推广方言有哪些利与弊

1）深度的维护

普通话是近代产物，只有地方方言才适合顺利演绎和欣赏我国文化里诗词韵味的底蕴，对地方方言的抹煞，同时也会抹煞掉这些文化蕴藏的深度。

2）绝对的破坏

普通话的绝对化，自然难免对原有地方文化发展造成有前无后的“断后”破坏，这样的伤害是很难量化的。看看我国政府近年花费极大精力来为部分已被遗忘忽略的民族文化技艺重新在下一代的教育中进行补救，当知道这些“遗忘与忽略”，早该在未湮没前的当代受到适当的保育和宽容。

3）需求的体现

普通话自然是我国复兴与统一的利器，但地方方言却不一定是障碍。地方方言是“地方人民需求”的“产物”，普通话没有能力同时照顾全部地方民情释感抒怀的个别需求。方言来自地方文化的约定俗成，文化累积自地方习俗，而地方习俗来自地方水土风俗的不同，这些不同的需求，不该因为一味追求语言的统一而构成地方人民对地方方言需求的漠视。

4）遗产的保护

地方方言是历代历练世代人民经历所累积和筛选的动态结果，饱含地方人民千年百代辨真择善赏美“真善美”的结晶，是我国丰富文化中极少数不用去博物馆也能在人和人的相处中可见的活遗迹活遗产，既是历史也是艺术，诚应受到保护而非虐杀。

5）旅游的价值

对地方方言没有必要的驱逐，地方文化因语言的绝对化而被主流文化盖过，很容易造成多年以后地方文明的没落，以致中国不再因地大物博而多元，有风土无人情，构成结构性的，难以逆转的地方旅游价值退步，对比较落后地区的地方经济造成进一步的打击。

6）归属的荣誉（感）

地方方言，是基因验证以外，人民对祖籍原属或长居当地的唯一相认表徵，要是地方方言受到不必要的肃清，自然很容易造成中华民族里原有的对同籍乡里的亲切认同受到难以挽回的破坏。知道地方当地同一句话不一样的说法，就是能让我们能对地方有多几分的敬意、亲切、仰慕和学习精神。不能用地方方言表达出来的“我是那里人”，其荣誉感将大打折扣，也毫无必要地对各地住民间的良性地方竞争一下去掉，何其可惜。

7）和谐的追求

对地方方言的重视，如同对我国各地多元特色的重视，民族的共和，不是通过“唯一”来达成的，而是通过多元和谐来达成的。

方言之弊端：

1）从文化上讲，方言流行的最大弊端，是反映了地域文化资源的争夺。文化大省一个标志就是语言要成为大省，把语言的辐射力和覆盖率扩大，这个省份的影响力、市场形象等各方面的影响就越大。方言剧的热播实际上是在抢市场，这跟几个省份“抢黄帝、抢炎帝”或者“抢西门庆、抢潘金莲”是一样的。这种现象为“文化圈地运动”和“利益圈地运动”，即圈历史名人，也圈古墓，也圈语言，背后都是利益驱动。当然，文化争夺、利益争夺也是合理的，市场经济，每个地域都在为自己社会经济的发展努力着，但在这种争夺中容易引发一种狭隘的地域文化意识，而不是现代的宽容的文化共享。

2）方言影响文化成果的传播方言剧、地方语言的扩大传播，在生活用语和艺术用语是没有妨碍的，因为艺术语言就是个性化的，它需要方言。但是方言进入书面语言，进入课堂、进入学术领域，要非常慎重。因为方言毕竟是个别性较强，因此会影响汉语的科学性、准确性和纯正性。进入正式的政治、经济、学术生活用来交流，是有很大的弊病的。

3）但方言过度流行同样可以导致地域间的隔离，就是文化心理上的区隔性，语言越来越远心理就越来越隔膜。一个地域的人口都只说方言，一年两年看不出问题，一代两代下去，这个地域对整个国家和民族的离心力就很强。当然现在没有这么严重了，我们是杞人忧天。但是要从文化上解读它，就要深谋远虑，要有忧患意识。所以我觉得它是有弊病的。

