发购买饮料，又可以是由外部条件刺激所诱生的，如看见电视中的西服广告而打算自己买一套、路过水果店看到新鲜的水果而决定购买等。当然，有时候消费者的某种需求可能是内、外原因同时作用的结果。
市场营销人员应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到两方面的问题：一是注意了解那些与该企业的产品实际上或潜在的有关联的驱使力；二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。在此基础上，企业还要善于安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行动。
（2）收集信息。当消费者产生了购买动机之后，便会开始进行与购买动机相关联的活动。如果他所欲购买的物品就在附近，他便会实施购买活动，从而满足需求。但是当所需购买的物品不易购到，或者说需求不能马上得到满足时，他便会把这种需求存入记忆中，并注意收集与需求相关和密切联系的信息，以便进行决策。
国家烟草专卖局关于进一步推动工商企业协同营销工作的指导意见近年来，随着行业体制机制改革的深入推进，行业卷烟营销工作进入了工商协同营销阶段。工商协同营销是行业整体营销体系的发展和完善，是网络建设全面提升的新要求，是订单供货工作不断深化的新任务，是行业贯彻落实“严格规范、富有效率、充满活力”任务的重要举措。为进一步推动工商协同营销工作，现提出以下指导意见。一、协同营销的目的和原则（一）目的：围绕当前和今后一个时期行业发展的主要任务，工商协同营销的目的是明确工商营销分工，加强工商协同互动，提高营销效率，降低营销成本；营造公平竞争市场环境，努力克服非市场因素；形成全国统一大市场，培育行业重点骨干品牌；完善市场导向、面向消费者、面向客户的行业营销机制，建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草营销体系。（二）原则：1.平等互利。工商企业是烟草行业价值链上的两个主要环节，开展协同营销必须坚持平等互利，合作共赢。2.互动互信。工商双方注重沟通，密切协作，诚信经营，不断加强营销过程的互动互信。3.资源共享。工商企业充分发挥各自资源优势，统一资源共享方式，实现品牌、客户、信息和人力等资源的全面共享。4.效率责任。工商企业进一步明确营销职责和协同接口，提高营销效率，降低营销成本。二、协同营销的分工商业企业作为中国烟草统一的分销机构，要明确和履行以下营销职责：一是注重营造公平竞争的市场环境。规则制定要体现机会公平， *** 作层面要保证过程公平，订单采集要检验结果公平。二是推动全国统一大市场建设。要精心组织订单供货，着力把握市场真实需求，努力提高省际间交易量，加快具有全国基础的品牌成长，培育具有国际竞争力的中国烟草品牌。三是全面提升网建水平。要按照“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”的网建要求，全面抓好贯彻落实。要不断提升服务效率和质量，提高工业企业、零售客户和消费者满意度，努力实现渠道致胜。工业企业作为品牌的经营者要从品牌建设角度开展工商协同营销：一是注重全国整体市场研究，根据企业技术、品牌等资源优势选择目标市场，持续创新产品，优化布局。二是进一步做好订单供货向订单生产延伸工作，满足市场真实需求。三是开展消费者层面的品牌营销，引导消费趋势，提升品牌价值，提高消费者忠诚度，努力实现品牌致胜。三、协同营销的途径工商协同营销要从提升行业整体竞争实力的高度出发，充分发挥行业的制度优势和整体资源优势，不断完善严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草营销体系，以新的营销模式在三个层面积极开展互动协同。一是行业战略层面，根据《中国卷烟品牌发展纲要》（国烟运[2006]303号），探索符合行业整体品牌发展战略的协同营销实现机制，加快形成全国性品牌、区域性品牌为系列的中国烟草品牌体系，突出培育“十多个”重点骨干品牌，努力发展特色性品牌，积极培育混合型卷烟和雪茄烟的优势品牌。二是企业策略层面，工商企业协同制订品牌发展战略、市场发展战略，以协同品牌定位、品牌管理和维护等策略培育优势品牌。三是营销 *** 作层面，工商双方要制订协同培育品牌的标准和规则，如品牌促销规则、品牌引入退出规则、新品上市流程等，在规则中明确工商双方职责分工，共同执行，将工商协同营销落到实处，取得实效。四、协同营销的内容一是品牌营销协同。