电信外呼营销未成功原因

有以下几个原因：

1、缺乏用户细分。成熟的网络营销者都清楚细分的重要性，电话营销也是如此，定向正确的用户非常关键，如果不能，整个就是徒劳无功。

2、没能收集数据。不是每一个电话都能够成功，但每个电话都可以成为收集市场信息的工具。这些数据可以更好的了解市场，提升战略并作出相应的调整，让项目变得更加成功

3、不做改进调整。重复做徒劳的事情还希望获得好的成果是痴人说梦。尽管可以从电话营销过程中获得很多数据和反馈，但很多公司没有正视并利用这些数据，因此也没有做那些本可以改进电话营销项目的改进。

4、电话营销员工。在电话营销中，什么都没有打电话的人重要。但是不幸的，要找到做出漂亮工作的人并不容易。

电信外呼营销：就是利用电话或短信进行外呼营销、或催交欠费等等，有时也制做电话自动外呼，不过，这个工作一般都属于外包性质，也就是临时工，待遇各地方都不一样的。

业务受理员：通常指对客户进行故障报修、投诉举报、查询咨询、业务扩展等售后服务的工作人员。

一、售前做好设计、定价和宣传

如同有形产品一样，推广使用某项电信产品前，一般要经过产品设计、定价和宣传等几个环节。通信服务产品不是像有形产品一旦销售出手就了事的，也就是说不是一锤子买卖，那么产品设计显得更为重要，是否符合市场规律，是否带来使用价值，是否让消费者更便利实在，直接决定产品的销售和生命力。这些年电信业务服务产品不少，但不少是有违市场规律的。比如说电话收音机，它没有普通收音机携带、调台方便，也没有普通收音机的音效好、内容多，重要的是与普通收音机相比，既要一次投入（尽管用户可能不出钱，但终端是成本），每月也还要缴纳使用费，这样一来，那么用户难以接受，这种产品天生就是违背市场规律的，从设计就决定了它的命运。再如电话防盗业务，包含终端、安装、电路使用乃至使用过程中用户财产保险，其成本、风险都较大的，电信公司包办这一切是不合算的，应该只是提供电路出租，或以提高电话的使用来达到增值的目的。而我们包办终端好处不大，承担终端既不是我们专业，也不是我们的强项，代替保险公司签约，更是得不偿失，出了问题，消费者直接就会找电信公司。当然事实证明，这些业务也没有开展下去，也不可能开展下去，再说这些意义不大，只是想通过它说明点问题，以免今后犯同样的错误，再折腾不起了。

产品设计再好，也要有一个合理的定价，这个定价不是摸脑壳搞单相思，也不单单决定于成本，再说通信服务的“同一性”和“全程全网”的两个特点，也使通信服务的成本难以单独计算，或以在一个区域或某一时间段单独计算，所以产品定价应该更大程度上取决于市场，而不是销售者的单相思，想赚多少就定多少，否则，都是违背市场规律的。例如目前的宽带价格，在竞争激烈的地区，完全固守自己的价格体系是行不通的，无异于将有些客户拒之门外，电信不是独家经营，在没有本质区别的情况下，用户会做出理智的选择，不是我们自己说价格如何优惠、产品如何好，用户就可以接受的，如同实践是检验真理的唯一标准一样，市场是检验营销的唯一手段。再如宾馆电话包月价格，笔者所住县城的大小宾馆近百家，原来30-50元电话包月做的很好，而现在有些人发现某些宾馆电话优惠幅度大了，就怀疑原来的包月模式，然而我们却忽略了用户是否会接受、宾馆老板如何管理宾馆的长途电话等因素，正如有些套餐，过于复杂，而设计者觉得如何合理，宣传时我们觉得如何优惠，可是用户要么是弄不明白，要么是感知不好，最终用户不接受也是白搭。千好万好，用户说好才是好，你说不算，我说不算，市场说了才算。