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小猪佩奇：魔性内容营销和社交传播

前两天和同事闲聊，她说到家里的孩子喜欢看《小猪佩奇》时满脸愤慨，并想从此屏蔽这部动画。

问她为啥，她说孩子一天到晚除了学猪叫就是跳泥坑，根本停不下来。

但很无奈，《小猪佩奇》火遍了大江南北，没法阻止孩子“学猪”的步伐。

《小猪佩奇》是由英国人阿斯特利贝加戴维斯（Astley Baker Davis）创作、导演和制作的一部英国学前电视动画片。

也是历年来最具潜力的学前儿童品牌。

故事围绕佩奇与家人的愉快经历，幽默而有趣，藉此宣扬传统家庭观念与友情，鼓励小朋友们体验生活。

《小猪佩奇》不光受孩子们的欢迎，也受大人们喜爱。

不经意间，全世界都被这只长得像吹风机的粉猪“施了魔法”。

甚至各大品牌都沉迷于粉猪，无法控制住“计几”。

● 这种粉毒扩散到各大品牌：

● 以及手机部分常用APP：

曾有网友称，小猪佩奇的“粉丝”年龄可以说是：上至99下至刚会走。

这个成功的儿童IP攻占各类型用户心智，引来无数品牌合作，具有很大的营销价值。

《小猪佩奇》的营销模式整合了病毒营销、内容营销及场景营销三大营销模式，达到了最优传播，高度覆盖的效果。

整合营销概念最初是以整合营销传播形式出现的。1991年，美国市场营销学教授唐·舒尔茨（Don Schultz）提出了“整合营销”传播的新概念。

以用户为中心，将多种营销模式整合到一起，以达到最优效果，是整合营销的最大特点。◆病毒营销深入大脑

病毒营销的最大特点是魔性、深入大脑，不论用怎样的方式，让用户记住便是成功。

说到《小猪佩奇》的成功营销，除了每句一个“哼”，也和网友们的恶搞配音分不开。

想必很多人想到这个儿童片，也会想到各种方言配音版，可以说是魔性十足。

通过利用公众的积极性和人际网络，让营销信息像病毒一样传播和扩散。

营销信息被快速复制传向数以万计、数以百万计的受众。

病毒营销的创意便是没有创意，能快速裂变、传播，目的就达到了。

比如这款化妆品广告，为了深入人心，把甲方的要求也剪了进去，更是增添了不少“悲伤”的声音：

◆内容营销打动用户

内容营销是每个品牌都离不开的，好的内容自带流量。并且内容营销是将产品价值传递给用户的最直观的方式。

《小猪佩奇》能够火的最根本的原因是其精彩的剧情。

动画片于 2015 年被引入国内，迅速窜红，既获得可观的经济收益，也收获了良好的用户口碑。

媒体对《小猪佩奇》的报道大致可提取为四组数据：

精彩的内容常常能打动用户的心，更像是一场生活与心灵的沟通，给用户带来更深刻的思考。

腾讯棋牌在春节期间投放的这支H5，意在体现“陪伴常在 无距思念”这个主题。

棋牌、H5，都只是形式，真正深入人心的是情感内容，让每一个体验者都能感到温暖。

H5内置小视频：

◆场景营销带动参与

场景营销一般分为现实生活场景里的场景营销，以及互联网使用场景里的场景营销。

场景营销最大的特点是极强的参与感，能让用户的体验更为直观。

小猪佩奇的情节设定为一只名叫佩奇的5岁女孩小猪和她的弟弟乔治以及猪妈妈，猪爸爸和好朋友苏西羊之间的故事。

佩奇最喜欢做的事情是玩游戏，打扮的漂漂亮亮，踏单车，渡假，探访祖父母和表亲，以及在小泥坑里快乐的跳上跳下等等。

这些都和现实中孩子大人的生活极其贴近，父母和孩子无须借助太多用具就能和孩子实现角色扮演，孩子也能将生活中的体验与动画相连。

当进入到相应场景，激活用户的潜在记忆，便能获得好的效果。

就在昨天，不少人起床查看微信便发现，朋友圈已经被网易新闻的《睡姿大比拼》H5刷屏。

用户通过别人的海报扫码进入H5，只要通过回忆和简单地 *** 作，就能将昨晚或者以往的睡姿呈现而出，极富有趣味性。

小猪佩奇：成功儿童IP背后的商业逻辑和方法论

一个成功的儿童IP需要来自儿童端和家长端的双向驱动力，缺一不可。对于儿童端，业界已经摸索出成熟套路。然而对于家长端，目前相关研究甚少。本文以小猪佩奇为案例，从家长端探讨成功儿童I…

