什么是“排队效应”？

“排队营销”利用的是人们喜欢跟风、好奇的心理，另一个重要的方面，排队代表着人多，代表着购买产品的人多，这个能从侧面上给这个产品加分。

消费者愿意买大家都喜欢买的东西，这是一种从众心理，也是一种人类喜欢不自觉的融入同类习惯的秉性。只有极少数的人是不合群的。

扩展资料：

产生原因：

(1)认知心理失衡。

心理失衡就是内心的矛盾感，这种矛盾感会成为改变态度、行为的动力。在等待过程中，人们想认知的对象一下子不见了，而且人们想认知的强度很强。

因此，内心矛盾感就越强，从而达到按捺不住、自主行动的程度，不能自主行动有效时就会产生消极的态度，如电视剧正看到兴致时，突然来个暂停，插播广告，此时人们感到无奈无助，只好忍受看广告的痛苦，或骂广告、骂电视台，或稍作闭目养神等待看下去。

可见，心理失衡可引起人们内心的不舒适感，而人们又有调和矛盾恢复平衡的自然趋势，可以用改变行为态度来适应新信息，或是改变新信息来适应自己的行为。

(2)利用悬念的等待作用。

悬念，一般是指对那些悬而未决的问题或现象的关切心情。而悬念往往能激人好奇，催人思索，也就是它既能激发兴趣，又能启动思维。

因为它是出于人们预料，或是充满矛盾情结，或是让人迷惑不解，而造成了一种心理上的焦虑、渴望和兴奋，就想打破沙锅问到底，尽快知道谜底，而这种心态就是由悬念的等待产生的。因此说，没有悬念的等待因素，等待效应就很难产生。

参考资料来源：百度百科-等待效应

参考资料来源：百度百科-排队营销

高温天气，老人在室外排队等待银行的业务银行负责人回应这个营销防控的要求，从易经防控的角度来说，这种要求是合理的。但是从人性化管理的角度来说，从服务顾客的角度来说，这种管理是不合理的。

疫情防控每一个地方都要做，为什么有的银行就能做得好？同样是疫情防控，疫情防控有要求业务办理者必须在室外办吗？只要是问题那总有解决的可能，总有办法。就看想不想去做了，可能会比较麻烦，比如把银行大厅一分为21部分是正常的客户，一部分是这种健康码之类的存疑的客户，这需要疫情防控针对性的这些客户，不同样能在室内办理业务吗？确实是麻烦，但是搞的是服务做的是业务，怕麻烦就不做了吗？

人性化管理的角度来说，这么做就不合适，无论他有什么理由，不要说什么疫情防控，同样是做疫情防控，为什么别的银行不会出现这个问题？只有这地方出现，如果说是共性的问题那是体质的问题，那是要求有问题，但如果说是个性的问题那是银行，就是能力的问题，别的银行能解决。老人身体状态逐渐变差，一个年龄大的他不住高温的。老人一旦中暑可能会里面竞争更加严重，到时候出了问题，银行能承担这个严重后果吗？银行肯定会说我这个是疫情防控要求做的跟我没关系。

疫情防控要支持人性化服务也要做，两手都要抓，两手都要硬，并不是说又叫，马儿跑又叫马儿不吃草，而是说共性的问题要去反馈，靠体制、靠管理规则的改变解决，个性的问题要靠个人的努力去解决了，因为别人都没有问题，就你有问题，那就证明是你的问题，不是体制的问题。

我曾在银行工作六年。一直在柜台。说自己几点上班几点下班没意义，因为客户有客户的烦恼，大家都摆困难，不解决问题。

研究了高峰期时间后，我总结几个问题，解决这几个问题，就解决了排队时间长的问题。

说问题前啰嗦一些事实。柜员一般从11点30起陆续吃饭，最后一位一般在13点30离开工位。这个时间来办业务的客户，都是正常班客户。存款上50万的客户一般都不会挤着这个点来排队。所以，遭罪的是普通客户，这时候如果遇到贵宾或者高级贵宾客户（多数银行会设置两个vip等级，5~10万一个等级，50~100万一个等级，500~1000万的基本有专门的财富中心接待，常年高净值客户一般都不愿意这个点来办业务 ），银行为避免高净值客户流失，都会以各种名义加塞，或者设立贵宾窗口。导致普通客户拥挤。

