大连链家的服务营销现状

营销现状其主营业务包括二手房、新住宅、租赁房、旅居地产、装饰服务、金融服务、海外置业等，旗下知名品牌包括链家、自如、德_地产、贝壳寻找房子等。

链家公司服务营销策略现状分析链家房地产成立于2001年，是一-家专注于全国性连锁房产信息服务平台，也是一家由大数据为驱动的完整价值链式房产信息服务平台。

其主营业务包括二手房、新住宅、租赁房、旅居地产、装饰服务、金融服务、海外置业等，旗下知名品牌包括链家、自如、德_地产、贝壳寻找房子等，并且公司还拥有业内自己独有的住宅统计、人口统计、交易统计数据，以大量的数据为基础信息驱动服务的品质及整个行业绩效的提高。日成立至今，链家直都是整个行业的引领者和市场的颠覆者，未来五年，链家将以移动互联网技术和大规模数据化的产品，进行线上、线下打通，重构和完善交易的流程，不断改善和提升客户的交易体验。

从上世纪房产中介诞生，到互联网“侵入”这一传统行当，房产经纪行业在经历野蛮生长时代后，已逐步显现出规范化与现代化的色彩。

11月26日，链家发布规范房产经纪服务的15条“绿金服务标准”，涵盖带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个触点，对房产经纪行业的品质服务进行全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

作为行业A队选手，链家在近20年时间里，都在围绕价值观做加法，推动服务品质升级。从率先提出“透明交易，签三方约，不吃差价”，到真房源行动、安心服务承诺，链家一直在通过倒逼自身变革，引领行业摆脱无序状态。

当下，房地产市场已经成为“慢生意”，服务品质将是经纪品牌脱颖而出的核心竞争力。“绿金服务标准”的提出，不仅是链家自我升级的最新行动，还有望缩小行业服务方差，最终适应并推动住房消费升级。

房产经纪服务的标准构建

签完合同才发现房子被抵押、房龄与宣传不符、中介当“甩手掌柜”……一直以来，涉房屋买卖居间合同纠纷频发，部分房产经纪公司更是在提供居间服务的过程中存在不规范、甚至违法违规等行为。

随着我国居民消费质量逐步提高，住房消费领域也正从“有的住”向“住的好”过渡。新阶段、新形势下，传统房产经纪行业服务水平方差较大、良莠不齐的现状愈发凸显，彻底优化变革已迫在眉睫。

意识到行业服务标准“缺位”的现状，链家基于多年的经验和客户洞察，并结合内部管理要求，提炼出15条“绿金服务标准”，以期让客户感知到房产经纪服务的价值，打破行业无规无序的“枷锁”。

具体而言，“绿金服务标准”覆盖客户服务的多个方面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等核心服务触点。

更引人注目的是，新标准中要求经纪人保持中性市场观，并为社区居民提供力所能及的服务。长期以来， 社会 对房产经纪人的认知停留在销售层面，传统销售型经纪人“重沟通技巧，话术至上，短期利己思维”，而在中性市场观指引下，链家正推动经纪人向专业的顾问型角色转变。

从“销售型经纪人”到“顾问型经纪人”，两者的根本差异在哪里？在链家COO王拥群看来，职业顾问要有房产交易的专业知识，有效匹配房源与客户需求，及时披露风险，同时与其他经纪人合作，帮助客户成交。简言之，中性市场观、利他之心、客户思维，是职业型顾问和销售的本质区别。

标准只是方向指引，如何落地更显关键，也更考验着链家的组织执行力。链家COO王拥群表示，“接下来，我们会对绿金服务标准进行拆解细化，让经纪人在日常作业中得以遵循，同时通过神秘客抽查等方式，确保标准真正落地。”

链家为什么走在前列？

当下因虚假宣传承诺、不及时提醒交易及合同风险、签约前后服务不一致等乱象，“房产中介的服务值不值”已成为公众讨论话题。行业标准和规范的缺失，令消费者体验不佳，已走到不得不变的时刻。