作者：周佳晓丨Hugo

小猪佩奇是一只来自英国的粉红色小猪，脑袋长得有点像吹风筒，其动画片于2015年被引入国内，之后在神州大地上迅速窜红，既获得可观的经济收益，也收获了良好的用户口碑。媒体对《小猪佩奇》的报道大致可提取为四组数据：

这四组数据大致透露了如下信息：

豆瓣评分9.2分：表示用户体验佳，好评率高；

年播放量100亿次（国内）：表示用户规模大，爆发期短；

2016年收入70亿（全球）：表示变现模式成熟，吸金能力佳；

2020年预计收入120亿（全球）：表示该IP持续生命力强，前景好；

值得一提的是《小猪佩奇》除了收获漂亮的商业数据，还获得了家长群体的良好口碑。

可见《小猪佩奇》具备以下特征：用户体验佳、用户规模大、变现模式成熟、持续生命力强、口碑传播广，是少有的“名利双收”的儿童IP。

近期在业界交流中，听说多位Boss正在“Copy小猪佩奇”，大致思路是：我有很多资源，再造一个不难，人家一年赚几十亿，我赚几亿总是可以吧···这情节跟10年前“Copy喜洋洋”浪潮十分神似。然而事实说明大部分模仿者都失败了，少部分处于“半身不遂”状态，也有几个幸运者崭露头角···打造成功的儿童IP为什么这么难？其背后究竟有哪些商业逻辑？是否存在某些成功的方法论？以下自有分晓。

成功背后

的商业逻辑

《小猪佩奇》的成功是多层面的，涉及到动漫产业链的多个环节。然而，不管是从视听层面、内容层面、传播层面来谈论其成功的原因都显得过于表面，以下从最深层的心智层面出发，阐述打造成功儿童IP两个十分重要却往往被业界忽视的商业逻辑。

1 占据家长第一心智

脑补：一个人的“心智”指的是他各项思维能力的总和，用以感受、观察、理解、判断、选择、记忆、想像、假设、推理，而后根据其指导行为（来自百度百科）。例如，Hugo吃烧烤时怕上火，想到喝凉茶，第一个想到的就是加多宝，因为加多宝占据了Hugo关于凉茶的第一心智。

小猪佩奇所面向的家长是80后和90后的年轻群体，这个群体对于如何经营家庭、如何成为称职的家长、如何教育孩子、如何处理夫妻关系等家庭问题充满了疑惑。他们正在寻找一种认同的家庭生活方式。

80后和90后在成长过程中接受了互联网的洗礼，接触到各种各样的观念，包括“家庭观”、“育儿观”、“夫妻观”等，我将其统称为“家庭生活方式”，他们心中向往的“家庭生活方式”与上一代给予他们的“家庭生活方式”截然不同，然而他们的知识和生活经历却不足以指导他们形成自己富有定见的“家庭生活方式”，所以他们渴望找到一种认同的“家庭生活方式”作为范本。

80后和90家长作为市场消费的主力军，他们心智中“认同的家庭生活方式”的位置却几乎一片空白，此时《小猪佩奇》来了，事实上它并不完美，但是恰到好处地呈现了一种年轻家长所认可的生活方式，于是它快速占据了这个重要位置。

国产动画《大头儿子与小头爸爸》同样讲述家庭亲子生活，IP形象被广大家长所熟知，但却没有成为他们“认同的家庭生活方式”，主要原因在于缺乏代入感，以下简单阐述：

1）人物：

我一直认为小头爸爸是一位大叔（虽然我也差不多成为大叔了），而大头儿子的“大头”离我家宝宝就更遥远了。小猪佩奇一家人虽然是动物，而且脑袋长得像吹风筒，但是将角色特征抽象化了，反而有了代入感，而且人类自古以来都有与动物互相比喻的习惯。

