说单一，每天清晨，他的工作都是围绕着顾客展开的。从前几年自己一对一为顾客服务，到现在带领员工一对一为顾客服务，杨海颜脚步的中心始终是面前的顾客。
说琐碎，每天了解顾客喜好是杨海颜至今保留的习惯。哪位顾客对花粉过敏、哪位顾客希望房间温度调低……这些信息他都要一一过目。在杨看来，了解顾客需求、满足每个顾客的需要是对所有酒店从业人员不言自明的要求，是行业特点决定的。而他一直努力的方向，是为顾客提供超越行业标准的更人性化的服务，不仅让“第一次来”的顾客满意，而且吸引他们“第二次或者更多次来”。
让杨海颜欣慰的是，开业7年，嘉里中心饭店在顾客群中声望颇高，成绩斐然。对于一般酒店来说，有30%以上的回头客已经相当不易。而在嘉里中心饭店，老顾客占到52%。基于顾客反馈和良好的业绩表现，嘉里中心饭店被评为2005年香格里拉集团最佳酒店，连续两年被美国优质服务科学协会授予五星钻石奖。
而所有这些成绩，都跟嘉里中心酒店针对客人进行个性化营销、个性化服务的努力分不开。
细分的顾客、多元的渠道
坐落在北京CBD腹地的嘉里中心饭店，具有满足商务客人“便利”要求的先天优势，75%以上都是商务客人。不过再好的位置，如果没人知道也是枉然。营销的第一步就是把信息传递给潜在客人。
据杨海颜介绍，目前饭店70%的预订都在北京完成，国外的很多商务客人也是委托北京的伙伴预订酒店，因此嘉里中心的营销重点还是北京。
“人家给我介绍个女朋友，这漂亮啊，脸长得像车祸现场似的。”这话你听着耳熟吗？没错，是去年火遍大江南北的郭德刚的一个段子。就是他，在今年的元宵节之夜，吸引了600多位客人挤进嘉里中心的大宴会厅。类似这样轻松、时尚的活动，吸引了不少想要放松情绪的商务客人。
MICE（Meetings, Incentives, Conventions，Exhibitions）市场是嘉里中心酒店最近几年的宣传重点，针对性的服务带来每年20%的增长速度。为了更好地了解不同行业的特点，嘉里中心饭店根据客人的行业属性将营销人员分类，比如专做IT行业、汽车行业、消费品行业、石油行业等。每个营销经理跟自己行业内的公司都非常熟悉，掌握着这个行业的信息，更能够从客户角度满足他们。“比如一个汽车品牌要在饭店做新车发布，我们的汽车组平时对这个品牌都有研究，能够根据该品牌和其他品牌的不同为客户设计适合自身的活动。”
CBD地区原来以IT公司为多，随着更多的顾问公司进驻进来，酒店的营销队伍也有调整。专门做顾问公司的营销团队壮大起来。
隶属香格里拉集团的嘉里中心饭店拥有强大的集团背景资源，每年在全球会做整个集团的形象推广。很多团队客人也是借助集团资源争取过来。在各大城市比如上海、广州、香港、新加坡、伦敦等地都有集团销售和公关和当地市场接触。集团网站和预订中心也是方便客人预定的重要渠道。
此外，为了更好地吸引全球各地的商务客人，航空公司、GDS（Global Distribute System）酒店全球分销系统、e龙等网络营销公司都是嘉里中心饭店可能考虑的合作伙伴。出发点是在潜在客户可能的了解渠道尽量推广饭店的知名度。比如国外客人60%到70%都是通过GDS预定的，在GDS网站上做广告就是最能吸引国外客人的一种手段。前不久，饭店和国泰航空的合作取得了很好的效果，乘坐国泰航空的乘客入住嘉里中心饭店，可以享受到一个折扣价格。
其实，吸引客人只是营销初步的工作。因为拥有比较高的回头客比率，如何让老客人满意是杨海颜和他的团队每天的工作重点。这些老客人的口碑营销也成为吸引新客人的重要渠道。
细致的沟通、个性的服务
根据嘉里中心饭店委托第三方机构进行的一份调查显示，对饭店地理位置的成功宣传吸引了大批客人第一次踏入饭店大门。而让52%的新客人再次光顾的原因，则是饭店提供的服务、人员和客人在这里享受到的独一无二的体验。
