工商银行新疆分行优化社保服务 走深走细“我为群众办实事”

近日，工商银行新疆分行在党史学习教育中，将社保客户服务能力提升纳入“我为群众办实事”重点项目清单，聚焦参保群众社保卡服务中的痛点、难点、疑点问题，以拓展社保业务合作范围为抓手，着眼服务细节，贴近群众需求，优化便民惠民利民系列措施，不断提升社保客户服务水平。

近年来，该行秉承“以客户为中心”的服务理念，加快社保经办服务网点的建设，通过不断扩大社保服务经办网点数量，构建该行覆盖全疆的“网点+社保”服务架构，将工行社保服务延伸到天山南北。在服务内容上，该行与各地人社部门加大合作互通力度，为参保群众提供更加便捷的一站式服务。该行辖属巴州分行建立“银社服务网点”，在现有社保卡相关服务基础上，为参保群众提供参保登记、社保权益查询、灵活就业人员选档缴费等社保延伸服务。

为提升社保业务线上服务能力，该行启动社保客户群体线上线下一体化服务，投产手机银行及工银融e联开放式查询服务。并配合自治区人力资源和 社会 保障厅完成社保卡线上发卡邮寄服务，实现了客户网上申请办理社保卡功能。据了解，该行后续还将深化合作，使客户通过手机端申请，即可实现新发卡和到期换卡的服务功能。

对于参保群众身体不便或身处异地、但急需办理社保卡业务的特殊情况，该行通过提供上门服务或采取“一事一议”异地见证的方式，解决参保群众无法临柜办理社保业务的特殊需求，后续将实现全疆范围内社保卡全省通办推广工作。

随着社保卡金融应用不断推进，工行新疆分行不断满足社保客户各类金融服务需求，为社保卡持卡群众提供专属存款、银行理财产品，开展客群转型营销维护活动。目前，该行“工银爱相伴”老年客群综合金融服务深受老年客户的喜爱，不断满足老年客群的金融和非金融服务需求，积极打造有温度的助老敬老银行形象。（ 投稿人：欧阳昀、侯君苹）

社保代发项目是集团、省分公司重点营销项目之一，是金融业务拓水活源兼顾长远发展的业务，也是各大商业银行争相抢夺的资源性项目。大连市公司深刻理解此项业务的重要意义，秉承总部“立足当下、着眼未来”的战略方针，通过做好“两个支撑、两类卡群、两个提速、两项服务、两个分析”，全力拓展社保卡项目营销。

做好两项支撑：硬件支撑、服务支撑

搭建“进”的平台。在省分公司支持下，市分公司投资近百万元购置制卡设备、专用社保卡打印机等设备，设立社保卡“一站式”服务网点15个，基本实现地区十一个经营单位区域全覆盖。同时，加快网点改造，2017年至今共改造网点44处，增配CRS91台、ITM212台、移动展业35台，点均配备自助设备达到2.4台，社保卡营销硬件基础进一步夯实。

强化“优”的能力。持续提升社保客户服务水平，制定社保类客户维护活动方案，组织网点通过梳理客户、打造客群、设立养老金会员日、开展专题关怀活动、增配理财经理等措施，完善增值体系提升服务能力。

紧抓两类卡群：批量发卡、流量发卡

流量发卡营销。针对灵活就业人员、在校学生、日常补发客户等社保不集中发卡的零散客户，市分公司先后下发《代收付项目营销活动方案》、《学生社保卡项目开发方案》，组织各单位攻关当地社保、接洽各类校园，实现校园学生社保发卡1.2万户，网点日常流量社保发卡2.2万户。

批量发卡营销。去年四季度，市分公司获知大连社保即将启动新农合转城镇居民社保发卡工作。随即，邮银协同成立项目小组，一把手亲自挂帅，借助大连邮政点多面广、服务社保的历史沿革，积极攻关社保，经过入围、试点、推广等阶段，成功实现项目开发。

做到两个提速：快速推广、加速制卡

创造“高”的效率。取得瓦房店试点资格后，大连公司立即行动，发动所有制卡网点，齐心协力、统一行动，开展“社保阵地抢夺战”，加班加点制卡1.7万张，点均制卡1300余张，超过农行、农商行等同业竞争单位，高效完成试点期“考核”，最终成功入围，成为此次批量社保发卡合作银行之一，邮政发卡范围涵盖瓦、普、庄、金州、旅顺五个重点区域。

增强“扩”的能力。为做好此次社保卡推广工作，结合瓦房店试点经验及社保要求，市分公司先后制定制卡工作实施方案、发卡工作服务指引，组织北三市、金州、旅顺等单位召开2场现场推进会，讲解社保要求，明确数据分发、网点制卡、封装、配送等流程，确保各项工作有序衔接，在两个月的时间内实现批量制卡12.1万张。

做好两项服务：发卡服务、配套服务

提供“好”的服务。卡片制作完成后，根据社保要求，需在规定期限内发放到用户手中。于是，各区县公司一把手靠前指挥，攻关当地社保、村委会等，业务部门制作温馨提示、宣传折页，安排车辆、人员集中送卡；有条件的网点调配移动展业设备现场激活，无条件的网点收集客户九项信息为后续批量激活做好准备，现有10万张卡片完成社保功能激活，4万张卡片完成银行功能激活。随着疫情防控形势持续向好，市分公司于4月份制定《关于做好新农合转城镇居民社保卡yhk功能激活的工作通知》，明确计划进度安排及推进措施，力争在上半年完成全部卡片的银行功能激活，让用户社保卡真正用起来、活起来。

配套“精”的活动。结合“进村送卡”契机，各单位进一步加强与村委会联络，同步开展大抽奖、积分回馈、送金融知识下乡、金融消费者权益保护宣传等活动50余场，联动发展价值存款2亿元，长期期交1090万元，电子支付绑卡1.8万户，云闪付0.9万户、收单商户150户。

做好两项分析：客群分析、资产分析

此次制卡主要以家庭为单位（包括老、中、青三代）。借助农村大数据平台，网点根据批量客户信息，逐步完善村组建档，分析已达退休年龄客户、正在缴费客户、未成年客户结构；开展分层分类维护、精准精细营销,挖掘不同客户需求，实现客群资产提升。

项目启动以来，大连公司共实现制卡15万张，其中，散户制卡3.4万张（已激活）、批量制卡12.1万张。批量制卡量占大连地区各银行制卡总和约30%。大连公司结存已激活社保卡达63.8万户。

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