如何做好银行厅堂营销

（一）厅堂转型成效初显，但仍任重道远从提出零售银行网点转型1.0时代“大厅致胜”到2.0时代的“差异化”，十多年来成效初显，中小型银行步履坚实逐渐做出了自己的营销特色，但国有大型银行却鲜见成效。业务办理高峰时期人满为患，有些网点甚至开门前就排起长队，大堂经理及理财经理更多担任起客户引导的角色，成为客户发泄不满、抱怨以及投诉的对象。客户翘首遥望业务窗口，柜员办理业务尚顾不暇，难有与客户及客户经理沟通和进一步营销的机会。链式服务营销难以奏效，仅在业务办理低谷时期，客户经理才能抓住契机营销客户。加之3.0不依赖物理设施虚拟服务时代的到来，厅堂营销转型之路仍然任重道远。（二）厅堂营销模式较为刻板、收效低商业银行厅堂营销模式一向按部就班，依次是客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。这四个进本环节看起来简单，但却真正做到环环相扣、紧密顺畅衔接却实属不易。厅堂营销实际 *** 作中，联动营销却是十分生硬的一次又一次简单转介，客户感受不到贯穿始终的服务。一般而言，客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到客户经理处后大堂服务也随之结束，这是大堂服务的通病。计价分配不明确，简单转介和标准话术无法支撑厅堂联动流程，久而久之员工失去信心。

银行经营的是金融产品，没有实物，只有协议，所以在直观上会影响用户的信任度，那么如何提升用户产品的信任度？唯一的办法就是提升用户对厅堂工作人员的信任度。从信任人，到信任人推荐的无形产品，这是符合营销逻辑的。

要想提升用户对厅堂工作人员的信任度，有很多外在的做法：比如穿制服、戴工号牌、用标准的服务用语、展示金融专业等。

但这些外在的做法，往往建立信任的时间长、信任度不稳定，而且对后续的营销工作有一定的影响，在推荐产品的时候，会遇到比较大的阻力。

建立与用户之间的信任，最好也是最稳定的做法，就是持续地提供有温度、有专业度的服务。因为有温度有专业度的服务，可以贴近用户的需求、可以近距离把握用户的痛点，从而做到有针对性地为用户解决问题。

银行网点做好厅堂服务营销，需要做好以下几方面的工作：

1、银行要服务好厅堂的工作人员 。

有句话叫“没有被爱过的人，不懂怎么爱别人”，把这句话用到这里，就是“没有被好好服务过的员工，不懂如何为用户提供服务”。只有认真了解过员工的工作需求、在给用户提供服务的过程中会有哪些困难，这些困难有哪些是凭一己之力可以解决的、哪些是需要银行各部门提供支持的等，只有全力支持好员工的工作，厅堂的服务才能做得更好、更持久。

2、银行需要做换位思考，认真了解用户真正的需求是什么。

定期做用户回访，听取来自一线的的需求，尽管有些需求是不合理的、不合符银行的规定的，我们依旧可以耐心做记录、认真做解答，解答得越仔细、越清晰，未来用户在网点的投诉率会逐渐下降。因为网点有一部分投诉，就是因为用户对银行业务不了解、提了不合理要求被拒绝而产生的投诉。

了解最一线的用户需求，并不意味着我们都要一一满足，而是可以作为网点需要提供哪些具体服务的依据和参考。

3、银行全员都需要用用户思维代替产品思维。

产品思维就是见谁都推荐产品，把产品的功能、特征讲一遍，用户不接受，自己的挫败感还挺大；用户思维就是先建立信任、了解用户对银行有哪些需求、再根据需求去匹配适合的金融产品，解决用户的各类金融需求。

银行厅堂的服务营销，既是给银行打造IP的重要手段，更是银行提升业绩的关键要素。没有服务，就不会有营销；营销做不好，一定是服务没有做好。

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