有了好的产品，合理的价格，售前要做的就是做好宣传了。售前宣传就像预热一样，有的产品推出来之前，提前几年就开始预热、炒作，像3G业务，几家营运商炒作多少年了，开始还只炒作概念，慢慢已经投入使用了。中国电信从天翼品牌上市以来，宣传的规模、档次、势头还非常强劲，但与移动近来推出188品牌宣传比较，还是显得不那么直接或直观，用户不那么容易理解和接受。其实，通信服务同一性特点，也决定销售前宣传的重要性，因为同一性决定了通信服务不可逆转，不像买一台收音机那样简单，可以退货或实行质量三包，通信服务和消费无时无刻都在发生。如原来老E9套餐，有的没向用户讲清楚，有的用户自己没弄清楚，到头来，被套住的多，由此造成流失的多，用户有被套笼子的感觉，感知极差，损了形象，坏了名声，其后果可想而知。

二、售中做好渠道建设和营销组织

做好售前工作，就进入销售环节了。这个环节就是做好渠道建设和销售组织。渠道建设是前提和保障，像海尔、格力空调等大型企业都建有自己的销售网络，电信也有自己销售渠道，不同的这种渠道只是分布在一定区域内，应该更具体、更实用，更便于管理。目前，中国电信建设的实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会代办渠道已初具规模，从原先的全员营销到网格直销逐步转向以社会代办渠道为主，是符合市场规律的做法，中国移动的迅猛发展社会代办无疑起了很大作用。中国移动的实践证明，社会代办才是根本出路，是可持续发展的保证，社会渠道才是前途无限广阔的，能量无限的。我们现有实体渠道中的营销场地、营销机会和营销人员，我们不用白不用，难道我们四处寻找客户的同时，而置可以面对面营销的客户于不顾吗？电子渠道是我们自身优势所在，是简化或辅助的直销模式。至于说关系营销或亲情营销更是冰山一角，它无法成就大气候，如果将它们作为主要营销渠道，也有违市场规律的，非法传销就有点类似于亲情营销的特点。

营销组织是售前、售后的纽带，是售中的一个重要环节。前面讲了电信营销不是一锤子买卖，说白了它销售出去才是交易的开始。我们现在摸索上门营销、阵地营销、各种虚拟团队营销，都是组织营销的模式，客观地讲，当前社会环境以及我们企业的机制，靠电信员工真正上门营销（指公众客户）几乎是一句空话，真正做到上门只有保险一类的业务，而他们的机制完全不同。小区、街道、下乡的阵地营销被各行各业实践证明不失为一种较好的方式，而它的销售作用不是很大，主要作用只在于宣传。对电信产品来讲，销售出去是说明完成了销售的第一步，重要的是用户用不用这种业务、满不满意这种业务，反过来正好说明产品设计和定价是何等重要。针对政企客户组建的各种虚拟团队是较好的做法，针对集团用户一味讲抓住关键人物搞关系营销，集团用户真正单位的业务可以做，但对其内部的个人、私人的业务做起来作用不大，不太符合市场规律。这就是我们以往营销了大量集团网，其个人手机用户流失严重或根本就不使用的原因。因为营销中，只是关键人物有利害关系，或者是这个关键人拿的单位的一点利益来补贴给普通员工，普通员工对这种利益感受不直接、对终端不满意、对业务不一定感兴趣，其结果是始乱终弃，坏了名声，丢了用户，这个客户群可能永久性与电信无缘了，而且还会影响到周围的其他人，这种营销是违背市场规律的，其后果是不言而喻的。早些年，电信行业做假掺水、玩数字游戏不足为奇，严重损伤了企业、影响决策，如果现在不加分析，无视市场规律地追求业务发展数字，也如出一辙，无非是害企业、害客户，扰乱市场。其次，有时我们对职工、对代办商搞高额佣金或酬金，或组织外出旅游进行奖励等非正常手段，诱迫职工采取非正常措施“争先创优”。把氛围和积极性好像搞起来了，短期的激励是必要的，但过多了，或者将它作为主要措施或长期机制是不可取的，它催生的可能新一轮假、大、空。大致可以这样说，非常手段带来非常结果，非正常手段带来的也肯定是非正常结果。真正的机制应该是长效的，符合市场规律的，比如说将代办商的佣金与发展用户的在网时间挂钩联系起来，或是与在网时长关联进行收入分成。