培育品牌是工商协同营销的根本目的和主要任务，工业企业要围绕品牌做企业，商业企业要围绕品牌做市场。工商双方共商品牌在目标市场的发展战略、规划及措施；协同确定不同品牌的生命周期，不同时期采取不同的协同策略；深入市场调研，公平、公正评价品牌在目标市场的发展状况。二是市场营销协同。市场是工商企业培育品牌的结合点和着力点，要围绕共同确定的品牌发展目标，协同开展市场营销，工业企业从整体进行市场研究，以品牌细分市场；商业企业从本地进行市场研究，以市场细分品牌。要实现市场研究、订单采集、产品促销等商流协同；探索供应商管理库存、一体化物流建设等物流协同；丰富和完善信息交互的内容、手段，实现信息流协同。三是服务营销协同。优质服务是培育品牌的重要途径，工商双方要动作协调，形成合力。商业企业面向工业企业做好资源共享、产销衔接，面向零售客户做好客户关系、货源分配，面向消费者做好需求分析、货源组织，注重创新营销服务手段。工业企业注重保障市场供应的稳定性、连续性，增进品牌与消费者之间的交流，夯实品牌发展的市场基础。
五、协同营销的实现方式一是组织和人员对接。围绕协同营销的目标任务，工商双方要积极探索，不断创新，完善富有效率、充满活力的协同营销组织架构，如商业企业设立品牌管理部门、工业企业设立首席品牌代表等。进一步明确双方组织、人员接口，优化协同岗位，加强技能培训，提高工商之间的对接能力。二是规则和流程对接。要建立公平的协同营销规则，以规则实现协同营销在策略和 *** 作层面的对接。要根据订单供货流程要求和工商协同营销流程框架，实施分工明确、目标统一、步调一致、无缝对接的流程优化，主要包括协同预测、协同产销、协同供货、协同促销、一体化物流和协同信息等环节，形成完整统一的协同营销主流程，以流程连接和固化协同接口。三是信息对接。要以国家局工商营销信息共享平台为基础，进一步明确工商双方营销信息需求，完善信息交互内容，对接信息共享方式。工商业企业要注重挖掘、利用、共享市场基础信息、零售客户经营信息、产销衔接信息和物流信息，以信息化手段形成通畅、高效的信息对接。六、实施要求（一）统一思想，提高认识，加强工商协同营销工作的组织领导。工商企业要从当前行业改革发展和提升行业整体竞争力的高度出发，深刻理解推动工商协同营销工作对于完善严格规范、富有效率、充满活力的行业营销体系的重大意义。牢固树立大局意识，提高工作开展的自觉性和积极性。加强组织领导，切实增强执行力。制定和健全规章制度，建立协同营销长效机制。（二）积极探索，注重实效，逐步推进工商协同营销工作。工商协同营销工作涉及行业营销体系完善和营销资源优化配置，是一项有较高难度和挑战性的工作。工商企业要积极探索，勇于尝试，大胆创新，注重实效，不断把协同营销推向深入，努力实现双方关注点由销量增长向品牌发展转变，由销售结果向营销过程转变，由片面追求结构、毛利向实现科学发展转变。（三）制订方案，狠抓落实，促进工商协同营销深入开展。工商企业要按照国家局要求，加强工商协同营销工作的组织领导，统一部署、因地制宜、分步实施。要按照本指导意见要求，结合企业实际情况制订实施方案,认真抓好贯彻落实。
附件：1.协同营销的相对分工2.工商企业协同营销的流程二OO八年二月 日附件1：协同营销的相对分工
协同营销内容 工业企业 商业企业 责任部门
市场营销 外部市场环境研究 ● ○ 工业营销中心；商业省公司销售处、地市公司营销中心
零售客户研究 ● 地市公司营销中心
消费者研究 ● ● 工业营销中心；商业地市公司营销中心
需求预测 ● ● 工业营销中心；商业地市公司营销中心
目标市场选择 ● ○ 工业营销中心；商业省公司销售处、商业地市公司营销中心
产品促销 ● ○ 商业地市公司营销中心；工业营销中心
品牌营销 品牌发展战略 ● ○ 工业营销中心、技术中心、商业地市公司营销中心
品牌研发 ● ○ 工业营销中心、技术中心、商业地市公司营销中心
品牌定位与目标市场选择 ● ○ 工业营销中心；商业省公司销售处、地市公司营销中心
品牌投放 ● ● 工业营销中心；商业地市公司营销中心
品牌上市 ● ● 工业营销中心；商业地市公司营销中心
广告宣传 ● ○ 工业营销中心；商业地市公司营销中心
产品上柜与陈列 ○ ● 商业地市公司营销中心；工业营销中心
品牌维护 ○ ● 商业地市公司营销中心；工业营销中心
品牌评价 ○ ● 商业地市公司营销中心；工业营销中心
品牌引入和退出 ● ● 商业地市公司营销中心；工业营销中心
产品供应 ● ● 工业营销中心、生产制造中心；商业地市公司营销中心
库存管理 ● ● 工业营销中心；商业地市公司营销中心、物流中心
服务营销 货源分配 ○ ● 商业地市公司营销中心；营销中心
