营销沟通技巧案例01
财务部陈经理总会每月按照惯例请手下员工吃一顿，一天，他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。
快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李在里面。
小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。”
“得了吧。”小马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”
“别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。”
陈经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。
营销沟通技巧案例02
一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样?”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗?”
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子?” “我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少?”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，
又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤?” “您好，您问哪种李子?”
“我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要
多少?”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗?” “不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?” “不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗?好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴
里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳
妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢?
营销沟通技巧案例03
在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。
突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗?”
老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧!”
这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗?”
老头摇摇头：“不行，你走吧!”
这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢?” 这时，老头动心了。
过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗?”
洛克菲勒说：“快滚出去吧!”
这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗?”
洛克菲勒同意了。
又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁!”
总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上?”
这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗?”
总裁先生当然同意了。
虽然这个 故事 不尽真实，存在许多令人疑窦之处，但它在一定程度上体现了沟通的力量。这个故事告诉我们，沟通时，信心非常重要，只有心里认定了这件对双方都有好处，才能获得对方的配合，取得沟通的成功。
营销的本质就是满足客户需求，而满足客户需求的根本是做好与客户沟通，你能从与客户沟通的案例分析中学到些什么?下面我整理了如何与客户沟通的案例分析，供你阅读参考。如何与客户沟通的案例分析篇01
业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能 拜访 一下这家店的老板，由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但是看到老板很不耐烦的样子，也就不好意思再说了。于是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98-108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看?”老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比顾客还要多呀，温度比酒度还要高啊!你看，我这哪有地方摆放啊?，等有地方再说吧!”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊!无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店……(世界经理人社区)
很明显，这是一个不成功的拜访案例。如果是你，会怎样面对这样的问题呢?我们来分析一下这个案例。小王的介绍有没有问题?介绍比较简短，言简意赅，没有问题!公司的产品有没有问题?产品是公司刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题!促销有没有问题?也没有!因为相对于这个价位的竞品，50%的促销力度已经非常大了!但是，为什么小王仍然没有说服客户呢?
让我们先看两个小 故事 。
故事1：众所周知，牛顿在我们的心目中是非常伟大的，而且是相当谦虚，小时候老师经常教我们牛顿说过的一段话：如果说我比别人看的远，那是因为我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能记住这句伟大的 名言 ，都会深度佩服牛先生的虚怀若谷，但真实的故事是：物理学家胡克很早就发现了万有引力定律并推导出正确的公式，可因为数学不好，他只能勉强解释行星绕月的圆周运动，所以，科学界对胡克的成果不太重视!
后来数学小狂人牛顿用微积分及其圆满的解决了这个问题，并把他提出的力学三条基本定律推广到星系空间，改变了自亚里士多德以来公认的天地不一的旧观点，被科学界奉为伟大的发现。于是胡克大怒，指责牛顿剽窃了他的成果。牛顿尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以为我他妈的还真是站在巨人的肩膀上啊!这本来是一句反话，想讽刺一下胡克，结果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原话而去掉了语境，变成了牛顿原来有多么谦虚!现实中的牛顿，其实生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界经理人社区)
故事2：上学时老师经常讲爱迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的灵感加百分之九十九的汗水!告诉我们要勤奋，勤能补拙，将来定能成为天才，于是我们“三更灯火五更鸡，正是男儿读书时”。
然而，到现在许多人也没发现自己成为天才,而且，有些事情即使再努力也没用!后来才知道，爱迪生先生的名言，后面还有一句：但是，这百分之一的灵感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
从这两个故事中，我们能否悟出一点道理。这就是，无论是对于任何事，还是对于任何人，我们一定要有一种强烈的思辨精神!没有思辨，就没有创新!没有思辨，就没有发现!我们再回过头来，看看这个营销沟通失败的案例。
小王之所以失败，就是因为他没有一种思辨的精神!没有认真思考店老板拒绝这句话，其背后的真正的原因是什么?是真的没有地点放酒了吗?店内货架也真的挤不下一支产品了吗?如果真的是这样?那为什么别的竞品，就可以大摇大摆地放在店里呢?我想，如果小王认真地思考一下，运用思辨的精神去想一下老板刚才的话，答案可以瞬间找到。小王刚才的介绍，其实并没有切入营销的关键点，为什么老板要说业务员比顾客还要多?为什么老板要说温度比酒度还要高?原因就在于现在正处于白酒淡季，天气炎热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，一箱528元，谁愿意占用这笔钱呢?