三、售后做实维系和服务

对普通商品而言，抓好售后服务的主要目的是强化品牌，提高商品信誉度，达到更多人购买的目的。通信服务与普通商品相比较，其特点决定了售后服务的意义远不只这些，广义地讲要做好维系和服务。

电信业务售后是交易的延续或维持，因为这种生产过程和消费过程是否真正持续发生，关键在于我们的售后服务是否到位，维系工作是否做到了实处，回访、拜访、回馈、生日慰问等，VIP经理制是一个完整的体系，而不是一个停留在观念上的概念，有大量的具体工作来做，他需要一定的人力、物力、财务来支撑，它表现在用户消费的每个细枝末节上，稍有不慎，都会导致满盘皆输，落实VIP客户经理责任制是加强客户维系的重要手段。

中国电信大力提升客户服务水平和能力，将客户服务当作客户维系的命脉，电信售后服务不是简单的负责保修终端，它是要让用户用得好、用得多、用得舒心。它涉及到用户缴费是否方便、到了营业厅脸色是否好看、有了不满向谁反映、有什么要求向谁咨询等等。中国电信的10000是一个很好的服务渠道，是客户与企业交流的平台，但它也有不足的地方，它不是面对面的沟通，缺乏亲切感，沟通的过程不便于跟踪，最为直接、最能直接感知的是客户经理制，落实客户经理职责，是搞好客户服务的重要手段，也是搞好售后工作的关键。

根据通信服务特点，在电信业务营销售前、售中、售后三个环节，把握好设计、定价、宣传三个关键，做好渠道建设和组织营销，做实维系与服务，尊重市场规律，就为开创电信业务营销新局面创造了很好的条件。

社交媒体热潮下非理性

社交媒体的兴起，为企业营销提供了更多的空间和机遇。从国外的Facebook、Twitter到博客、新浪微博、腾讯微博、微信，人人网、QQ空间等，这些平台所具有的开放性、迅速性和大量关注度为企业带来的福音让企业更快速更容易成为大众关注的焦点，同时也令企业直接面对各种无法预料和控制的潜在风险。而这些风险主要来源于企业在版权法的意识缺失，以及对社交媒体管理不够警惕。一般，企业在未经授权的情况不鲜，如某公司发微博擅自使用17张版权保护图片被判赔5万；某企业微信公众帐号因擅自将注明了不得转载的原创作品稍加修改后进行发布侵犯了原作者著作权而被告上法庭。另外目前微信、微博等平台提供商也屡次发布规范，加强了对原创内容的权益保护，规范内容复制转载行为等，国家相关部门、一些专业的第三方机构、行业协会联盟等也积极与到监督保护知识产权的队伍中来。除此之外，社交媒体也是虚假信息、隐私泄露、名誉侵权等其它侵权风险的重灾区，非常值得企业特别重视。

我国《著作权法》第3条将公民享有著作权的作品分为九类：1)文字作品，如文章、论著、译著、小说、诗歌等；2)口述作品，如讲演、报告、说唱等；3)音乐、戏剧、曲艺、舞蹈作品；4)美术、摄影作品；5)电影、电视、录像作品；6)工程设计、产品设计图纸及其说明；7)地图、示意图等图形作品；8)计算机软件；9)法律、行政法规规定的其他作品。

根据我国《信息网络传播权保护条例》第二条，任何组织或个人将他人的作品、表演、录音录像制品通过信息网络向公众提供，应当取得权利人许可，并支付报酬。按照现行法律规范，对于微信公众号未经授权转载的文章，其中清楚标明了作者及出处的，虽然没有侵犯其署名权，但仍然侵犯其信息网络传播权。如果不仅没有标注作者出处，甚至改头换面冒称原创的，那么既侵犯了相关信息网络传播权的著作权财产权利，也侵犯了相关的署名权等精神权利。

