如何做好银行厅堂营销

（一）厅堂转型成效初显，但仍任重道远从提出零售银行网点转型1.0时代“大厅致胜”到2.0时代的“差异化”，十多年来成效初显，中小型银行步履坚实逐渐做出了自己的营销特色，但国有大型银行却鲜见成效。业务办理高峰时期人满为患，有些网点甚至开门前就排起长队，大堂经理及理财经理更多担任起客户引导的角色，成为客户发泄不满、抱怨以及投诉的对象。客户翘首遥望业务窗口，柜员办理业务尚顾不暇，难有与客户及客户经理沟通和进一步营销的机会。链式服务营销难以奏效，仅在业务办理低谷时期，客户经理才能抓住契机营销客户。加之3.0不依赖物理设施虚拟服务时代的到来，厅堂营销转型之路仍然任重道远。（二）厅堂营销模式较为刻板、收效低商业银行厅堂营销模式一向按部就班，依次是客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。这四个进本环节看起来简单，但却真正做到环环相扣、紧密顺畅衔接却实属不易。厅堂营销实际 *** 作中，联动营销却是十分生硬的一次又一次简单转介，客户感受不到贯穿始终的服务。一般而言，客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到客户经理处后大堂服务也随之结束，这是大堂服务的通病。计价分配不明确，简单转介和标准话术无法支撑厅堂联动流程，久而久之员工失去信心。

我一直认为，电子银行签约数的多寡某种程度上决定着未来银行间竞争成败之结果。或许有人觉得我在危言耸听，但只要大家去了解各家银行目前对电子银行的开发力度和推广力度，应该会对我这句话的怀疑度有所降低，甚至还会认同我的这一观点。

尽管目前已脱离一线柜台，但是之前一直在着力推销我行的电子银行产品，特别是在个人顾问岗的那几个月时间里。所以我很想谈谈如何来做好电子银行产品营销的这一话题，其中有我的一些心得体会，不对之处，请大家批评指正。

首先，应着力倡导每位员工广泛使用我行的电子银行产品。只有在广泛使用了我行自己的电子银行产品之后，我们才会深刻体会到我行电子银行产品的优势，以及知晓在使用我行电子银行产品的过程中可能会遇到的一些问题，只有这样，在向客户营销时才能针对性强、有的放矢，并能就客户的疑问做出很好的解释和指导。

其次，主动营销，灵活应对。了解我行电子银行产品的优势只是做好营销的第一步，最为关键的还应在于主动开口营销。其实，我行的电子银行产品优势明显，不仅安全、方便，费用也便宜，绝对适用于每一位客户，但很多时候客户根本不知道我行还有如此好的电子银行产品，因此主动营销就显得尤为重要。同时，也要学会灵活应对。有些客户对电子银行的安全性可能会心存疑虑，这时就需要我们花更多的耐心去跟客户解释；有时，客户根本不懂手机银行业务，最好的办法就是拿出自己的手机跟客户演示手机银行的安全性和便利性，很多客户会因此而对手机银行兴趣大增；有时，客户会推说不会使用，这时就要跟客户说我们有专门的人员会手把手的教其使用，客户便不好再推脱。一句话，积极主动、见招使招，营销效果会很明显。

再则，立足大堂，不放过任何的营销机会。我们常说大堂制胜，其实电子银行产品的营销也是如此。比如，汇款的客户要在填单台填单，这时大堂经理就可以向客户着重推荐我行的网上银行和手机银行，特别是我行的手机银行现在做活动，手续费一折，这个对大金额异地汇款的客户吸引力十足，营销效果非常之好；又比如，经常来网点查询余额的客户可以推荐使用我行的短信通知，一旦客户的账上资金有任何风吹草动，客户可以立马知晓；再比如，有时客户会在无意中说到要去交手机话费或者是水电费，可以趁机营销我行的网上银行，只要将网上银行实实在在的安全性和便利性展示给客户，很少有不动心的。大堂处处是机会，营销到位别浪费。