因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正原因：老板担心资金占压!如果卖不掉，风险很大?这时候，我们应该怎么办?很简单，找到病因，对症下药。小王完全可以说：“老板，我们的酒虽然占压您一定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，如果您一个月不动销，公司可以保证无风险退换，这下您尽可放心了吧!而且，我们与竞品相比，还有50%的力度促销呢?这都可以变成您的利润呀!”
如何与客户沟通的案例分析篇02
有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗?您要那种酸奶?我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。
那么，您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?以下的调查也许与您的直觉不大一样。
其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致。如果二者是一致的，这三种模式就会起到非常好的效果。有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益。
但是，如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。也就是说，如果销售人员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户打交道，那么礼貌待客就失去了意义。同样，技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期效果。只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。
销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
礼貌待客讲究即时应对，包括时间即时、空间即时和语言即时。所谓时间即时就是说向走进来的客户及时打招呼。如，只要客户向销售窗口走近1米之内，就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待。空间即时就是在距离上接近客户。接近的程度要根据各地的 文化 背景不同而有所区别。语言即时就是客户以不同方式表示出有问题时，能够迅速应答，而不能说：“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，很小的语言差异往往导致完全不同的结果。所以最好使用积极的语言，如“咱们一起来看看是什么问题”，就比使用被动语言“这个问题是得琢磨琢磨”要有礼貌的多。
对于技巧推广式，调查人员列出至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧。如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等，都与人性的弱点有关。销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中，激发起消费者被喜爱，不能错过交易，眼光独到，时髦入流等心理期待。
调查显示：多数成功的推销用语都有如下规律：创造需求—引发兴趣—唤起欲望(通过任何一种人类需要)，最后是采取行动。
非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪。如在鸡尾酒会上，那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多几倍。同样，把找回给客户的零钱放在客户的手心里，或者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿10%的小费。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，同样会提高小费数目。
总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与 其它 模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体健康的。所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异。
1. 客户沟通技巧案例及分析
2. 客户沟通技巧经典案例
3. 客户沟通成功案例
4. 6个工作中成功的沟通案例分析(3)
5. 经典沟通案例分析
6. 成功沟通案例分析
7. 成功沟通的案例分析
8. 6个工作中成功的沟通案例分析
9. 沟通的技巧案例分析
[经典回顾]
