如何高效发挥卷烟配送在营销中的作用

由于卷烟配送直接面对零售客户，最直观地反映了供应链的服务水平，所以卷烟配送在将货物提供给客户的同时，也应将自身优质的服务传递给客户。卷烟配送作为供应链的尖端环节和卷烟市场营销的辅助手段，日益受到重视，明确卷烟配送的多重角色定位，对高效发挥卷烟配送在卷烟营销中的作用具有重要意义。 一、卷烟配送的多重角色定位。 （一）卷烟流通中的“尖端环节”。 卷烟配送在卷烟流通过程中处于接近零售户那一段流通领域资源配置的尖端环节。卷烟配送异于一般送货的点在于其配送过程以零售客户需求为出发点，是一种固定的形态，是一种有确定组织、确定渠道、确定路线、确定时间、有现代技术手段支持、有一套完整科学管理的体制形式和送货方式。它是“配”和“送”的有机结合，利用有效的分拣、配送等理货工作，使送货达到一定的规模，以利用规模优势取得较低的送货成本。 （二）卷烟营销中的“无形产品”。 在有形产品的市场营销过程中，产品的概念比较容易把握，因为产品的实实在在的、可感知的。而物流产品大都是无形、附加的，客户购买服务的过程实质上是感知服务的过程，物流产品具有明显的服务的特点。作为卷烟营销中的配送环节，零售客户通过感知物流配送的服务过程，会将无形的物流产品附加于有形的卷烟商品之上，形成复合性的产品概念。 （三）企业形象的“代言人”。 作为三员中的一员，配送人员与客户经理、专卖稽查员一样，是烟草企业的一线人员，直面市场和零售客户。某种程度上说，配送队伍的言谈举止、服务态度都反映出企业对零售客户的服务理念和服务水平。同时，配送车辆的外观、卷烟包装、人员着装、宣传标语等视觉符号也能较好地向外界表达企业文化。 （四）市场信息的“收集器”。 市场信息是指与卷烟营销活动有关的各种内外环境的状态、特征、及其发展变化的各种消息、资料和数据的总和。配送人员每天穿梭于卷烟市场，与各区域的零售客户打交道，最易得到市场第一手信息，能主动或被动地了解客户真实多样的想法和需求。相对于客户经理而言，配送人员获得信息的覆盖面更广，获取速度更快、方式更直接。但是在信息收集上缺乏主动性和系统性，缺少主动收集信息的意识、整合信息资源的系统和反馈信息资源的平台。 二、卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用的具体思路。 在明确了卷烟配送的多重定位之后，我们也就明确了卷烟配送与卷烟营销之间千丝万缕的关系，那么如何让卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用？笔者认为主要有以下几个思路。 （一）转变思想观念，重视卷烟配送的多重角色。 现代物流的产生是基于市场经济巨大发展与商品流通日趋复杂的现实，它的目的依然是为企业的生产经营和市场营销服务。若仅按传统的观念，只以简单送货这个角度来看待与研究卷烟配送，就易忽略它在市场营销中直接或间接的作用。所以，烟草行业应从上至下转变思想观念，以全新的物流观审视卷烟配送的多重角色，整合价值，物尽其能。同时，应重视加强卷烟现代物流的相关研究，将现代物流理论、技术与烟草行业的实际相结合，从全行业驱动转为单个企业驱动，站在烟草企业的角度探索研究烟草物流的实质，研究烟草行业物流需求产生的内在的机理。 （二）提高物流服务水平，推动“硬件”、“软件”协调发展。 提高物流服务水平，是高效发挥卷烟配送在市场营销中作用的核心环节。由于受历史因素和传统观念的影响，烟草企业目前的物流客户服务水平还与市场经济快速发展的需要有一定差距。设定合理的物流服务理念和服务水平、通过加强物流设备管理、科学选择送货模式、优化整合送货路线、强化物流队伍建设等内容，推进硬件的与软件（客户服务人员）的协调发展。 1、优化整合卷烟配送线路。 优化整合送货线路，就是对配送线路进行合理的统一规划，计算出高效路径，使送货车以最优的次序，最少时间为客户提供高效服务。优化路线要综合考虑多种因素，既要考虑到送货车辆行走的路线，尽量不走弯路或回头路，又要考虑实际路况，减少车辆在路上的行走时间；既要考虑总的送货量，又要考虑每条线路的送货量；既要考虑车辆的装载量，又要考虑车辆油耗等。