关于服务区大巴车引流问题的思考

一、服务区大巴车基本情况

对于服务区运营来说，大客车车型是比较重要的客户资源，其突出的载客量、高频的入区率，能为服务区经营带来有效的增量。

从省内高速公路大客车运营属性来看，主要有以下几个方面的类型及具体客户特征：

大客车属性 运营方式、特点 客户群及基本特征

班线客运类1、以专业公司运营为主，多为直达客运班车，停靠点少，路线固定。车辆入区频率稳定，行车路径属中短途为主，需求度不高，消费相对有限。

2、个体路线承包，行驶路径、相对自由性较高，受外部影响因素多。

旅游专线类旅游路线为主，季节性差异明显，行车路径自由度较高，线下竞争方多旅游人群为主，消费力及消费需求度相对较高，路径上各方商家竞争激烈。

表1：大客车基本情况

从目前省内大巴车车流量（断面流量）情况来看，各路线大巴车车流量约为其路线车流量的2%-5%，个别省际、旅游线服务区路段大巴车流量占比相对较高，如龙岗为5.98%，舟山为8.41%，龙顶为5.73%。但从整体基数人流量（考虑其单车载客量）来看，具有放大效应概率。

二、服务区大巴车营销策划情况

不同的服务区针对不同的类型的大巴车，有着不同的管理模式及客户维系方式。见下表：

服务区/车辆 大巴车入区车辆/量 客运车辆/量 旅游专线车辆/量 营销/拉动方式

4 月 5 月 6 月

宁海1470142612603701455司机免费就餐，餐标30元/人；此外，接有（旅游）团队餐，导游与司机可获得团队餐消费额10%的折扣

前10车辆信息车牌号线路出行属性入区次数联系方式

1浙B39712临海-宁波客运91136****6048

2浙L68663玉环-普陀客运91139****8420

3浙J71518仙居-宁波客运91139****7771

4浙J57992台州-舟山客运89139****8368

5浙CM8908瑞安-舟山客运80150****8006

6浙C33658温州-普陀客运80139****6461

7浙J88208椒江-宁波客运80152****6078

8浙B62983路桥-宁波客运55133****6820

9浙C19623瑞安-宁波客运52136****6048

10苏G30389东海-路桥客运45135****5168

表2：宁海服务区大巴车数据表

表2是统计了服务区大巴车入区数量、车辆属性、入区频率、客户资料等信息，其反映服务区在针对大巴车这一客户群体服务及营销中的做法。当然，也有较多服务区在大巴车数据统计及信息收集上存在着数据缺失或不准确状态。

宁海服务区排名前十入区大巴车，都属于客运专线，入区频率相当高，可达到日均1次。入区高频率，则意味着该客户群具有一定的忠诚度及对服务区的认同感。此类客户群的路径行驶、载客体量、司乘人员消费情况通过一定时间的沉淀积累，能对其有着较为客观全面的了解，也需要有着更为针对性的营销方案。

