销售过程中怎样引导顾客的情绪有利于签单？

刚好我是做销售出身的，所谓引导情绪，就是让顾客感到轻松，没有太压力，也没有什么大的顾虑，在放心达到信任的情况下，客户才会愉快的签单。这是第一种情况。

第二种情况是给客户一些紧迫感，引导稀缺，给客户一个时效，也有助于签订。总体来说，我细分一下怎样做。

先决定细枝末节的问题，再决定重大问题。

消费者的决策力随着决策的过程，逐渐减低，所以开始的是决策能力最强时，应该先给一些无关紧要的选项，再不断做出选择之后，再给比较重要的选项。例如，买车时，先给车灯，轮胎等等这些选择，选择完之后，再给内饰，配件等等的选择，建议是推荐高利润的产品，这样更容易成功。

管理消费者的心理账户，切换消费者的心理账户。每个人脑中始终有对资源有不同的归类项目，例如金钱消费，一部分消费是生活用品，一部分是给其他人交际费用，一部分是银行储蓄，如果动用了其他的账户，会令人感到不安。可以把生活用品的账户切换为购买更高品质生活的个人投资；或者将生活选项，切换为交际费用，这样更容易销售出去。

损失大于获益，刺激损失，让消费者觉得现在做的行为正在损耗自己的利益。例如新商场的建立，就告诉铺主，如果现在充值5万抵未来10万房租，现在不租就没机会了。造成大量铺主将将来的钱，提前回到商业地产开发商中。

一次性付清，分开享受

将费用一次性付清，快乐分开享受。拿钱的次数，一次就够了，不同一次一次的拿钱。

减低痛苦，用刷卡或者电子货币

看不到的钱，能够降低感知。

『每天原创一招，一招卖断货』，关注微信公众号『营销航班』，By鸿鹏

定义情绪

情绪是相对难以控制且影响行为的强烈情感。情绪与需求、动机和个性相关。需求未被满足往往激发负面的情绪，反之被满足则激发正面的情绪，因此能产生正面消费情绪的产品或品牌将激起顾客的满意度和忠诚度。个性的作用可以体现为，更佳情绪化的顾客更容易被情感诉求打动。

所有情绪体验都包含一些共同元素：

1、情绪常常是由环境中的事件引发的，比如观看一则广告，广告制作者常常使用意向去唤起特定的情绪反应。

2、情绪还伴有生理变化，比如瞳孔扩大、流汗增加、呼吸加速、心率血压增高等。

3、情绪往往伴随认知性思考，也就是影响我们的思考和理智，思考的结论常常被我们的情绪类型和程度所影响。

4、情绪往往伴随相关的行为，比如恐惧引发的回避，愤怒导致攻击，悲伤引起哭泣等。

5、情绪包含主观情感（affect），既我们会评价自己是喜欢或厌恶这种情绪，这种评价是主观的，比如人通常不会喜欢恐惧，但有的人特别喜欢恐怖片等。

情绪与市场营销策略

几乎所有营销都会利用情绪。在产品的定位中，对情绪的利用有2个方向，激发，或缓解。

以情绪激发作为产品/服务的利益点，是因为人总在寻找激发情绪的产品，往往是积极的情绪，比如愉悦、昂扬、温暖等，很明显的例子是人们消费电影、音乐、时尚等。

以情绪缓解作为产品/服务的利益点更为常见。许多产品的定位是防止或者缓解不愉快情绪，从抑制焦虑的药品，到各种缓解压力的食品酒水。以情绪缓解为卖点的营销方式有时会引起争议，争议点在于品牌是否在无下限制造焦虑，比如利用年龄焦虑的护肤品，利用厌恶感的减肥药等。

除了产品本身的定位，广告也经常使用情绪激发手段，因为情绪性的内容可以增强广告的关注度、吸引力和持久性。比起平平无奇的中性广告，欢乐温馨的广告更能引起注意，比如每年圣诞节的John Lewis广告，都会拍成一个感人有可爱的短片，总能收获讨论和传播。怀疑的情绪也能吸引注意力，比如apple宣传ios14的广告里，把app跟踪挖掘用户信息的过程拟人化，比抽象地描述隐私功能更能激活用户的警觉情绪。

情绪的运用模型

下图展示了情绪的产生和结果模型，以为一个热搜事件写解读为例。营销者确定定位（往哪个关键词带节奏？）和要激发的情绪（愤怒？迫切？焦虑？），为消费者设置一个特定的环境和高相关性的主题，引发目标人群的情绪反应，从而使他们产生一些特定的想法、感受和行为（比如转发、评论、赞等）。