此外，注重教会客户正确使用我行的电子银行产品，更要做好客户的电话回访。很多时候，不是客户对我行的电子产品没有需求，而是因为客户自身的某些原因，致使其不能正确使用我行的电子银行产品。这时电子营销团队的人员和大堂经理的作用就显得尤为重要，最好是能手把手地教客户使用我行的电子银行产品，直到客户完全掌握为止。同时，还应做到对使用我行电子银行产品的客户百分百的电话回访。这不仅能使客户感受到我行的贴心服务，更重要的是掌握客户在使用电子银行过程中的体验，并可以就客户的疑难问题做出解答，保证客户正常使用甚至使其依赖使用我行的电子银行产品。

最后，适时创新，掌握电子银行产品的前沿技术。前段时间，看到一则新闻，说是南京银行竟然推出了只需凭手机而不需要使用yhk就能在atm取款的业务。看到新闻标题时，感觉非常之不可思议，但是当看完介绍这项业务的使用流程后，又觉得仅此而已、仅此而已呀！其实，这项业务的流程与我行的手机银行有异曲同工之妙，只是我行手机银行的验证码是用来转账或者交手机话费，而它的验证码是用来在atm上取款而已。虽然过程相似，但是它所凸显的功能更强大，更能让人觉得方便，却又安全，这就是创新，这就是优势，这就是竞争力。电子银行技术创新的路还很长，正应了那句话：“只有想不到，没有做不到”。

银行经营的是金融产品，没有实物，只有协议，所以在直观上会影响用户的信任度，那么如何提升用户产品的信任度？唯一的办法就是提升用户对厅堂工作人员的信任度。从信任人，到信任人推荐的无形产品，这是符合营销逻辑的。

要想提升用户对厅堂工作人员的信任度，有很多外在的做法：比如穿制服、戴工号牌、用标准的服务用语、展示金融专业等。

但这些外在的做法，往往建立信任的时间长、信任度不稳定，而且对后续的营销工作有一定的影响，在推荐产品的时候，会遇到比较大的阻力。

建立与用户之间的信任，最好也是最稳定的做法，就是持续地提供有温度、有专业度的服务。因为有温度有专业度的服务，可以贴近用户的需求、可以近距离把握用户的痛点，从而做到有针对性地为用户解决问题。

银行网点做好厅堂服务营销，需要做好以下几方面的工作：

1、银行要服务好厅堂的工作人员 。

有句话叫“没有被爱过的人，不懂怎么爱别人”，把这句话用到这里，就是“没有被好好服务过的员工，不懂如何为用户提供服务”。只有认真了解过员工的工作需求、在给用户提供服务的过程中会有哪些困难，这些困难有哪些是凭一己之力可以解决的、哪些是需要银行各部门提供支持的等，只有全力支持好员工的工作，厅堂的服务才能做得更好、更持久。

2、银行需要做换位思考，认真了解用户真正的需求是什么。

定期做用户回访，听取来自一线的的需求，尽管有些需求是不合理的、不合符银行的规定的，我们依旧可以耐心做记录、认真做解答，解答得越仔细、越清晰，未来用户在网点的投诉率会逐渐下降。因为网点有一部分投诉，就是因为用户对银行业务不了解、提了不合理要求被拒绝而产生的投诉。

了解最一线的用户需求，并不意味着我们都要一一满足，而是可以作为网点需要提供哪些具体服务的依据和参考。

3、银行全员都需要用用户思维代替产品思维。

产品思维就是见谁都推荐产品，把产品的功能、特征讲一遍，用户不接受，自己的挫败感还挺大；用户思维就是先建立信任、了解用户对银行有哪些需求、再根据需求去匹配适合的金融产品，解决用户的各类金融需求。

银行厅堂的服务营销，既是给银行打造IP的重要手段，更是银行提升业绩的关键要素。没有服务，就不会有营销；营销做不好，一定是服务没有做好。

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