2）剧情：

故事发生在现实世界，与真实生活稍有不符就是“拼凑剧情”，而《小猪佩奇》的故事发生在虚构的动物世界，若与真实生活有所不符也是“想象力”的体现。另外，小猪佩奇的“讲故事的能力”确实值得学习。

占据家长第一心智有什么商业价值？

（1）溢价能力：头部IP可谓是炙手可热，拥有充分的市场话语权；

（2）聚合资源：各方资源自动向其聚拢，均希望借其光环来照亮自己；

（3）提高竞争门槛：一旦占据第一心智，后来者便难以动摇，或者说动摇它需要花费极高的成本；

（4）降低渗透成本：由于媒体争先报道，以及口碑传播，从某种程度说，节省了渗透费用（注：这里用“渗透”而不是“推广”）；

2 实现亲子双向驱动

“亲子双向驱动”指的是家长端和孩子端均产生驱动力，而具备亲子双向驱动力的IP就叫做亲子双向驱动型IP。

《小猪佩奇》不但深受孩子喜欢，也广受家长热捧，两端均产生观看动画片、购买周边产品的驱动力，实现了亲子双向驱动，是一个优质的亲子双向驱动型IP。

从需求的角度说，小猪佩奇之所以能够产生双向驱动力是因为TA同时满足了家长和孩子两端的需求。

家长需求：实用性为主，偏理性，主要是：有用、有教育意义、益智等；

孩子需求：趣味性为主，偏非理性，主要是：好玩、有趣、代入感等；

值得一提的是：目前流行的国产儿童IP大部分属于“单向驱动”，包括“ 孩子驱动型 ”和“ 家长驱动型 ”。然而大部分儿童IP最终都会往儿童乐园、日常用品、服装等品类延伸，而这些品类的购买决策不光需要儿童端的驱动力，更需要家长端的驱动力。

如何打造

亲子双向驱动型IP

长期在泛教育和泛娱乐两大领域实践与研究，整理了打造亲子双向驱动型IP的“三步走”：

1 第一步：寻找定位

定位主要包含两方面：

1、定位目标受众

目标受众是哪个年龄段的儿童？他们有什么行为特征？从而倒推出影片类型、剧情、角色造型、视觉风格等···这种做法在业内已经不是什么新鲜事了，然而有一点容易被忽视的是：除了考虑儿童群体，还要考虑家长群体，这些家长有哪些时代特征、行为特征、消费特征等，经过综合分析，制定传播策略，产品策略等。

2、定位心智位置（家长端）

想在目标家长心智中占据什么位置？小猪佩奇占据的是家长“认同的家庭生活方式”，此位置有三个特征：

刚需：大部分年轻家长想知道如何经营家庭，而这个需求被市场低估；

高频：与日常生活息息相关，每时每刻都需要；

蓝海：家长第一心智没有被占据；

刚需+高频+蓝海，这无疑是理想的心智位置，不管是精心策划还是机缘巧合，小猪佩奇抢占了这个位置。

尽管“刚需+高频+蓝海”的心智位置不容易寻找，但也并非可遇不可求。当代年轻家长在互联网的冲击中长大，心智中对于“勇敢、“正义”、“聪明”、好孩子”等概念早就有了新的认识，然而也许至今还没有很好的载体（IP）去填充这些心智位置，也就是说家长心智中仍然有很多座“金矿”等待同仁们去挖掘（此处应该有掌声）。

一般情况下，我们定位的心智位置未必是绝对的蓝海，难免有竞争对手，需要权衡双方实力和特点，一般情况下可通过品牌进攻策略夺取位置，或者通过差异化策略绕过对手，与其共存。