营销的本质

美国学者齐格勒说：

“销售的本质就是传达对于制品的心情。

”

一切现代营销

活动都可归结为对客户“诚心、热心、决心、爱心、关心、信心”的争取。从图

纸设计、

定型直至产品到达消费者手中的整个过程，

都必须体现对消费者的认可，

必须做到全程人性化。

在厂商林立、

品牌云集的买方市场，

请客吃饭、

拉关系等传统的营销手段由

于失去往日的“环境支持”而渐感乏力。相反，心理营销却以其“四两拨千斤”

的强劲生命力备受世人瞩目。

可以预见的是，

撬动买方市场的那根杠杆一定是属

于心理营销的。一句话：心理营销让基于产品的各类营销形式成为了多余。

客户心理活动的情绪过程

情绪是人对客观事物需求态度的体验，

具有独特的主观体验形式、

外部表现

形式和极为复杂的神经生理基础。

消费者在从事消费活动时，

不仅通过感觉、

知

觉、注意、记忆等认识了消费对象，而且对它们表现出一定的态度。就情绪表现

的方向和强度而言，

消费者在购买过程中所形成的情绪，

可以分成积极、

消极和

双重三种类型。

1.积极情绪

积极情绪是消费者采取的一种积极的态度，如喜欢、欣慰、满足、快乐等。

积极情绪能够增强消费者的购买欲望，

促成购买行动。

当商家为其设计的某种氛

围确实对消费者产生影响时，

消费者以积极的反应接纳对他的刺激，

表现为强烈

的购买热情和对产品的忠诚。

消费者的积极情绪首先来源于消费者自身所具备的强大内驱力。

对于具有很

强内驱力消费者，

在他选择产品时，

只需稍微给一点诱因，

他就会采取积极的方

式进行回应。

商家要研究的就是如何强化这种反应，

使其成为忠实的老客户。

其

次，

商家应该设计出消费者真正需要的产品，

强调消费者自身所享受的价值。

在

积极情绪的推动下，即使产品的成本远远高于其价值，消费者也会乐于购买。

消极情绪包括厌烦、不满、恐惧等。消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻

碍购买行为的实现。

消费者产生消极情绪的原因主要有：

第一、

动机内驱力不强

烈，对产品的需求可有可无；第二、市场上存在很多同类产品或可替代产品，消

费者尚未判断出哪一种产品更符合自己的心理期望；

第三、

群体影响造成消费者

举棋不定；第四、消费者没有感受到购买该产品应该获得的心理享受。

购买力会影响到消费者的动机内驱力，进而使得消费者对购买产生消极情

绪。但是，金钱并不是消极情绪产生的决定因素，当消费者对产品非常欣赏时，

即便借钱也会购买。

因此，

消极情绪的产生与否，

关键在于消费者心理上是否有

满足感。

3.

双重情绪

在许多情况下，

消费者的情绪并不简单地表现为积极和消极两种，

如满意或

不满意、信任或不信任、喜欢或不喜欢，而经常表现为既喜欢又怀疑、基本满意

又不完全称心等双重性。例如，消费者对所购买的商品非常喜爱，但由于价格过高而又感到有些遗憾。又如，由于售货员十分热情，消费者因盛情难却而买下不十分满意的商品。

双重情绪的产生，是由于消费者的体验主要来自于商品和售货员两个方面。当两者引起的情绪反应不一致时，就会出现两种相反情绪并存的现象。在营销工作中，销售人员应当注重对消费者双重情绪的引导，使之回到积极情绪的轨道上来。

又不完全称心等双重性。例如，消费者对所购买的商品非常喜爱，但由于价格过高而又感到有些遗憾。又如，由于售货员十分热情，消费者因盛情难却而买下不十分满意的商品。

双重情绪的产生，是由于消费者的体验主要来自于商品和售货员两个方面。当两者引起的情绪反应不一致时，就会出现两种相反情绪并存的现象。在营销工作中，销售人员应当注重对消费者双重情绪的引导，使之回到积极情绪的轨道上来。

【自检】

请根据要求回答相应的问题。

有位顾客十分想购买一辆小轿车，经过一段时间的观察，他发现今年春天刚过的时候，汽车价格有所攀升。而身边的亲友告诉他，全国汽车的价格总体来说应该会有比较大的降价空间。对此，这位顾客犹豫不决，始终下不了买车的决定。

请问，这位顾客目前处于何种情绪过程？这种情绪的产生与哪些因素有关？为了促使其购买行为的完成，营销人员应该采取什么样的措施？请您结合内容，简要阐述您的观点。

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