所以，在这里，只说普通客户排队的情况。

1.正常班客户下班时间与柜员吃饭时间矛盾。

2.不同柜员对同一业务的处理速度不同。

3.同一柜员对不同业务，尤其是对复杂业务的学习不够。一个难题最少得吭五分钟。

4.柜员服务意识不够。银行是金融业，不是服务业。投诉，只是障眼法，没有态度上的问题，银行是不会随便开除员工的。这也导致员工内心抵触客户额外合理要求，脸上笑着，但想法借口给客户找政策和规章制度拒绝。

5.服务与任务的矛盾。也许柜员心里想着给客户好好服务，但银行的营销任务导致柜员啰嗦时间过长，即使柜员内心抵触营销，但为了表现出“不论客户如何拒绝，我都极力说服客户办理营销产品”的样子（这也是营销态度问题），也不得不给客户吱两声营销术语。

6.前台引导员与柜面柜员的矛盾。客户从进门开始就一直被浪费时间，被做洗脑工作，被营销产品，更有甚者，有驻点证券、基金公司、保险公司、担保公司员工极力榨取客户“价值”和“剩余价值”。前台一般都是派遣工，不懂业务，而客户一般也不懂，除了与柜员纠缠外（假设客户都听从柜员引导），大多时间都用在了和柜员的业务沟通上。前台不会，也没业务基础来引流，而柜台总是忙，这就成了无效的业务流程。

大多数银行现在逐渐意识到这几个问题了，近两年（从14到16年）有所改善。

问题解决有两个途径：

1.多招员工。

2.多挽留员工。

这两点归为一点：舍得成本。

所以，以上矛盾的根源是客户需求和银行开源节流之间的矛盾。

其实，银行是企业单位，不是事业单位（除了央行），企业以盈利为目的，能让一个员工身兼数职是银行最大的利润（在下除了干储蓄柜员，还身兼对公柜员、对私反洗钱录入、对公反洗钱录入、业务授权、清机、电脑日常维护升级，客户经理和理 财经 理都做过）

银行除了在员工身上榨取劳动价值外，在客户身上也要完成客群和客户质量的价值压榨。

请大家放过柜员，他们是表面的，大家的矛盾方是银行，就算开除了某个柜员，只会导致培训新柜员所带来的恶性循环。

大家也理解银行，你如果是开银行的，高净值客户对你贡献度大，还是单个的小额客户对你贡献度大呢。别说钱小量大的问题，若你在单位工作，除非你能决定你的工资户开在哪里，而即使某个单位不在A银行开户，也会去B银行开户，对客户来说换汤不换药而已。

最后，希望大家嘴下留情，你解决了我，也解决不了客户和银行的本质矛盾，更不能解决银行是企业，企业就为利润最大化的事实。

拜谢在银行的各位提建议，小弟已不在银行。意见不解决问题，建议才有用。争当贵宾客户、更高级贵宾客户、买下银行才是最终极的解决（全当笑话）

看过很多关于这方面的问题，我的想法是这样的：

一、排队时那种焦虑的心情，谁都可以理解

去银行办理业务排队时，着急的心情谁都能够体会。尤其是还有其它重要的事情要办，急于办完业务离开时。人们在挨号等着办业务的时候，常常会发现，为什么还有空的窗口没有开？为什么银行柜台里面的人走来走去，就是不给我办业务?

二、银行窗口是按最大客流量设置的

银行窗口不开全的现象非常多。所以人们常常不理解，为什么不全部安排人员上岗做业务？这要从网点的设置说起。

银行在做网点布局的时候，首先要测算网点的业务量，根据网点周边的环境等因素测算，按照预评估出来的数据决定配置多大规模的网点、以及网点内柜台数量等做出具体安排。

三、柜台什么时候全开是根据业务高峰时间决定的

一家网点，不管有几个窗口，都要对人员进行合理安排。开放窗口的增加和减少，与办理业务的高峰时期是分不开的。业务高峰时间，银行会尽可能安排多开窗口，以最快的速度办完业务，减少客户等候时间。

网点里的人员分工各不相同，没有柜员权限的人是不可以接待客户的。所以，客户会看到有银行人并没有坐柜，而是去做别的。

如果客户较多，柜员压力也很大，中间得不到休息，甚至没有时间去卫生间，没有时间喝口水。中午吃饭轮流吃，但不会到点就吃，只能等人少的时候抽空吃。

四、各种自助设备以及互联网金融正在分流前台客户

现在，金融行业发展越来越快，ATM机等自助设备、网上银行、其它各种便捷支付渠道，都在不同程度地分流客户，使客户不用前台柜员的帮助即可实现转帐、现金存取、查询等业务。