其次，我们对不同服务区大巴车营销策划方式进行了统计，主要有如下营销引客方式（见下表）：

序号 大巴车营销方式 基本特征/形式 案例/备注

1购物券向司机等发放不等额购物券形式衢州等:根据车辆里程、属性的不同，分级提供不同面值（多以10-50元为主）商超消费抵用券。

2就餐向司机等提供自助餐或免费快餐江山、兰溪等大部分服务区提供此类服务。

3消费返利对旅游车辆消费进行返利宁海：接待旅游团队餐后，依据团队餐消费，进行返利。

4车队合作向车队人员提供吃住服务长兴：负责向车队人员提供免费吃住，该公司车队必须进入长兴服务区接受车队检查与停留。

5现金向司机等发放不等额现金萧山：根据载客量及消费情况，服务区组织协调商户进行10-50元现金发放。

6其它：不同的服务区日常通过节日问候、微信群互动、节日礼包发放等方式对大巴车司机及导游等进行客户关系维护。

表3：服务区大巴车主要营销方式表

如表3所示，各服务区开展大巴车营销的主要手段，基本围绕购物券、免费就餐等形式进行营销，同时部分服务区伴随微信群、日常互动等进行客户关系维护。

从具有自营餐饮业务服务区情况来看：服务区大巴车营销模式主要为自营餐饮负责提供具有一定餐标限制的免费就餐+门店购物消费券（费用由各门店按照不同比例分摊），

自营

服务区

大巴车提供免费就餐费用（成本价）/车 消费券营销费用（成本价）/车 消费券营销费用情况（1-6月） 消费券营销费用情况（1-6月）成本价 备注

衢州20元11元19.8万10.89万消费券按0.55-0.6折扣计算成本

长兴16元12元31.71万19.03万

湖州15元18元6.5万（3、4月暂停，无营销数据）3.9万（3、4月暂停，无营销数据）

台州30元很少营销————

常山视情况而定无营销————

天台24元无营销————

嘉兴30元无营销————

表4：部分自营餐饮服务区大巴车营销费用情况

表4罗列了部分自营餐饮服务区营销情况，就餐成本虽有高低，但整体情况而言，自营餐饮营销费用与在整体营销费用占比中基本在50%以上。此外，较多服务区存在如自营餐饮转外包经营、业态到期更新后此类大巴车营销数据出现缺失、断层情况，无法核对真实有效数据进行深度分析。

为更为详细的了解各区域不同路线服务区营销情况及横向比对，我们进行了统计，并择取具有代表性的服务区进行分析（见下表）：

服务区 大巴车就餐业务模块 大巴车消费券等音效模块 周边商圈大巴车营销方式

司机就餐情况 团队餐营销方式 司机就餐费用（成本价）/车 消费券等音效方式 营销费用（1-6月） 营销成本（1-6月） 日均入区大巴车量 同期相比增长或减少情况

兰溪自助餐消费金额的10%-15%比例返利20元/车商超消费券10-30元/车16.67万9.17万63辆/日下降16%，正班车节假日无加班情况出现兰溪、龙游等出口均有开设餐饮店，吸引大巴车，直接给高额现金。

常山快餐服务消费金额的10%比例返利20元/车无无无无数据无数据附近高速出口客车饭店直接给大巴司机100-200元现金并提供免费小炒，香烟等

东阳快餐服务消费金额的15%-20%比例返利20元/车商超消费券20元/车20.61万11.34万59辆/日增长8%，甬金嵊州服务区不营销周边甬金嵊州服务区不营销

松阳套餐服务无25元/车商超购物券20元/辆车，现金券30元/辆车（饭点时间）2.51万1.43万4辆/日下降71%，遂昌停车区业态开通，遂昌为自助餐饮，吸引度好于松阳的五芳斋餐饮——

方岩快餐服务消费金额的10%比例返利22元/车就指定的7、8辆大巴车由餐厅给现金30元/辆/天1.8万1.8万4辆/日增长8%，自然增长——

德清快餐服务消费金额的10%-15%比例返利30-35元/车10-20元消费券26.63万15.98万145辆/日下降28.26%乌镇出口开设酱鸭博物馆，吸引旅游大巴车，营销力度较大

龙岗快餐服务送饮料20元/车暂无  45辆/日增长3%三阳服务区餐厅就餐每辆大巴送60元现金，以及三阳高速出口处周边餐饮店每辆大巴送100元现金营销模式

长兴快餐服务消费金额的10%比例返利16元/车20元消费券31.71万19.03万63辆/日增长12.4%界牌服务区大巴车给现金80元

仙居简餐——20-30元/车无无无无无收费所边上饭店采取给予司机80-100元/辆的现金，帮忙解决当地发生的车辆违章事项。

新昌快餐服务——30元/车无无无无无 

嵊州快餐服务消费金额的10%比例返利20-30元/车无无无52辆/日持平 

表5：各区域部分服务区营销及费用基本情况一览表

如表5所示，大巴车就餐营销内容方面：基本以为司机（导游等）提供免费就餐为主，人均就餐成本在10-12元左右，大巴车用餐成本在20-25元/车。针对旅游线团队餐，多以销售额10%-20%返利为主吸引客户群。大巴车消费券等营销方面：体量较大服务区多以消费券形式发放，消费券多以20元/车为基准浮动，营销成本则在11元/车-15元/车为主。部分体量中小服务区，由于日均入区大巴车有限，大巴车营收贡献值更易于评估，则大巴车营销更为聚焦，针对饭点入区大巴车或指定大巴车能以30元现金形式吸引大巴车，如松阳、方岩等服务区。

此外，伴随着高铁出行带来的客车发车量及上座率的下滑、线下网点的竞争性分流，也为大巴车引流业务带来调整。对服务区周边商圈（周边服务区、线下门店等）调查中，收费站线下所设门店其大巴车引客能力相对更强，现金发放规模以100元/车为基准，从营销福利力度来看，服务区难以与其进行竞争。