提供让客人满意的服务是嘉里中心饭店的待客法宝。以顾客为中心，首先要充分做好沟通，了解客人的需要。
就在不久前，杨海颜和他的团队刚刚送走了东南亚某国的皇室客人，并且接到客人半年后的预定。实际上，为了迎接这位皇室客人，嘉里中心的一个团队大半年前就开始做准备工作，为客人安排欢迎仪式、订好合适的房间和保安等。在接待客人之前，杨海颜的队伍反复地和客人方做沟通。得知这位客人对大理石过敏，为他准备的房间用地毯覆盖了所有的大理石表面。
在预订过程中了解客人需要是一种途径。更多的时候，服务员通过观察来掌握客人信息。经常入住酒店并有特殊要求的客人，他/她的要求会被客房部或者前厅部服务人员录入酒店的信息系统，为整个香格里拉集团酒店共享。比如前厅服务员发现客人习惯用左手，就会告知客房部并将客人信息记入系统，客房部员工在帮客人安排房间时会把所有物品调转，方便客人使用；在打扫房间时服务员若发现某个客人将房间温度调低至23度，就会在系统中将这个客人的习惯记录下来，下次客人入住香格里拉集团的任一酒店时，服务员会自动把房间温度调低。“并不是每个客人都会调温度，调的客人我们就会记录下来。”杨海颜解释说。
也有一些客人入住超过几十次甚至百次以上，他/她的需求服务员已经了然于胸，Peter就是这样一位客人。Peter已经在嘉里中心饭店住过300多次了。每次在得知他到京的时间后，酒店就将他寄存在这里的行李直接帮他放进房间；看到他在炫酷酒廊落座，服务员马上就会为他倒上平常喝的酩悦香槟，一句“老样子老样子”，让Peter倍感温馨。
对Peter这样入住嘉里中心饭店一定次数以上的客人，饭店会有问卷调查了解他的需求，比如是否吸烟、房间朝向、离电梯远近等。根据这些信息，下次客人入住时会享受到更好的服务。
是不是只有皇室人员或者Peter这样入住上百次的客人才能享受到嘉里中心饭店细致的呵护呢？杨海颜说不是的。虽然饭店也会根据某位客人的入住次数计算顾客价值和顾客生命周期，但无论消费多少的客人，只要他/她提出需求，在不违反法律法规的情况下，饭店都会尽量满足。
“计算顾客价值只是方便顾客参加忠诚度计划，消费高的客人可以享受优惠条件，和享受的服务内容多少无关。”杨海颜说。
因为资源有限，大部分企业在做个性化的时候都会按照顾客价值提供相应的服务，嘉里中心饭店的做法多少让人有点惊异，杨海颜却不以为然。他认为，客人的需求是不能量化的，任何入住的客人都能够对酒店进行评论，而客人的好评是嘉里中心饭店品牌的建立基础，因此满足每位客人的需要是必须要做的事。“口碑对我们很重要。”
带着这样的想法，对于大部分没有特殊要求的客人，酒店也会尝试着揣摩他们，给他们一个舒服的环境。经过大量的沟通后，酒店发现大部分商务客人都追求服务的高效和便捷，因此在嘉里饭店，没有专门按电梯的服务员，也没有贴身管家，反而根据客人多样性的特点，增设了会说多国语言的GRO（Guest Relations Officer）在门口迎接来自各国的客人。
“当然，有一次上海客人提出需要管家服务，我们还是派了一名管家专程去上海接客人来京。”杨海颜解释说，“关键还是看客人的需求。”
以制度规范、以文化指引
无论客人消费多少，都能在嘉里中心饭店享受到自己需要的服务。但集中资源为一位客人服务比较容易，如何保证住在饭店487间客房的每位客人都能如愿以偿呢？“以顾客为中心”又是如何实现的呢？杨海颜认为，是饭店的制度和营造的文化使这一切成为可能。
和其他以服务著称的酒店一样，嘉里中心饭店所有直接和客人打交道的员工手中都有一定权限可以满足客人的特殊需要。不过与其他酒店不同的是，在嘉里中心饭店，员工权限不是以金额衡量的，这个标准是对客人需求的认知。
Tips：
1、在家享受五星级酒店年夜饭，盆菜和捞鱼生是“气氛组”担当，丰富、喜庆、仪式感十足，能带来浓浓的年味儿。