也就是说，企业在社交媒体营销宣传中，不得传播发布及编辑篡改未经授权的图片、文字作品、音乐作品等。在日常企业营销管理中，需要针对社交媒体制定风险预判和管理制度，培训及教育营销人员严格按照既定 *** 作流程执行，对可能涉及到版权的外部作品提交预审，以最大程度避免疏漏和潜在的品牌风险。这对于把企业官方社交媒体管理外包给第三方的企业，同样需要足够重视，因为即使你们没有积极参与，出了事情也可能无法置身之外。

竞争对手发起营销挑衅

无论是双11的抱团撕逼，还是小米与魅族、格力、乐视等厂商的互掐，或是前段时间闹得沸沸扬扬的神州针对Uber发起的“BeatU!我怕黑专车”广告战，在企业生态圈中，总不乏竞争对手和同行间上演的各式戏码。有些企业也许天生具有挑衅因子，有些企业或是想借撕逼营销炒作，目的自是双方心如明镜。企业应对来自竞争对手的挑战的最好方法自然是使用法律手段，如果决定要在营销活动中开展竞争也需要慎重考虑。营销人员要密切了解自己企业的背景，如企业所处环境和行业、企业文化、处事原则、竞争对手策略、市场营销的底线等，并且要考虑于此可能引发的法律后果，以及随后的内部追责问题等。另外，市场营销人员必须对自己可以预见的来自竞争对手的市场营销挑衅行为，具有事先的响应预案，而不是冲动用事或惊慌失措。

品牌代言及广告的敏感区

网络和新媒体造就了许多新型明星比如选秀明星、网络红人、社交媒体大号等，以名人明星微博和微信、知名大V等自媒体主体由于拥有大量活跃度高、粘性强、爱分享和评论的优质粉丝群，也正在成为企业发布营销广告及品牌代言的热门阵地。对于市场营销人员来说，选择企业代言人向来慎之又慎，不仅需要考虑代言人形象是否与企业产品品牌风格匹配，更需要预防代言人负面新闻及与违背品牌行为的突发事件带来的潜在风险。而无论是邀请代言人、发布品牌广告，都需要时刻紧密关注国家的法规制度。最近，美国联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)更新了包括社交媒体的背书指南，规定代言的基本规则是，必须真实和基于背书人的实际经验，并且代言人必须披露其与产品企业方任何特殊关系和透露是否已经收到该公司的任何有价值的东西。9月1日，我国被称为“史上最严”的新《广告法》正式实施，就明确规定：

1)自然人在自媒体发布广告同样需要承担相应的法律责任。

2)利用互联网发布、发送广告，不得影响用户正常使用网络。

3)在互联网页面以d出等形式发布的广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。

4)广告中禁用的绝对化用语，如国家级、最高级、最佳等，将从20万元起罚。

5)广告中禁止含有使用军旗、军歌、军徽，危害人身、财产安全，泄露个人隐私，色情、赌博等内容。

6)禁止在大众传播媒介发布母乳代用品广告。

7)禁止在大众传播媒介或者公共场所、公共交通工具、户外发布烟草广告。

8)禁止利用不满十周岁的未成年人作为广告代言人。

9)禁止在中小学校、幼儿园内开展广告活动，在中小学生和幼儿的教材、教辅材料、练习册、文具、教具、校服、校车等发布或者变相发布广告，公益广告除外。

10)任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，禁止向其住宅、交通工具等发送广告，禁止以电子信息方式向其发送广告。

11)禁止医疗、药品、医疗器械、保健食品广告利用广告代言人作推荐、证明。

12)除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。

13禁止教育、培训广告对升学、通过考试等作出明示或者暗示的保证性承诺，明示或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命题人员参与教育、培训，利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。