在这种情况下，银行会谨慎增加物理网点和人工柜台服务，毕竟 社会 发展的潮流不可逆，人工智能趋势不可逆。

想起前两天的一则新闻：“前面8个号排队等了53分钟，郑州有的银行九个人工窗口只开俩”。银行只开设部分窗口的现象是普遍的么？看了多篇的报道，加上我的亲身经历来说，绝大多数银行内都是只开部分窗口。

老虎君认为，如今的电子、自助设备越来越多，柜台、员工都在减少这是银行柜台不全开的一个主要原因。当然这一点也经过了很多银行大堂经理的证实，现在银行都在往电子渠道上转型，越来越多的业务都是通过机器办理。现在各家银行里往往都是只开一两个窗口。一般来说，当我们走进银行时，大堂经理都会主动询问你办理什么业务，这其实是在对业务进行分流。简单的业务都会指导你通过自助设备办理。在窗口排队的，一般都是相对比较复杂的业务，所以平均下来，每个人办理业务的时间就比较长了。此外，目前通过手机银行，除了常见的查询、转账、续费等业务外，还可以购买理财、申请贷款等，通过自助柜员机可以小额取款，还有的银行配备了自助开卡机。因此，目前一般只有像是yhk挂失、关联手机号修改，以及一些对公业务等还在通过柜台进行办理。而就当前这种形势来看，关闭人工窗口，使用自助设备已成为大势所趋，柜台越来越少，像以前那样一开就是很多柜台的情况会越来越少。

与之相应的，就是我们自己要学会使用现在使用普遍的自助设备，同时如果有业务是必须要通过人工台进行办理的话，请记得避开高峰时间和地段，一般来说，一天内，上午10点到11点、下午3点到4点都是银行的高峰时段，各位可以考虑在这之外的其他时间段办理业务哦~

普及一下知识哈，省的让人笑，第一，银行本质是企业，企业，就是跟你上班的公司一样的玩意，是以盈利为目的的，最多算是国企，四大行招商中信啥的都是，不是公务员，有公务员编制的是人民银行，就是那个管银行的，你去打征信报告的地方，懂么。第二，牵扯到钱的问题，所有工作都是分经办授权审批等权限的，不同的人有不同的权限，不是随便一个人坐上柜台就能给你办业务，一般来说，一个小网点，也就最多三个封闭柜台，开两个窗口很正常。第三，马云的支付宝是对银行造成了一定的影响，但是说马云能把实体银行挤垮，真心是太高看马云了，知道四大行一天利润是多少么？最少的中行都五亿，曾跟中行一员工吃饭，他们早在活期宝出现前就有类似活期理财产品，但是，人行与银监局政策上是不允许的，所以，支付宝的的兴起，很大是钻了网络金融监管的空子。第四，支付宝很方便，银行员工一样用，网络金融跟实体金融是竞争关系但绝不是你死我活的对立关系，非有傻逼把这俩比来比去，说谁干掉谁，我也是醉了。第五，实体银行尤其是几大行对金融稳定起的作用，你感觉不到，但是一旦这些没了，你也好不到哪里去，而这是支付宝等做不到的，所以，那些梦想银行倒闭的，先学学金融学吧。第六，那些说马云干实体金融怎么怎么好的，我只能呵呵哒，一旦马云实体银行，规模小，没意义，规模大，达到四大行，也就是全国各地开设银行网点，知道成本增长几百倍几千倍，你以为还跟现在这样？马云能不能负担的起还是个事，最后一样得走四大行的老路。第七，中国的银行业，平均柜台办理一笔业务的成本是四五元，有些人看到银行关门啦，裁员啦，觉得银行不行了，其实银行不景气跟经济大环境有关，支付宝的影响，说大是有点，说小也挺小，比房地产的影响小多了，银行的出路，是全面砍掉储蓄业务，转型专业为公司提供咨询融资结算等有偿服务，当然在中国基本走不通。第八，投诉，对于银行柜员来说，没你想的那么重要，最多是批评两句，扣百八十的，闹大的相对严重，但是在四大行，基本不会因此而开除的。

可以从流程和银行运转机制来分析，银行对各种业务也有时间限制的，但各种原因造成了拖延，一方面银行风控需要手续细致繁杂，大额存取、转账需要核实身份，防诈骗提醒，造成时间过长。另一方面客户也很重要，不熟悉办事手续的客户很多，排到队啰嗦事太多，问的无关的信息太多，造成业务办理时间过长。

对于银行来说，多开一个窗口需要增加成本，成本转嫁最好的办法就是让持卡人使用自助柜员机（ATM）或者网上银行、手机银行、微信银行等自助终端，这些自助终端可以有效的降低银行的成本。

