要想提升用户对厅堂工作人员的信任度,有很多外在的做法:比如穿制服、戴工号牌、用标准的服务用语、展示金融专业等。
但这些外在的做法,往往建立信任的时间长、信任度不稳定,而且对后续的营销工作有一定的影响,在推荐产品的时候,会遇到比较大的阻力。
建立与用户之间的信任,最好也是最稳定的做法,就是持续地提供有温度、有专业度的服务。因为有温度有专业度的服务,可以贴近用户的需求、可以近距离把握用户的痛点,从而做到有针对性地为用户解决问题。
银行网点做好厅堂服务营销,需要做好以下几方面的工作:
1、银行要服务好厅堂的工作人员 。
有句话叫“没有被爱过的人,不懂怎么爱别人”,把这句话用到这里,就是“没有被好好服务过的员工,不懂如何为用户提供服务”。只有认真了解过员工的工作需求、在给用户提供服务的过程中会有哪些困难,这些困难有哪些是凭一己之力可以解决的、哪些是需要银行各部门提供支持的等,只有全力支持好员工的工作,厅堂的服务才能做得更好、更持久。
2、银行需要做换位思考,认真了解用户真正的需求是什么。
定期做用户回访,听取来自一线的的需求,尽管有些需求是不合理的、不合符银行的规定的,我们依旧可以耐心做记录、认真做解答,解答得越仔细、越清晰,未来用户在网点的投诉率会逐渐下降。因为网点有一部分投诉,就是因为用户对银行业务不了解、提了不合理要求被拒绝而产生的投诉。
了解最一线的用户需求,并不意味着我们都要一一满足,而是可以作为网点需要提供哪些具体服务的依据和参考。
3、银行全员都需要用用户思维代替产品思维。
产品思维就是见谁都推荐产品,把产品的功能、特征讲一遍,用户不接受,自己的挫败感还挺大;用户思维就是先建立信任、了解用户对银行有哪些需求、再根据需求去匹配适合的金融产品,解决用户的各类金融需求。
银行厅堂的服务营销,既是给银行打造IP的重要手段,更是银行提升业绩的关键要素。没有服务,就不会有营销;营销做不好,一定是服务没有做好。
银行网点厅堂营销包括抓住客户的心理及所需要的信息。
在厅堂营销中,大堂经理还肩负着识别、引导、分流等其他事情,用于营销的时间并不多。大此大堂经理要学会在最短的时间内,把复杂的产品,用最简单的语言加以呈现。这是厅堂营销的难点,也是重点。这就要求我们的大堂经理不仅要了解客户,更要了解产品。
不仅要了解本行的产品,更要熟悉他行的产品。只有这样,才能把本行产品的优势向客户加以阐述。同时善于利用客户对数字的敏感,无论是存款利率,理财产品收益率,大堂经理都要铭记在心,要能在第一时间就能告诉客户本行产品收益率。
银行网点厅堂营销注意事项
1、只有认真了解过员工的工作需求、在给用户提供服务的过程中会有哪些困难,这些困难有哪些是凭一己之力可以解决的、哪些是需要银行各部门提供支持的等,只有全力支持好员工的工作,厅堂的服务才能做得更好、更持久。
2、银行需要做换位思考,认真了解用户真正的需求是什么。 定期做用户回访,听取来自一线的的需求,尽管有些需求是不合理的、不合符银行的规定的,我们依旧可以耐心做记录、认真做解答,解答得越仔细、越清晰,未来用户在网点的投诉率会逐渐下降。
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