2、预订酒店年夜饭套餐或者预制菜，不要偷懒直接打开外卖盒，一定准备好精致器皿，才有十足的氛围感。
3、带着孩子在酒店过年，推荐选择儿童主题房，小孩子在房间里就能玩上一天，还提供各种有趣的活动，比如卡丁车、厨师班、猜谜等。
4、五星级酒店防疫措施一般都比较严格，也会控制人数，但任何时候、任何地点都要减少聚集、佩戴口罩。
在这些酒店，无论是儿童亲子客房、财神下午茶、限量萌虎蛋糕，还是传统非遗活动、小小厨师班，都能给一家人带来无穷的快乐。同时，酒店在清洁防疫与人数控制方面也非常严格，更加卫生安全。
年夜饭自然是除夕夜的重头戏，有的酒店为远离家乡的客人带来南方美味，有的将年夜饭设在套房里，私密又安全，还有的五星级酒店及高端餐厅推出星级大厨“到家”服务，提供年夜饭或者预制菜外卖，贴心配上烹饪技巧，让你在家里也能轻轻松松吃盆菜，仪式感满满。
点一份外卖“捞鱼生”，享受仪式感满满的年夜饭
推荐：香格里拉集团、JEN北京新国贸饭店
年味儿亮点：年夜饭到家服务、半成品预制菜
盆菜。
为了迎接虎年春节，香格里拉集团旗下酒店推出了节日客房入住体验，年夜饭、盆菜等美味佳肴和节日礼物等，让客人无论是在酒店还是家里，都能感受浓浓的年味。
春节期间，除了年夜饭“自在团圆宴”，针对居家过年的需求，还推出便捷安全的年夜饭外卖套餐、半成品预制菜等，并附上烹饪方法，让你足不出户就能轻松享用佳肴，踏踏实实过大年。
便捷安全的年夜饭外卖套餐。
两款贺年盆菜包括适合6-8人食用的“金玉满堂”，8-10人食用的“鸿运当头”，将吉品鲍、花胶、螺纹海参、鸭掌、蟹黄鱼圆、烧鹅等十余种山珍海味，经过煎、炸、烧、煮、焖、卤等烹饪工序，充分炖煮，适合全家团圆时品尝。春节期间，还提供外卖的“风生水起新年福盘”和“风生水起捞鱼生外带礼盒”，客人只需在餐桌上把食材和器皿摆放出来，即可与家人们共度具有仪式感的春节。
JEN北京新国贸饭店准备了两款外送年夜饭套餐，可供6-8人享用，在家便可“坐享”千岛玫瑰虾、清炖狮子头、风味牛仔骨、酱爆嫩鸡丁、罗汉全素斋、三五堂水饺等。另外，这里还提供独特的贵宾套房年夜饭——客房坐落于饭店19层，正对央视大楼，三环的车水马龙尽收眼底，一家人可以在安全私密的空间里，享受十余道风味 美食 。
春节住进童趣房，体验传统“京味儿六艺”
推荐：北京嘉里大酒店
年味儿亮点：非遗体验、童趣主题房
吹糖人。
春节假期想避开人群，又想体验传统京味民俗，不妨入住北京嘉里大酒店，把年夜饭、非遗活动还有卡丁车统统“打包”，度过年味浓郁的春节。除夕，海天阁中餐厅推出多款贺年菜套餐，主打粤菜，食材名贵，比如海参、松茸、瑶柱、鲍鱼等，将粤菜烹饪技艺展现得淋漓尽致，此外还有清蒸老虎斑、粤式慢火靓汤等经典菜品。另外，餐厅的年夜饭外卖套餐服务，可以让消费者足不出户享受经典美味。
儿童主题房。
酒店举办的传统非遗“京味儿六艺”体验，更是令人惊喜——栩栩如生的糖画、可爱的吹糖人、新年灯笼、老北京风车、剪窗花，还有最受小朋友欢迎的棉花糖。客人还可以用购买“银票”的形式体验年味 游戏 ，比如套圈、投壶、叠叠乐、d球入杯以及DIY虎头帽等，此外还有传统技艺快闪表演，非常有趣。
不妨带着小朋友入住童趣主题房，不仅可以免费体验儿童探险乐园，还能获得游艺“银票”奖励。房内设有憨态可掬的玩偶、可爱的小帐篷、有趣的桌面足球等，男孩房间配有迷你可爱的建筑工具，女孩房间则是萌萌的小梳妆台。儿童探险乐园是小朋友们的最爱，百转千回的攀爬迷宫，让孩子们乐此不疲；三款滑梯极具挑战，其中7.3米高的“魔鬼滑梯”最惊险刺激。另外，人气极高的室内卡丁车，让小小赛车手们感受风驰电掣的快乐。
跟着米其林星厨做比萨，限定虎年蛋糕“萌萌哒”
推荐：北京四季酒店
年味儿亮点：亲子烹饪课、限定虎年蛋糕