还有现在不管商业银行还是国有银行你会发现很多理财专员，这部分人有银行员工也有其他合作机构，你排队的过程也许就成了理财用户。

还有这样一种说法：银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额，那么这个排队也承担着筛选用户的功能，对于有钱人来说时间更珍贵。

从以上可以看出排队的长短并不会影响到银行的实际利益，甚至可能提高收益，银行何乐而不为呢？

1.要错开高峰时段。

2.学会使用自助设备，能自动柜员机办理的柜员机办理。

3.开通网上银行，能网上办理的网上办理。

4.使用银行网上的排号系统，选择排号人员少的网点排号。

5.充分利用好银行引导员或大堂经理。

1，先来说说现象看你有没有中q：无论排队的顾客是多还是少，都只能看到银行开一两个窗口，而且，明明看到玻璃窗里有很多工作人员无所事事啊？——亲，我来给你层层剥离看：

2，首先你是不是看到的是正在观摩的实习生，或是柜员以外的管理岗了。因为网点岗位都有明确分工和流水作业的，一个萝卜一个坑。不是只要是银行的人就什么都会，也不是会了就什么都能干，非柜员是没办法办理业务的，这涉及到 *** 作风险。除此之外，银行也会从人工成本角度考虑：别看他五六个柜台，有的可能是对公的，有的可能是贵宾的，就是同一个柜面的，有的人在流水作业上是授权的，有的是复核的，有的是管理的，并非都是柜员。如果开的柜台多，这一套传统的流水作业都要完整，一个柜台成本为1的话，六个柜台成本就翻了6倍，同样，柜台的备付金也要翻6倍，安保和押运成本也相应增加。

3，如果从普惠金融或者银行 社会 责任角度出发，一大堆人排队却只开一个窗口绝对是值得骂娘值得改善的事情。但如果你从商业角度出发，这事就复杂了，它很多时候就成了趋势、趋利以及现实和成本的选择。因为随着利率市场化，大数据和互联网金融及智能银行的发展，传统网点的优势越来越变成银行的包袱，所以网点数量和人员的减少，网点智能化已经成为趋势，实际上现在银行网点办理业务的离柜率也是越来越高，因此银行权衡下来的策略是传统网点成本做减法，并在智能化网点提升服务的同时大力发展自助银行，手机银行，网络银行，机器人业务等等，因此你会遇上柜台开那么少，人都跑出来让你开通手机银行，让你买理财了的现象。

4，这年头柜员心理苦啊，老被投诉不说，据说分分钟就要被机器取代了。当然也有考核的问题：各家银行对网点考核也不一样，有的行可能强调服务效率，按业务笔数考核，有的行可能做多做少不出错就行。

5，转型中的网点出现这个现象，高大上的理解来说就是转型中的相应短暂的阵痛和困惑而已。毕竟我们享受过太多传统银行的普惠服务，如今又享受太多互联网金融和支付宝带来的方便快捷，生活快得以致我们都来不及等一下又大又传统的银行转型，但两者终究汇聚成河，现在上了年纪的人才是银行排队主力军，大部分年轻人已经很少柜台业务，将来大家都是预约或是线上 *** 作，看看天就能取出钱来，只要你信用够。

这个问题，真的是让我们银行内部的人员也大呼为什么就不能全开呢？非要让客户排队等，还不停有投诉，有投诉还是网点的服务问题还要罚款，我们也太头疼了。结合个人的工作，简单聊一下吧：

1.银行那么多柜台都是干什么的？银行是设计有不少柜台，但是不少柜台的功能分区是不一样的，有对公台席、有主管台席、有中间业务台席，有个人台席（也就是我们理解的办业务的台席），这个从根本的功能设计上就不是不一样，有些就不是办理个人业务的，所以很多时候不开是正常的。

2.银行很多柜员在里面闲着，外面在排队？第一，柜员是有分工的，营业主管就办理不了业务，制度上的不兼容，其实主要是从客户资金、业务办理安全考虑的，有复核岗位；第二，很多你看到的人员，其实是实习人员，主要是在学习业务办理，他根本就不会办理业务；第三你真的看到一个柜台的人员在闲置，且不喊号，那多数是业务办理一半碰到问题没解决，因为银行的每一笔业务都是有监控考核的，出现差错是按笔罚款的，换做是你，你会怎样？

