如何做好银行厅堂营销

（一）厅堂转型成效初显，但仍任重道远从提出零售银行网点转型1.0时代“大厅致胜”到2.0时代的“差异化”，十多年来成效初显，中小型银行步履坚实逐渐做出了自己的营销特色，但国有大型银行却鲜见成效。业务办理高峰时期人满为患，有些网点甚至开门前就排起长队，大堂经理及理财经理更多担任起客户引导的角色，成为客户发泄不满、抱怨以及投诉的对象。客户翘首遥望业务窗口，柜员办理业务尚顾不暇，难有与客户及客户经理沟通和进一步营销的机会。链式服务营销难以奏效，仅在业务办理低谷时期，客户经理才能抓住契机营销客户。加之3.0不依赖物理设施虚拟服务时代的到来，厅堂营销转型之路仍然任重道远。（二）厅堂营销模式较为刻板、收效低商业银行厅堂营销模式一向按部就班，依次是客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。这四个进本环节看起来简单，但却真正做到环环相扣、紧密顺畅衔接却实属不易。厅堂营销实际 *** 作中，联动营销却是十分生硬的一次又一次简单转介，客户感受不到贯穿始终的服务。一般而言，客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到客户经理处后大堂服务也随之结束，这是大堂服务的通病。计价分配不明确，简单转介和标准话术无法支撑厅堂联动流程，久而久之员工失去信心。

我一直认为，电子银行签约数的多寡某种程度上决定着未来银行间竞争成败之结果。或许有人觉得我在危言耸听，但只要大家去了解各家银行目前对电子银行的开发力度和推广力度，应该会对我这句话的怀疑度有所降低，甚至还会认同我的这一观点。

尽管目前已脱离一线柜台，但是之前一直在着力推销我行的电子银行产品，特别是在个人顾问岗的那几个月时间里。所以我很想谈谈如何来做好电子银行产品营销的这一话题，其中有我的一些心得体会，不对之处，请大家批评指正。

首先，应着力倡导每位员工广泛使用我行的电子银行产品。只有在广泛使用了我行自己的电子银行产品之后，我们才会深刻体会到我行电子银行产品的优势，以及知晓在使用我行电子银行产品的过程中可能会遇到的一些问题，只有这样，在向客户营销时才能针对性强、有的放矢，并能就客户的疑问做出很好的解释和指导。

其次，主动营销，灵活应对。了解我行电子银行产品的优势只是做好营销的第一步，最为关键的还应在于主动开口营销。其实，我行的电子银行产品优势明显，不仅安全、方便，费用也便宜，绝对适用于每一位客户，但很多时候客户根本不知道我行还有如此好的电子银行产品，因此主动营销就显得尤为重要。同时，也要学会灵活应对。有些客户对电子银行的安全性可能会心存疑虑，这时就需要我们花更多的耐心去跟客户解释；有时，客户根本不懂手机银行业务，最好的办法就是拿出自己的手机跟客户演示手机银行的安全性和便利性，很多客户会因此而对手机银行兴趣大增；有时，客户会推说不会使用，这时就要跟客户说我们有专门的人员会手把手的教其使用，客户便不好再推脱。一句话，积极主动、见招使招，营销效果会很明显。

再则，立足大堂，不放过任何的营销机会。我们常说大堂制胜，其实电子银行产品的营销也是如此。比如，汇款的客户要在填单台填单，这时大堂经理就可以向客户着重推荐我行的网上银行和手机银行，特别是我行的手机银行现在做活动，手续费一折，这个对大金额异地汇款的客户吸引力十足，营销效果非常之好；又比如，经常来网点查询余额的客户可以推荐使用我行的短信通知，一旦客户的账上资金有任何风吹草动，客户可以立马知晓；再比如，有时客户会在无意中说到要去交手机话费或者是水电费，可以趁机营销我行的网上银行，只要将网上银行实实在在的安全性和便利性展示给客户，很少有不动心的。大堂处处是机会，营销到位别浪费。

此外，注重教会客户正确使用我行的电子银行产品，更要做好客户的电话回访。很多时候，不是客户对我行的电子产品没有需求，而是因为客户自身的某些原因，致使其不能正确使用我行的电子银行产品。这时电子营销团队的人员和大堂经理的作用就显得尤为重要，最好是能手把手地教客户使用我行的电子银行产品，直到客户完全掌握为止。同时，还应做到对使用我行电子银行产品的客户百分百的电话回访。这不仅能使客户感受到我行的贴心服务，更重要的是掌握客户在使用电子银行过程中的体验，并可以就客户的疑难问题做出解答，保证客户正常使用甚至使其依赖使用我行的电子银行产品。