14)禁止招商等有投资回报预期的商品或者服务广告含有对未来效果、收益或者与其相关的情况作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益等。

15)禁止在针对未成年人的大众传播媒介上发布医疗、药品、保健食品、医疗器械、化妆品、酒类、美容广告，以及不利于未成年人身心健康的网络游戏广告。

16)在针对不满十四周岁的未成年人的商品或者服务的广告中禁止含有劝诱其要求家长购买广告商品或者服务或可能引发其模仿不安全行为的内容。

17)公共场所的管理者或者电信业务经营者、互联网信息服务提供者对其明知或者应知的利用其场所或者信息传输、发布平台发送、发布违法广告的，应当予以制止。

大数据“安全和隐私”洪流

大数据浪潮和营销新技术的碰撞，使企业获得了更多更具体的关于客户和他们行为历史的数据。这些信息为市场营销人员分析客户，进行更有效和个性化的营销提供了技术支撑。但是伴随越来越多的企业开始享受大数据的福利，企业也可能触及到用户以及舆论对保护信息安全和个人隐私的敏感神经。尽管我国虽还没有制定专门性的个人数据保护法，但对于个人数据保护的法规散落在《宪法》《民法通则》《刑法》《侵权责任法》《互联网信息服务管理办法》《关于加强网络信息保护的决定》等法律中。日前，国务院印发的《关于促进大数据发展的行动纲要》特别提出，要强化信息安全保障，完善产业标准体系。但是企业主动加强对于消费者信息安全及隐私的保护仍然至关重要。据Neustar的调查报告显示，63%的消费者不会再相信那些泄漏过数据的品牌；数据泄漏一年后仍有超过50%的消费者认为对品牌有负面影响。1/2的消费者认为安全性和隐私保护对品牌认知来讲很重要。

数据推动时代发展是大势所趋，企业营销中如何保障既能利用用户数据，又规避用户隐私风险呢？虽然大多数企业分析客户数据的并非出自恶意，甚至可以说为了让客户获得更好的体验。但是作为企业，依然需要在做大数据的挖掘、分析和使用时，把保护数据安全和用户隐私纳入营销管理范畴。而对于市场营销人员，我们需要具备很强的消费者信息安全保护意识，并了解用户在信息安全上的诉求点，在数据的收集和分析方面具备法律意识和专业知识，在营销实践中，企业也需要向客户传递他们是如何保障数据安全、合理透明使用数据的，并且在数据上给予用户充分的知情权和选择权。

消费者群体“集体投诉和诉讼门”

你的客户群体将是另一个你需要管理和防控的风险来源。据欧洲时报报道，在律师公会的协助下，一个巴黎律师事务所近日集结多名消费者的起诉，对陷入“柴油门”丑闻的德国大众汽车集团启动诉讼程序。国内，乐视商城也曾因“黑色919乐迷节”促销活动，卷入未按约定履行合同的消费者诉讼纠纷中。茅台也因陷金奖造假风波，律师征集消费者进行集团诉讼......随着消费者维权意识的崛起，来自消费者集体的包含产品、服务、广告营销活动等各种投诉诉讼已经成为市场营销人员需要勇敢面对及妥善处理的最大威胁之一,学会如何正确处理企业和消费者之间的关系是市场营销人员的必须课。如某款儿童食品本身为一种蛋白质含量有限的高糖产品，企业在广告中宣传其为蛋白质含量高的健康产品，从而吸引更多儿童和家长购买，结果就可能导致消费者对“虚假广告误导客户”的投诉。而同样对于销售减肥产品的企业来说，你在营销中对于效果的描述，最好有详细客观的实践数据作为支撑，不要对效果进行夸大。需要记住，消费者可以塑造一个品牌，也可以毁掉一个品牌。对于消费品企业，由于更有可能成为消费者投诉的目标，所以更需要对应对潜在的集体诉讼提前采取预防措施和制定解决方案。

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