零售客户沟通 ○ ● 商业地市公司营销中心
消费者沟通 ● ● 工业品牌经理；商业地市公司营销中心
注：一、●符号意为主导；○符号意为配合。二、双方都为主导的内容意为各有侧重，在协同过程的不同阶段、不同事项分别主导。三、各项分工还需在协同营销规则中进一步细化。附件2：工商企业协同营销的流程一、工商企业协同营销的流程框架二、协同营销的主流程三、协同营销的信息共享四、协同营销的物流流程
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国家烟草专卖局关于进一步推动工商协同营销工作的指导意见
国家烟草专卖局关于进一步推动工商企业
协同营销工作的指导意见
近年来，随着行业体制机制改革的深入推进，行业卷烟营销工作进入了工商协同营销阶段。工商协同营销是行业整体营销体系的发展和完善，是网络建设全面提升的新要求，是订单供货工作不断深化的新任务，是行业贯彻落实“严格规范、富有效率、充满活力”任务的重要举措。为进一步推动工商协同营销工作，现提出以下指导意见。
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一、协同营销的目的和原则
（一）目的：
围绕当前和今后一个时期行业发展的主要任务，工商协同营销的目的是明确工商营销分工，加强工商协同互动，提高营销效率，降低营销成本；营造公平竞争市场环境，努力克服非市场因素；形成全国统一大市场，培育行业重点骨干品牌；完善市场导向、面向消费者、面向客户的行业营销机制，建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草营销体系。
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（二）原则：
1.平等互利。工商企业是烟草行业价值链上的两个主要环节，开展协同营销必须坚持平等互利，合作共赢。
2.互动互信。工商双方注重沟通，密切协作，诚信经营，不断加强营销过程的互动互信。
3.资源共享。工商企业充分发挥各自资源优势，统一资源共享方式，实现品牌、客户、信息和人力等资源的全面共享。
4.效率责任。工商企业进一步明确营销职责和协同接口，提高营销效率，降低营销成本。
烟草在线专稿 一、“四同”客户概念的提出。 （一）什么是“四同”客户。 在“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系基础之上，客我双方同心协力，卷烟经营达到“四同”最佳境界——发展同向，形成战略共同体；工作同心，形成目标共同体；服务同步，形成营销共同体；利益同体，形成价值共同体。这样，能与烟草行业长期合作，达到“四同”境界的客户，我们称之为“四同”客户。 （二）“四同”客户概念的提出是卷烟营销网络建设进行到一定阶段的必然产物。 1999年的南通网建现场会、2000年的武汉网建现场会、2001年的成都网建现场会之后，卷烟营销网络管理体制和运行模式初步确立，为现代卷烟流通建设奠定了基础。 2002年，上海网建现场会，提出全面建设以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的现代卷烟流通，加快并推进了传统商业向现代卷烟流通的重大转变。 2009年，徐州烟草积极推进网上订货和网上结算，实现了网建模式的优化升级。 2010年兰州网建会总结推广了“135”营销工作法，明确提出要把批零关系真正建设成为“平等互利、长期合作、共同发展”的战略伙伴关系，实现批零双方合作共赢。创新了烟草营销人员的工作方式，促进了基层营销队伍综合素质的提升。 2011年柳州网建会的召开，把零售终端建设纳入卷烟营销网络建设之中，进一步拉近了卷烟营销网络与卷烟市场的距离。 2012年，国家局在上海召开全国卷烟营销网建现场会，姜成康局长进一步强调，要以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设。他明确指出——零售终端是烟草行业连接消费者的桥梁和纽带，是培育品牌最宝贵的资源。卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠、网络是否具有持续生命力，关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。 