3.网点人员在压缩，柜员是高强度劳动。可能大家理解的是你们朝九晚五、空调房，劳累什么？其实就我当柜员来说，每天早上7点准时到网点，整理设备、准备接款车，晚上7点下班，整理凭条、营业结束各种处理，中午吃饭都是赶时间，不能在客户面前（影响形象），不能在厅堂内（影响安全），其实很苦的。现在营业一线都在压缩人员，标准是2个台席，3个人员，全年无休，中间自行调休。

4.网点也是高危行业。出了任何差错，除了客户在吵，你们差钱，后台也会罚款。不要总说银行“离柜概不负责”的话，银行从来没有这样的说法，哪个人错钱不去找的（多的肯定没人去），就我上班的经历，没有一个柜员没有赔过钱的，你找给客户多了，几百块没有人会退还的，公安也不会立案的。客户账户没有司法机关，谁也动不了的。

相互体谅吧，确实有急事，可以找大堂或者支行长沟通下，人家也可以优先的，希望有用。

此情况，在天津的一些银行里也是比比皆是，业务窗口不少，但实际接待客户的窗口却很少，有时甚至只有一、二个，尽管机器多了，但许多老年人不太会用，因此，只能慢慢的等待人工柜员窗囗办理业务。

我看了许多的回答，忍不住脸上乏起了微笑。我从事金融业硬件（水、电、网络、通信、办公家具及其它）维修二十五年了，应该说对每个网点的内部结构，还算是基本了解。也粗略的归纳了以下几点

一、任何一家银行的室内面积都是有限的。并在装修时就已经划分出了，许多功能性的区域，其中五分之三、四的面积，是留给了自己的客户，目的是让

客户有良好的金融体验。

二、当你进入大厅，看到高大上一字排开的柜台，其实并不完全是为客户体验准备的。因每个柜各自自功能不同。有授权的、有加钞的（ATM机加钞）、有对公的、也有综合办理为客户服务的。加之营业间面积狭小，跟本无法容纳一个多余的人。

三、营业面积受客观限制的同时，营业人员同样是定编定岗，一个萝卜一个坑。为了缓解“排队”问题，银行内部挖潜，也是蛮拼的。一是高峰期取消V|P服务，二是增加了自助设备分流一部分客，三是加强了客户管理，做好理财顾问。大厅墙面挂满了各种提示。

四、各银行都在分流大厅客户，大力推广网上银行，手机银行，让客户足不出户可以迅捷、安全的处理自己的业务，非临柜业，基本上在家就能办好。

年来，我国经济发展，由不见经传升至世界第二，财富呈井喷式增长，面对突如其来的财富，很多人还不会使用更为先进的网络服务。为了让更多的人接受使用网络，电信网络环保的客观治理则显得尤其重要了。

排队绝非本意。理解才能万岁

您好！这个问题，帮你解析如下：

1、 银行也是企业 ，是企业就要有效益要求，人工成本是银行成本的大头，特别是上市银行，对于人员的成本控制更严，因此在网点无需开立全部柜台的情况下，银行是不会把全部柜台都开设的；

2、再来说说 银行网点柜台开设的依据 ，银行对于柜员的日均处理业务流水量有一个均值，比如为日均100笔流水（不是处理100个客户，因为有时候一个客户可能办理好几个业务），那么假设该网点最近半年每个月的平均的流水量为10000笔左右，那么日处理的流水为100000/30=333.33笔，则银行只会在该网点设置开立三个柜台进行服务。在日处理流水到400笔时，银行会增设柜台，在减少至200笔以下时，会减少设立柜台；

备注：什么是流水：存一笔钱或取一笔钱都为一个流水，开卡、顺便开通网银属于两个流水；

3、银行对于流水的把控及柜员的处理速度都有一个把控，你偶尔碰到高峰期（比如退休金发放日，很多老人集中来取款；或者碰到开立对公账户账户等手续繁杂的业务），排长队可以理解，但如果说每次你去都是排长队，除非银行的零售系统崩溃了，不然不可能没有增设柜台，当然还有一种可能你刚好处在剧增的时间段，一个网点连续两三个月业务量剧增超标，那么银行会根据实际事情增设柜台，而偶尔一个月的剧增，不会增设人员。

4、其实大家也要相互理解一下，跟多人去工商局、去税务局办业务，等个一天半天都觉得很正常，但大家都敢怒不敢言，但是为什么银行的就要挨批，要知道，银行柜员还是希望尽快处理业务掉的，一则考核有看业务量，二则被投诉多了，扣钱罚绩效，甚至待岗都有可能，当然如果你每天去办业务都等半个小时一个小时以上的，那么你可以直接打该银行的客服电话投诉了。

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