公关效果评估的基本内容有哪些

1.选定你的目标

区分或者明确目标是评估公共关系工作效果的第一个纬度，比方说同是一个会射箭的人，如果他今天的任务是射箭靶，那准确度是最关键的，评估的结果是射了多少环；如果其任务是打猎，那评估其结果是看猎获了多少只猎物，至于射中了心脏还是腿是无关紧要的……

企业对公共关系的投入，或者说公共关系部门的预算，大部分情况下是几种目标同时存在的，企业往往会根据自身的发展阶段、行业特点等等赋予公关部门不同的职责范围，通常包括对销售的支持、对企业声誉的帮助、对品牌形象的管理、跟关键利益关系群体关系的维护、对企业新闻发言人的培训、对危机传播的管理等等，对于很多大型的企业，这些职责是都需要的，而对于某些成长期的企业，可能只是用到其中一个或者几个，支持销售是最常见的，企业往往会把公关手段视为成本较低的营销手段。但无论如何，说到对公共关系效果的评估，首先需要界定的是公关的目标是什么？就像那个射箭选手一样，目标不同，评估的方法和指标有着天壤之别。

APC是一家销售不间断电源的专业化IT公司，其公关部门是设在市场部下面，部门的工作目标是维护品牌在客户中的形象。在这样的目标下，APC选择了年终问卷调查的方式来评估一年的工作，评估的标准是看不间断电源的用户群中，APC的品牌形象在所有竞争厂商中所处的位置。索爱的公共关系部门相对独立，管辖着媒介传播和市场活动，公关的职能聚焦在支持销售，因此，有多少顾客是因为在媒体上看到有关索爱的报道而选择购买了索爱的产品，是评估公关绩效的重要指标，据索爱公关总监宁述勇介绍，通过问卷调查这个比例在索爱高达40%，远远高于广告的影响力。

2.处理好局部与整体的关系

在机械制造领域里有个概念叫“总成”，比如汽车制造里的动力总成、转向器总成等，这些总成合到一起，再加上一些其他的零件，就是一辆完整的汽车了。发动机是动力总成的一个重要部件，一辆汽车的最终动力性能，取决于包括发动机在内的每一个零件的表现和之间的配合。并不是最好的汽车零件就可以造出最好的汽车，需要许多方面的准确配合才能提升汽车的整体性能。

从这个角度出发，我们应该做的是从局部到整体两个角度同时来评估公关的效果。首先要评估整体的效果，没有整体，局部再美也是枉然。其次也要看局部，整体是每一个局部拼接而成的。公关方案中的每一项是否做的很出色，新闻发布、事件策划、活动管理等等，信息表达清晰准确，项目执行到位，才有可能带来整体的传播效果，同时还要考察项目之间的关联性和配合，对局部的有效评估，目的是要规避整体效果还影响公关以外因素的问题。

在任何一个类似“最受尊敬的企业”、“最佳社会声誉”评选中，IBM都会榜上有名，毫无疑问，IBM公关部的整体目标是实现的很完美的。但是IBM依然非常注重每一个传播活动的效果评估，细到一篇文章和一个采访，都会有完备的评估方法，考量信息的准确性和传播对象的匹配。从项目之间的关联性和配合上，IBM提出的“One Voice”和“One Image”原则则体现了局部服务整体的观念，因此，IBM做到如此好的社会形象就不奇怪了。

3.关注过程才能达到好的结果

毫无疑问，老板们最关心的是结果。就像F1方程式赛车，游戏规则是以跑完多少圈为前提，来计算谁用的时间最短，谁的速度最快。如果中途退出，即便单圈速度是第一，也没有名次、没有积分。可是，同时我们也可以注意到，假设最终都跑到了终点，不一定是单圈速度第一的先到，也不一定是过程中跑第一的先到，根据提前战术的安排和过程中环境和形势的变化，要评估过程中的每一个环节。

对公关的效果评估同样道理，如果最终结果的输出是企业的良好社会声誉的话，那么这个结果的达致是有一个过程的，过程中每一个策划、每一个传播战役互相叠加或者彼此抵消，最终得到社会的一个综合评价。没有最后结果的预期和评价不行，但没有对过程的评估亦不行，毕竟只有不断的纠正过程中的方向才能达致最终结果。