2 第二步：打磨切入点

经过几轮筛选，终于找到了定位，接下来就要快速切入，占据第一心智。

关于切入点主要考虑3方面：

1、选择传播媒介

常见的传播媒介有：

TV动画：中国家庭几乎家家户户都有电视机，电视是儿童日常获取信息的主要途径，是目前儿童IP最主流的传播形式，《小猪佩奇》也是选择了TV动画作为切入媒介。

网络动画：随着互联网的发展，尤其是移动互联网的爆发，网络视频迎来爆发期，网络动画成为打造IP的有效途径。贝瓦儿歌就是从网络动画发展起来的儿童IP。

动画电影：此玩法对影片质量和营销体系的要求较高，Disney是为数不多的成功玩家之一，例如动画电影《冰雪奇缘》的上映不但为Disney带来了12.74亿美元的票房收入（截至2014年7月16日），同时也打造了超级IP，持续吸金。

早教产品：将IP深深植入早教产业，为用户提供早教产品/服务的同时打造IP形象，再通过IP形象来提高早教产品的品牌附加值和识别度。业界的经典案例是Benesse（倍乐生）的巧虎，国内的小熊尼奥也是以AR早教为切入点逐渐转型到儿童IP的玩法。

早教APP：在易观（ Analysys）发布的“2017年9月份移动APP TOP1000排行榜”中，小胖龙APP月活跃人数608万，贝瓦儿歌APP月活跃人数553万，宝宝巴士APP月活跃人数269.3万，可见早教APP也成为了打造儿童IP的有效传播媒介。

其他：舞台剧、儿童社区游戏、大V自媒体等。

可见，传统渠道（TV动画、动画电影和早教产品）仍然是儿童IP重要的传播媒介，互联网的高速发展则赋予了IP传播更丰富的玩法和想象空间。那么哪种媒介是你家IP切入市场的首选呢？

《小猪佩奇》背后是eOne（一家主要收购、制作和发行电影与电视内容的公司），于是它选择TV动画作为切入点。《巧虎》母公是日本最大的教育集团倍乐生，于是它选择以早教产品作为切入点。而《贝瓦儿歌》以“草根式”的起步，选择了成本最低的网络动画……

总之，企业只有根据自身情况选择传播媒介才是明智之举。

2、选择内容类型

儿童内容难以按照单一维度进行分类，为了便于划分，我构思了一种新的划分方式，将其划分为两大类：

（1）功能需求型

顾名思义，以满足受众的功能需求为主，例如儿歌，故事，古诗，少儿英语等，此类内容往往以分隔开的系列短片为主，不讲究整体故事性。

儿童在成长的不同阶段对内容有不同的功能需求，一方面是因为内在需求（生理发育），另一方面则是外部干预（家长期望）。例如，孕妇在怀孕期间会听胎教音乐和胎教故事，宝宝出生几个月就逐渐喜欢听儿歌，等到牙牙学语的时候父母会尝试给宝宝看日常用语相关节目，宝宝两三岁时要听睡前故事，上小学了为了应付背古诗的任务，家长会给孩子听古诗音频或者看古诗相关视频动画···

（2）故事剧情型

顾名思义，以故事情节为主的内容类型，讲求世界观，整体故事性，大部分TV动画都属于此类型。

“功能需求型”内容的优势是功能点清晰，容易吸引家长，通过大量播放，达到IP形象曝光的需要，不过IP形象发挥空间有限，往往不够生命力。而“故事剧情型”内容由于是以剧情驱动，所以IP形象更显得“有血有肉”，容易产生情感共鸣，IP更具生命力，但是家长往往会认为这是“没有营养的东西”。

可见，做“功能需求型”内容时，要注意故事性，以及IP个性化的演绎，例如Dora（朵拉）以冒险的故事线将一系列英语单词串联起来。而做“故事剧情型”内容时，可以融入教育元素，做到寓教于乐，例如《超级飞侠》融入一些地理知识，得到家长的好评。

3、选择应用场景

常见的应用场景是以TV屏为中心的客厅场景，包含孩子单独观看时间（放学后）、亲子观看时间（晚上）等。近年来随着互联网的飞速发展以及消费升级的大趋势，新的应用场景逐渐被挖掘出来。