以德清服务区为例：原先德清服务区由于场地狭小等原因，停车场大巴车“车满为患”，但客观上极大的促进了服务区经营创收工作，但高速线下对大巴车的竞争也随之而来。距离德清服务区25公里的乌镇酱鸭博物馆自2017年10月底试营业后，据统计，德清服务区2017年11月营销费7.5万元，同比（8.6万元）减少12.79%；2017年12月营销费5万元，同比（8.4万元）减少40.47%，2018年1-7月产生营销费用33.2万元，同比下降28.94%。从营销费用数据上说明大客车入区率明显降低，直接影响服务区的经营效益，客观上来说我们所维系的客车客户群正因为竞争状态流失。

三、其他省份或省内其他服务区相关做法

我们对省内其它服务区及部分省外服务区大巴车营销业务进行了基本情况了解（见下表）：

省份/服务区 就餐营销方面 消费券等营销方面 备注

甬台温高速温州段（温州、苍南、清江）30元餐标提供免费就餐无 

杭新景桐庐服务区旅游车辆提供免费就餐无门店太多难以协调

广西/合作服务区免费就餐旅游专线车辆月底提供小礼品，并按照营收情况提供回扣旅游线对大巴车依赖性较大

四川/合作服务区免费就餐按消费额提供105-15%左右返利服务区多整体承包，由合作商自行组织

内蒙古哈素海服务区免费就餐提供10元购物券合作商自行组织

表6：其他省份或省内其他服务区相关做法

如表6所示，从目前所收集省内外其它服务区大巴车营销策划情况来看，目前营销方式、力度、方式等差异性并不大。整个高速服务区尚处于较为垄断、封闭性营销体系中，对不同类型客户群信息及其经营贡献度等，仍处于起步待开发阶段。

四、服务区大巴车引流分析与对策

上文所述，服务区在大巴车引流、营销方面依据实际情况采用了各种具有成效的举措，但同时存在数据（信息）管理不足、营销手段灵活不足（机制体制）、无法发挥竞争市场状态下活力等问题。

大巴车引流问题，一方面在于对司机（导游等）吸引力：即通过各种福利攻势来提升此类人群的入区积极性。另一方面还是在于如何打开大巴车司乘人员的消费力。从大巴车司机（导游、车队等）角度进行业务对策分析：

1. 基础数据信息管理有待提升和规范。 尽管如宁海服务区通过获取相大巴车数据进行一定的经营效益分析，但我们对四个区域（抽取若干服务区）大巴车数据调查中也发现数据不全、不准确、不连续、甚至无记录等状态。与此同时，其大巴车司乘人员所带来的销售贡献值（不同路线、不同属性、不同时间段大巴车所带给服务区营收贡献度不一）难以评估，那么就难以针对性制定营销方案，我们无法像线下商区一样与大巴车客户群形成有效的“高贡献高回报”联系（服务区餐饮团队餐具有此关联）。

总的来说，大巴车与小车、货车都带给服务区不同的价值贡献，从整体长远考虑，关于人、车（货）信息数据化系统的构建运作迫在眉睫，用历史数据说话，例如通过智慧服务区建设，服务区在广场及匝道设立自动抓拍系统，以此来完成基础数据的积累和收集工作，通过科技提升管理，不能经验值判断和预估来做营销方案。

2. 客户维系形式有待优化。 大巴车引流或是营销，部分服务区也会通过微信、节日慰问等进行日常关系的维系，目的则是强化与大巴车客户群之间的黏性，提高客户忠诚度。目前服务区在营销体系中是“单兵作战”，凭借服务区经理、经营主管或部分合作商力量开拓业务，且经营（业务开展）连续性不够稳定。需要通过积分制、会员（分级）制等形式，不断增强不同客户群的VIP身份等体验感、获得感。

3. 市场环境变化较快，适应性需加快。 目前服务区发展，内外的环境不仅发生着快速的变化，在带动着客户群（消费方向、需求变化）变化的同时，服务区也需要探索周边“商圈”的变化，将属地全域旅游、乡村旅游、地方发展规划、互联网运营方式、文化产业等多种影响因素及环境变化都需要纳入到服务区整体运筹考虑中，以市场为导向，深耕市场，掌握市场动向，提高市场适应性。

五、下一步管理建议

1. 优化产品供给，引进地方特色产品，改进购物环境。 服务区营销举措的实施实质上是希望提高购买力与客单价，形成“有效营销”循环。这需要服务区大力改善购物环境，提升门店形象，丰富产品多样性，同时按照“一区一特色”思路，每一服务区拥有独特性、特色性、唯一性的产品形态。并进一步针对司乘人员消费需求特性，改变现有商品结构，引进具有地方特色、文化特色的产品及服务，切实提升司乘人员购物需求，强化购买力。