在这个纬度失败的案例很多，最典型的是那些已经倒下的“标王”们，秦池、爱多……，一个战役的成功，并不意味着最后的胜利。可口可乐赞助奥运已经有长达70年的历史，已经不可能像联想成为奥运Top赞助商、蒙牛赞助超女那样吸引眼球和轰动效应，但正是在70年的漫漫征程中，可口可乐做到了锲而不舍和每一次的精准到位，才成就了世界第一的品牌。

4.定性与定量

体育比赛里面有两种，一种是竞技项目，一种是表演项目，田径、游泳都属于前一种，运动员的姿势好不好看，动作是否标准都不管，比赛只看最终的成绩，而这种结果往往是没有任何争议的。而像体 *** 、跳水、花样滑冰等项目则属于后者，这类项目的特点，必须有一个评委会给他们打分，分数是定性和定量的结合。从单杠上掉下来几次是可以定量的，但其姿势是否优美，或者说艺术表现如何则是定性的。虽然最终得到的还是一个看似定量的分数，但完全是依靠评委的眼光和诚信，最终靠多个评委综合得分，给出一个运动员的得分，这种结果只能说是相对的公正。但是在不可能有绝对公正的情况下，这种相对性就成了约定俗成的绝对。

说公共关系是科学加艺术，大概没有人会提出疑义，写了多少篇公关文章、发到了多少个媒体、收到多少篇剪报、举行了多少次活动、现场来了多少人、事后有多少反馈电话等等……这些都是可以定量来计算出数字的；对于关键信息提炼的是否准确、表达的是否到位和新颖、到会媒体是否有效覆盖目标受众、参加活动的人是否匹配传播的目的、活动策划的创意性有多高等等则只能通过定性的方式来评估。

讲故事是最常用的公关手法，媒体发稿更是最常用的传播手段，企业的公关部和公关公司每天都在挖空心思找故事和发稿件。张瑞敏砸冰箱的故事大家都耳熟能详，在Goole上同时输入“海尔”和“砸冰箱”两个关键词，你立刻可以找到9,450篇相关报道。更说明问题的IBM的“人机大战”，在goole上你可以找到多达19万篇相关报道。主动的传播让故事为人所知，同时艺术化的创意则让传播倍增而广为传颂。

5.胜者为王败者寇——纵向与横向

IBM的营销部门定计划时，除了有具体的销售额指标外，还有一个重要的指标就是“Market Share”——市场份额，而其传播部门定计划时，则把“Mind Share”——印象份额放在第一位，投入产出比固然重要，占据领先更加重要。微软的Windows *** 作系统，每隔一段时间，就要出一个补丁程序，来修补源程序中的漏洞，可见如果纵向评估的话，Windows还有很大的提高余地。但是这并不妨碍它占据着 *** 作系统领域的绝对优势。

对自身的评估是为了未来做的更好，但有没有必要更好，或者要好到什么程度则需要进行横向的评估，因为并不是做的无限制的好就是对的，更好一定意味着更高的成本。

6.第三方评估的作用

不管评估的内容和方法如何，最终都需要解决的一个问题到底是由谁来评估？谁来评估决定了评估的公正性、可靠性和评估成本有多大。就像跳水比赛一样，我们一方面需要完全由第三方组成的评委会来打分，给众多选手的表现评出个高低上下，另一方面，对于达致这个结果的过程的评估，则还是有赖于运动员和教练员自身，这是裁判员无法代替的工作。从成本和效率方面考虑，自身的评估是必要的，从公正性和客观性的角度考虑，则必须借助第三方的评估结果，此时第三方的专业性和公信力以及在行业里的影响力尤为重要。有效把自身评估和第三方评估相结合，就可以知道自己出在什么位置和下一步应该如何改进。

不管是奥斯卡、诺贝尔奖，还是财富500强排名和IDG市场占有率排名，都是在不同领域内的第三方评估，都被企业在各自的行业领域作为评估自己的标杆。目前，在公共关系行业还没有这样权威的机构或奖项存在，我们在期待中……

总结上述提到的公共关系效果评估需要关注的六个方面，实践中需要做到的不是选择甲，还是选择乙的问题，而是需要同时进行。是在每个纬度里找到侧重点，然后在不同纬度里一一找到对应。其难度也就产生与此。但无论如何，企业欲让公共关系带来更大的价值，公关部门欲得到更多的支持，甚至公关这个行业欲得到更大的发展，效果评估必须走向前台并且落到实处。正像公关专家Linda Childers Hon说的：“在一个精简机构和零基预算编制法的组织环境中，没有可测定的结果做依据，公共关系很难信服地说明这一功能是有效地。”