总之，用最低的成本，在最短的时间内将货源准确、及时、安全送到零售户手中。 因此，选择最佳线路，我们必须加强对零售户的调查，在精心绘制好零售户的分布图与交通线路图的基础上，再结合送货量与送货车辆情况，进行有机整合与核算，最终挑选出最佳方案。同时，为了提高配送效率，我们可以借鉴一些物流技术，像地理信息系统（GIS）、全球卫星定位系统（GPS）和WEB/GIS（网络地理信息系统）等越来越多的新兴技术被应用到物流信息系统的建设中，在现代物流领域得到了日益广泛的研究与应用。 优化整合路线后各个配送区域布局将更合理、地理位置相对集中，送货车辆、耗油量将会大大减少。配送区域内各条路线工作量大体平衡，一线配送员工的服务水平就会有了充裕的提高空间和时间。与烟草配送GPS车辆卫星定位系统整合后，利用车辆定位跟踪功能，将能实时查看车辆位置信息，车辆配送安全性将会提高了，车辆管理也会变的更加规范了。 2、强化配送队伍建设。 配送队伍作为行业的一线人员，既是烟草行业形象的“代言人”，又是行业服务理念的“实施者”。一支优质的配送队伍能赢得顾客的信任和认可，获得良好的社会效益和经济效益，所以，强化物流队伍建设意义非凡。 （1）以行业价值观、行业知识武装服务人员。 首先，“两个至上”的共同价值观是是行业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。在国家烟草专卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。配送人员应将行业价值观内记于心，外化于行，把服务贯穿与工作的每个细节，把提升优质、高效的服务作为自己的主导思想。做到“用心服务客户、真心感恩客户、诚心对待客户、倾心沟通客户、热心感动客户、爱心献给客户”。 再者，公司统一对配送人员进行一些行业知识的培训也是很有必要的，如行业政策、品牌知识、市场知识、行业信条等。学习基本的行业知识，能增强配送人员对行业的了解度和认同感，因为在送货的过程中，当有外界人员想了解市场、品牌信息或质疑烟草行业政策时，配送人员能在第一时间给出适当的答复，实现与外界信息互通，既体现了服务水平，也维护了行业形象。 （2）以服务标准、精细服务规范服务人员。 首先，服务标准是规范员工行为的一种标尺，是员工工作中的一面镜子，以服务标准规范配送人员，既能规范配送行为，又能提高服务水平。作为一名卷烟配送服务人员，要时刻牢记标准化是开展好一切工作的前提，自觉学习卷烟配送标准化，把标准化贯穿在平时的工作中。全面倡导落实配送中心制定的员工社会道德、职业道德，严肃配送纪律，提高规范约束。 再者，以精细管理为保障，强化细节，注重过程控制，切实做到精益化配送。坚持做到杜绝配送假烟，杜绝克扣卷烟，杜绝刁难客户，杜绝私自用车。实行业务流程统一，车辆标识统一，服装统一，文明用语统一。送货及时到位，文明用语得体到位，政策宣传到位，服务标准执行到位。主动与客户打招呼，满意客户合理化要求，并帮助客户处理疑问和困难。 （3）以服务技巧、文明礼节教化服务人员。 配送人员除了接受岗位技能培训外，还应接受服务礼节和文明礼节的培训，以提高全员素质和服务意识。只有使送货员树立正确的服务理念，掌握精湛的服务技巧和文明用语，全面提升配送员工的决策执行能力、沟通能力、处理问题能力，才能提高服务的质量和服务水平。 （三）搭建信息整合平台，有效实现信息互通共享。 物流作为烟草企业与广大客户零距离接触的部门，是市场信息的“收集器”，但是由于在信息收集上缺乏主动性和系统性、缺少整合信息资源的平台，物流这个“信息集合器”的功能没有发挥出来。所以，紧紧抓住信息整合这个关键环节，充分发挥信息在营销中的纽带和桥梁作用，完善供应链一体化运作，提高市场运作效率。 1、整合零碎信息，提高科学分析、整合信息的能力。 信息资源整合是指将某一范围内的多元的、异构的、分布的信息资源通过一定逻辑的方式组织成为一个有序整体，使之有实用价值。配送人员每天面对的多变的、广泛的市场信息和客户信息，在众多的信息中，去粗存精，化零为整，筛选出有价值的信息资源，同时合并同类信息，找出信息之间逻辑关系，整合出的信息需对卷烟营销有实际指导价值。