例如《凯叔讲故事》定位为“哄睡神器”，主攻睡前讲故事的场景；《拽猫》以车载产品为载体，以电商为渠道，主打年轻人的车载场景；

值得注意的是应用场景必须是基于目标受众的真实生活场景，而不是凭空捏造。

生活中还有哪些有价值的应用场景可以挖掘呢？

在儿童产业和互联网教育的摸索过程中，我发现了极佳的应用场景（先不告诉你，为下一篇文章埋下伏笔）。

3 第三步：设计连接点

有了定位，有了切入点，但是目标受众对贵司IP的感知未必如你所愿，你的定位可能是“齐天大圣”，而用户的感知可能是“一只暴力的猴子”。

事实上，IP在用户心智中的感知是可以设计出来的，通过设计IP与目标受众之间的连接点，不断引导用户感知，不断强化IP定位，最终占据第一心智。

说说我自己是如何被《小猪佩奇》连接的：

女儿从堂姐家回来后说要看佩奇，我尝试培她看了几集，确定它是一部安全的动画片，适合孩子观看，另外看完后有所收获；

几个家庭到沙滩玩，朋友一家穿着《小猪佩奇》亲子装，带了《小猪佩奇》的沙滩玩具，几家小孩争着玩，家长在一旁聊起了《小猪佩奇》，均表示认可；

看到几位小学老师在群里大力建议学生利用课余时间观看《小猪佩奇》英文版，学习口语。

看到几位家庭教育的KOL，以《小猪佩奇》为题发表了育儿文章；

商超《小猪佩奇》主题展，家长不光拍孩子与佩奇的合照，也自拍自己与佩奇的合照……

可见，我与《小猪佩奇》的连接点主要包括三方面：

1）官方内容：一切以官方名誉推出的内容，包括动画片、活动等；

2）第三方权威媒体：比如家庭教育KOL的文章，老师的建议；

3）用户声音（口碑）：例如其他家长的评论；

设计连接点时需要注意两点：

1、多维度，立体化：通过官方、第三方权威媒体、口碑等打造多维度、立体化的连接网络；

2、聚焦：所有连接点都向IP的定位聚焦；

例如，奥狮卡的受众分为客户（家长）和用户（孩子），奥狮卡与受众的接触点有产品、官网、公众号、线下活动等，这些接触点向家长心智传递的是“创造力”、“有用”、“益智”，向孩子心智传递的是“有趣”。

结语

互联网带来了机遇，也带来了竞争，而互联网时代的竞争是跨界的，提前布局，提前规划，抢占战略高地。ACG、儿童产业、互联网教育等大板块的交接处仍然有很大的挖掘空间，祝您成功！

年轻派战略营销顾问公司旗下丸子老弟是专注儿童市场营销的子品牌，国内第一个细分儿童领域额策划服务机构， 丸子老弟儿童营销团队由原儿童研究团队升级而来。

2019年，年轻派战略营销旗下 丸子老弟儿童营销企划品牌细分团队推出，首个专业儿童市场企划与品牌策划团队。研究儿童市场，归纳儿童品牌，策划儿童产品，开辟儿童市场。已通过多年积累，服务旅游，亲自，影视，动漫等多个儿童领域的品牌策划和营销包装。

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丸子老弟-国内首个儿童方向的专业品牌营销策划团队

客服的基本[1]分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。[2-3]

服务类型

一、从网络营销服务的范围来分：

1、广义的网络营销服务[4]

笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。

2、狭义的网络营销服务

狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。

3、整合网络营销

2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。

二、从网络营销建设的不同标准可分为：

初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。

三、从网络营销服务的新旧形式可分为：

1、传统型的网络营销服务；

2、与市场营销结合的网络营销服务；

3、与手机相结合的网络营销服务。

商业流程

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。

客户流失

1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范：

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：

A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。

C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。据有关数据显示，80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成的。员工的参与度成为影响服务质量的关键，管理者必须重视与员工的双向沟通。

D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。

F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。

G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

2规范用语编辑

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

5、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。”

遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“听不见就算了”。

3服务外包编辑

客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程：

客户分析

这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。

客服

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。

售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

履行订单

这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。

技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。

客户服务:是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。

4质量提升编辑

避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户在有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

5客服职责编辑

接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；

对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；

使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

与各部门保持良好的联系沟通；

经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

6素质要求编辑

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

三、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题[5]。

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.

(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。

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