我们知道，一个有效的沟通是需要双方的相互交流才能够进行下去的，但是，有时候我们在与客户交流的过程中发现客户是一个性格内向的人，不愿意说很多的话，因此我们也无法了解到客户的真正需求，这将会给我们的沟通造成很大的困难。
面对这样的客户最好的方法就是用巧妙的发问引导客户说下去，激发客户表达的欲望，从而了解客户更多的信息。
对于一些没有经验的销售员在与客户的沟通中，我们会发现，整个沟通的绝大部分时间都是销售员在说个不停，而客户却只是一个旁听者，这使客户根本没有融入到销售的过程中来，主要原因就是没有形成很好的互动。对于一个优秀的销售员，他会很好的利用发问的技巧，让客户把所有的注意力都集中在这个问题上面，从而让客户投入到我们的销售中，这样我们就会很容易的发现客户的需求点。在销售行业中有这样一个5/55定律，一个销售员在和客户沟通中用5分钟的时间进行提问，而把55分钟留给客户，让客户来回答这些问题，因为根据心理学研究，在沟通的过程中说话的人总是快乐的，这种快乐会让客户表现出真实的需求。
有时候我们会发现这样一种情况，在与客户沟通的过程中由于某种原因会突然出现彼此沉默的气氛，这时如果我们用自顾自说的方式来打破这种沉默肯定不是最好的办法，这种沉默的出现可能是因为某种话题的结束没有很好地衔接而造成的，如果销售员这时用适当地发问来引导客户，就会重新激发客户表达的积极性。
[案例分析]
刘晓是一个国内著名燃气灶的销售员，一天他正在店里整理客户信息表，这时进来了一对年轻夫妇，看似新婚不久的样子，刘晓急忙热情地迎上前去：
刘晓：“您好！欢迎光临某某灶具直营店，请问我能帮您什么吗？”
客户：“我来看看你们的厨具，看有没有适合我们的。”
刘晓：“那我为您介绍一下吧，这边是……”
说着刘晓把各个价位的厨具都介绍了一遍，可是客户却没有说一句话，还是在四处转着，这时刘晓试探性地问道：“不知道您需要一个多大价位的厨具？”
客户：“我先看看在说吧！”
显然是客户故意避掉了刘晓的提问，依然在四处看着，还不停的和老婆说着什么，刘晓看出这对夫妇是一个性格比较内向的客户，不善于和陌生人沟通，过了一会儿，刘晓问道：“我们店刚进了一个新款的厨具，您一定会非常喜欢的，我带您去看看好吗？”
这对夫妇听了刘晓说有新款的，爽快的说：“好啊！我们去看看。”
刘晓把客户带到这个厨具前说：“这就是我们的新款厨具，您看这个款式您还喜欢吗？”
客户：“不错，款式挺好看的，不过有没有黑色的？”
刘晓：“有的，您真有眼力，黑色是销量最好的一个颜色，您看我们这个档速是双速的，您家里平时几个人使用？”
客户：“平时两个人，有时候可能会来一些朋友，所以最好是可以调速的……”
……
这个案例中我们看到了很多的提问，首先是“请问我能帮您什么吗？”这个礼节性的提问，目的在于掌控谈话的气氛。在销售员为客户介绍完产品之后出现了沉默，这时销售员为了引导客户问道“不知道您需要一个多大价位的厨具”目的在于询问客户的需求。
客户的回答“我先看看在说吧！”一下让整个谈话陷入了僵局。这时销售员以介绍新款产品为由重新引导客户的谈话，在接下来的介绍中，销售员没有像客户刚进店一样自顾自的介绍产品，而是在介绍到一个环节后向客户提出相应的问题，这使客户完全地投入到了整个的销售当中，从而形成了良好的互动关系。
提问的方式有很多种，不同的销售阶段销售员应该采用不同的提问方式，比如：
在客户刚进店后我们会问道：“我能帮您吗？”、“您需要多大价位的呢？”这种方式为开放性提问，目的在于了解客户的基本情况。
选择性的发问，有时候我们说了很多，可客户却是避而不答，继而不能确定客户的需求范围，这时我们需要提出选择性的问题，来引导客户说出自己的需求，客户面对这种类型的提问，一般都会做出一个选择，这种方式的提问同时也会起到一针见血的作用。
提问的最终目的就是引导客户接受我们的产品，所以，如果我们在对客户的基本信息有了一定的了解之后，用引导式的提问指引客户做出一定的反应。比如，有一个客户买一台车用于接送客户，我们可以问题：“不管是外观还是性能这都会给人一种高档次的享受，在客户面前一定会让您更有面子，不是吗？”等。
总之，无论采用何种方式提问，目的是引导客户能够继续和我们沟通，提高成交的效率，我们所提出的问题首先要明确，给客户一个清晰的回答方向。其次要客观，不要让客户对我们所提出的问题产生压力，提问的目的是引导客户沟通的继续，了解客户的需求，而不是迫使客户接受我们的想法。
[巧手点金]
销售员适当的提问已经成为销售过程中不可缺少的方法，但是，在进行提问的过程中我们还需要注意的是：
第一、不要质问。在吵架、争辩的时候很多人采用的是质问的语气，目的是为了更加的强调自己的观点，但在与客户的沟通中，切忌用质问的方式问问题，这样不但达不到我们的目的反而会让情况更加的糟糕。
第二、不要同时提出很多的问题。有的销售员由于急于求成，一次提出很多的问题让客户进行回答，而客户最容易记住的可能是最前面的一个问题，这时后面的问题就会被忽略。其次，一次提出过多的问题失去了引导客户继续说下去的意义。
有效的发问方式较多，可以在销售的过程中不断地挖掘和总结，一个有效的发问，往往能够快速的促进成功。
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