社会化CRM到底是什么？

社会化CRM的发展，从企业应用的角度来看，带有一定的必然性。企业从最初级的产品生产销售到围绕产品的增值服务，然后升级到创新为主的专业服务，再升级为服务导向的解决方案服务产品化，最后发展到客户主导的自服务和社群服务，这是企业业务模式的变革趋势。 社会化CRM借助社会化媒体营销的平台工具，企业可通过社会化CRM进行智能化的社会关系网络管理，鉴别和评估社会化网络中个体消费者的价值和需求，认知和管理个体的社会化网络结构和最佳最短路径，选择合适的社会化媒体进行适合的交互，最终通过满足个体的个性化需求而实现社会关系的转变和忠诚。

社会化CRM的两个核心主体是人和话题。这两个一是社会化的C，存在于社会化网络中；二是Tweet的T，T很特殊，本质是一个“话题”，但是T因为不同动作而带有动态的变化，引发不同的社会化意义和效果，比如Tweet、ReTweet、Reply、@Tweet、DM等各自不同。或者，又基于不同需求满足，而有不同的T类型和T内容，即不同类型的“话术”。这是企业在面对社会化消费者进行营销、销售和服务都必须面对和分析的问题。

只有在分析清楚社会化CRM的核心主体，才可以分别从两个不同的主体进行详细的剖析，逐步构建社会化CRM的运营体系模型。

社会化CRM的核心基础是微信息、微价值和微网络，微信息是核心主体人和话题的信息数据模型，微价值是社会化网络中人或话题的资产价值评估模型，微网络是人或话题的社会化网络结构模型。

微信息处理的是主体的信息维度以及识别、采集、使用和交互的数据模型，并能够与企业的CRM或业务系统的数据模型进行映射。

微价值是评估人或话题的社会化媒体影响力的标准体系和模型。基于社会化网络的特点，主要从度分布、度强度和集聚系数等进行评估，度分布围绕数量、度分布层级、最长距离/最短距离等，度强度围绕影响力、活跃程度、互动率、回应率、动作权重等，而集聚系数从群体角度围绕分组、群、标签和分类等维度进行评估。

微网络强调网络的正向和反向，即跟随者和关注者的两个方向的网络分布结构，包括度分布层级、人的数量和话题数量、节点强弱等。社会化CRM在核心基础上，根据企业的实际社会化业务需求延伸出多个应用模型：微细分模型、微生命周期模型、微管道模型、微忠诚模型，有效组成社会化CRM的运营体系基础。

Pushsale是目前社会化CRM的先行试水之作。

社会化CRM本质上是一个客户关系管理工具，是为了帮助企业更好的维护客户关系。数据库营销是利用大数据来分析客户的特征，通过对历史交易行为的监控、分析，向用户提供优惠或个性化服务，最终目的是为了达成交易。

社会化CRM与数据库营销有共同点也有区别之处，共同点是都为了达成交易，不同之处在于执行方式不同。社会化CRM应用一般都会集成数据库的相关信息，通过对客户数据的分析来完成最终的交易。例如社会化CRM应用平台pushsale来说，其实就是开放API接口介入多个平台，获取大量客户流量，分析相关用户的基础信息，从而实现社会化与CRM系统的完美结合。

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