此时，链家推出服务新标准，正应市场需求。那么，为什么又是链家率先“出手”？正如王拥群所言，人是房产经纪行业的核心竞争力，而链家拥有完善的培训体系，且经纪人基础素质高于行业整体水平。

自2018年启动品质升级计划以来，链家围绕服务者品质、门店品质和服务品质不断迭代。其中，人才升级是链家品质升级的核心支点。2020年，全国链家的统招本科生占比已高达44.4%。

为提高对高学历人才的吸引力，链家在17个城市结构性上调新人底薪，增幅在10%~55%，最高的城市达8000元。同时，在多个城市全面升级新人培训体系，通过系统化培训，给新人充分赋能，助力其快速成长。

11月12日，链家宣布在全国29城启动“宇航行动”人才培养项目，要以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔2000名储备干部，为优秀新人搭建快速成长通道，为组织发展培养新的生力军。

尽管链家的人才结构，已是行业较优水平，但王拥群表示，如何降低新人流失率，仍存挑战。为此，链家提出 “梧桐三式”方法论，通过提高新人的职业认同、职业体验、职业信心，使其在链家获得理想发展。

事实上， 给用户提供高标准的服务，特别是房产经纪这种有着复杂交易流程，蕴含着分析判断和决策模型搭建的行业，更需要需要大量的高素质人才；而有着较高人才储备的链家（44%本科率），才有率先践行新标准的底气。

同时，链家在安心服务承诺等相关兜底保障上也不断升级。截至2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付安心保障金已达22.57亿元。在客诉解决方面，“30124客诉响应承诺”已基本达标，其中30分钟响应率达99.51%，12小时处理率达99.51%，24小时完结率达95.48%；

“要成为老百姓认可、喜爱的国民品牌，链家的核心任务就是在人、店和服务上不断提升品质。”王拥群说。在价值观驱动下，链家已形成高效的组织执行力，以及底线管理能力，这为其落实“绿金15条”奠定了基础。

行业因“规范化”再出发

实际上，放眼酒店管理、航司、物流等专注服务的行业，企业均都有相应的服务标准。譬如，丽思卡尔顿的十二条黄金准则、以阿联酋航空为代表的客运飞行领域五星服务等，均体现出服务标准规范化的重要性。

“但在房产经纪行业，客户和公司对什么样的经纪人是好的，没有评判标准，导致每个经纪人的作业方式差异极大，不同城市间经纪人服务的方差也很大，客户体验并不好。”王拥群表示。

链家“绿金15条”的提出，便是行业趋向规范化的标志性事件，有利于形成经纪人统一的服务标准，带领行业服务标准向酒店管理、航司等“服务沉淀悠久的行业”看齐，进而提升房产经纪行业的服务体验。

不过，持续加大品质投入，会不会影响房产经纪公司的盈利能力？在这一问题上，链家同样没有疑惑。比如在人才品质迭代投入上，王拥群认为：“人才是根本，高素质人才留下后，一定会提升生产力，长期来看回报更多。”

链家把这一逻辑概括为“铁三角”模式，即通过好的服务品质，带动效率提升，进一步带动规模增长。规模上去后，链家反过来可提供更优质的服务，人均效益更高，更有加大品质投入的底气。

可以看到，链家已在品质、效率、规模三个维度上实现正循环。“我们一直通过倒逼的方式实现链家品牌的价值。”王拥群称，此次新标准的提出，是链家填补行业空缺，促使其走向规范化的又一体现。

对消费者来说，新标准将为其提供参考和衡量标准，让“好服务”可以被感知和定义；对经纪人而言，可倒逼其更主动积极地提升服务品质，提升整体服务水平，并带动经纪人职业的价值回归。

经历近二十年 探索 后，链家再次走在行业前列。也只有“规范化”，才能让房产经纪行业走得更长远。

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