最后，适时创新，掌握电子银行产品的前沿技术。前段时间，看到一则新闻，说是南京银行竟然推出了只需凭手机而不需要使用yhk就能在atm取款的业务。看到新闻标题时，感觉非常之不可思议，但是当看完介绍这项业务的使用流程后，又觉得仅此而已、仅此而已呀！其实，这项业务的流程与我行的手机银行有异曲同工之妙，只是我行手机银行的验证码是用来转账或者交手机话费，而它的验证码是用来在atm上取款而已。虽然过程相似，但是它所凸显的功能更强大，更能让人觉得方便，却又安全，这就是创新，这就是优势，这就是竞争力。电子银行技术创新的路还很长，正应了那句话：“只有想不到，没有做不到”。

 

课程背景：

单纯客户增长带来业务增长时代已经过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，厅堂活动营销吸引客户到访，来提高客户的忠诚度和贡献度，“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝。厅堂营销是网点效能提升的重要来源。

厅堂客户存在巨大的业务空间，厅堂主动开口营销客户，是厅堂全员的事情。一旦有契机被打开，成交机率会像无法关上的水龙头里的水，源源不断的跑出来。在不同的周期用不同的厅堂营销攻略，让厅堂营销业绩四季飘红。

 

课程收益：

● 了解银行厅堂营销意义

● 学习厅堂营销的工具和方法，提高综合营销能力

● 掌握存量和增量客户电话营销的关键点

● 学习处理客户异议

● 掌握厅堂活动营销方式方法

 

课程时间： 1天，6小时/天

课程对象： 大堂经理、客户经理及相关营销岗位人员

课程方式： 主题讲授+案例分析+互动问答+情景模拟+工具

 

课程大纲

第一讲：银行厅堂营销意义

一、商业银行运行现状及趋势

二、商业银行的发展前景

1. 互联网云数据推动下的银行

2. 移动客户端推动下的银行

3. 产品细化让银行更专业

三、厅堂营销的意义揭示

1. 厅堂营销的意义

2. 内外联动，坚固营销阵地

3. 各岗位联动要求：高柜柜员、大堂经理、后台人员、管理人员、客户经理

第二讲：营销技能提升策略

一、高效挖掘客户的需求

1. 成功挖掘客户

2. 目标客户识别

3. 客户识别MAN法则：客户跟进频率记录

4. “望闻问切”把脉客户需求

案例： 厅堂客户成功识别案例讲解

二、精湛的产品营销能力

1. 产品销售的法则

2 . 常见的营销技能

1）市场细分：区域、资产、职业等

2）七种开场技巧：主打新产品、项目包、专业术语、产品唯一性、实际收益、热销概念

练习： 开场练习

3. 春风化雨，巧妙促成销售：代替法、假设法、引导法、导向法等

三、借助工具提高业绩

1. SWOT销售法

2. 巧用网络工具进行营销

3 . 柜面营销FABE产品总结话术

1）F特点：是什么

2）A优点：比较

3）B利益：对客户的好处

4）E证据：对于优点和利益的证明

互动学习： 根据老师给的产品指标进行话术总结

四、加强朋友圈产品营销

1. 微信形象是产品推销之基础

2. 防止被屏蔽的发帖技巧

3. 朋友圈“友谊”保养法则

4. 微信公共账号与个人账号“双剑合璧”销售法

五、产品推荐之客户异议处理

研讨： 销售过程中常见的异议

六、 基于客户心理产生异议的三大原因

1. 客户异议往往传达混合的信息

2.   客户异议的三因素构成

1）情绪

2）事实

3）认知

七、处理异议的三大原则

1. 处理情绪先于处理事情

2. 让顾客看到更完整事实

3. 引导顾客调整认知

八、处理异议的方法

处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

处理方法二：先给客户打预防针防止绝

处理方法三：从正面回复客户的问题

案例： 基于基金定投、保险、xyk/理财等产品异议表

 

第三讲：客户经营与管理  

一、客户获取的四大途径

1. 网点自然获客

2. 网点的片区开发获客

3. 存量客户的转介获客

4. 合作渠道获客

二、存量客户系统管理策略

1. 五类客户的经营重点与提升策略

2. 特色客户群的获客策略

3. 存量客户的盘活及提升的四个准备

三、存量客户电话营销

1. 存量客户维护手段

2. 常见六种电话营销类型

3. 电销之前、之中、之后的策略

互动练习

四、管理好每个客户的价值回报

1. 客户防流失

2. 维护客户的忠诚度

3. 增加客户的粘度

4. 客户的转介管理

第四讲：组织厅堂营销活动

一、四个季度的营销节奏

1. 一季度放量季：开门红

2. 二季度获客季：让淡季不淡

3. 三季度体验季：活动体验营销

4. 四季度提升季：网点吸金，业绩冲刺

二、特色客群营销活动

1. 老年客群营销活动

2. 亲子客群营销活动

3. 有车一族营销活动

4. 商贸客群营销活动

5. 大学生客群营销活动

案例： 亲子活动拉近网点与客户的距离

三、主题活动营销

案例： 端午节、世界读书日、父亲节

现场PK赛： 你有哪些主题营销活动创意？

课程回顾

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