公关效果评估的步骤

（1）重温公共关系目标

公共关系目标是评估公共关系效果的标尺。根据这把尺子，来检查公共关系目标是否实现了。在评估时既不要抬高标准，也不要降低标准。

（2）收集和分析资料

公共关系人员可以运用在上文中介绍的调查研究的方法，收集关于公众的各项资料（如知名度、美誉度资料、态度资料和行为资料），然后进行分析比较，看哪些达到了原来的目标，哪些还没有达到，哪些甚至超过了预期的效果，原因何在？

（3）向决策部门报告分析结果

负责评估工作的公共关系人员必须如实地将分析结果以正式报告的形式报告决策部门以至企业的最高决策层。

（4）把分析结果用于决策

这是企业公共关系工作评估的最后一个步骤，也是最终目的。分析的结果，一方面用于别的或将要制定的公共关系项目，另一方面用于企业总目标、总任务的调整。

在过去，新闻稿的效果衡量主要看两个指标：媒体覆盖和与之相应的广告价值。如今，数字时代的到来为我们提供了一系列全新的评估标准，能更全面的展示新闻宣传的效果，具体包括：

潜在的受众范围：这里是指新闻稿所覆盖的总人数。如果利用强大的网络系统进行新闻稿发布，那么任何时段的受众覆盖人数均可轻松突破千万。再加上社交媒体平台的倍乘效应，潜在的受众范围可成倍扩大。

参与度：无论潜在的受众范围何其广泛，读者对内容是否感兴趣及参与度才是真正的关键因素。受众参与度包括停留(阅读)时间、跳出率、分享数、文档阅读/下载数、有效联络量、电邮订阅量、博客/网站评论数(积极的评价/反馈)等参考指标。

访问量：因为新闻稿的发布，而带来的客户网站访问量也是值得重视的因素之一。除了计算网站的访客数量外，还可通过页面跳出率及网页停留时间来确定访客的质量。你亦可以通过追踪工具了解访问者是新访客还是老访客，以及他们浏览其他页面所花的时间。

转化率：这里指的是衡量内容传播最终产生的销售线索(Lead Generation)，其中包括用户注册量、在线/线下销售转化率、客户满意度、续约度等参考指标。

情感和影响力：你可以了解新闻报道引起的反响，例如衡量受众对品牌的喜爱、情感表达、口碑等。

上述评估标准不光是纸上谈兵而已。例如，除了公关部，品牌经理也可以利用其中包含的宝贵信息更好地理解、甄别宣传重点，品牌活动的表现以及未来将如何对信息传播模式进行微调。此外，还可以利用上述信息向高层决策者展示新闻稿发布对提升品牌知名度的作用。

如何展示与汇报你的传播效果

乙方向甲方客户展示新闻发布效果，或者甲方公关部向公司内部汇报工作时，必须采用你的汇报对象(客户或内部决策者)易于理解的语言。

比如从乙方角度，回想一下你的客户平常经常采用的报告形式：例如，客户关系管理(CRM)工具、营销自动化平台及网站分析报告等。所有这些工具和平台都在报告时采用了简洁易懂的语言，类似于KPI(关键绩效指标)。例如，这些报告都从传播活动、参与度水平和人气等方面进行了阐述。

同理，在汇报你的新闻稿传播效果以及舆情监测结果时，可以参考上述类似方式。

避免依赖单一工具

在做传播效果评估时，我们建议最好利用不同工具的组合，以便从更加整体和宏观的角度去认知，避免只用单一工具。

大部分网络分析工具都各有不足。有些免费的工具，比如Google Alerts(谷歌快讯)因其算法的快速更迭只能抓取到新闻稿覆盖范围中很少的一部分。还有些工具虽能掌握网站细节，却无法了解稿件在其它网站的发布表现以及影响力。

在做新闻稿发布的效果评估时，你已经掌握了基本的标准，比如覆盖率、能见度、参与度，等等。进一步看，当我们观察品牌在媒体和网络上的整体口碑表现时，我们需要做更加深入的媒体监测或舆情监测。这样的监测能帮助公关人士了解品牌被各类媒体提及的情况，比如平面媒体、网络、社交网站以及广播电视等等。还能掌握竞品动态、业界趋势、行业热点话题。这样一来，公关部门就能更全面更宏观地掌握媒体环境中的品牌表现。

另外，在做媒体监测的同时，也可考虑与业绩收入、call-in数量、满意度调查等数据结合起来，将其与评估和监控的传播数据相结合。