也就是由 “信息收集器”向 “信息整合器”转变。 2、反馈市场信息，建立面向市场的物流供应链信息平台。 通过零售客户的智能终端，把握零售客户社会库存、零售价格和真实需求等信息，形成以物流为主线的信息跟踪和采集体系，及时、准确传递给工业企业、营销部门，使工业企业按照市场需求组织生产，实现从“订单供货”向“订单生产”的延伸，从而快速反应和满足市场。使物流和营销部门能够分享业务计划、库存情况、顾客信息等信息，使不确定性因素、多余的交接工作、与延误程度能够降到最低，从而大大加快对顾客需求的反应速度。

邹海莉随着市场竞争的日趋激烈，企业的不断深化改革，传统的营销手段已不能适应现代企业发展的需要。尤其是近年来，烟草商业企业通过开展“按客户订单组织货源”，建立了以消费者需求为起点，以市场为导向的业务运作框架和工作流程体系，实现了从传统营销向现代市场营销的转变。由此可见实施精准营销对烟草商业企业来说就显得十分重要，下面笔者就工作浅谈几点意见和建议。精准营销的含义和对烟草商业企业的重要意义精准营销就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段，建立个性化的客户沟通服务体系，通过系统手段保持企业和客户的密切互动沟通，从而不断满足客户个性需求，建立稳定的企业忠实客户群，从而达到整体性、结构性的解决市场问题，实现市场营销的突破。对于烟草商业企业来说，精准营销就是在精确的市场细分和市场定位的前提下，选择恰当的工具或方式与客户沟通，实施品牌培育、货源投放全过程管理并提供优质的服务。精准营销为烟草商业企业的品牌培育工作指明了方向，是烟草商业企业做好品牌培育工作的“导航灯”。精准营销的实施，真正践行了以消费者为导向的营销手段，实现了客我双方盈利水平的提升，给予了消费者更多的选择机会，实现了企业和客户的直接沟通，是以市场需求为导向的“按客户订单组织货源”工作的升华，是卷烟上水平的重要抓手，为卷烟上水平宏伟目标的实现奠定了坚实的基础。烟草商业企业实施精准营销工作的有效途径精准营销，前提是求“精”、求“准”。求“精”即科学细分，包括市场细分、客户细分以及服务细分要精；求“准”即准确把握，包括信息采集、品牌培育以及货源投放要准。因此烟草商业企业要做好精准营销工作，在市场细分、品牌培育、队伍建设和提高服务上下功夫十分必要。在市场细分上下功夫。市场是营销的基础，要实施精准营销，首先要在充分开展市场调研的基础上把明确细分市场作为企业的目标市场，在营销的过程中一定要深挖市场的潜力，要根据当地经济水平、消费习惯、人口状况等因素对市场进行细分，准确掌握目标客户和消费者对卷烟产品和营销服务的需求特征，做到市场基本信息尽在心中。同时还要通过对目标客户和消费市场进行全面、系统和深入的分析研究，借助批零互动平台，对社会库存、客户销量进度数据进行科学采集分析，准确掌握卷烟消费市场的需求特征及变化趋势。根据掌握的信息，制定内容翔实、 *** 作性强的销售方案，帮助我们针对不同的消费市场采取不同的卷烟需求预测方法，从而提高把握市场、预测市场的能力。我们只有扎扎实实做好市场细分，有针对性地采取营销对策，才能真正做到以市场为导向，为品牌培育与货源精准投放提供数据支撑。在品牌培育上下功夫。卷烟上水平的关键在于做好品牌的培育，品牌培育是卷烟经营能力的重要体现，是推行精准营销的重要环节。一个品牌从建立、成长、发展到壮大，必须经过市场的严格考验，任何品牌如果没有市场的认可，就不可能成长为品牌，为此，做好精准营销，就必须强化品牌培育。品牌培育要从本地卷烟销售市场的实际出发，围绕国家局“532”和“461”的品牌发展目标，以培育适合本地市场实际的重点骨干品牌为出发点，进一步完善品牌发展规划，严格执行品牌引入、退出及评价机制，建立健全具有持续发展潜力的品牌体系。因此，我们就得全面了解和掌握本地市场消费群体、消费层次、消费水平及发展趋势等情况，按照品牌的消费群体或者消费习惯不同进行科学分类，然后有针对性地开展品牌培育，实施精准投放。不断促进品牌培育工作精细化、精确化，为推行精准营销工作提供品牌支持。