2. 进一步优化提升公共服务形象。 在文明创建及百佳示范服务区引领基础上，充分借鉴国内外服务区、商业体发展理念，从公共服务人性化、服务管理细节化、空间布局美学化等方面着手，切实以公共服务为基石，提升司乘人员对服务区的认同感。并通过完善司乘人员休息室和司机就餐环境等形式，利用共享之家等，以“家文化”为切入点，与司乘人员拉近距离，贴近服务。

3. 研究制定切实可行的营销方案。 针对服务区大巴车客户群情况及数据分析，形成客观有效的营销体系及政策支撑，同时在促进营收提升的基础上，以阳光服务区建设体系为保障，做好项目运作风险防范管控工作。另外，将服务区网点作为平台，寻求与车辆营运公司、旅游局等相关管理部门、单位之间的高度合作，找寻合作空间，如将服务区作为大巴车定点服务等，为服务区大巴车引流提供更多的政策支持。

 

 

互联网出行的风口里已经驶出了不少成功的产品：租车，专车，拼车，代驾，……最近飞起来的是巴士，但插上互联网之翼的大巴车能否御风而行，青云直上，考验的却是资本、运营和营销的综合实力。

互联网巴士抢了谁的生意？

在城市通勤市场，掌握车源的客运公司是供给方，它控制的需求与公交有部分重叠，普通的通勤线路因为竞争激烈，亏损严重，尤以广州的楼巴为甚，而为大型企业提供的定制班车则一直有利可图，这个行业正受到突然爆发的需求和架空焦虑的双重折磨，它对互联网平台带来的碎片化订单并不排斥，何况更加赚钱的会议及旅游包车仍然控制在客运公司手中。

春江水暖的反而是长期依赖财政补贴的公交系统，这个比出租车还传统的行业因为目睹了打车之战的残酷有强烈危机感，也有激烈变革的承受力，但能够开发定制公交和直达专线这样有竞争力的产品主要是公交运力仍有挖掘空间，例如北京公交拥有每天运送1600万人次的能力，实际需求却只有1200万左右，公交集团有能力也有动力开发细分化的盈利产品，定制公交释放了需求，直达专线提升了效率，虽然这些产品暂时不会盈利，但提前收集了需求，占据了最有潜力的线路，可以算作传统公交应对互联网的布局。

受互联网巴士冲击最大的应该是拼车，虽然小客车合乘被认为是一线城市的治堵良方，但在通勤效率上远逊巴士，在互联网出行的大格局中，个性化拼车是专车的辅助性产品，主要依靠衍生的社交属性支撑，如果失去补贴，这个细分产品几乎没有健康发展的可能。如接我拼车，之前只是作为噱头运营从国贸到燕郊的通勤班车，后来发现个人拼车的撮合成功率不高，平台也没有盈利模式，干脆转型为专营大巴的接我云班车了。

需求与线路的搏奕

定制公交与互联网巴士的最大区别并不在于预订渠道，而是他们收集和响应需求的方式。公交的策略倾向于因人设线，着眼于已经成熟的需求，这是公益属性使然，比如2013年3月北京酝酿定制公交时就有缴费人数达到车辆座位50%以上才能开行的限制，迄今的52条线路糜集于大型小区或CBD，20公里内8元的起步价拉开了与普通公交的差别。在广州，虽然几家公交企业合办的如约巴士也有1分钱的低价线路，但定制公交容忍亏损的能力有限，特别是在北京公交今年还领取140亿财政补贴的时候，广州公交的政府补贴也有11亿元。

互联网巴士承受亏损的意愿和能力当然要强的多，基本玩法是以低价补贴唤醒需求，再拼命扩张线路。从2013年12月的哈罗同行上线，市场迅速涌入多个玩家，在互联网巴士最活跃的深圳，成立仅半年的嗒嗒巴士一口气就开通了369条线路。

过度扩张和重复设线给运营和营销带来的压力惊人，在北京，国贸到通州、中关村到回龙观、亦庄到国贸等热门线路竞争激烈，在广州，天河、越秀公园等核心地点同样如此，虽然各家巴士的名义票价都在6-13元左右，但免费或1分钱的象征性收费屡见不鲜，而车辆的包租费用则水涨船高，如何避免沦为客运公司的打工仔才是首要课题。