年夜饭。
春节带着小朋友走进北京四季酒店，享受一个私密又充实的假期。米其林星厨教授小朋友如何制作美味比萨，调一杯无酒精鸡尾酒饮料；专业老师带着小朋友一起书写春联、体验剪纸，过一个生动有趣的春节。别忘了带一款限定虎年蛋糕回家，醇厚的黑巧克力入口润滑，加以福字点缀与小金虎装饰，让造型可爱的蛋糕传递祝福。
盆菜。
米其林一星、黑珍珠一钻餐厅采逸轩的年夜饭菜品尤为丰富，招牌乳猪十分经典，表皮酥脆，色泽油亮，底部薄薄的面包片吸去了多余油脂；鹅肝选用陈年花雕酒泡制，搭配青苹果片一同食用，清新开胃。每道菜品都寓意吉祥，如“八方来财”蒜蓉牛油焗澳洲龙虾，煮熟的澳洲龙虾在冰水中降温冷却后，虾壳和虾肉分离，虾头尾部的椒盐是这道菜的点睛之笔。传统的新年家宴少不了“盆菜”，鸡、鸭、鱼、腐竹等十几种原料经过煎、炸、烧、煮、焖、卤后，再层层装盆，十分美味。
大堂酒廊新年限定下午茶以新春节日为灵感，精心制作柠檬芝士蛋糕等经典甜点，另有烟熏三文鱼可丽卷、鲜虾冷豆腐鱼子酱等咸味小点，新年福袋搭配特调饮品，创意满满。
留京过年享受家乡年味儿，咸味年糕软糯可口
推荐：王府半岛酒店
年味儿亮点：财神主题下午茶、南方传统美味
捞鱼生。
王府半岛酒店充满了浓浓的喜庆味道，在大堂可以看到充满设计感的视觉装置，还有挂满新年红包的新春桃树，是打卡拍照好地方。
王府半岛酒店凰庭中餐厅的年夜饭菜单包括四款新春套餐，年味十足。除了树莓鹅肝、羊肚菌慢炖谷饲牛、清炒河虾仁等经典菜品，还有象征“年年有余”的清蒸东星斑和“吉祥团聚”的松茸菜胆炖海螺，食材讲究，滋补又美味。值得一提的是，现场还有颇具北京特色的京韵大鼓表演，为节日增添欢乐气氛。
财神下午茶。
无论是北京本地人还是留京过年的南方人，都可以尝尝总厨施晨荣准备的南方传统新年美味，比如凰庭盆菜，汇聚了辽参、六头鲜鲍、鲜干瑶柱、鲜虾和蚝豉等，加入精心烧制的鲍鱼蚝油酱汁，醇厚鲜美；传统美味“鱼生捞起”入口鲜爽，寓意“风生水起”和“越捞越旺”。此外，今年还有咸味的瑶柱腊味年糕，回家无论煎制还是蒸煮，都软糯可口。春节假期，王府半岛酒店在经典下午茶的基础上，推出了财神主题下午茶，包括香橙金元宝、虎虎生威等甜品。
别忘了参与中国年主题儿童活动，与酒店厨师团队一同做饺子、汤圆， 探索 中国文化传统习俗，“财神爷”还将亲临现场，与到场的小朋友们一同猜灯谜迎新春。
从盆菜到面点，这份星级“外卖”承包了整个正月
推荐：长富宫饭店
年味儿亮点：预制菜、花样面点、年糕汤圆
年宴礼篮。
长富宫饭店的盆菜及年糕、面点外卖礼盒，几乎可以“承包”整个正月。如果不想让家人辛苦做饭，年宴礼篮可以在家“变出”一顿丰盛的年夜饭，包括东星斑、猪蹄、酱牛肉和肘子等，再加上由花胶、辽参、扣肉、海虾等共同打造的盆菜，全是真空包装，到家简单加工，就能享受完美的除夕夜。
“蒸蒸日上”礼盒。
按照传统的春节习俗，家中总是要蒸制各色面点，既寄托“蒸蒸日上”的美好祝福，也为正月的食物做好储备。如今很少有人愿意这样麻烦，但长辈们总怀念香喷喷的红枣大馒头。不妨订一份面点礼盒，足足有20款、60个面点，不仅有传统的豆沙馅、枣泥核桃馅、黑芝麻馅，也有精心搭配的山楂馅和南瓜馅。造型更是丰富可爱，元宝、福袋、寿桃、可爱的老虎以及核桃、蘑菇等，一定会受到老人和小朋友的青睐。
年糕同样是过年不可或缺的 美食 ，除了传统的鱼形椰汁年糕，还有甜蜜的水蜜桃年糕，更为惊喜的是甜橙茉莉年糕，橙子的清甜叠加茉莉花的香气，让人感到满足。两款汤圆是最传统的黑芝麻馅和花生馅，外皮软糯，馅料细腻。
编辑 李铮 校对 王心
图片 采访对象提供
欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
微信扫一扫
支付宝扫一扫
评论列表（0条）