在提高队伍素质上下功夫。随着卷烟市场的变化，要打好精准营销这个硬仗，培养作风硬、能力强的营销队伍是关键，客户经理作为营销的主力军，承担着极其重要的职责。因此我们要对客户经理制定长远的培训计划，制定定期学习、定期培训、定期考核，奖优罚劣的工作机制。同时我们还应该为客户经理创造良好的工作环境，营造学业务、学技能、强本领的良好氛围，创造比、学、赶、超的学习环境，在提高客户经理素质上下功夫，打造一支优质服务、精通业务、作风过硬的客户经理队伍，为精准营销工作的有效开展提供人才支撑。在提升服务上下功夫。没有沟通，就没有客户，没有客户，就没有市场，良好的沟通是从服务开始的。作为烟草商业企业，应该在服务标准上不断创新，努力实现服务效能最大化，切实提高客户服务水平。因此我们可以通过延伸服务理念，要求一线人员高度重视客户的感受，注重在实际服务过程中把客户需求、市场动态和营销服务工作有机结合起来，加强研究，认真分析，增强服务营销工作实效性和主动性。我们可以通过延伸服务能力，通过加强营销知识培训，帮助一线人员提高营销水平和服务技能，提倡在服务过程中向客户学习，真正做到用“心”去拉近与客户距离，用“嘴”去引导客户经营，用“腿”去联络客户感情。我们还可以通过延伸服务内容，通过尊重市场规律和客户需求，想客户之所想，急客户之所急，正确对待客户建议和意见，妥善处理好客户投诉和抱怨，为精准营销工作的实施提供服务支持。总之，精准营销工作是一项复杂的系统工程。

烟草在线专稿 引：卷烟品牌的培育离不开宣传促销，近年来，随着社会控烟声势的不断高涨，控烟所产生的影响力也越来越大，使得新形势下的卷烟宣传促销工作更将举步维艰，主要表现在： 一是卷烟宣传的方式越来越少。原先卷烟品牌能通过广告、赞助在烟民或潜在消费群体中迅速传播，而随着烟草广告、促销和赞助的全面禁止，使得卷烟与消费者接触的渠道和机会越来越少，给卷烟品牌的宣传带来难度。 二是卷烟促销的方向性不对。目前，行业开展的宣传促销活动，大多数仍属于面向零售终端的各种激励活动，并没有真正面向消费者来开展。 三是宣传促销的重视度不等。主要受两方面影响，一方面是由于品牌所有权所导致。因为卷烟的品牌所有权属于工业企业，与商业企业没有权属关系。这就会造成工业企业很重视，投入了大量的时间、人力、物力想做好品牌培育（宣传促销），但由于所培育品牌不一定是商业企业定位的重点培育品牌，所以商业的配合度或积极性并不高；另一方面是由于市场需求性所导致。商业企业受人力、资源或其他因素的限制，在面对众多的品牌培育时（宣传促销）时，常常感觉到力不从心，因此也只有量力而行，选择性的开展品牌培育（宣传促销）活动。 针对以上种种卷烟宣传方面的问题，笔者认为可以从以下几个方面来加强： 1、利用网络，加大卷烟宣传促销的力度 烟草广告相关法律虽然规定“禁止利用广播、电影、电视、报纸、期刊发布烟草广告”，但并没有明确规定网络传播也属于此范畴。因此，可借助网络传媒的强大优势和受众面，开展卷烟宣传活动。 （1）商业公司可以制作精美、醒目的宣传促销板块在公司的对外网络平台进行展示，吸引消费者眼球。同时，在当地出名网站或人气论坛开展链接方式，通过各种有趣或激励活动，激发消费者点击频率。 （2）工业公司可以用品牌的方式开展会员网站，吸引消费者浏览，增强品牌在消费者心中的影响力，从而进行品牌宣传推广活动。 2、明确方向，发挥卷烟宣传促销的作用 网络媒体在没有形成规模前，由于缺少有效载体让消费者知晓，使得卷烟宣传促销活动一直难以越过终端而直接面向消费者，所以，活动也只能面对零售终端开展，导致宣传促销的方向性与行业要求不符。现在则可以通过网络媒体直接面向消费者开展销售积分、消费换礼活动，也避免了原先宣传模式中信息不真实和时间延误的弊端出现。 3、平衡品牌，确保卷烟宣传促销的效果 商业企业要围绕国家局品牌发展规划，结合本地市场情况，与工业企业共同制定品牌整体营销方案和措施，平衡好不同工业企业的品牌宣传促销频率和周期，确保有限的资源集中，发挥宣传促销的功效。

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