互联网巴士要警惕陷入这样一种恶性循环，即像第一代互联网公司那样贪大求全，用免费和低价人为创造或扩大了一个需求，然后又为满足这个需求拼命的填充资源。

互联网巴士拼什么？

目前的出行大格局下，互联网巴士的政策风险虽然不高，却没有专车那样清晰的盈利前景，如何从同质化竞争中突围，建立产品壁垒很考验内功。

1场景

城市通勤表面上是一个用户庞大的刚需场景，但其实已成红海，大部分盈利的优质线路都被瓜分殆尽，前有滴滴巴士这样补贴成瘾的资本大鳄，后有嗒嗒巴士这样传统客运（新国线集团）转型的巨无霸，创业型公司要扬长避短，势必开发新的盈利场景。

以广州、深圳为阵地的嘟嘟巴士目前正准备进军北京，CEO刘逸洵并不寄望国贸、中关村那样的热门线路，之前考拉班车和哈罗同行已经为此上演过全武行，而后来者滴滴巴士正在用免费和低价洗牌，尽管嘟嘟巴士拿到了梅花和险峰的1200万A轮投资，但刘逸洵不想烧钱，他更关注的是周边自驾游、会议用车、机场快线等差异化场景。中国一线城市的周边游是一个很大但很不互联网的市场，由于被黑车把持而存在坑骗顾客的不规范行为，包括春晚相声一再讽刺的一日五游等等，互联网巴士倘能加以改造可谓名利双收。机场大巴是另一个闭声发财的盈利场景，广州白云机场集团的财报显示，子公司空港快线仅在2014年就有1970万元的净利润，这才是嘟嘟巴士看好的蓝海。

2上座率

广州的如约巴士自称高峰上座率可以达到85%，但很快被踢曝只有30%左右，滴滴巴士在北京只开通了33条线路，同样被曝光冷门线路只有4位乘客。以40-50座的巴士为例，一线城市的日租价格通常在1300-1700元左右，在票价基本恒定的前提下，任何效益提升都依赖上座率，通勤班车至少要均衡维持65%以上的上座率才有盈利空间。

这是互联网巴士的竞争G点，在深圳拥有120条线路的嘟嘟巴士就不急于拼规模，接我云班车仅在北京和杭州就有500条线路，嗒嗒巴士在深圳运营着369条线路，进入北京不到1月就开通了115条线路。嘟嘟巴士在合理规划线路的同时，着眼于用多种手段提升上座率，一面大力推广月票制，锁定基础用户，一面强化产品的社交属性，包括刘逸洵最推崇的队长制。嘟嘟巴士特别注意在乘客中发现那种长袖善舞的人才，然后将其发掘为固定线路的队长，通过票价优惠和定期举办的联谊活动加以维系，这些队长则发挥其影响力，成为最可靠的地推团队，这也是嘟嘟巴士在线路相对较少的情况下能够保持80%上座率的根源所在。

3增值服务

互联网巴士很难单靠运营盈利，异业联动合作开发更多的增值服务显然是有益的尝试，这方面的样板是来自美国的创业公司Leap，它在旧金山湾区运营的巴士就着重提升乘坐体验，创始人Kyle Kirchhoff“敏锐”意识到选择大巴的用户很难承受Uber那样的高定价，除非物有所值，因此Leap将车辆进行了改装，车厢变得更加舒适，配上宽敞的沙发和WiFi、USB 接口以及方便使用笔记本的高脚凳，从而创造出类似移动办公的场景，Leap的价格策略很有社交化基因，它依据乘客的数量反向定价，乘客越多，票价越便宜。

在中国，竞争激烈的专车也尝试过提供多元化服务，如易到用车的元气早餐和神州专车与蒙牛合作的送奶活动，但其实乘客较多的巴士更适合开展这类服务，当然这有待于产品场景的成熟，也取决于互联网巴士公司的渠道和运营能力。

舆论对互联网巴士的看法两极分化，多数人认为它是公共交通的有益补充，也有人认为它扰乱了现有的地面公交系统，特别是恶性竞争不可持续。从策略上说，互联网巴士没必要过多渲染革命者的角色，这很容易引发猜疑和抗拒，而应该强调与现有公交体系的融合和接驳，更科学的规划和配置运力，在那些城市公交系统无法触及的地方承载需求，它应该释放的信息是，互联网巴士与城市公交并不是专车之于出租车那样的颠覆性竞争。

郭敬明在《小时代》里说过：“只有在顾客身边我可以安然入睡！”明确的商业诉求被媚入骨髓的矫情密密包裹。让用户受宠若惊，永远是一切商业模式成功的秘诀。

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