综上，可以看出，卷烟营销网络建设的过程，就是一个打通工（卷烟工业企业）、商（卷烟商业企业）、零（卷烟零售客户）、消（卷烟消费者）的各个环节，形成统一、顺畅运行的烟草产业链的过程，就是紧紧围绕“三个满意”，改革卷烟营销方式、转变业务模式，提高零售客户服务水平，让卷烟营销网络直接与卷烟消费者见面的“接地气”的过程。卷烟营销网络要高效服务卷烟消费者，卷烟零售终端建设就是最后一个环节。新型客我关系理论及“四同”概念的提出水到渠成，应运而生。 二、“四同”标准是对客我关系发展的更高层次的概括，是建设现代卷烟零售终端的核心所在。 “四同”标准提出之后，便有人发问，说“平等互利、长期合作、共同发展”的“十二字”新型客我关系理论是不是可以不讲了？是不是要被“十六字四同”客我关系代替了？笔者认为，这种说法是不妥的，这两种理论也不是可以互相替代的。 的确，这两个理论在内容上是相通的。都强调批零双方要在发展方向上保持高度一致，在利益分配上实现合作共赢。但这两个理论的指导方向与侧重点是各不相同的。 “十二字”新型客我关系理论，内容是说卷烟商业企业与整个卷烟零售业虽然分工不同，但地位平等，不存在谁服从谁的问题；批零双方相互支撑，共享卷烟产业发展成果，不存在谁支配谁的问题；并站在战略的高度，运用马克思主义哲学原理指出，批零双方要着眼未来，长期合作，共同发展。“十二字”新型客我关系理论，打破了传统批零双方简单的购销关系理论，明确指出中国烟草界的批零关系是战略合作伙伴关系，解决了长期困扰行业发展的批零关系定位问题，更加符合中国烟草的实际，为卷烟营销网络建设指明了方向，有利于烟草行业长期稳定发展。 “十六字四同”客我关系标准，更加侧重于指导现代卷烟零售终端建设方面，是对客我关系建设更高层次的概括。“发展同向”要求我们紧紧围绕“平等互利、长期合作、共同发展”一条主线，在经营观念、经营方式、获利能力等方面对卷烟零售户进行引导，加快卷烟零售终端的现代化建设进程，把客我双方的发展始终维持在一致的方向上；“工作同心”希望批零双方都能把培育品牌作为自己的第一要务，在日常工作中积极服务市场，引导消费，在培育卷烟知名品牌的过程中获取更好的收益；“服务同步”要求卷烟商业企业要及时了解卷烟零售客户的真实需求，并做好同步服务，同时，批零双方要结成营销共同体，共同服务好卷烟消费者，真正让卷烟营销网络接上地气；“利益同体”要求卷烟商业企业要切实把卷烟零售客户的利益放在心上，力保卷烟市场规范稳定、有序有劲，让广大零售客户的卷烟经营收入随着烟草行业效益的增长而不断增加。 因此，我们要紧紧围绕“平等互利、长期合作、共同发展”一条主线，严格按照“四同”标准，努力推动现代卷烟零售终端建设。 三、高素质的客户队伍是形成“四同”卷烟零售终端的内在因素。 高学历有经历、能吃苦爱学习、与时俱进懂经营的卷烟零售客户当然是我们心之向往的，如果由这些客户组成我们的卷烟零售队伍，那么，“四同”标准实现起来就会容易得多，现代卷烟零售终端建设的质量也会过硬得多。但是，就卷烟零售户的现状来讲，其素质还是参差不齐的。在这种背景下，我们更要花大力气进行现代卷烟零售终端建设。 （一）筛选。 在现代卷烟零售终端建设之初，我们可以采取分批、分期、分阶段建设的办法，稳步推进。先对服务区的卷烟零售客户进行筛选，选取那些懂经营、会管理、爱学习、实力强的客户进行先期培育，先期建设。一来可以在服务区内树立榜样，对服务区其他客户起到示范引领的作用；二来我们也可以在建设过程中摸索出一些技巧，积累一些建设经验，以期用于其它零售终端的现代化建设。不是所有的种子都能发芽，不是所有的禾苗都能开花，我们筛选出那些愿意与烟草行业一起发展的客户进行培育，“四同”标准落实起来就会顺畅得多。 （二）培训。 我们知道，劳动者和生产资料共同构成了生产力系统中的独立性实体因素，而教育这一生产力系统中的准备性因素，则可以使劳动者掌握最新的劳动技能，可以提高劳动者的生产经验，可以让劳动者在学到手的先进经营哲学与经营理论指导下高效地开展生产经营，从而提高生产力水平。因此，对卷烟零售客户进行教育，进行培训，可以促进“四同”客户的形成，可以推动现代卷烟零售终端建设。 我们烟草行业经过多年的积累，已经储备了一支素质较高的营销队伍，这为我们的现代卷烟零售终端建设提供了条件。我们可以利用实地培训、集中培训、观摩学习培训等多种方式，定期不定期地对卷烟零售客户进行培训，让他们掌握最新的卷烟营销理论与卷烟经营技巧，自然而然把“四同”标准运用到日常经营中。 （三）“四同”客户应具备的知识及能力。欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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